接待禮儀的原則是什么

2024年3月15日發(fā)(作者：慢生活)

接待禮儀的原則是什么

接待禮儀的原則是什么

1.工作有序

前臺接待是面向客人的第一個環(huán)節(jié)和最后一個服務環(huán)節(jié)，工作要

有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，

并說：“對不起，請稍候?！比绻怯洉r人很多，開房時一定要保持

冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時要增加人數(shù)，以免讓

客人等得太久

2.態(tài)度和藹

接待客人態(tài)度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。

3.熱情快捷

許多酒店的前臺工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前臺

的客人形形色色，各有需求。因此，前臺接待的工作總要保持熱心快

捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻

和停留的時間。如果前臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠客人以致

促使客人不滿或提前離開酒店。

4.姿式良好

前臺員工一般是站立服務，凌晨一點以后才可坐下，如有客人來，

必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。

5.精神集中

工作時要全神貫注，不出差錯。客人的姓名必須搞清楚，將客人

的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務一邊接電話。

在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時辦理幾件事，

以免精神不集中出現(xiàn)差錯現(xiàn)象。

6.學會觀察

酒店內(nèi)人來人往，名人、娛樂活動家、政治家都是酒店經(jīng)常光顧

的客人，總服務臺的員工要學會觀察，記錄客人個人資料以備用

7.對待客人一視同仁

對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地

給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。

其實，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著

一種個別的單獨接待。

8.完成一切承諾

要完成對客人的`一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，

表示自己沒有辦法，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。

9.處理好客人的投訴

接待一些剛入住的客人的投訴，要及時處理。例如，客人抱怨某

項服務或設備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示

這些問題將予以上報并得以糾正。具體的做法是：上報的形式是記錄

在投訴簿上或是向經(jīng)理報告，以便酒店能夠采取必要的行動，糾正問

題，防止此類問題再次發(fā)生。如客人對酒店或設備維修仍不滿意，請

求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。

10.隨機應變

總服務臺是員工應隨機應變，善于處事。客人住在酒店里，經(jīng)常

會出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到

機票等，他們都會求助于總臺員工。因此，總臺員工要具備應變能力，

隨時準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體地處理，做到臨

亂不慌，臨危不驚，處事有方。

如何迎接客人

一是確定迎送規(guī)格。

通常遵循身份相當?shù)脑瓌t，即主要迎送人與主賓身份相當，當不

可能完全對等時，可靈活變通，由職位相當?shù)娜嘶蛴筛甭毘雒?。其?/p>

迎送人員不宜過多。

二是掌握到達和離開的時間。

準確掌握來賓到達和離開的時間，及早通知全體迎送人員和有關

單位。如有變化，應及時通知有關人員。迎接人員應提前到達迎接地

點，不能太早，更不能太遲，甚至遲到。送行人員則應在客人離開之

前到達送行地點。

三是適時獻上鮮花。

迎接普通來賓，一般不需要獻花。迎接十分重要的來賓，可以獻

花。所獻之花要用鮮花，并保持花束整潔、鮮艷。忌用菊花、杜鵑花、

石竹花、黃色花朵。獻花的時間，通常由兒童或女青年在參加迎送的

主要領導與主賓握手之后將花獻上。可以只獻給主賓，也可向所有來

賓分別獻花。

四是不同的客人按不同的方式迎接。

對大批客人的迎接，可事先準備特定的標志，讓客人從遠處即可

看清;對首次前來，又不認識的客人，應主動打聽，并自我介紹;而對比

較熟悉的客人，則不必介紹，僅向前握手，互致問候即可。

五是留下一定時間。

客人抵達住處后，不要馬上安排活動，要給對方留下一定的時間，

然后再安排活動。