前臺接待流程及話術(shù)

2024年3月18日發(fā)(作者：公園游記)

前臺接待流程以及話術(shù)

前臺的接待，主要分為電話和來訪者接待，相關(guān)接待流程有以下規(guī)范：

一、電話接待

1、 接聽電話

當我們接聽電話的時候應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象。

在電話鈴響的第二聲和第三聲的時候接起電話.首先要說“你好，中科金財”，切忌以“喂”

開頭，要勤說“請問”“請稍等”之類的謙詞。如果因故遲接，要向來電者說“對不、起,讓您久

等了"。

前臺接起電話的聲音要不緊不慢，并最終保持輕松愉悅的聲調(diào),不得在電話中和來電者使用不

文明語言。

應(yīng)調(diào)整好的表情,微笑可以通過電話傳遞,使用禮貌用語如“謝謝您"“請問有什么，可以幫你

嗎 ?”“不用謝”等.

2、來電轉(zhuǎn)接

轉(zhuǎn)接電話時，要禮貌的說“請稍等”,并馬上轉(zhuǎn)接過去.對方如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)，又知道領(lǐng)導(dǎo)

的姓名，就要禮貌的詢問，對方的姓名，單位。要求前臺要有一定的辨別能力,分辨出無關(guān)電話和

重要電話的區(qū)別，對于重要電話進行轉(zhuǎn)接和記錄.

如果來電方是作廣告、推銷、不能說出需轉(zhuǎn)接者姓名的電話或與公司無關(guān)的來電就要拒絕。

應(yīng)該用禮貌的借口，比如先讓其先發(fā)傳真，如有需要再聯(lián)系。

3、 做好來電記錄

電話機旁要備有來電登記表，如有無法提供明確需轉(zhuǎn)接者信息的來電者,進行來電登記，尤其

對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責(zé)任人。

4、 讓客戶先收線

再打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到

“嗒嗒“的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結(jié)束時，應(yīng)禮貌地 請客戶先收

線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

二、來訪者接待

1、遇到有訪客來時，應(yīng)立即招呼來訪客人，面朝向來訪者點頭，微笑致意:“您好，請問;

“您找哪一位？請問貴姓?”是否有預(yù)約？然后要求訪客填寫來訪登記表。

知道找誰后，請來訪者到洽談間等待，立即幫其聯(lián)系,并倒水給客人.

如果等待的時間很長，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并向其說明,然后再幫忙催一

下來訪者要找的相關(guān)人員.

2、 接待來訪者時候,避免讓來訪者自己進入辦公區(qū)域，如經(jīng)過接洽者允許后，需前臺人員引

導(dǎo)來訪者到辦公區(qū)域

3、聯(lián)系需拜訪者后,如果來訪者要找的人不在，委婉告知客人相關(guān)負責(zé)人不在，是否愿意等

人回來，或者明天再來訪。

4、送客

客人離開時，要起身送客，禮貌用語“請客人慢走!”|等客人離開后，應(yīng)立即將客人使用過

的一次性杯子整理好,保持會客室的整潔，以便接待下一批客人.

三、對內(nèi)接待:

1、 早上上班主動向公司同事,特別是公司領(lǐng)導(dǎo)問好,下班時也主動向其他同事告別.

2、 前臺要隨時保持有人在位置上，如果臨時有事要離開，需主動交待其他同事幫幫轉(zhuǎn)接電

話或接待來訪客人.

3、 每天檢查前臺桌面清潔和前臺周邊環(huán)境干凈整潔.