酒店前廳禮賓接待的11個(gè)完整步驟

2024年3月18日發(fā)(作者：孤單摩天輪)

酒店前廳禮賓接待的11個(gè)完整步驟

禮賓員作為酒店前廳接待的崗位之一，他的職責(zé)是掌握當(dāng)日進(jìn)出酒

店的客情，做好工作安排，尤其應(yīng)注意名單中的VIP客人和團(tuán)隊(duì)、會(huì)

議客人抵店離店情況，及時(shí)做好充分準(zhǔn)備。本文將和酒店人分享酒店

前廳禮賓接待的11個(gè)完整步驟，希望可以給予酒店人一些參考意見(jiàn)。

1、主動(dòng)向到店客人打招呼，表示歡迎。

2、將客人行李從車上搬下來(lái)，并且協(xié)助客人清點(diǎn)行李以及檢查完

好程度。

3、引領(lǐng)客人至總臺(tái)，清點(diǎn)并檢查完客人的行李后，視行李的多少，

決定用手提還是使用行李車。搬運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重物品、易碎品，

如手提包，手提計(jì)算機(jī)、照相機(jī)等，應(yīng)讓客人自己保管。裝運(yùn)行李時(shí)，

應(yīng)注意將大件、硬件、重件放在下面，小件、軟件、輕件則裝在上面。

同時(shí)，應(yīng)注意搬運(yùn)行李時(shí)，不可以用力過(guò)猛，更不可用腳踢客人的行

李。引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方，距離二三步，隨著客人的腳

步走，在拐彎處或人多時(shí)，應(yīng)回頭招呼客人。

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4、在客人辦理登記入住手續(xù)時(shí)，幫助客人看管行李，具體的操作

流程是這樣子的：將雙手置于背后，站在總臺(tái)一側(cè)(客人側(cè)后方，離

總臺(tái)約四米以外的地方)等候客人，眼睛注視著總臺(tái)接待員。

5、在客人登記完成之后，主動(dòng)從接待員手中接過(guò)房間鑰匙，帶領(lǐng)

客人至房間。同時(shí)，在領(lǐng)房途中主動(dòng)熱情地問(wèn)候客人，并適時(shí)介紹飯

店特色，新增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目，特別是推廣的活動(dòng)等。

6、乘電梯。應(yīng)先請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，以便按樓層按鈕。

7、在到了房間門口之后，應(yīng)敲門，確定房間內(nèi)無(wú)反應(yīng)再用鑰匙開(kāi)

門。

8、開(kāi)房后，打開(kāi)總開(kāi)關(guān)，確定客房狀態(tài)，再讓客人進(jìn)入房間。將

行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如再白天，應(yīng)為客人打開(kāi)窗簾，

將鑰匙交給客人。若開(kāi)門后發(fā)現(xiàn)客房未整理或客人對(duì)客房不滿意，則

應(yīng)立即向客人致歉，并快速與接到處聯(lián)系，為客人迅速換房。

9、客人進(jìn)入房間之后，向客人介紹客房?jī)?nèi)設(shè)施以及使用方法。在

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介紹的時(shí)候注意方法，避免出現(xiàn)空洞的介紹，比如“這是電視機(jī)”，注

意介紹客房?jī)?nèi)一切可用設(shè)施的位置以及方法，比如空調(diào)開(kāi)關(guān)，冰箱位

置、吧臺(tái)使用方法等等。

10、介紹完畢之后，詢問(wèn)客人是否還有其他需求，如若沒(méi)有其他需

求，禮貌與客人道別，并且將門輕輕關(guān)上，迅速離開(kāi)。

11、最后回到打聽(tīng)之后，填寫客人的入住行李搬運(yùn)記錄，將客人的

要求或者其他需要注意的點(diǎn)填在上面，將信息交由前廳相關(guān)負(fù)責(zé)人員，

滿足客人需求。

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