酒店前臺接待流程是怎樣的

2024年3月18日發(fā)(作者：立冬時節(jié))

酒店前臺接待流程是怎樣的

酒店前臺是酒店與客戶之間的橋梁，是客戶了解酒店的窗口，酒

店前臺的接待工作流程很有必要了解。下面是店鋪為你整理的酒店前

臺接待工作的流程，希望對你有幫助。

酒店前臺接待流程

(一) 接待散客入住程序及注意事項：

1.當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應(yīng)目視客人，向客人微笑

示意，并問候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

(1)如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。

(2)如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時留意客人的到達。

2.確認客人是否預(yù)訂

(1)如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時使用的姓

名或單位查找預(yù)訂單，與客人進行核對。

(2)如客人未預(yù)訂，有空房時，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，

價格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應(yīng)向客

人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。可幫其聯(lián)

系。

(3)如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡迎

客人光臨。

3.入住登記

(1)持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。

(2)核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。

(3)核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢

問或根據(jù)證件補充完整。如客人無貴重物品寄存， 請其在登記單的右

下角簽名。并記錄下車牌號。

(4)確認付款方式(掛帳、信用卡、現(xiàn)金)。

(5)將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住

房間的大概位置。

(6)如有大件行李，可讓行李員為其搬運。

(7)通知房務(wù)中心及總機房，將入住資料輸入電腦。

備注：

①入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續(xù)

住房價。

②會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。(接待修改房

價一定要注明原因，開房價變更單)。

③住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時

要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦

上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。

④一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

⑤客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是

否要轉(zhuǎn)，不要告之房號。

⑥有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務(wù)中心。

(二)接待團隊入住程序及注意事項

1.準備工作：(如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡)

(1)提前1-2天就做好預(yù)訂工作，確保團隊用房。

(2)同時抵店有兩個以上團隊時應(yīng)先預(yù)排級別高的重點團隊，再排

用房數(shù)多的團隊。

(3)同一團隊的客人盡量集中安排。

(4)一時無房間預(yù)排時，可暫時等候，但最遲應(yīng)在客人抵達前(一小

時)排出房間。

(5)當班人員應(yīng)清楚每個團隊領(lǐng)隊的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊

事項。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。

2.迎候客人

(1)當團隊抵達時，根據(jù)客人信息查找該團預(yù)訂單。

(2)根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容

無誤后，請其領(lǐng)隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領(lǐng)隊，

并請其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢

領(lǐng)隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務(wù)。(比如，知道退房時間，

樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間).

3.填單，驗證，分房。

請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)

隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點房卡數(shù)，由領(lǐng)隊分發(fā)給隊員。

4.入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心及總機房，團隊住房。該

團領(lǐng)隊的姓名及房號通知房務(wù)中心

2 備注：

①將團隊預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。

②銷售部送來的團隊單必須確認入住時間、酒吧、長途情況，提

前1、2天通知房務(wù)中心。銷售部的訂房盡量給予滿足(銷售部領(lǐng)導(dǎo)有

特殊優(yōu)惠的權(quán)限)。團隊免費房安排副樓。

酒店前臺/客戶部員工工作職責(zé)

(一)負責(zé)預(yù)定銷售客房：

1.接到客人的預(yù)定客房電話(使用標準用語接聽電話).

2.詢問定房人的姓名(先生/小姐，請問您貴姓??請稍候??)

3.查看電腦入住率，是否接受入住(抵達時間，所需要房型，及大

概入住的天數(shù))

4.接受預(yù)定，與來電者確定信息(訂房者姓名、入住客人姓名/單位、

入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價)

5.與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6.向訂房人復(fù)述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。(感謝

訂房人來電)

7.如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，

做好準備事項。

(二)辦理客人入住流程：

1.客人進門，前臺負責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后

詢問客人需要。

2.接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收

尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3.根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4.確認入住后，仔細核對期有效證件(身份證、護照、駕駛證、港

澳通行證、士兵/軍官證)后，掃描并錄入電腦存檔。

5.確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金(對于長住

客，盡量多收押金)或是房租，確定支付方式。

6.向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房

客賓館里的注意事項。

7.根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，了解房客的

代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人??等事項。

8.前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

(三)辦理客人離店手續(xù)：

1.每天中午12：00為前一天(更久)房客的退房時間，如果需要退

房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房

租;如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2.距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話

詢問房客(X先生/小姐您好!這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎)，是

否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3.客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單(收據(jù))、房卡。并通知所在樓

層服務(wù)員查房(有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞)，并根據(jù)電

腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費

用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話

通知(未有使用有償使用物品、家私損壞的行為)后，退還其房間押金。

叮囑客人慢走，歡迎下次光臨.

備注：

(1)當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，

接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

(2)辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向

客人收回房卡:

①每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記

②如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責(zé)。

③如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠

有當班辦理退房手續(xù)的員工負責(zé)。

④因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對

房卡、房態(tài)。

(3)電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房

客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。

(4)房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對

有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的

的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責(zé)。

否則的話，由當班前臺員工負責(zé)。

(四)整理當班營業(yè)額：

1.根據(jù)當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租，以及已

退房的房卡是否已收回。

2.下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償

使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所

剩余的為當天當班的營業(yè)額。

3.將統(tǒng)計好的當班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給

財務(wù)。如果財務(wù)末值班，則收入固定的保險柜。

4.剩余時間的營業(yè)額(房租或其它收入)則統(tǒng)計為下一班值班人員的

當班營額，有接班人員清點數(shù)目。

(五)電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

1.外線接聽：“您好!鄲城商務(wù)賓館前臺部!我是李X，請問有什么

可以幫到您的??”

(1)如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名;

(2)如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請

對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX

的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會。

(3)如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接

聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口信幫您轉(zhuǎn)達嗎?或是留下

聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。

2.內(nèi)線接聽：您好!前臺(總機)，請問有什么可以幫到您?如果來電

顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加

上客人姓氏。

3.內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電

話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?讓您久等了，這里是??”

4.電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要

轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。

(六)拔打電話注意事項：

1.形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅

背上.

2.工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響

業(yè)務(wù)信息的傳達。

3.通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

4.工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或

長途私人電話。

5.通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再

見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

(七)解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求：

1.以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2.換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3.在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4.寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5.盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人

下臺。

6.維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。

但時刻注意語言的表達方式：

(1)表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

(2)語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客

人交談。

(3)談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，

更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7.對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。

對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

8.對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：

在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

酒店前臺接待崗位職責(zé)

對前臺領(lǐng)班負責(zé)，負責(zé)客人的進店、離店登記、問訊、郵件分送

和接受訂房服務(wù)。

職務(wù)范圍：

1. 接待員應(yīng)保持良好的儀容、儀表，站立服務(wù)，目視前方隨時微

笑迎候客人光臨。

2. 根據(jù)要求合理安排房間，辦理客人住宿時間不超過3分鐘。

3. 各類報表填寫清楚，及時將賓客的抵離時間，各種活動安排通

知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。

4. 按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項代辦等工作并有記

錄。

5. 處理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘，磁卡門

匙制作不超過1分鐘。

6. 接聽電話鈴響不超過2聲，并使用規(guī)范禮貌。

7. 接受電話訂房及到店訂房。

8. 保持臺內(nèi)擺放整齊及周圍環(huán)境干凈。

9. 做好各項工作的交班，確保清楚、

酒店前臺電話禮儀標準

首先是我們接聽電話的一些標準：我們接聽電話時聲音要柔和，

要簡潔明了;不可以使用地方方言，要用普通話;只要接到了電話，我們

就要負責(zé)到底，直到問題解決為止;接電話時左手接電話，右手記錄，

禁止把電話夾在肩膀上。

然后是程序，電話響三聲內(nèi)接聽電話，以充分的體現(xiàn)我們的辦事

效率，超過三聲跟客人道歉，如”抱歉，讓您久等了“

接通電話之后，我們首先要說明自己是酒店哪個部門的，也就是

報位

接下來是為客人服務(wù)，如”有什么可以幫您“，注意在問候客人

是不能用喂，喂，喂。我們可以用你好來代替

之后呢是聆聽客人的要求，記錄要點，如姓名，電話，房號，到

店時間，離店時間等

客人說完自己的要求后，我們再重復(fù)一遍客人的要求，這是為了

避免我們出錯。

最后就是終止電話，我們首先要問一下客人有沒有其他需求，如”

其他還有什么可以幫您的嗎“要是沒有的話我們在終止電話

在撥打電話時：首先我們要組織好自己的語言，電話接通后我們

要問候?qū)Ψ?表明自己的身份，再確認客人的身份后轉(zhuǎn)入正題