前臺接待流程與話術

2024年3月18日發(作者：中國飛天夢)

福達集團前臺接待流程及標準話術（初稿）

前臺接待的含義：前臺接待是指當來訪者踏入集團第一步時，便有以主人的身份存在的人員

招待來訪者，從而達到某種目的的社會交往方式。

前臺接待的基本內容：

1、電話接待；

2、來訪者接待；

3、對內接待。

一、 電話接待

1．接聽電話的時候應該熱情。在電話鈴響的第三聲之前接起電話。前臺接起電話的聲音要

不緊不慢，并始終保持輕松愉悅的聲調，不得在電話中和來電者使用不文明語言。應調整好的表

情，微笑可以通過電話傳遞，使用禮貌用語如“謝謝您”、“請問……”“不用謝”等。

首先要說“您好，福達集團，請問有什么，可以幫你嗎？”，切忌以“喂”開頭，要勤說“請

問”“請稍等”之類的謙詞。（考慮到電話接起來時問候語太長會令來電者不耐煩或者是問候語太

長說的語速太快也不夠禮貌。視情況而定，也可以說“您好，福達集團”）“您好！，很高興為您

服務”稍停5秒還是無聲，“您好，電話已接通，請問聽得見我說話嗎？”稍停5秒，對方無反映，

則說：“對不起，您的電話信號可能不太好，聽不見您的聲音，請您重新拔打一次，好嗎？”再

稍停5秒，掛機。如果因故遲接，要向來電者說“不好意思，讓您久等了”。

2. 當遇到對方說話聲較小時或電話雜音太大聽不清楚時，切勿這樣說“喂？”“大聲一點嘛！”

或“喂,我這里聽不清楚，你大點聲說。” “喂,電話聽不清”后直接掛機。應當這樣子表達“非

常抱歉，電話聲音有點小，聽不太清楚，請您大聲點，好嗎？”或者“對不起，電話雜音太大，

聽不清，請您重新拔打一次或換一部電話再打來好嗎？再見！” “對不起，實在是聽不到您說什

么，我先掛斷電話，回撥您電話。”稍停5秒，掛機。

3. 當遇到騷擾電話時，切勿責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！可以這樣子表達“對不起，

您的要求不在我們的服務范圍內,請您掛機。”若來電者仍糾纏不休不肯掛線,前臺應及時尋求上級

主管幫助。

4.在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線，切勿沉默不語或者是掛斷電話。因為

一旦先掛上電話，對方一定會聽到“嗒嗒”的聲音，這會讓來電者感到很不舒服。可以在通話結

束的時候這樣子表達“請問還有什么可以為您服務的嗎？/有什么可以幫您嗎？”在確認沒有其

它疑問后“謝謝您的來電，再見！”結束因此，在電話即將結束時，應禮貌地請來電者先收線，

這時整個電話才算圓滿結束。

二、來訪者接待（以下內容也可以運用到接聽電話接待中，請結合實際情況，靈活運用。）

1．當有來訪者來時，切勿不吭聲或說“干什么的”,應立即招呼來訪客人，面朝向來訪者點

頭，微笑致意：“您好，請問需要辦理什么？”或者是“您好，請問有什么可以幫到您的？” （也

適合電話接待中運用）；

2. 當來訪者敘述問題太急躁時，切勿這樣子表達“你別說那么快，我聽不懂！”可以這樣子

表達“您別著急，請慢慢說，我在聽。” （也適合電話接待中運用）；

3. 當遇到來訪者有所請求或詢問時，切勿這樣子表達“你說下……？”或者“你說……”

可以這樣子表達“請問您……”、“麻煩您……”（也適合電話接待中運用）；

4. 當遇到來訪者拒絕回答你的提問時，切勿這樣子表達“你要是不說,我們也沒辦法為你處

理。”可以這樣子表達“我很希望能夠盡快為您處理問題，但首先我需要了解．．．．．．” （也適合

電話接待中運用）；

5.當查完資料,準備回復來訪者時，如果讓對方等的時間久了，可以這樣子表達“某先生/小

姐，對不起，讓您久等了。”再做后續的答復。（也適合電話接待中運用）；

6. 當需要來訪者出示有關證件及資料時，切勿直接說“拿證件來。”或者“把資料拿來。”

可以這樣子表達“您好，麻煩出示一下您的證件，謝謝。”或者“您好，需要……資料以及……

資料，麻煩您提供一下，謝謝。”；

7．當要對有來訪者表示歉意或要求諒解時，切勿與來訪者爭辯，多用“很報歉”、“對不起”、

“請諒解”等用語；

8.當面對無法及時答復或來訪者的情況下，切勿這樣子表達“這個我不知道/不太清楚……，

你要問……”或者不吭氣或不斷向旁邊同事核實，且未請客戶稍等，造成交流時的不通暢和不專

業的表現，可以這樣子表達“不好意思，您說的事情我需要落實一下，在半小時（視事件情況而

定）內由我或具體經辦此事的同事回復您，好嗎？”或者例如“好的，請稍等，我馬上幫您查一

下……您好，讓您久等了，您需要的電話號碼是……”（也適合電話接待中運用）；

9. 當遇到來訪者需要找的工作人員不在時，切勿這樣子表達“他現在不在。”可以這樣子表

達“不好意思，他現在不在辦公室，請問可以為您轉告嗎？或請您留下聯系方式，我讓他稍后與

您聯系好嗎？” （也適合電話接待中運用）；

10.當面對來訪者的責難時，切勿與來訪者爭辯，可以適當使用“真的非常抱歉……。”“是

的，我們會改進……。”等安撫性語言。（也適合電話接待中運用）；

11.當遇到來訪者抱怨等待時間較長時，切勿這樣子表達“喂，不好意思，我是新來的！”，

“人家都在等，你不能等就算了。”等用語……應該多使用“對不起，讓您久等了，我將盡快幫

您處理。”一些禮貌性用語……；

12. 接待來訪者時候，避免讓來訪者自己進入辦公區域，如經過接洽者允許后，需前臺人員

引導來訪者到辦公區域；

13．客人離開時，要起身送客（實在忙碌可以不用站起來），禮貌用語“請慢走！”或者“再

見！”。

三、對內接待

1、早上上班主動和同事，特別是領導打招呼問好。

例：“早”

例：“早上好”

例：“某總/某某，早上好”

下班也要和同事打招呼，

例：“辛苦了，我先走了，明天見”

2、前臺要保持有人在位置上，如果有事離開，需要主動交代同事幫助接聽電話或者接待訪

客，首先是同部門同事，其次是其他部門的同事。

3、禮貌對待其他同事或者領導安排的工作。應回答“好的，可以”注意，對待同事一定要

謙和有禮，可以幫忙的盡量幫忙，一時不能做到或者完成有困難的，不直接拒絕，可以向其說明

目前的工作情況，并及時向部門主管匯報，合理配置調整工作。