XX維保服務(wù)方案-完整版.完整版x

2024年3月22日發(fā)(作者：關(guān)于失敗的作文)

1.1. ****公司維保服務(wù)概述

優(yōu)質(zhì)完善的售后服務(wù)是我們對(duì)客戶的重要承諾。我公司對(duì)項(xiàng)目實(shí)施后的售后服務(wù)十分重視，

公司的技術(shù)服務(wù)部門配備有多名資深技術(shù)支持工程師、專職的客戶服務(wù)人員及施工實(shí)施人員，在售

后服務(wù)的處理流程、規(guī)范化管理方面，確保客戶得到優(yōu)質(zhì)的售后技術(shù)服務(wù)。

我公司技術(shù)服務(wù)部門向客戶提供全方位的技術(shù)支持服務(wù)，統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)窗口，提供24小時(shí)熱

線電話，專用熱線電話， Email服務(wù)，傳真服務(wù)等方式來及時(shí)響應(yīng)和解決客戶問題，想用戶所想，

急用戶所急，真正地的為客戶全方位服務(wù)。從7天*24小時(shí)電話支持到主動(dòng)的客戶服務(wù)計(jì)劃，優(yōu)質(zhì)

全方位服務(wù)幫助客戶最大限度地減少故障時(shí)間，并幫助客戶達(dá)到系統(tǒng)可連續(xù)運(yùn)行的目標(biāo)。

客戶出現(xiàn)問題，在第一時(shí)間就可以直撥我們的熱線電話，或辦公電話，或通過發(fā)傳真，Email、

QQ等方式向我們尋求技術(shù)支持服務(wù)，我們的技術(shù)服務(wù)部門， 7X24小時(shí)工程師負(fù)責(zé)接聽有關(guān)客戶

技術(shù)電話，客戶咨詢電話，受理客戶問題，并進(jìn)行客戶問題服務(wù)登記，跟蹤，在負(fù)責(zé)接聽技術(shù)電話

的工程師無法將問題完美解決，并將上報(bào)并請(qǐng)求分發(fā)給相應(yīng)的技術(shù)專家，并及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)解決，技術(shù)

專家無法為客戶解決時(shí)，將上報(bào)并請(qǐng)求專家技術(shù)小組成員共同解決，直到問題完全解決為止。

我們的服務(wù)宗旨：想用戶所想，急用戶所急，真正地為客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、增值的

服務(wù)。

1.2. 技術(shù)服務(wù)部

****公司技術(shù)服務(wù)部，致力于為用戶提供從需求分析、系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)直至實(shí)施全面的、規(guī)范

化的、高品質(zhì)的系統(tǒng)技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)。

****公司技術(shù)服務(wù)部現(xiàn)有將近二十名資深的技術(shù)支持工程師，其中有多數(shù)以上都獲得了

CISCO、ORACLE公司的資質(zhì)認(rèn)證，現(xiàn)有CISCO的CCIE網(wǎng)絡(luò)專家2名,CCNP、CCSP、CCNA網(wǎng)

絡(luò)工程師8名,虛擬化網(wǎng)絡(luò)工程師2名, ORACLE的OCP工程師2名等.他們已經(jīng)從事網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服

務(wù)器、小型機(jī)、ORACLE產(chǎn)品技術(shù)多年，都具有豐富的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。

****公司從公司成立伊始就一直致力為廣大計(jì)算機(jī)用戶提供專業(yè)的技術(shù)服務(wù)。力求能向廣大

的中、小型計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品用戶提供可靠的、高水平的、價(jià)格合理的、及時(shí)的信息系統(tǒng)維護(hù)、維

修、升級(jí)擴(kuò)容、培訓(xùn)、咨詢、顧問等服務(wù)。

****公司技術(shù)服務(wù)中心本著：“專業(yè)、及時(shí)、完美、熱忱”的服務(wù)宗旨，為客戶的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服

務(wù)器、小型機(jī)、ORACLE產(chǎn)品產(chǎn)提供專業(yè)服務(wù)。通過我們的服務(wù)，使您的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)使用中所

1

出現(xiàn)的問題得以及時(shí)解決，并保持最佳的工作狀況。

1.3. 技術(shù)支持能力

****公司在有一支在長期的系統(tǒng)集成項(xiàng)目中鍛煉出來的系統(tǒng)工程技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍。由于各個(gè)行

業(yè)客戶的關(guān)鍵數(shù)據(jù)中心針對(duì)各自業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求，對(duì)軟硬件系統(tǒng)平臺(tái)的技術(shù)要求變化多樣，十分復(fù)

雜。公司的系統(tǒng)工程技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍在實(shí)際項(xiàng)目過程中得到了很好的鍛煉，無論是技術(shù)深度和廣度、

故障解決能力和經(jīng)驗(yàn)、響應(yīng)能力和協(xié)調(diào)能力都具備較強(qiáng)的實(shí)力。

****公司作為具有豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的IT企業(yè)，不僅掌握著廣泛的資源，而且已經(jīng)與大量的行業(yè)

用戶建立了非常穩(wěn)定可靠的長期合作關(guān)系。在IT服務(wù)領(lǐng)域，****公司依靠多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和一支技

術(shù)精湛的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍可以為客戶提供更加符合行業(yè)性質(zhì)和特性的各種解決方案。

1.4. 技術(shù)服務(wù)體系

1.4.1. 服務(wù)結(jié)構(gòu)圖

熱線服務(wù)

遠(yuǎn)程服務(wù)

客戶問題咨詢 技術(shù)支持服務(wù)部門

跟蹤服務(wù)

投

訴

與

建

議

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

投訴與建議

電話投訴與建議

1.4.2. 體系說明

（1）有問題咨詢的用戶，可拔打咨詢電話得相關(guān)信息；

（2）用戶都可獲得由****公司支持或指定廠商服務(wù)中心給予的服務(wù)；

（3）服務(wù)方式分三種：

熱線服務(wù)，客戶可直接撥打****公司的售后服務(wù)熱線直接獲取幫助；

2

跟蹤服務(wù)，凡其它方式解決不了的問題，我們會(huì)直接派技術(shù)人員到客戶現(xiàn)場(chǎng)處作跟蹤服務(wù)；

對(duì)于我們的服務(wù)感到不滿意或需提建議的用戶可通過電話或上網(wǎng)進(jìn)行投訴，對(duì)于您的投訴與

建議我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待。

1.4.3. 服務(wù)宗旨

我們的服務(wù)宗旨是：想用戶所想，急用戶所急，真正地為客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、增值

的服務(wù)。

1.5. 維護(hù)服務(wù)內(nèi)容

1.5.1. 標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)服務(wù)

在本次維保項(xiàng)目中，****公司標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)服務(wù)、小型機(jī)和服務(wù)器操作

系統(tǒng)維護(hù)、

ORACLE產(chǎn)品維護(hù)、

備件聯(lián)系咨詢服務(wù)、技術(shù)咨詢和技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。具體維

護(hù)項(xiàng)目如下：

定期設(shè)備巡檢

我

公司安排技術(shù)工程師定期巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶系統(tǒng)隱患，最大限度的避免故障的發(fā)

生。巡檢后向客戶提交詳盡的巡檢報(bào)告，總結(jié)同期系統(tǒng)的運(yùn)行情況、可能存在的問題隱患，

提出日常維護(hù)的意見和建議等。由專業(yè)工程師對(duì)用戶系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)、全面的、預(yù)防性的巡檢，

確認(rèn)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，檢查系統(tǒng)錯(cuò)誤記錄，排除潛在隱患，并提供巡檢報(bào)告，以保證系統(tǒng)和相關(guān)外設(shè)

運(yùn)行的穩(wěn)定性和安全性。

巡檢過程中，工程師都要使用診斷工具到設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估用戶目前運(yùn)行的計(jì)算環(huán)境，檢

查特定系統(tǒng)的運(yùn)行情況，進(jìn)行一系列的診斷測(cè)試，將用戶的計(jì)算環(huán)境與現(xiàn)有的系統(tǒng)管理手

段進(jìn)行比較，然后提供一份報(bào)告，其中詳細(xì)寫明了所發(fā)現(xiàn)的問題、強(qiáng)調(diào)需要解決或調(diào)查的

情況以及推薦一套合適的辦法。

通過對(duì)系統(tǒng)的詳細(xì)測(cè)試和全面檢查，并了解業(yè)務(wù)人員對(duì)系統(tǒng)的意見（如：易用性，穩(wěn)

定性，操作性等），對(duì)現(xiàn)行系統(tǒng)的運(yùn)行狀況作出客觀評(píng)定，并優(yōu)化調(diào)整相關(guān)參數(shù)。同時(shí)，

向用戶提出一些合理化建議，如日常使用注意事項(xiàng)、升級(jí)建議等。所有測(cè)試報(bào)告、參數(shù)調(diào)

整記錄及用戶建議書都在公司客戶服務(wù)中心記錄在案，便于以后工作的順利進(jìn)行。

定期巡檢的內(nèi)容根據(jù)用戶系統(tǒng)包含的設(shè)備而定，總體上來說，****公司可提供如下方

面巡檢內(nèi)容：

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1. 機(jī)房環(huán)境檢查

2. 設(shè)備環(huán)境檢測(cè)

3. 硬件系統(tǒng)檢查

4. 日志的檢查

5. 備份系統(tǒng)檢查

6. 總體性能評(píng)估及建議

技術(shù)支持

提供7?24小時(shí)專門的技術(shù)服務(wù)工程師熱線電話支持，遠(yuǎn)程在線支持、現(xiàn)場(chǎng)支持等多

種服務(wù)支持，即時(shí)發(fā)布消息郵件和技術(shù)公告，定期進(jìn)行系統(tǒng)軟件檢測(cè)、優(yōu)化和文檔更新等。

故障診斷及排除

如果客戶的系統(tǒng)出現(xiàn)異常故障，接到電話，技術(shù)服務(wù)部會(huì)在第一時(shí)間作出響應(yīng)，及時(shí)

調(diào)配專業(yè)的技術(shù)工程師根據(jù)項(xiàng)目檔案提供在線支持或赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修，為客戶快速、便捷

的實(shí)施診斷和恢復(fù)。必要時(shí)，替客戶聯(lián)系廠家更換主機(jī)備件。

系統(tǒng)硬件保養(yǎng)

為保障設(shè)備的正常使用和延長其工作壽命，專業(yè)技術(shù)人員會(huì)針對(duì)主機(jī)及網(wǎng)絡(luò)硬件給予

清洗除塵維護(hù)，保持硬件的清潔，降低硬件故障發(fā)生概率，提高系統(tǒng)的可靠性。

操作系統(tǒng)維護(hù)

當(dāng)客戶的設(shè)備的操作系統(tǒng)崩潰后，****公司將會(huì)根據(jù)客戶的需求，給客戶提供系統(tǒng)安

裝服務(wù)。

性能分析及系統(tǒng)調(diào)優(yōu)

資深工程師根據(jù)自己的豐富實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)客戶系統(tǒng)性能下降及時(shí)找出瓶頸，提出完

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善的優(yōu)化方案并付諸實(shí)施。及時(shí)消除系統(tǒng)隱患，避免造成業(yè)務(wù)中斷；在不增加或少增加投

資的同時(shí)，大幅度提高系統(tǒng)的運(yùn)行性能和可管理性。

****公司為客戶系統(tǒng)提供詳細(xì)的性能分析評(píng)估報(bào)告，使用戶對(duì)信息系統(tǒng)的主要資源的

利用情況有更加詳細(xì)的了解。****公司方將幫助用戶分析與性能相關(guān)的問題，確認(rèn)瓶頸在

何處，并為用戶提供相關(guān)的建議，制訂出性能調(diào)優(yōu)方案，從而滿足不斷增長的業(yè)務(wù)需求。

最終用戶將獲得一致的、增強(qiáng)的響應(yīng)能力，從而提高用戶系統(tǒng)的生產(chǎn)力及系統(tǒng)運(yùn)維效率。

系統(tǒng)安全評(píng)估

系統(tǒng)的安全性是業(yè)務(wù)正常運(yùn)行的保障，其重要性不言而喻。****公司會(huì)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的安

全規(guī)范和成功經(jīng)驗(yàn)，來檢查系統(tǒng)的安全性，包括系統(tǒng)安全漏洞、安全策略、系統(tǒng)配置，發(fā)

現(xiàn)安全薄弱環(huán)節(jié)并進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)，進(jìn)而增進(jìn)系統(tǒng)的安全性。此項(xiàng)服務(wù)可使用戶了解如何

減少您的安全風(fēng)險(xiǎn)，從而有助于更準(zhǔn)確地作出決策。

工程師采用專業(yè)工具對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面掃描，對(duì)客戶的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、主機(jī)端口以及網(wǎng)

絡(luò)的關(guān)鍵設(shè)備提供整體的安全性評(píng)估。分析可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)弱點(diǎn)產(chǎn)生的威脅，提供有效的

安全加固和改進(jìn)措施，有效屏蔽網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)漏洞，排除安全隱患，使客戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全穩(wěn)

定運(yùn)行。

1.6. 響應(yīng)及支持措施

服務(wù)響應(yīng)措施是指在接到用戶故障申報(bào)后，****公司的工程師將采用遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場(chǎng)

技術(shù)支持等手段，為用戶解決故障。

1.6.1. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)是服務(wù)中的一個(gè)最重要內(nèi)容，是保證用戶系統(tǒng)正常運(yùn)行的關(guān)鍵，當(dāng)采用

其他支持服務(wù)形式均不能解決問題，****公司工程師將在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)入主機(jī)房，工程師

進(jìn)入主機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)后，將采取檢查系統(tǒng)信息、更新配置等方式排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)

行。

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1.6.2. 遠(yuǎn)程支持

如果客戶條件允許，****公司的工程師將通過遠(yuǎn)程登錄(Telnet)、 遠(yuǎn)程訪問、遠(yuǎn)程監(jiān)

控形式，為用戶提供系統(tǒng)狀態(tài)、系統(tǒng)配置、軟件操作、簡(jiǎn)單故障排除等技術(shù)支持服務(wù)，幫

助用戶解決系統(tǒng)使用中發(fā)生的各類問題，并根據(jù)用戶提供的信息確定下一步的技術(shù)支持措

施，可能將遠(yuǎn)程支持服務(wù)升級(jí)為到場(chǎng)維護(hù)服務(wù)等其它服務(wù)。

1.6.3. 熱線支持

****公司的熱線支持方式包括7*24電話響應(yīng)、傳真、E-MAIL等多種形式。用戶可以

通過熱線支持聯(lián)絡(luò)****公司工程師，詢問問題解決之道，報(bào)告產(chǎn)品運(yùn)行狀況，尋求技術(shù)指

導(dǎo)。

1.7. 服務(wù)流程

1.7.1. 巡檢流程

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7

1.7.2. 回訪流程

1.8. 服務(wù)承諾

根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)需求，我們鄭重承諾：

1、維護(hù)合同期內(nèi)，對(duì)于本需求所列維護(hù)設(shè)備提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，不再收取任何費(fèi)用；

2、軟硬件支持服務(wù)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)；

2.1、如發(fā)生軟硬件故障，應(yīng)在接到客戶報(bào)修電話后馬上響應(yīng)，并及時(shí)安排專業(yè)工程師

進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)支持，如果遠(yuǎn)程技術(shù)支持無法解決問題，我們將在次日趕到現(xiàn)場(chǎng)。現(xiàn)場(chǎng)工程

師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，進(jìn)行系統(tǒng)系統(tǒng)出錯(cuò)記錄分析和故障診斷，直至故障被排除。

2.2定期的預(yù)防性維護(hù)

2.3提供設(shè)備維護(hù)、維修記錄和報(bào)告

2.4系統(tǒng)基本使用的支持，問答

2.5基本技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)的傳授

2.6每三個(gè)月提供一次現(xiàn)場(chǎng)預(yù)防性檢查及技術(shù)交流；

2.7其它

3、預(yù)防性維護(hù)的內(nèi)容包括：

3.1機(jī)房環(huán)境檢查，溫度濕度，電源等

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3.2 系統(tǒng)故障記錄的分析(包括軟件和硬件)，排除故障隱患

3.3 硬件設(shè)備的全面診斷體檢

3.4 硬件設(shè)備的清潔

3.5 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的檢查、測(cè)試

3.6 按客戶需要對(duì)硬件進(jìn)行微代碼升級(jí)

3.7 按客戶需要安裝補(bǔ)丁程序

3.8 操作系統(tǒng)健康檢查

3.9系統(tǒng)基本的性能分析

3.10 對(duì)服務(wù)器運(yùn)行狀況、安全性方面的檢查

3.11向客戶提交詳細(xì)的預(yù)防性維護(hù)報(bào)告和總結(jié)

3.12其它

4、

ORACLE

服務(wù)內(nèi)容包括：

4.1安裝數(shù)據(jù)庫,以及應(yīng)用程序工具構(gòu)建和配置網(wǎng)絡(luò)環(huán)境.

4.2.熟悉數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)預(yù)測(cè)未來的存儲(chǔ)需求,制訂數(shù)據(jù)庫的存儲(chǔ)方案.

4.3根據(jù)開發(fā)人員設(shè)計(jì)的應(yīng)用系統(tǒng)需求創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)結(jié)構(gòu).

4.4根據(jù)開發(fā)人員的反饋信息,在必要的時(shí)候修改數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)

4.5管理數(shù)據(jù)庫的用戶維護(hù)數(shù)據(jù)庫的安全性

4.6控制和監(jiān)控用戶對(duì)數(shù)據(jù)庫的存取訪問

4.7監(jiān)控和優(yōu)化數(shù)據(jù)庫的性能

4.8制定數(shù)據(jù)庫備份計(jì)劃,災(zāi)難出現(xiàn)時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)庫信息進(jìn)行恢復(fù)

4.9備份和恢復(fù)數(shù)據(jù)庫

本次客戶主機(jī)設(shè)備維保項(xiàng)目的技術(shù)服務(wù)期限是從該項(xiàng)目合同生效時(shí)之日起，提供12個(gè)

月技術(shù)服務(wù)（即為期一年），合同簽訂后的兩周內(nèi)的時(shí)間里進(jìn)行設(shè)備的登記、硬件狀態(tài)檢

測(cè)、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和配置的技術(shù)文檔、設(shè)備檢測(cè)報(bào)告的建立、設(shè)備維護(hù)文檔的確定和整理、

以及用戶提供的相關(guān)內(nèi)容，如聯(lián)絡(luò)人的情況、相關(guān)設(shè)備密碼、設(shè)備的服務(wù)商電話、關(guān)鍵技

術(shù)文檔、原有的驗(yàn)收?qǐng)?bào)告和相應(yīng)的技術(shù)維護(hù)操作手冊(cè)等等工作，在此期間我們將收集并歸

檔以往設(shè)備運(yùn)行的歷史資料。

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1.9. 服務(wù)實(shí)施方案

在與用戶達(dá)成合作意向之后，實(shí)施整體保修服務(wù)之前，我公司將根據(jù)用戶需求特點(diǎn)，

向用戶提供一整套保修服務(wù)方案，用戶可以根據(jù)保修服務(wù)方案監(jiān)督我公司的服務(wù)情況，并

提供適當(dāng)?shù)募夹g(shù)、業(yè)務(wù)配合措施。

1.9.1. 用戶支持計(jì)劃

我們會(huì)向用戶提交一份包括培訓(xùn)、售后服務(wù)、技術(shù)支持等在內(nèi)的“工作計(jì)劃表”，并

在“工作計(jì)劃表中”說明用戶應(yīng)具備的安裝條件。

該計(jì)劃描述了****公司將要提供的服務(wù)、明確角色和責(zé)任、提供現(xiàn)場(chǎng)的具體資料以及

有關(guān)用戶環(huán)境的配置信息文件等。在維護(hù)服務(wù)合同生效日起，****公司將收集和運(yùn)行環(huán)境

相關(guān)的技術(shù)配置資料，包括服務(wù)器硬件和操作系統(tǒng)資料、電源設(shè)備等。這些資料支持用戶

業(yè)務(wù)系統(tǒng)每日的操作，幫助規(guī)劃未來技術(shù)服務(wù)，加速故障隔離。技術(shù)配置資料每半年更新

一次，同樣，每半年對(duì)“用戶支持計(jì)劃”做一次更新，供用戶參考。

1.9.2. 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境調(diào)查

用戶目前使用的計(jì)算機(jī)產(chǎn)品是在一定的功率、溫度、空氣污染物和濕度范圍內(nèi)操作運(yùn)

行的產(chǎn)品，為了保證運(yùn)行的穩(wěn)定與安全性，****公司將對(duì)用戶機(jī)房環(huán)境、系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)

行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。****公司會(huì)對(duì)用戶計(jì)算機(jī)機(jī)房的物理環(huán)境提供完整、詳盡的分析。物理環(huán)境

包括溫度、濕度、無線頻率干擾和應(yīng)急系統(tǒng)等方面。為了減少由物理和環(huán)境因素造成的故

障停機(jī)時(shí)間，****公司將向用戶提供所有的改進(jìn)建議。

1.9.3. 資源及性能分析

性能分析服務(wù)對(duì)一個(gè)系統(tǒng)的當(dāng)前性能進(jìn)行一次性詳細(xì)評(píng)估。這項(xiàng)定制的服務(wù)包括：

? 反應(yīng)式故障診斷服務(wù)，以確定發(fā)生某一性能問題的原因

? 主動(dòng)式分析，以幫助實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性能水平的最大化

在這兩種情況下進(jìn)行的分析，都是建立在對(duì)用戶的應(yīng)用軟件、操作系統(tǒng)、業(yè)務(wù)目標(biāo)了

解的基礎(chǔ)之上的。****公司的用戶工程師將配置性能工具，在一個(gè)連續(xù)的時(shí)段（最少7天）

內(nèi)，收集有關(guān)服務(wù)器CPU、內(nèi)存和磁盤使用情況的數(shù)據(jù)。之后，專家將分析這些數(shù)據(jù)，確

定已存在或潛在的瓶頸，并提出有關(guān)補(bǔ)救措施的建議。

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1.9.4. 性能優(yōu)化及資源規(guī)劃

性能優(yōu)化及資源規(guī)劃整體服務(wù)是指****公司對(duì)用戶系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)、中間軟件、

其它的第三方軟件和應(yīng)用系統(tǒng)綜合分析，定位用戶系統(tǒng)性能瓶頸，協(xié)助用戶建立長期系統(tǒng)

性能優(yōu)化方案，并為用戶進(jìn)行系統(tǒng)資源規(guī)劃設(shè)計(jì)，從而使用戶系統(tǒng)高速、穩(wěn)健運(yùn)行，并可

滿足用戶業(yè)務(wù)不斷增長的需求。此服務(wù)包括性能優(yōu)化服務(wù)、資源規(guī)劃服務(wù)、性能監(jiān)視服務(wù)

三部分。

1.9.5. 系統(tǒng)安全性檢查

****公司用戶支持工程師為用戶的系統(tǒng)進(jìn)行安全性檢查，包括文件權(quán)限的設(shè)置、用戶

訪問的限制、增補(bǔ)軟件的更新等技術(shù)方面，同時(shí)對(duì)系統(tǒng)安全策略進(jìn)行評(píng)估，將發(fā)現(xiàn)的問題

隱患及改進(jìn)建議以報(bào)告的形式提交給用戶。通過系統(tǒng)安全性檢查，可以提高系統(tǒng)的安全級(jí)

別，防止系統(tǒng)遭到惡性攻擊。

1.9.6. 操作與技術(shù)建議

****公司的用戶支持工程師將與用戶的運(yùn)行維護(hù)工作人員建立密切牢固的工作關(guān)系，

將一同優(yōu)化用戶的計(jì)算機(jī)設(shè)施的性能。除了用戶支持工程師在日常運(yùn)行維護(hù)中所提供的指

導(dǎo)和建議外，****公司還可以幫助用戶在重大系統(tǒng)變更時(shí)減小風(fēng)險(xiǎn)和可能的業(yè)務(wù)中斷。

1.9.7. 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)技術(shù)交流

現(xiàn)場(chǎng)工程師將根據(jù)系統(tǒng)具體的軟硬件環(huán)境對(duì)系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)知識(shí)進(jìn)行用戶化，并在現(xiàn)

場(chǎng)結(jié)合實(shí)際系統(tǒng)環(huán)境，與系統(tǒng)管理人員進(jìn)行技術(shù)交流，從而提高系統(tǒng)維護(hù)人員的技術(shù)、管

理和服務(wù)水平，熟悉系統(tǒng)維護(hù)流程、提高生產(chǎn)率、保障系統(tǒng)的可用性。

1.10. 服務(wù)實(shí)施保障

針對(duì)客戶維護(hù)服務(wù)，按照公司服務(wù)管理規(guī)范完成如下工作，保證服務(wù)的及時(shí)和有效。

? 考慮客戶的設(shè)備/系統(tǒng)構(gòu)成情況，成立****公司XXX維護(hù)項(xiàng)目組，明確職責(zé)和規(guī)范；

? 建立客戶增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)備檔案，包括硬件、軟件清單，系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，以及相關(guān)配置；

? 檢查確認(rèn)備件庫，保證備件覆蓋XXX服務(wù)需要；

? 制定維護(hù)計(jì)劃，包括巡檢、故障處理預(yù)案；

? 建立維護(hù)技術(shù)文檔支持等

? 與用戶協(xié)商制定客戶培訓(xùn)計(jì)劃，以后根據(jù)客戶請(qǐng)求可做調(diào)整；

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1.10.1. 資源保證

針對(duì)客戶的維護(hù)設(shè)備清單和系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫以及應(yīng)用系統(tǒng)情況，配備相應(yīng)客戶定制化的技術(shù)

資源，包括人員、備件、技術(shù)文檔等；對(duì)公司備件庫進(jìn)行檢查確認(rèn)，保證備件的及時(shí)供應(yīng)；同時(shí)建

立應(yīng)急支持方案，包括應(yīng)急備件采購、備機(jī)提供的安排、人員緊急調(diào)動(dòng)，廠商資源協(xié)調(diào)。****公司

有大量的備件庫存和整機(jī)庫存，一旦客戶設(shè)備發(fā)生故障，可以得到及時(shí)的維修。遇特殊情況，故障

設(shè)備在48小時(shí)內(nèi)未能修復(fù)，****公司及時(shí)提供滿足客戶需要的替代機(jī)，直到問題解決。極端情況

下，由****公司付費(fèi)，可以請(qǐng)求并得到原廠商的技術(shù)支持。

1.10.2. 服務(wù)提交物

****公司非常重視在服務(wù)過程中對(duì)服務(wù)的記錄、總結(jié)，實(shí)行規(guī)范化管理。提交的服務(wù)文檔包括：

? 每次服務(wù)的報(bào)告

? 故障處理報(bào)告匯總

? 會(huì)議記要/技術(shù)交流報(bào)告

? 培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告

? 應(yīng)急故障恢復(fù)預(yù)案及實(shí)施報(bào)告（如發(fā)生）

? 巡檢服務(wù)結(jié)束后及時(shí)提交設(shè)備巡檢服務(wù)報(bào)告

? 半年度服務(wù)總結(jié)

? 年度服務(wù)總結(jié)

1.11. 服務(wù)項(xiàng)目管理

****公司已承攬了多個(gè)大型維護(hù)項(xiàng)目，建立了一整套高級(jí)的維護(hù)項(xiàng)目管理體制，在大規(guī)模IT

維護(hù)項(xiàng)目的管理和施工方面，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，****公司深刻地體會(huì)到其質(zhì)量的重要性，

并明確理解作為項(xiàng)目在其中承擔(dān)的重大責(zé)任。

為保障客戶的系統(tǒng)能正常進(jìn)行，****公司根據(jù)自己多年在IT服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)，將采取一系列

的質(zhì)量控制手段來強(qiáng)化本項(xiàng)目中的質(zhì)量管理工作，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.11.1. 項(xiàng)目管理

****公司歷來十分重視服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，將服務(wù)項(xiàng)目的成功執(zhí)行視為公司成功和信譽(yù)的保障。為

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了確保服務(wù)項(xiàng)目的順利完成，****公司將組織一支具有豐富經(jīng)驗(yàn)的隊(duì)伍來負(fù)責(zé)項(xiàng)目的具體實(shí)施。

項(xiàng)目小組的組織結(jié)構(gòu)

組織名稱 組織構(gòu)成 職責(zé)范圍

項(xiàng)目審核與批準(zhǔn)，宏觀資源調(diào)配

控制，應(yīng)急處理指揮，項(xiàng)目變更

批準(zhǔn)。

項(xiàng)目經(jīng)理 ****公司將指派具有豐富項(xiàng)目管理經(jīng)

驗(yàn)項(xiàng)目經(jīng)理與客戶的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人共同

組成。

負(fù)責(zé)項(xiàng)目的實(shí)施，組織、協(xié)調(diào)，

對(duì)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組負(fù)責(zé)，對(duì)具體服務(wù)

方案具有決定權(quán)。并負(fù)責(zé)計(jì)劃與

控制、人員配置管理和工程進(jìn)度

等工作。

系統(tǒng)技術(shù)支持 由專職****公司資深工程師擔(dān)當(dāng) 主要負(fù)責(zé)服務(wù)方案制訂、現(xiàn)場(chǎng)服

務(wù)、技術(shù)討論，服務(wù)文檔。

項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組 由客戶和****公司的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組成

1.11.2. 管理規(guī)范

項(xiàng)目組內(nèi)的各職能小組，均要向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)進(jìn)度，提交計(jì)劃以供審核并及時(shí)報(bào)告問題及其處

理情況。

技術(shù)專家小組、質(zhì)量控制小組直接對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，分別從技術(shù)和質(zhì)量控制兩方面匯報(bào)項(xiàng)目組

的工作情況。

項(xiàng)目經(jīng)理直接向項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組提交階段性維護(hù)報(bào)告，對(duì)重大問題提交項(xiàng)目組指導(dǎo)委員會(huì)進(jìn)行決

策。

****公司通過許多項(xiàng)目的切身經(jīng)驗(yàn)深刻體會(huì)到合同雙方的緊密協(xié)調(diào)配合，是項(xiàng)目質(zhì)量的有力保

證。

****公司建議客戶方也建立對(duì)等的項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)，管理本項(xiàng)目工作，以便雙方的高效協(xié)調(diào)工作。

****公司建議定期舉行由雙方相關(guān)人員參與的項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)，并相互通報(bào)彼此的需求和發(fā)生的問題。

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1.11.3. 具體項(xiàng)目實(shí)施措施

目前，****公司的項(xiàng)目質(zhì)量管理已經(jīng)形成體系，并針對(duì)本項(xiàng)目，****公司在技術(shù)方面采取的質(zhì)

量管理措施包括：

項(xiàng)目文檔管理

標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目技術(shù)文檔管理體系是保證項(xiàng)目管理規(guī)范化、程序化的重要手段。通過項(xiàng)目文檔體

系可以實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的計(jì)劃、定期報(bào)告、特別報(bào)告，對(duì)問題狀況的分析、測(cè)評(píng)和響應(yīng)這一完整過

程。而正確地管理、使用各類文檔則使項(xiàng)目管理工作變得有據(jù)可依，井井有條。

定期報(bào)告制度

以使****公司和客戶及時(shí)掌握項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)加以解決。同時(shí)，通過項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)

告匯總與公布使有關(guān)各方掌握項(xiàng)目動(dòng)態(tài)，更加緊密合作。

項(xiàng)目變更控制

在實(shí)施這樣一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)的過程中，項(xiàng)目的變更幾乎是不可避免的。有關(guān)項(xiàng)目的變更包括，由

于用戶需求的改變而造成的項(xiàng)目范圍的擴(kuò)大或縮小；雙方人力安排的改變而造成的項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃的

改變，等等。項(xiàng)目經(jīng)理將與客戶的項(xiàng)目經(jīng)理一起對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)度和狀態(tài)進(jìn)行評(píng)估、協(xié)商和決策，并在

必要時(shí)，向本項(xiàng)目的管理委員會(huì)提交項(xiàng)目變更請(qǐng)求和按照項(xiàng)目協(xié)調(diào)委員會(huì)的審議結(jié)果調(diào)整和執(zhí)行項(xiàng)

目計(jì)劃。

項(xiàng)目質(zhì)量測(cè)試管理

作為項(xiàng)目質(zhì)量檢查的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，項(xiàng)目質(zhì)量測(cè)試貫穿于服務(wù)的整個(gè)過程。****公司項(xiàng)目經(jīng)理

要對(duì)每一次服務(wù)評(píng)估，以便于發(fā)現(xiàn)問題，提高服務(wù)水平。

項(xiàng)目隨訪

在項(xiàng)目實(shí)施階段，對(duì)客戶進(jìn)行不定期隨訪，與客戶進(jìn)行交流，聽取客戶對(duì)項(xiàng)目的意見和建議；

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服務(wù)期間定期對(duì)客戶進(jìn)行一次訪問，詢問系統(tǒng)運(yùn)行狀況，回答、解決客戶的問題。

階段性評(píng)審

參與評(píng)審工作的通常是雙方項(xiàng)目組的領(lǐng)導(dǎo)。通過評(píng)審發(fā)現(xiàn)并解決問題，并將有價(jià)值的意見和建

議反饋到有關(guān)環(huán)節(jié)或部門，用于指導(dǎo)、改進(jìn)服務(wù)工作。

總結(jié)與評(píng)估

項(xiàng)目組將在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做總結(jié)回顧：項(xiàng)目通過初驗(yàn)后，項(xiàng)目經(jīng)理作出項(xiàng)目初步總結(jié)報(bào)告。每半

年項(xiàng)目經(jīng)理提交整體服務(wù)報(bào)告總結(jié)，總結(jié)項(xiàng)目管理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，評(píng)定項(xiàng)目業(yè)績(jī)。

專題討論

組織相關(guān)人員進(jìn)行專題討論，針對(duì)性解決項(xiàng)目中存在的各類問題，特別是質(zhì)量問題。

1.11.4. 服務(wù)質(zhì)量保證

****公司歷來十分重視服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，將服務(wù)項(xiàng)目的成功執(zhí)行視為公司成功和信譽(yù)的保障。

結(jié)合多年IT服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，公司從以下幾個(gè)方面控制保證服務(wù)質(zhì)量：

項(xiàng)目管理方面

****公司采取一系列的質(zhì)量控制手段來強(qiáng)化項(xiàng)目中的質(zhì)量管理工作，如良好的協(xié)調(diào)機(jī)制、客戶

服務(wù)的跟蹤反饋制度、完整的文檔管理、項(xiàng)目變更管理、定期報(bào)告制度等。

技術(shù)保證方面

****公司一直十分重視對(duì)技術(shù)的投入，技術(shù)能力是服務(wù)質(zhì)量保證的重要方面。****公司有計(jì)劃、

系統(tǒng)化地技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使工程師的技術(shù)能力得到不斷更新和加強(qiáng)。

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1.12. 服務(wù)保障體系

1.12.1. 用戶響應(yīng)中心

我公司設(shè)了統(tǒng)一的用戶響應(yīng)中心，通過用戶響應(yīng)中心，值班工程師負(fù)責(zé)受理所有用戶

的服務(wù)請(qǐng)求。這其中既包括合同用戶，也包括非合同用戶，其中非合同用戶需經(jīng)中心經(jīng)理

或銷售經(jīng)理批準(zhǔn)后才能提供支持和服務(wù)。

合同用戶如果遇到系統(tǒng)方面的難題，可以通過撥打支持中心的值班電話來獲得支持服

務(wù)。此時(shí)值班工程師將會(huì)協(xié)助用戶創(chuàng)建CASE，依據(jù)技術(shù)支持人員名單分配CASE給指定

的工程師。

值班工程師在接聽技術(shù)支持電話時(shí)，首先應(yīng)該詢問用戶的服務(wù)合同號(hào)、用戶的個(gè)人信

息，確定用戶的故障等級(jí)；其次，值班工程師應(yīng)該確認(rèn)用戶的聯(lián)系方式（電子郵件或電話

等）；然后，值班工程師應(yīng)該記錄下用戶的故障描述，并且指定CASE處理的優(yōu)先級(jí)，為

用戶創(chuàng)建CASE，并且告訴用戶CASE編號(hào)。若遇到特殊情況，應(yīng)立即通知支持中心經(jīng)理。

對(duì)于非合同用戶的咨詢電話，可按具體情況，將有關(guān)詢問價(jià)格的電話轉(zhuǎn)給銷售人員，

而將有關(guān)詢問技術(shù)的電話經(jīng)批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)給支持中心的一線工程師。

1.12.2. 設(shè)備運(yùn)行檔案

我公司為用戶建立了統(tǒng)一的用戶系統(tǒng)運(yùn)行檔案數(shù)據(jù)庫，保存用戶設(shè)備配置、運(yùn)行信息。

按照ISO9001的國際質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)制定了一套文件化的質(zhì)量管理規(guī)范，每次向用戶提供技

術(shù)支持、技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)品修復(fù)以及產(chǎn)品（或部件）更換，均填寫相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)文檔，并

經(jīng)用戶簽字認(rèn)可后，用戶與****公司分別存檔，以便日后提供更好的技術(shù)服務(wù)。產(chǎn)品保修

文檔中的主要內(nèi)容如下：

? 保修產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家、型號(hào)、數(shù)量、系列號(hào)S/N等；

? 產(chǎn)品更換的詳細(xì)記錄；

? 與用戶及生產(chǎn)廠家之間往來的重要傳真、電話及書面資料的備忘錄。

按照ISO9001的管理規(guī)范，每次技術(shù)服務(wù)完成后，****公司科技有限的技術(shù)服務(wù)人員

都將向用戶提交技術(shù)服務(wù)報(bào)告，用戶簽字認(rèn)可后，****公司科技有限將其存檔備案，以便

今后更好地為用戶提供技術(shù)服務(wù)。技術(shù)服務(wù)的文檔中的主要包括如下內(nèi)容：

技術(shù)服務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容，所涉及的產(chǎn)品廠家、型號(hào)、數(shù)量、系列號(hào)S/N等；產(chǎn)品修復(fù)或

更換的詳細(xì)記錄；

與用戶及生產(chǎn)廠家之間往來的重要傳真、電話及書面資料的備忘錄。

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1.12.3. 設(shè)備備件管理

根據(jù)我們對(duì)以往行業(yè)項(xiàng)目的系統(tǒng)售后維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，備品備件的更替對(duì)于用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的

正常運(yùn)行是非常關(guān)鍵的問題。我們公司將保證系統(tǒng)關(guān)鍵備品備件的及時(shí)更換，避免因?yàn)橛?/p>

件及系統(tǒng)的故障影響用于業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常應(yīng)用。

1.12.4. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

****公司的高層主管定期抽查服務(wù)質(zhì)量，更有第三方單位以獨(dú)立身份參與監(jiān)督，還將

定期抽查10%到訪用戶，詢問滿意程度，針對(duì)用戶提出的意見立即加以改進(jìn)。

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