電話營銷的目的

2024年3月23日發(fā)(作者：事業(yè)單位年終個(gè)人工作總結(jié))

在激烈的市場競爭中,電話營銷作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤的營銷模式,正在越來

越多地為眾多企業(yè)所采用,且對社會發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響意義。

作為一種營銷手段,電話銷售能使企業(yè)在一定的時(shí)間內(nèi),快速地將信息傳遞給目標(biāo)客戶,

及時(shí)搶占目標(biāo)市場。電話銷售已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤的一種有效銷售模式,其特點(diǎn)省

時(shí)、省力、省錢,并能快速獲利。數(shù)十年的市場營銷生涯,使我對電話有著深刻的理解。在

過去,與客戶面談或交流一定要親臨客戶,經(jīng)常是把寶貴的時(shí)間耗費(fèi)在趕場途中,更糟糕的是,

有時(shí)匆匆趕到,卻與顧客未能相遇。今天,電話已經(jīng)十分普及,我們的營銷方式也因此而發(fā)生

了革命性的轉(zhuǎn)變。我們總是電話提前預(yù)約,然后全方位開展業(yè)務(wù),這樣,不但工作效率得到提

高,上面那種令人惱火的現(xiàn)象也得以避免。近幾年的電話營銷,磨煉出我與客戶較強(qiáng)的溝通

能力。通過電話與客戶交流過程中,采用提高式的溝通技巧,能夠快速與客戶達(dá)成共識,同時(shí)

也達(dá)到自己想要溝通的效果。電話營銷讓我避免了與客戶面對面的交流機(jī)會,減少各戶無

情拒絕的概率。情緒也不象過去那樣低沉了,生活也隨著陽光燦爛,個(gè)人的休閑時(shí)間也相對

增加,留下了一點(diǎn)富余的看書機(jī)會。這兩年,我曾將這些經(jīng)驗(yàn)在訓(xùn)練課程中與許多的朋友分

享,也有不少朋友把他們得益于電話營銷帶給他們的快樂加饋于我,同時(shí)也將在電話營銷中

產(chǎn)生的眾多問題與我探討。我想將我近幾年來對電話營銷方面的培訓(xùn)、積累,以及對電話

營銷帶給人們的魅力的感受,分享于眾多想在電話營銷領(lǐng)域發(fā)展的朋友。如今,市場競爭下

的企業(yè),哪家沒有幾部電話、傳真、電腦什么的,但真正能夠起到增值作用的又有多少呢?又

有多少張訂單是靠電話打回來的呢?

陌生市場的開拓

在正式電話營銷啟動前,我們必須對電話銷售人員進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)。

第一,讓訓(xùn)練有素的電話銷售人員。在電話銷售過程中具備有較強(qiáng)的溝通能力,通過語

言的魅力,從而達(dá)到理想的溝通效果。要想有一個(gè)高品質(zhì)的電話營銷部門,企業(yè)必須對業(yè)務(wù)

員進(jìn)行專業(yè)的電話銷售技能訓(xùn)練。專業(yè)電話營銷人員具備自我形象的設(shè)計(jì)和自我推銷的能

力。電話營銷方式是通過電話來達(dá)到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們,但我們應(yīng)

注意自己的形象,這是對客戶最起碼的尊重,也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。如果你處在一種

懶散的狀態(tài)中,你的聲音就會傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺。在日常的電話銷售工作中,

電話營銷人員時(shí)刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。

第二、嫻熟的電話銷售技巧。

1.電話腳本的設(shè)計(jì)

(1)設(shè)計(jì)獨(dú)特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕,讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部

分。

(2)三十秒原理(客戶愿意聽你說話的理由)。

(3)以問題對問題吸引客戶的注意力,這個(gè)問題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。

(4)塑造產(chǎn)品的價(jià)值,讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈需求的理由。

塑造產(chǎn)品的價(jià)值是電話營銷過程中,客戶為什么要聽你講的關(guān)鍵(一是產(chǎn)品的介紹、價(jià)

格,作用、功能、細(xì)節(jié)等,二是強(qiáng)調(diào)果約的重要性,并塑造約訪的價(jià)值最大化)。

案例分析:

在一次全國性的公眾演說研習(xí)會結(jié)束前舉行了一次演講比賽。賽后有10人獲獎。主

講老師把自己的領(lǐng)帶取下來,對大家說:"我今天要獎給冠軍一份特別的禮物,這份禮物的價(jià)值

非同尋常。你們可別小看這條領(lǐng)帶,普通的領(lǐng)帶都是用油紙袋或者紙盒包裝,好的領(lǐng)帶是木

盒包裝。我這條領(lǐng)帶的特別之處在玩裝領(lǐng)帶盒的面料和領(lǐng)帶的面料一模一樣。你們再看領(lǐng)

帶的背面,一般的領(lǐng)帶背后都是布料的標(biāo)簽,我這領(lǐng)帶的背后是純金屬的商標(biāo),而且鍍了金,上

面刻著設(shè)計(jì)者的名字以及領(lǐng)帶的品牌名。這條領(lǐng)帶是意大利著名領(lǐng)帶公司設(shè)計(jì)的,只做了4

條,就把版給毀掉了。設(shè)計(jì)師是那家設(shè)計(jì)公司最好的設(shè)計(jì)師。這條領(lǐng)帶價(jià)值800美金。"主

講老師接著說:"各位,重點(diǎn)不是這4條領(lǐng)帶面料值多少錢,制作工藝值多少錢,設(shè)計(jì)值多少錢,

重點(diǎn)是全球絕牌的這4條領(lǐng)帶。前兩天有兩條被英國皇室的兩位小王子買走了,他們兄弟

一人一條。另外兩條中的一條被美國前總統(tǒng)克林頓先生買去帶了。余下的一條被美國最著

名的比佛利山莊旁的世界最好的男裝店搶先得手,因?yàn)槲艺谜J(rèn)識那位老板,所以才能買

到。你們現(xiàn)在想想看,這條領(lǐng)帶值不值800美金?"大家

說:"值!"緊跟著就有人開支票來購買這條領(lǐng)帶。所以,通過這個(gè)案例,可見,產(chǎn)品之所以賣

不出去,是因?yàn)槟阒惶缀玫漠a(chǎn)品的說明方法,對產(chǎn)品的解釋有問題,對產(chǎn)品價(jià)值的塑造方法

有問題。所以必須要運(yùn)用一套話術(shù),來塑造產(chǎn)品的價(jià)值,這一點(diǎn)非常非常重要。運(yùn)用不同凡

響的語言,所塑造產(chǎn)品的價(jià)值,其銷售結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過產(chǎn)品本身的價(jià)值。

案例一:突破"秘書"關(guān)的技巧

(秘書的含義:除董事長以外的所有接聽電話的人)

甲:"上午好,請問這是XX商務(wù)所嗎?"

乙:"是的,請問先生需要得到哪方面的幫助與支持呢?"

甲:"請這位小姐幫我找XX教練,好嗎?"

乙:"請問你有什么事呢?"

甲:"這件事情很重要,需要和XX先生直接電話溝通,希望得到你的幫助,好嗎?"

乙:"請稍等。"

甲:"謝謝你的電話幫助。"

案例二:

索取準(zhǔn)保手記號碼的表達(dá)方式

乙:"十分抱歉,XX教練被邀請到企業(yè)去演講了。"

甲:"那太好了,祝愿XX教練每場演講圓滿成功。"

乙:"你有什么事情嗎?(你有什么需要得到幫助和支持嗎?)"

甲:"這件事很重要,需要與XX教練直接溝通。請問小組能告訴我XX教練的手機(jī)號碼,

好嗎?"

案例三:

詢問"秘書"的姓名或姓氏

乙:"很抱歉,希望你能留下電話號碼方便嗎?"

甲:"那太好了,感謝你對我的幫助,請問您貴姓呢?"

乙:"我姓趙。"

2.電話營銷人員必須明白每一通電話想要達(dá)到的效果或目的。

3.所打的每通電話,應(yīng)是通過市場細(xì)分的目標(biāo)客戶群體(行業(yè)、領(lǐng)域),并準(zhǔn)確無誤地將資

訊傳達(dá)給客戶。針求了解客戶的真實(shí)需求,判斷他是即刻需求型還是培養(yǎng)需求型。

4.使用標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)文明用語。(如您好:我是XX公司的XX,有一個(gè)非常好的資訊要傳遞

給您,現(xiàn)在與您通話方便嗎?謝謝您能接聽我的電話等等。)

5.面帶微笑及訓(xùn)練有素的語音、語速和語調(diào)。這是通過過程中傳達(dá)給客戶的第一感覺

--信任感。增加客戶在電話交流時(shí)的愉悅感,樂意與你溝通下去的愿望。NLP神經(jīng)語言學(xué)

強(qiáng)調(diào)過,語音、語速、肢體語言和面部微笑的表情在電話銷售中的積極性。微笑是一種有

意識地放松、友好和禮貌的舉止,通過電話傳達(dá)給對方,讓其能夠感覺到你的真誠和可信

度。微笑往往給人舒服、自然的感覺,電話銷售中,業(yè)務(wù)人員感到善意、理解和支持。

6.具有良好的語言溝通能力。溝通的能力要變成有效的能量,需要經(jīng)過學(xué)習(xí)、組合,運(yùn)

用各方面的能力互相支援互補(bǔ),其中最重要的能力是傾聽能力。良好傾聽能夠準(zhǔn)確地了解

客戶的真實(shí)需求。

案例分析:

去年底,有一位老總到深圳聽取陳安之老師的總裁班課程時(shí)非常地激動,就很想把這種

教育帶到當(dāng)?shù)?讓當(dāng)?shù)馗嘞氤晒Φ娜吮M快地成長起來。于是,他很快地組織一幫在當(dāng)?shù)劁N

售領(lǐng)域很優(yōu)秀的人士,積極的投入到市場的運(yùn)用中。首先,對市場進(jìn)行電話咨訊、調(diào)查和調(diào)

研,經(jīng)過準(zhǔn)確的分析后,發(fā)現(xiàn),想做成功的人很多,都是困惑于非正確的方法。這下好了,他們

決定請亞洲成功的權(quán)威陳安之先生到內(nèi)地進(jìn)行公開授課,他們向壽險(xiǎn)業(yè)、廣告業(yè)銷售領(lǐng)域

的朋友展開強(qiáng)烈的電話咨訊傳播攻勢。1000個(gè)聽課指標(biāo),電話營銷人員僅僅用了1 5天時(shí)

間,就完成了,平均每人每天要打50通以上的電話。在業(yè)務(wù)人員僅有8人的情況下,電話帶

給企業(yè)如此之高的工作效率,可見,訓(xùn)練有素的專業(yè)人員所撥打的每一通高品質(zhì)的電話,都能

給企業(yè)帶

來巨大的利潤。

電話銷售的關(guān)鍵在于電話銷售中的溝通表達(dá)方式。如何能夠在最短的時(shí)間段里了解到

顧客的最大需求及是否為目標(biāo)客戶,我們通常會采用設(shè)計(jì)對的問題,問對的問題,溝通進(jìn)效性

的問題,來發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶內(nèi)在的深層的需求。在此基礎(chǔ)之上,銷售人員必須以"打?qū)﹄娫捳覍?/p>

人的經(jīng)營策略,在每天、每秒主動出擊,打出每一通高品質(zhì)的電話來。所有的企業(yè)都應(yīng)以高

智能的態(tài)度,明智的選擇電話營銷。使電話成為企業(yè)--未來市場份額占有率的重要生產(chǎn)力。

向客戶不斷提問對的的問題,銷售時(shí),問對問題,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,就能獲取更大的利潤。

世界潛能大師安東尼·羅濱說過:"成功者與不成功者最主要的判別是什么呢?一言以蔽

之,那就是成功者善于提出好的問題,從而得到好的答案。"如果你想改變顧客的購買模式,那

你就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問題,就可以引導(dǎo)顧客的思維。因?yàn)橥其N員

提出什么樣的問題,顧客就會做出什么樣的反應(yīng)。問題能引導(dǎo)顧客的注意力,注意等于事

實(shí)。專業(yè)的電話銷售人員從不告訴顧客什么,而總是向客戶提問題。銷售行業(yè)的圣言是:"能

用問的就絕不用說。"多問少說永遠(yuǎn)是銷售的黃金法則。但是一定要問對問題。問一個(gè)有

利有效的問題,問能夠穩(wěn)定顧客思維方式的問題。在向客戶提問之前,一定要明確你的提問

目的。問對問題的原則:

問簡單容易回答的問題。問YES的問題。問小YES的問題。問幾乎沒有抗拒的問

題。

怎樣才能問對問題?

A、"是什么促使您決定跟我們聯(lián)系的呢?"--問潛在客戶一些關(guān)于"做"的問題,集中詢問

他們的生活中發(fā)生了什么變化。重點(diǎn)問對方設(shè)法完成什么目標(biāo),眼下正在做什么,或者過去

做過什么。

B、在提問題時(shí)顯出熱誠、饒有興趣。--顧客對你的問題回答得好壞,一定程度上取決

于你的提問方式。

C、在電話溝通中,配合顧客的語速和關(guān)鍵詞語。

--如果你發(fā)現(xiàn)顧客在重復(fù)他自己說話的話,那么很可能因?yàn)樗X得你沒有聽懂他所講的

意思。這時(shí)你要把他說過的關(guān)鍵詞語再重復(fù)一遍。

D、在電話溝通中稱呼顧客的姓名,可以吸引顧客的注意力,讓他們感覺到營銷員對他

(或她)的尊重。

E、電話溝通時(shí)使用通俗易懂的詞語。

--如果必須使用專業(yè)術(shù)語,一定要向客戶解釋清楚。

F、在電話溝通中,使用"我們"和"我們的"。

--可以使你在顧客的感覺中成為一個(gè)面臨相似局面和難題的同伴。

G、在電話銷售中,如有必要,提問時(shí)要先獲得對方的允許。

--"我可以問您一個(gè)問題嗎?"

7.如何具有良好的親和力

盡量和客戶保持語調(diào)和語速的同步,以及使用語言和文字組成的習(xí)慣相似。(比如口頭

禪、術(shù)語等便于與客戶建立融洽的溝通氛圍,記住顧客的姓名。)

大多數(shù)人奮斗的目標(biāo)都是為了成功、成名、成家,可見人對自己的姓名是十分看重

的。姓名是人的代號、也可以說是一個(gè)人生命的延伸。如果電話營銷員想運(yùn)用別人的力量

來幫助自己,首先要記對方的姓名。

叫出客戶姓名是縮短推銷員與客戶距離的最簡單最迅速的方法。同理,叫不上或叫錯(cuò)

顧客的姓名則與自殺無異。

"是諾伯爾·威斯哈爾先生本人在接電話嗎"--這樣的言語會使客戶感到快樂,他能立即

感到自己被突出于人群之中。

8.養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣

A、隨時(shí)記錄

在手邊放有紙和筆,隨時(shí)記下你所接聽或撥打的每一通電話信息(雙色鉛筆、計(jì)算器、

便箋線、電話記錄本、客戶資料、備忘錄等)。

B、自報(bào)家門

無論是接聽還是撥打電話,都應(yīng)及時(shí)報(bào)出公司和自己的全名,并詢問對方的公司、姓名

和電話號碼,以及

通信地址,以便于電話溝通中,不時(shí)地稱叫顧客的姓名、更好地了解顧客的真實(shí)情況。

案例分析:

(接聽電話)"喂,您好,這里是XX公司,我是XXX,請問,我能為您做什么呢?"

"請問你們的銷售主管王先生在嗎?"

"對不起,他現(xiàn)在不在,請問怎么稱呼您?"

"我姓王,我是他的一個(gè)客戶,有一件事要咨詢他,他什么時(shí)候回來?"

"對不起,他可能在短時(shí)間內(nèi)回不來,如果方便,請留下您的電話和您所要辦理事務(wù)的簡要

內(nèi)容,以便他回來及時(shí)回電給您"。

"我的電話是XXX"

"方便留下您的全名嗎?"

"好,我的全名是王XXX"

"確定是這些內(nèi)容嗎?王女士,我一定及時(shí)將您的電話轉(zhuǎn)告給王主管,謝謝您來電。再見

"。

(撥打電話)"喂,您好,我是XXX公司的XX,請問,您是XX公司嗎?XX小姐在嗎?麻煩您

為我找一下,好嗎?"

9.積極的工作心態(tài)

電話營銷時(shí),具備積極自信的心態(tài)尤其重要。因?yàn)殡娫拰Ψ降念櫩蜎]有機(jī)會用自己的

眼睛看到電話營銷員,而只能通過他的言談勾畫出對方的形象。電話營銷員對自己的信心,

往往也是顧客對他們的信心。如果電話營銷員把自己看作重要人物,電話對方的客戶也會

那么看。

同樣做電話營銷,那些具備積極心態(tài)的營銷員在成交額上大大超過了其他人。

客戶關(guān)系的維護(hù)

一、各戶服務(wù)系統(tǒng)的管理

1.客戶服務(wù)系統(tǒng)的分類。

(1)已服務(wù)的客戶:實(shí)行客戶檔案分類細(xì)化管理,分期定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤。

(2)正在服務(wù)的客戶:從銷售開始進(jìn)行電話跟蹤到客戶資料進(jìn)入客戶檔案分類細(xì)化管理

區(qū)。

(3)準(zhǔn)客戶:對現(xiàn)行客戶進(jìn)行分析并根據(jù)分析后的需求進(jìn)入電話培養(yǎng)服務(wù)期,增強(qiáng)客戶對

企業(yè)的信賴感,從而達(dá)成促成的效果。

(4)轉(zhuǎn)介紹的客戶:讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理。

2.運(yùn)用電話行銷表達(dá)方式對客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

3.做客戶后績服務(wù)工作,通常有兩個(gè)主要目的。

對客戶的購買行為表示感謝,進(jìn)行加強(qiáng)陳述過程中已建立起來的關(guān)系。售后的多種跟

蹤服務(wù)及對客戶的一種"軟服務(wù)"。

下面是4種開展客戶后續(xù)服務(wù)工作的方法:

親自拜訪:

雖是高成本,卻可以產(chǎn)生最好的交果,能夠與客戶面對面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。

聯(lián)系客戶的關(guān)心電話:如果你打算寄致謝卡或感謝信,在此之后可以打一個(gè)表示謝意的

電話。

電子郵件:

很多時(shí)候,發(fā)一封電子郵件比打一個(gè)電話迅速得多。許多銷售人員說他們費(fèi)了很多時(shí)

間制作電話標(biāo)簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件,而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝

通的話,他們可能會很不高興。如果你知道哪個(gè)客戶不習(xí)慣總是查收電子郵件的話,最好還

是打個(gè)電話以防萬一。如果不能確定,可以兩種方法一起使用。

感謝函及致謝卡:

給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝

客戶簽下定單并承諾繼續(xù)為其服務(wù)。致謝卡應(yīng)先印好,在銷售結(jié)束后的一段時(shí)間內(nèi)由銷售

人員寄出。不過,這種致謝卡有一種很的缺陷:它們都是成批制作的,因而缺少產(chǎn)生客戶滿意

的,非常重要的個(gè)性化色彩。一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)上的差

異所帶來的效果真的格外不同。

訪問報(bào)告:

訪問報(bào)告是一種有助于客戶服務(wù)人員之間交流的報(bào)告形式。很大一部分的銷售人員都

沒有什么訪問報(bào)告,這說明他們?nèi)狈χ谱麂N售計(jì)劃,缺乏計(jì)劃就等于計(jì)劃失敗,不知道你是否

同意?

你可以或獨(dú)立或綜合地使用上述這4種方法,你最終選擇的方法必須能夠:

(1)告訴客戶你很感謝他的購買;

(2)明確他們對購買是否滿意。

4.做讓顧客感動的服務(wù)

被你感動的顧客,才是最忠誠的顧客。

附加價(jià)值的開發(fā):服務(wù)的附加價(jià)值就是指向顧客提供本服務(wù)之外,不需要顧客花錢的那

部分服務(wù)。

現(xiàn)在顧客在意的是:

A、服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì),服務(wù)人員行為是否得體,是否能讓顧客

感到舒服。

B、產(chǎn)品或服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求,同時(shí)是否超越了顧客的期望。

C、服務(wù)的流程。是否有一流的流程,能夠充分照顧到顧客的感受。

記住永遠(yuǎn)要比別人"再多一點(diǎn)努力"、"再多一點(diǎn)關(guān)懷"、"再多一點(diǎn)服務(wù)"、"再多一點(diǎn)稱

贊"、"再多一點(diǎn)打電話給客戶。"你不打那個(gè)電話,會有人打的,他們會搶走你的生意。

總之,在激烈競爭的市場競爭中,在電話與營銷相結(jié)合的快節(jié)奏時(shí)代,通過電話、傳真等

現(xiàn)代通信技術(shù)進(jìn)行銷售,成功的電話營銷能夠擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等

市場行為的手段,實(shí)現(xiàn)利潤最大化。