KTV服務員工作流程圖

2024年3月26日發(作者：七夕之夜)

KTV服務職工作流程圖

1、迎客準備：當賓客到來時，在距離客人1.5-2 米和感覺與客人眼光相遇時開始行禮，歡

送賓客：“先生/小姐，晚上好！歡送光臨！”行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬

35 度問候，要求全體人員一致；

2、引客入座：當咨客將客人帶到包房門口時，應主動、熱情的打開房門，站在門軸方左手

〔右手〕扶著門柄手輕輕推開門，左手〔右手〕五指并攏，手掌心側向上，手背向下，做“請”

的手勢，請客人入房入座；

3、上禮貌茶：客人入座后，應自我介紹：“先生/小姐，晚上好！我是這間房的服務生，很

高興為您們服務！”然后送上公司為賓客準備的茶水或礦泉水，并請客人飲用，用“請”的

手勢，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約8-10 公分。

4、開啟電器設備：將房間空調、燈光調到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人

是看電視還是唱卡拉OK 或是聽音樂〔如看電視應征、求客人意見喜歡看哪個臺〕；

5、上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時，少爺或DJ 雙手接過將生果、小

食端送上臺，少爺或DJ 員應半跪式在茶幾臺前10 厘米處將生果放在茶幾臺中央位置，小

食放于兩側，請客人食用。DJ 員可以用左手拿起紙巾，右手用果簽插上一塊水果，雙手呈

給客人說；“請慢用?！薄矐績炏取?

6、點單：少爺或ＤＪ員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當客人猶

豫不決時要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導和幫助客人選擇，聽order

時，記著要重復客人所點的內容，以免出錯，然后輸入電腦，確認落單，然后請客稍后。

7、出品：當出品由傳送員送來時，少爺或DJ 員接過出品送入包房內，主動及時為客人打

開酒水，斟好酒，請客人飲用。

8、點歌：主動熱情征詢客人意見，并給客人點播歌曲。

9、10、11、12、中途服務、房間衛生、酒水促銷、應變技巧：少爺每隔10 分鐘進房一次

收拾臺面、隨時為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時收走，

并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務的時候一定要與廳房

DJ 員密切配合，多為公司推銷酒水。

13、結帳：當包房客人要求結帳時，DJ 員先問客人還要些什么，并說：“先生/小姐，請稍

等。”立即到包房門口卡盒里拿出消費卡交少爺，由少爺交到收銀臺，通知主管買單，主管

拿到帳單后，應仔細核實房號、開房時間及相關數據無誤后，在買單表上簽名，然后用買單

夾夾著帳單去包房，到了包房門口時，應先敲門〔一輕二重〕之后才可進入包房并向客人問

好：“先生/小姐，晚上好，打攪一下！請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人，將買單

夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應看此卡是否可

以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。

退出包房時，應再次向客人致謝，先退后三步，后轉身，輕輕將房門關上，及時將現金或信

用卡送至收銀臺，找贖零錢給客人時，進房后應將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，

如客人不要找贖的零錢了，應向客人致謝。如果客人需要發票，應如實到收銀臺開取，不得

多開或虛開發票，買單完畢后，退出包房時，應再次向客人道謝，并歡送下次光臨。

14、送客：當客人準備起身離開時，少爺或廳房DJ 員應主動替客人拉開房門，并提醒客人

帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡送下次光臨。”還應主動將客人送到電梯口按好電梯以

示尊重。

15、恢復迎客狀態：當客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品，以便

迎接下一批客人的到來。

16、班后會：下班后由主管主持召開班后會，針對營業中的情況進行講評，少爺必須將營業

中的情況記錄好，會后上交工作報告。

〔4〕KTV服務職工作流程

一、營業前：

1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具〔筆、火機、開瓶器、酒水

單〕

2、17：00為點名參加班前例會時間：

班前例會內容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發問題，公布前日違章處理結果，分配

當日的工作崗位及安排工作任務，宣布當日出品的潔清，檢查職工的儀容儀表和營業用具

3、17：10—18：30為上崗前的準備工作時間：

A、19：00 前到自己負責的KTV 包房，對麥克進行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電

腦是否運作正常；試用電腦操作；

B、檢查房間其它設施是否正常。

Ｃ、檢查房間桌臺、室內及衛生是否符合公司的衛生標準，營業用品是否準備齊全和充分。

如發現問題，報告該房負責主管?！踩缰鞴懿辉?，報告經理協調解決〕

二、營業中：

19：00—00：00站位迎賓時間

△按標準姿勢站位：

1、營業中 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

2、賓客到來時，在距離1.5 米--2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“貴賓晚

上好，歡送光臨。”

△客來時：

1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35 度，“里面請”并做出請

的手勢。

2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關上。

3、賓客入座后，開始前3 分鐘服務?！矠榭蛼煲路岬首拥取?

△客來后：

1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側，以行禮標準微笑鞠躬作自我

介紹，并致歡送詞：“貴賓晚上好！我是本房DJ公主〔服務生〕，很高興為您服務！”

2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，

應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支

持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。

3、通知前臺開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調好電視、電腦、功放

〔效果器打開〕，燈光調到柔和狀態，音樂調到最正確效果。

△為客人點取酒水、食品：

1、按半跪式標準雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請

您看一下今晚點用什么酒水？”

2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據賓客

的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點

完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲。以便調兌。

3、等客人點完酒水，必須唱單。并詢問客人是否正確。然后將所點之名稱及數量輸入電腦。

禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。”

4、 站在門口側等候物品的到來，每次進房必須敲門三下〔一輕兩重〕， 并禮貌說：“打

攪一下，對不起！讓您久等了?！辈礃藴实陌牍蜃耸竭M行服務，上洋酒時必須先請客人驗

酒，然后才開酒、調酒、品酒。

5、上任何物品時都要打出請的手勢〔五指并攏指向物品〕，并禮貌請客慢用。

△中途服務：

1、中途服務過程中應不斷清整臺面、地面衛生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物

品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機

動杯具以備新到客人之需。

2、少爺〔服務員〕在服務時一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時

注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤〔眼勤、手勤、嘴勤、腿勤〕準確判斷客人要求，

做到有問必答，有求必應。每次進房第一時間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、

送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優質服務。

3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。

4、每個新來客人或經理進房，應起身歡送致詞、倒酒，每位客人離開時，應起身歡送。

5、客人買單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人

點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現金買單?！部腿速I單

時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設施是否損壞或遺失不見〕

6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，

請慢走，歡送下次光臨！”

7、客人離去之后，及時打掃房間衛生，然后打 給咨客臺報空房。壇%r站在房間位置等

候第二批客人或填寫工作報告。

三、營業后：

1、做好房間的衛生清理工作〔杯、煙盅、酒杯等雜物〕，擺放好廳房設施〔功放、電腦等〕、

關掉所有電源、水源開關。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。

2、讓主管檢查房間衛生或設施、設備情況。

3、班后例會，聽取主管對當日工作的總結。

ＫＴＶ服務中注意事項

1、服務時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則 。

2、在接過傳送員送來的出品時，應檢查出品是否正確，假設出品是經過冰凍的應準備好杯

墊。 3、遇到客人說話時，在上酒水之前應說：“對不起?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l生事故，

上完出品后，應按標準向客人說：“請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。

4、上出品時應單膝跪下，以方便服務。從托盤內拿出品時，應面向客人側面身，左手要隨

同向外側移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應擋

住客人的視線。

5、 注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及

不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。

6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。

7、如出品需要配料和汁醬應跟食物一齊上臺。

8、下完order 時，一定要重復order，以防錯漏減少失誤。

9、職工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協助，防止出現“真空”現象。

10、服務時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，

聲到謝謝到”。

11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。

12、如果客人調換位子，應及時做好跟杯服務。

13、服務啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5-6 支，中房開2-3 支，小房開1-2 支，找相

應的位置放好，以方便下一輪斟酒。

14、當客人的酒水剩下2-3 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。

15、任何時候托盤都不準上臺。

16、上出品時應從客人右邊上，假設房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應遵循先低

杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，

以防止出現碰撞聲。同時報出品的名稱，以防止出現過失。

17、上完出品起身后，應按標準向客人說：“請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。

18、主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/ 小姐，可以換一張

嗎？”

四、KTV服務營業前準備工作與營業后收尾工作的技巧：

〔1〕KTV服務營業前準備工作技巧

①準時上班打卡或電腦刷卡〔指紋〕

②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表

③備好工作用具〔筆、火機、開瓶器、酒水單〕

④準時到指定地點開班前例會

A、上崗前

①經理、主管安排當天的工作情況

②陳述工作中的失誤，并指導正確方法。表揚好人好事等；

③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。

B、上崗后

①備好廳房一切用品〔杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等〕

②搞好廳房的一切衛生〔地毯、沙發、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等〕特

別是死角及沙發下衛生

③擺臺〔按公司規定的擺臺標準〕。

④檢查廳房音箱設備是否正常〔如不正常通知總控維修〕。

⑤檢查電腦點歌系統、上網系統是否正常?！踩绮徽Ｍㄖ娔X房人員維修〕

⑥檢查廳房固定財產是否完好或缺少、損壞。

⑦保持房內空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內香薰10-20 分鐘。

⑧燈光調到最正確亮度，空調溫度調到適宜。一般〔18℃-22℃〕。

⑨標準站立姿勢站位，等候客人的到來。

〔2〕KTV服務營業后收尾工作技巧：

①客人離開后，首先關閉廳房的音箱、電器設備等；

②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。

③檢查房間內有無客人遺留物品，如有上交經理。

④檢查杯具、設備、設施等物品有無損壞。

⑤及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節流。

⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。

⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。

⑧用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。

⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。

⑩打掃完廳房洗手間衛生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。

⑾關燈、關空調、關閉一切電源。還麥克風、搖控到總控室。

五、KTV廳房布局細節標準：

1、臺面擺設整潔、統一美觀。

2、花瓶統一擺放臺面中央，花瓶中間祝福卡面向客人。另外，鮮花要鮮艷，花瓶亮潔，水

質優良。

3、咪線要干凈、并統一成一盤，整齊放在客人方便唱歌的位置。

4、咕樽〔凳仔〕要統一擺放，顏色與沙發、地毯顏色搭配。

5、抱枕要立角式擺放，并且抱枕與抱枕之間擺放，距離相同，顏色搭配美觀。

6、跪墊要統一正面豎立在茶幾底腳中間部位，干凈、無異味。

7、色盅、色仔干凈無異味，色仔不多不少，擺放成形，色仔要統一點數。

8、洗手間客用卷紙要折成三角形美觀統一。

9、擺杯的銀盤用杯布或花紙墊上，水晶煙盅下面要墊上圓形小花紙或公司專用杯墊。

A 美觀、漂亮，突出KTV 廳房的高尚服務。

B 防止每次換煙盅、放落時與臺面的撞擊，以免損壞煙盅或臺面。

10、花簽〔生果簽〕要用果簽盅裝好，統一擺在臺面，洛杯右手位置，方便客人使用。

11、酒水牌立式擺放，公司標志面向門口。

12、紙巾盒〔仿水晶或仿銀〕、 架擺放臺面兩側，標志面向客人。

13、掛立式藝術壁畫要干凈、無破損。

14、房內的植物要無灰塵、無枯葉、經常修剪、整理。

15、垃圾桶要擺放統一位置，干凈無異味，加少許水。

16、客用火柴或火機公司標志要對著客人，放置于客人方便使用看到的地方。

六、KTV用具配置表

物品 房型 水晶瓶 水 杯 洛 杯 紅酒杯 白蘭地杯 卡拉

壺 骰 盅 生果盤 生果簽 毛巾夾 毛巾碟 煙 盅 蠟燭

杯 臺卡座 酒水牌

小 房

中 房

大 房

豪華房

豪華超大房

總統房

七、KTV洗手間衛生標準：

1、地面干凈、無水積、無雜物。

2、洗手盆光亮無水漬。

3、洗手液瓶整潔、合理的擺放在洗手盆右手邊。

4、馬桶光亮，無水漬，無異物、異味。馬桶墊要干凈整潔，客人沒到之前必須使用消毒標

封封住。

5、洗手間藝術玻璃鏡光亮，無水漬，無破損，無物漬。

6、洗手間門框要天天擦洗，保持干凈，無粘雜物。

7、垃圾桶要加少許水，干凈、無異味，擺放美觀。

8、要使用香薰燈香薰，保持洗手間空氣清新，無異味。

9、洗手間內的鮮花，要每周換一次。

10、藝術裝飾品擺放合理，突出洗手間文化。

11、空氣噴香機要保持正常噴香，凈化空氣。

12、紙巾架客用卷紙要折成三角形，保持美觀大方。

13、洗手間藝術象形燈，燈光合適，干凈無灰塵。