1積分篇—從方法到實踐玩轉積分體系助力銀行4

2024年3月28日發(作者：宣講活動方案)

從方法到實踐玩轉積分體系

助力銀行4.0數字化轉型

一、引言：

我們常見的積分大致分為兩種成長型積分和貨幣型積分（更為主流）

成長型積分：用于區隔用戶等級的數值體體系；

貨幣型積分：用戶達到指定行為后發放的虛擬貨幣，可以用于在產品內消耗

流通，用于兌換（購買）平臺提供的福利、特權。

貨幣型積分，積分本身并不是一種貨幣（同紙幣并不是一種貨幣），而是平臺使用

的貨幣符號，本身不具有價值，其匯率由平臺進行規定。

本文主要討論的是貨幣型積分

我們先通過百度百科的微觀視角對它進行一個官方解釋

“積分”指的是用戶（更多指的是經過注冊驗證的用戶）在消費后獲得的一

種獎勵，從而實現用戶關懷、用戶忠誠度提升的目的。其消費模式包括傳統的現

場消費如超市購物，也包括日益普及的網上購物。

“商城”指的是除了有傳統常見的商家聚集成市意思，更多指的是以基于互

聯網環境的使用電子支付、快遞等工具進行交易的網絡門店。積分是商城推出的

一種會員獎勵計劃。商城內所有商品都參與積分返利活動，您獲得的積分可以在

商城購物中，直接作為現金抵用，購買商城內的商品。

結合度娘的解說，積分和商城是密切相關不可或缺的對應關系。積分是通

過對用戶過去的“動態行為包括交易行為”做的一個獎勵機制，從而促使用戶更

有效的持續產生新的動態行為和交易行為而進行的一系列有償的回饋，且這個回

饋在“商城”可以得以體現（兌換成實物或有價權益）

過去在沒有電子化之前，大都是以交易單一行為作為積分回饋的的方式，比

如早期的移動聯通充話費、商場購物卡、沃爾瑪、華潤萬家、物美等線下實體超

市，到今天電子化之后的各大銀行信用卡商城、航司酒店（華住會）、電子商務

（阿里、京東）、游戲等的各類積分體系、以及我們所見到的形形色色的其它各

類積分體系。

積分體系的設計

在設計之前，我們首先得思考明白，設計這個體系的核心目的是為了什么，

我們在引言提到積分是通過對用戶過去的“動態行為包括交易行為”做的一個獎

勵機制，同時也屬于用戶忠誠度計劃的一部分，促使用戶滿足歸屬感的同時更有

效的持續產生新的動態行為和交易行為。

回到用戶的角度，用戶更關注的是，它到底有什么用，什么時候可以用，以

及用多少、盡量讓用戶在接觸到的第一刻，就能充分感受到積分的價值。

且讓我們引用711創始人鈴木敏文《零售心理戰》的一段話作為思考的錨點：

“不要為顧客著想，而是要站在顧客的立場上思考”

「為顧客著想」——就是發現顧客需要什么，盡自己最大努力去滿足顧客需求，假

如你不能滿足的話，必然有競爭對手可以去滿足。這種思考本質是站在企業的角度，換

句俗話，就如同“有一種冷，叫媽媽覺得我冷”。

「站在顧客角度思考」——默認為顧客不知道自己需要什么，需要站在顧客的處境

&場景去洞察，尋找可能的需求，并且通過不懈的行動，提升自己能力去實現和創造出

來。從這點來說，出發點是用戶的角度，目的是為用戶創造價值。

「為顧客著想」和「站在顧客的角度思考」，雖然看似大同小異，但「為顧客著想」

終究是以自己為中心，為當下服務；而「站在顧客立場」思考，則跳出了“自己”的局

限，為用戶創造新價值，為未來服務。

我們如何既能站在用戶的角度去洞察思考，又能滿足企業的短期和長期的目

標需求。

二、確立積分預算類型

兵馬未動糧草先行，故而積分體系搭建，先來明確積分可投入的預算。根據

業務目標和業務形態的不同，在積分體系設計上所投入的成本方案也都是完全不

一樣的。日常我們常見到的大致可以分為2種類型: 一種是固定比例型、另一種

是固定預算型。

固定比例型