維系客戶關系的基本原則

2024年4月1日發(作者：尖辣椒)

維系客戶關系的基本原則

維系客戶關系的基本原則

隨著各種數字渠道和溝通方式的普及，客戶可以隨時隨地與品牌打交道，市場營銷工

作因此變得越來越復雜。營銷人員對品牌傳播的掌控日漸減少，但仍舊需要創造并保持卓

越的客戶體驗。這就要求營銷人員轉變思維方式，變以往以活動為主的營銷為隨時隨地營

銷，不能再告訴客戶公司想說什么，而是應該傾聽，并在合適的時間和地點參與客戶的對

話。既然營銷必須客戶體驗至上，那么，打造成功的客戶體驗應該遵循哪些原則呢?

原則一，預測并監測客戶的`購買旅程，而非銷售周期。

當營銷與銷售在正確的時候傳播了正確的信息，就能與客戶建立起聯系并讓客戶選擇

方向。這包括向內營銷策略，例如向提供個人信息的客戶提供特別內容。這種方法可以幫

助確定高質量的銷售線索并在隨后的溝通中提供更多的相關信息。

原則二，溝通需實時。

應該在客戶需要時給予他們所需要的，并建立起數字生態系統，以便他們有更多的意

外發現，而不是被迫地接受它們。

原則三，相關性與個性化是關鍵。

當客戶接收到與他們的需求和興趣不相關的營銷或廣告信息時，會對這家公司產生異

議及不信任。例如，一家圖片服務商給客戶群發郵件，恭喜他迎來新生兒。那些收到郵件

但并沒有迎來新生兒的人就會感覺受到了冒犯。提供個性化體驗的一大秘密在于收集數據，

通過數據來向客戶表明你理解他們，根據分析發掘機會。

原則四，力求解決問題，而不是銷售產品。

現在的消費者已有豐富的經驗，對公然的營銷非常警覺。每一次溝通都需要觸及到關

鍵性的挑戰與痛點，并回答每個客戶關于“這對我有什么用”的問題。如果你提供的內容

得到了認可，那就意味著傳播的消息得到了共鳴。

原則五，品牌交流需保持多渠道一致性。

營銷人員應該了解客戶與品牌的互動歷史，以便有針對性地進行互動和推薦。例如，

一個客戶致電呼叫中心，就應該了解到這個客戶最近看過哪個產品的介紹，瀏覽了哪些網

頁。營銷人員與CRM(客戶關系管理)專家建立一個互動數據庫是一個很好的做法。

原則六，全方位渠道。

當今的營銷是關于遇見客戶，不論他們在哪兒，不論通過何種渠道或平臺。如果客戶

花時間在微博、微信上，那么品牌也應該這樣做;如果他們經常使用平板電腦或手機，那

么就應當考慮制作一個移動應用。但這些渠道需要協同工作以避免出現混淆或誤導信息，

如前文提及的新生兒例子。

原則七，不要輕易許諾。

不能僅僅告訴別人他對你很重要，必須要在所作所為中體現出來。這包括及時并專業

地處理問題及投訴，通過互動逐漸贏得信任。

改變營銷團隊成員的思考方式可能很困難，第一步是要將重點從以活動為主的營銷方

式轉變為實時營銷。制定一個計劃，轉變并組建合適的團隊制作出整體的、長期的策略，

充分準備后將計劃付諸實施。充分認識到這一現實的團隊必將會獲得巨大成功。

【維系客戶關系的基本原則】