服務追蹤的方法及原則

2024年3月12日發(作者：寫話一年級)

維修服務追蹤方法及原則

一． 追蹤前的準備工作

1) 施工單

2) 顧客檔案卡

3) 結算明細單

4) 維修建議報價單

5) 其它必須：如調查問卷、優惠活動項目單

6) 本次追蹤要達到的目的（表示感謝、關心誘導入廠，對顧客的報怨表示歉意）

7) 心理準備（要說的內容、主題、各種可能出現的情況應對措施）

二． 追蹤過程注意事項

1) 查看顧客檔案卡，了解以前追蹤記錄，判斷顧客的行為習慣、性格、談話方式以及對追蹤

的接受程度。

2) 了解本次維修的情況，特別注意返修、抱怨顧客。

3) 耐心傾聽，切勿打斷顧客說話。

4) 不講廢話，要抓住主題，盡量得到自己想要獲得的信息。

5) 一般情況下，不要占用顧客太多時間。

6) 記下顧客的真實意圖，如果無法用自己的語言真實描述，那就記下顧客的原話，要多記錄

問題，少記錄顧客的表揚。

7) 遇到抱怨投訴，應立即向顧客道歉，并預約回廠檢修。

8) 顧客反映有故障存在時，應用5W、2H來了解故障的實際情況。

三． 維修后服務追蹤的應對要點

1) 介紹自己—“您好！我是廈門捷豐的××。”

2) 確認對象—“您是××先生嗎？”

3) 表示打擾—“對不起，打擾您了。”

4) 感謝光臨—“非常感謝您×月×日光臨我們公司。”

5) 詢問上次的維修結果是否滿意（或者情況如何）。

6) 最后再次表示感謝—“能為您服務，我們深感榮幸。”

* 如果有抱怨，要了解抱怨的問題所在，是否有關于前次維修，并做適當的說明。

四． 檢查無維修的服務追蹤要點

1) 介紹自己

2) 確認對象

3) 表示打擾

4) 感謝光臨

5) “希望以后能在車輛定期保養時為您服務。”

6) 再次表示感謝（“能為您服務我們深感榮幸”）

五． 維修后仍有維修建議的應對要點

1) 應在完成第三點的1—5步驟后。

2) a.順便提一下您的車子目前還存在一些問題。例如……（必要時描述問題，或者傳真項目

估價單）。

b.順便提一下您的車在上回檢修時發現……需要檢修，您看什么時候有空再安排時間過來

檢修。

3) 必要時表示可以給予更加優惠（如果您能來的話，我們可以在工時費上再給您優惠）。

4) 進行預約的誘導（說明這樣可以給予更多的方便及優惠；如果您能約定一個時間，我就可

以提前準備零件及人手，這樣您一來就可以維修，盡量不耽誤您的時間）。

5) 再次表示感謝（“能為您服務我們深感榮幸”）。

* 遇有維修抱怨、投訴的顧客，應先解決抱怨的問題，視抱怨的情況再決定是否建議維修其它

項目。

六． 檢查后有建議維修的應對要點：

綜合第四、五點進行說明。

七． 提醒做定期保養的應對要求：

1) 介紹自己。

2) 確認對象。

3) 表示打擾。

4) 感謝光臨。

5) “這次打電話給您，是想告訴您，您的車子從上次保養到現在已經有三個月時間了，根據

汽車定期保養的要求，已經到了保養時間，建議您找個時間到維修廠做個保養。”

八． 前次維修或追蹤時已告知建議項目的顧客應對要點，分三種情況：

1． 反映沒時間的顧客

應對方法：

1) 可以預約維修，周六、周日甚至晚上時間，并告知預約維修的優惠。

2) 上門維修，如一些簡單的維修保養，收費與來廠維修一樣優惠。

3) 可以上門取車，修好后送回。

4) 可以多安排人手，盡量減少在廠內停留的時間。

2． 沒有決定馬上維修的顧客

應對方法：

1) 找出建議項目內關系到方向、剎車等行車安全方面以及會對車輛造成損害的部分，作重點

建議，說明及時維修的重要，拖后維修會造成更大損失。注意：不要過于夸張問題的嚴重

性。

2) 目前的優惠措施，現在修會省錢。

3． 反映價格貴的顧客：

應對方法：（“您是說零件還是工時？”）

1) 表明是正廠的配件，專業的維修，設備齊全。

2) 有保修的承諾。

3) 必要時，再次降低價格，但降價時應讓顧客感受到我們真誠的態度。

4． 覺得不方便的顧客：（“您覺得為什么不方便呢？”）

（“只要您同意，我們可以……”）

1) 可以上門取車，修好后送回。

2) 簡單維修及保養可上門服務。

3) 我們理解您的苦衷，請放心我們會做好。

* 需要把握的幾個重點：

1) 從談話中體會顧客的真實想法以及感受。

2) 從語言上體現對顧客車輛的關心，對顧客的光臨表示感謝。

3) 希望顧客能再次光臨，但又不是強求或乞求。

追蹤實例：顧客王先生，因車輛底盤異響入廠維修，有發生費用，并且有建議項目（變速箱油

底殼漏油），只留單位電話。

接待：您好！我是XXX汽車公司的×××，請問是王先生嗎？

對方：稍等，幫你轉接。

接待：謝謝！

王先生：喂

接待：您好！我是XXX汽車公司的×××，請問是王先生嗎？

王先生：嗯，什么事？

接待：王先生，您好，打擾您了，感謝您在×月×日光臨我們公司。請問您的車子上次維修后

底盤異響問題解決了嗎？（或者，請問您的車子上次維修后，現在情況怎么樣？）（對于維修項

目較多時）。

王先生：嗯，沒什么問題。（還好，滿意）。

接待：謝謝，那我就放心了。您能給我們的工作提點建議嗎？讓我們以后能更好地為您服務。

王先生：沒有什么建議，你們做得很好。

接待：謝謝您的夸獎，我們還要繼續努力。對了，王先生，您的車子在上次維修時發現變速箱

油底殼漏油，建議您經常檢查變速箱油量，防止油不夠而損壞變速器，（對于不了解檢查方法的

顧客應給予指點）。希望您盡快找個時間過來檢修。

王先生：我知道了。

接待：您看能不能約個時間，這樣我們能提前準備零件及人手。您一來就可以維修，盡量不耽

誤您的時間。

王先生：好吧。（進入預約）

接待：好的，打擾您了，再次感謝您的光臨，能為您服務我們深感榮幸。（可適當加些祝福的話）

再見。（結束談話，讓顧客先掛斷電話）

九．服務追蹤的原則

追蹤項目

大修、總成修理

項目

服務追蹤的原則 目 的

1． 向顧客展示X田

專業服務的優勢。

2． 體現對顧客的關

懷，增強與客戶的

親和力，提高顧客

滿意度。

3． 了解掌握車輛使

用狀況，即時發現

問題即時解決，減

少客戶流失。

4． 爭取更多固定顧

客，保證目標完

成，保持顧客穩定

增長。

5． 養成顧客定期保

養習慣，促進顧客

提前預約服務。

車輛出廠第2天進行電話訪問，并在15天內至少進

行3次聯系，以后每月聯系一次，直至5000KM保

養，隨時掌握車輛進行狀態。

車輛出廠3天內進行電話追蹤，了解車輛運行使用

一般修理與保養

情況，感謝客戶選擇X田專業維修中心。

在顧客離廠2天內電話追蹤，詢問未修理原因，表

來廠登記未修的

示誠意，歡迎入廠接受服務，并盡力解決顧客反饋

顧客

的問題，必要時登門走訪。

盡可能留下電話、地址、聯系人等，2天內電話聯

來廠咨詢的顧客

系，歡迎入廠，必要時上門走訪。

進行經常性聯系、宣傳和指導保養常識和知識，按

新購車輛的顧客

XX公司售后服務有關條例引導入廠接受服務。

設立顧客定期保養計劃，對即將到保養里程或日期

定期保養追蹤 的客戶提前10天進行跟蹤，勸誘按期入廠保養，同

時提示預約修車好處等。

通過電話、信函和上門等方式聯絡，提示顧客將到

外地客戶 保養里程，利用到XX出差機會保養，并購買保養

件備用，其他修理項目提前預約。