心理援助管理辦法

附件1

衛(wèi)生部第一批心理援助熱線

城市(省、自治區(qū))名單

（共17個(gè)）

一、以城市為單位設(shè)立熱線

天津市

山西省：太原市

遼寧省：沈陽(yáng)市

上海市

江蘇省：蘇州市、徐州市

浙江省：杭州市

福建省：福州市

河南省：新鄉(xiāng)市、開(kāi)封市

廣東省：廣州市、深圳市

陜西省：西安市、漢中市

新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)：石河子市

二、以省（自治區(qū)）為單位設(shè)立熱線

青海省

寧夏回族自治區(qū)

附件2

心理援助管理辦法

第一條為加強(qiáng)心理援助（以下簡(jiǎn)稱(chēng)熱線）管理，

規(guī)范熱線建設(shè)和服務(wù)行為，根據(jù)《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于做好心

理援助熱線建設(shè)工作的通知》（衛(wèi)辦疾控發(fā)〔2008〕149號(hào)）

要求，制定本辦法。

第二條熱線服務(wù)為社會(huì)公益性質(zhì)，遵循心理衛(wèi)生服務(wù)的

專(zhuān)業(yè)規(guī)律，尊重求助者的文化差異和多樣性。

第三條熱線建設(shè)堅(jiān)持自愿原則，實(shí)行分級(jí)建設(shè)、屬地化

管理。

熱線建設(shè)應(yīng)當(dāng)遵照《心理援助熱線技術(shù)指導(dǎo)方案》的技

術(shù)要求。

第四條熱線建設(shè)以地市（州）為單位規(guī)劃。在地域面積

較小、人口較少或者精神衛(wèi)生人力資源缺乏的地方，可以省

（自治區(qū)、直轄市）為單位建設(shè)熱線。

第五條熱線應(yīng)當(dāng)設(shè)在具備心理和心理咨詢(xún)服務(wù)能

力的精神專(zhuān)科醫(yī)院或者有精神科特長(zhǎng)的綜合性醫(yī)院，并由設(shè)

立醫(yī)院承擔(dān)日常管理和維護(hù)。

第六條熱線咨詢(xún)員應(yīng)當(dāng)為具有醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、心理學(xué)、

社會(huì)學(xué)、教育學(xué)等其中之一的大專(zhuān)及以上學(xué)歷并接受過(guò)心理

衛(wèi)生專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的人員。

第七條熱線咨詢(xún)員應(yīng)當(dāng)掌握心理危機(jī)干預(yù)的基本理論、

心理衛(wèi)生服務(wù)倫理要求和熱線基礎(chǔ)知識(shí)，具備處理心理應(yīng)激

問(wèn)題的能力，具有良好的職業(yè)操守，熱愛(ài)心理衛(wèi)生服務(wù)工作。

人員上崗前，應(yīng)當(dāng)通過(guò)熱線設(shè)立醫(yī)院組織的熱線服務(wù)技

能考核，持合格證上崗。

第八條熱線咨詢(xún)員應(yīng)當(dāng)遵守以下工作職責(zé)：

1.對(duì)提供的服務(wù)內(nèi)容負(fù)責(zé)；

2.向求助者提供準(zhǔn)確、有效的信息；

3.必要時(shí)，為求助者推薦其他適當(dāng)?shù)馁Y源或服務(wù)；

4.服務(wù)中，按照熱線管理要求收集有關(guān)電話內(nèi)容和求助

者信息；

5.遵守?zé)峋€規(guī)章制度，服從工作安排；

6.定期接受崗位培訓(xùn)和督導(dǎo)；

7.遵守心理衛(wèi)生服務(wù)倫理要求。

第九條設(shè)立熱線的醫(yī)院應(yīng)當(dāng)組織有臨床心理學(xué)專(zhuān)長(zhǎng)的

精神科醫(yī)師、心理師成立“心理援助熱線專(zhuān)家組”，定

期對(duì)當(dāng)?shù)貐⒓訜峋€服務(wù)的人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)督導(dǎo)和指導(dǎo)，保障熱

線服務(wù)規(guī)范開(kāi)展。

第十條熱線服務(wù)方式為電話咨詢(xún)服務(wù)，主要包括心理健

康教育、心理咨詢(xún)和心理危機(jī)干預(yù)。

條件許可時(shí)，可以與“110”、“120”聯(lián)合，提供

突發(fā)緊急事件心理干預(yù)。

第十一條熱線應(yīng)當(dāng)在每周固定的時(shí)間提供服務(wù)。條件

許可時(shí)，應(yīng)當(dāng)每日或者保持24小時(shí)開(kāi)通。

第十二條主持熱線建設(shè)的衛(wèi)生行政部門(mén)和設(shè)立熱線的

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向社會(huì)公布熱線號(hào)碼、服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、費(fèi)用

等信息。

第十三條熱線咨詢(xún)員應(yīng)尊重求助者的隱私權(quán)。未經(jīng)求

助者同意，不得擅自將求助者個(gè)人信息、求助問(wèn)題以及其他

相關(guān)信息透露給任何第三方。如有違反國(guó)家有關(guān)法律規(guī)定

的，將依法處理。

第十四條熱線咨詢(xún)員在遇到應(yīng)急或突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)當(dāng)

及時(shí)、恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行處理；并在處理后24小時(shí)內(nèi)向熱線管理

人員報(bào)告。如遇難以自行處理的事件，應(yīng)立即向熱線管理人

員報(bào)告。不得對(duì)事件予以隱瞞、弄虛作假或擅離職守。

第十五條撥打由主叫方付通訊費(fèi)用。熱線不

收取信息服務(wù)費(fèi)用。

第十六條主持熱線建設(shè)的衛(wèi)生行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)提供維持

熱線日常運(yùn)轉(zhuǎn)的必要工作經(jīng)費(fèi)、人員補(bǔ)助經(jīng)費(fèi)和設(shè)備，制定

管理制度，定期督查運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。

第十七條設(shè)立熱線的醫(yī)院應(yīng)當(dāng)保障熱線所需的房屋，

配備管理人員，開(kāi)展日常運(yùn)轉(zhuǎn)管理。定期檢查服務(wù)質(zhì)量、考

核人員服務(wù)技能，辭退考核不合格人員，向衛(wèi)生行政部門(mén)報(bào)

告熱線運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。

第十八條衛(wèi)生部疾病預(yù)防控制局負(fù)責(zé)全國(guó)熱線管理工

作。地市級(jí)及以上衛(wèi)生行政部門(mén)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)熱線的建設(shè)、管

理與協(xié)調(diào)工作。

第十九條衛(wèi)生部設(shè)立心理援助熱線專(zhuān)家組承擔(dān)地方熱

線咨詢(xún)員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)及督導(dǎo)，提供技術(shù)指導(dǎo)。

第二十條衛(wèi)生部建立信息報(bào)告制度。地市級(jí)

及以上衛(wèi)生行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照要求定期上報(bào)熱線工作報(bào)表。

第二十一條設(shè)在12320公共衛(wèi)生公益電話下的“心理

援助專(zhuān)線”應(yīng)遵守本辦法和12320公共衛(wèi)生公益電話的管理

規(guī)定，并與12320公共衛(wèi)生公益電話建立定期溝通制度。

第二十二條本辦法自發(fā)布之日起生效。

附件3

心理援助技術(shù)指導(dǎo)方案

近年來(lái)，我國(guó)心理行為問(wèn)題逐漸增加。在資源不足的情

況下，心理援助（以下簡(jiǎn)稱(chēng)熱線）作為一種行之有

效、且相對(duì)方便實(shí)用的心理健康教育、心理咨詢(xún)和心理危機(jī)

干預(yù)途徑，成為大多數(shù)發(fā)達(dá)國(guó)家提供心理保健的重要方式，

在處理心理應(yīng)激和預(yù)防心理行為問(wèn)題方面發(fā)揮積極作用。為

規(guī)范熱線建設(shè)，依據(jù)《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于做好心理援助熱線

建設(shè)工作的通知》（衛(wèi)辦疾控發(fā)〔2008〕149號(hào)）要求，制定

本技術(shù)指導(dǎo)方案。

一、熱線服務(wù)對(duì)象

接受心理援助熱線服務(wù)的對(duì)象，往往因精神障礙、急性

社會(huì)心理應(yīng)激、長(zhǎng)期積累的慢性社會(huì)心理應(yīng)激等原因，處在

孤獨(dú)、無(wú)助、悲傷、絕望、自暴自棄、不信任、煩躁不安、

憤怒、仇恨等心理危機(jī)狀態(tài)中，非常容易出現(xiàn)沖動(dòng)性的行為，

同時(shí)，他們又希望能及時(shí)和便捷地得到疏泄、理解、接納、

支持和鼓勵(lì)等幫助。

二、熱線咨詢(xún)員

(一)基本要求。

1.自愿參加熱線服務(wù)工作，普通話流利，語(yǔ)言表達(dá)清楚，

可信賴(lài)，具有較好的從業(yè)態(tài)度，愿意傾聽(tīng)、交流，年齡不小

于21歲；

2.接受過(guò)服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)，了解接聽(tīng)服

務(wù)工作，具備心理衛(wèi)生專(zhuān)業(yè)知識(shí)和一定的服務(wù)技

巧。

(二)專(zhuān)業(yè)要求。

熱線咨詢(xún)員應(yīng)當(dāng)具備的專(zhuān)業(yè)能力包括：心理危機(jī)干預(yù)的

基本理論、心理衛(wèi)生服務(wù)倫理要求和熱線基礎(chǔ)知識(shí)，處理心

理應(yīng)激問(wèn)題的能力，能夠識(shí)別常見(jiàn)精神疾病，有良好的職業(yè)

操守。

人員上崗前接受相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的時(shí)間應(yīng)當(dāng)不少于40個(gè)

標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)。

熱線開(kāi)通試點(diǎn)階段，為保證服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮以

下人員參與熱線服務(wù)：具有臨床心理學(xué)專(zhuān)長(zhǎng)的精神科醫(yī)師、

心理師，接受過(guò)心理衛(wèi)生專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的精神科醫(yī)師、精神

科護(hù)士、心理咨詢(xún)師和社會(huì)工作師。

1.專(zhuān)業(yè)理論。

基本理論培訓(xùn)的主要方式為：專(zhuān)家授課、主題內(nèi)容討論

及相關(guān)理論教材自學(xué)。

培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

⑴熱線的發(fā)展和基本特征。包括服務(wù)的主要對(duì)象及服務(wù)

宗旨，常見(jiàn)的咨詢(xún)問(wèn)題及相關(guān)問(wèn)題的心理學(xué)理論，心理危機(jī)

干預(yù)的概念和發(fā)展。

⑵熱線的一般處理原則。包括傾聽(tīng)和溝通的原則和技

巧；解釋、支持等常用熱線處理方式的講解；犯罪、自殺、

暴力的倫理道德原則及相關(guān)法律知識(shí)；熱線的記錄及相關(guān)科

研和病例討論的方法。

⑶熱線工作中的相關(guān)評(píng)估（包括求助者的情緒狀態(tài)、自

殺或自殺傾向等的評(píng)估）。

⑷常見(jiàn)心理行為問(wèn)題的處理。包括：情緒問(wèn)題、家庭子

女問(wèn)題、工作與人際關(guān)系問(wèn)題、性相關(guān)問(wèn)題（同性戀、未婚

先孕等）、精神疾病、物質(zhì)依賴(lài)、犯罪、暴力、糾紛等問(wèn)題。

⑸熱線的機(jī)構(gòu)設(shè)置、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、管理體系。包括：熱線

整體流程及相關(guān)職能，熱線咨詢(xún)員的相關(guān)職責(zé)義務(wù)及管理制

度，熱線督導(dǎo)的設(shè)置和操作辦法。

⑹心理危機(jī)干預(yù)的處理。包括：危機(jī)干預(yù)的對(duì)象和原則，

危機(jī)干預(yù)的應(yīng)急處理方式、相關(guān)協(xié)作部門(mén)和可利用資源等。

2.職業(yè)態(tài)度。

職業(yè)態(tài)度不僅指對(duì)熱線咨詢(xún)員個(gè)人的道德要求，還包括

專(zhuān)業(yè)態(tài)度。主要內(nèi)容有：

⑴熱線咨詢(xún)員在面對(duì)與自己或傳統(tǒng)觀點(diǎn)相沖突的問(wèn)題

時(shí)（如無(wú)端地想死、同性戀、人流問(wèn)題等）保持接受、理解

和不帶偏見(jiàn)的態(tài)度。

⑵熱線咨詢(xún)員在幫助別人時(shí)保持平衡的、實(shí)際的態(tài)度

（如不要期盼營(yíng)救或保護(hù)所有存在自殺可能的人，不要期盼

通過(guò)電話咨詢(xún)解決所有的問(wèn)題）。

⑶熱線咨詢(xún)員在面對(duì)死亡、病危、自殘以及其他各種人

權(quán)問(wèn)題時(shí)保持現(xiàn)實(shí)和人道的態(tài)度（例如，不要質(zhì)問(wèn)受害者：

“你做了什么激怒別人的事？”）。

⑷要盡量體諒求助者對(duì)各種經(jīng)歷（離別、暴力等）的感

受，保持中立的態(tài)度。

3.實(shí)踐操作要求。

熱線咨詢(xún)員不僅要熟悉、掌握熱線基本理論和職業(yè)態(tài)度

相關(guān)知識(shí)，還應(yīng)具備運(yùn)用這些理論、采取適當(dāng)?shù)膽B(tài)度來(lái)系統(tǒng)

有效地幫助求助者解決各種問(wèn)題的能力。

實(shí)踐操作培訓(xùn)非常重要，且富有實(shí)效，主要通過(guò)實(shí)際案

例的分析討論、情景模擬演練、督導(dǎo)實(shí)習(xí)等形式進(jìn)行，為申

請(qǐng)熱線咨詢(xún)員最終做好電話心理咨詢(xún)做最直接的準(zhǔn)備。

實(shí)踐操作要求主要包括：

⑴熟悉常規(guī)電話心理咨詢(xún)的處理流程，包括傾聽(tīng)、提問(wèn)、

分析、處理、總結(jié)等過(guò)程和設(shè)備操作、相關(guān)記錄等，及其注

意事項(xiàng)。

⑵掌握電話心理咨詢(xún)中的各種基本技巧，如傾聽(tīng)的技

巧，提問(wèn)的方式，如何表達(dá)理解、如何提建議、如何總結(jié)以

及時(shí)間的把握等。

⑶熟悉處理實(shí)際工作中可能遇到的問(wèn)題的策略（如情緒

問(wèn)題、家庭子女問(wèn)題、工作和人際關(guān)系問(wèn)題、性相關(guān)問(wèn)題等）。

⑷熟悉電話心理咨詢(xún)中的評(píng)估要求，包括基本的狀態(tài)、

嚴(yán)重性、危險(xiǎn)性、效果的評(píng)價(jià)演練。

⑸熟悉危機(jī)來(lái)電的識(shí)別和處理基本原則，包括基本步

驟、資源的利用等。

⑹熟悉電話心理咨詢(xún)的督導(dǎo)操作和實(shí)施。

(三)工作職責(zé)。

1.對(duì)提供的服務(wù)內(nèi)容負(fù)責(zé)；

2.向求助者提供準(zhǔn)確、有效的信息；

3.必要時(shí)，為求助者推薦其他適當(dāng)?shù)馁Y源或服務(wù)；

4.服務(wù)中，按熱線管理要求收集有關(guān)電話內(nèi)容和求助者

信息；

5.遵守?zé)峋€規(guī)章制度和工作安排；

6.定期接受崗位培訓(xùn)和督導(dǎo)；

7.遵守心理衛(wèi)生服務(wù)倫理要求。

三、專(zhuān)業(yè)督導(dǎo)

(一)督導(dǎo)目的。

專(zhuān)業(yè)督導(dǎo)的目的是促進(jìn)熱線咨詢(xún)員的專(zhuān)業(yè)發(fā)展，確保求

助者的健康利益。

(二)對(duì)督導(dǎo)員的基本要求。

1.具有精神醫(yī)學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、危機(jī)干預(yù)、相關(guān)法律法

規(guī)等方面的專(zhuān)業(yè)教育及培訓(xùn)背景；

2.有豐富的理論和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；

3.有教學(xué)的意愿和熱情，有教學(xué)能力；

4.有成熟的人格和進(jìn)取的人生態(tài)度；

5.對(duì)熱線工作比較熟悉。

(三)督導(dǎo)員工作職責(zé)。

1.保障職責(zé)：密切關(guān)注熱線運(yùn)行情況，針對(duì)熱線的長(zhǎng)期

發(fā)展及時(shí)提出切實(shí)可行的意見(jiàn)建議，保證熱線的健康發(fā)展。

2.教育職責(zé)：對(duì)熱線相關(guān)工作進(jìn)行指導(dǎo)；對(duì)熱線咨詢(xún)員

的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、咨詢(xún)技能等方面進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提高熱線咨詢(xún)

員的業(yè)務(wù)能力。

3.支持職責(zé)：為維護(hù)熱線咨詢(xún)員的身心健康，保證熱線

的服務(wù)質(zhì)量，督導(dǎo)員定期為熱線咨詢(xún)員提供個(gè)體或團(tuán)體督

導(dǎo)，解答熱線咨詢(xún)員的疑難問(wèn)題，幫助熱線咨詢(xún)員自我成長(zhǎng)。

4.考核職責(zé)：配合熱線管理人員對(duì)熱線咨詢(xún)員進(jìn)行招

募、選拔、考核等，定期對(duì)上線熱線咨詢(xún)員的工作狀態(tài)進(jìn)行

評(píng)估。

(四)督導(dǎo)工作制度。

1.建立督導(dǎo)聘任制度。聘任具備熱線專(zhuān)業(yè)背景的資深專(zhuān)

家擔(dān)任督導(dǎo)員。

2.確立督導(dǎo)活動(dòng)的計(jì)劃和總結(jié)制度。記錄督導(dǎo)活動(dòng)過(guò)程

和內(nèi)容，評(píng)價(jià)督導(dǎo)活動(dòng)效果。

3.多形式定期進(jìn)行督導(dǎo)，促進(jìn)熱線咨詢(xún)員的專(zhuān)業(yè)發(fā)展和

個(gè)人成長(zhǎng)。

4.定期召開(kāi)督導(dǎo)員會(huì)議，對(duì)熱線發(fā)展提供意見(jiàn)和建議。

四、熱線咨詢(xún)員的社會(huì)倫理道德標(biāo)準(zhǔn)

(一)堅(jiān)持服務(wù)的社會(huì)公益性。

熱線服務(wù)是一項(xiàng)社會(huì)公益事業(yè)，是為整個(gè)社會(huì)中有心理

健康需求的人士提供相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)。熱線咨詢(xún)員應(yīng)抱著對(duì)國(guó)

家、社會(huì)、大眾無(wú)限的關(guān)愛(ài)和熱誠(chéng)，積極投入熱線服務(wù)工作。

熱線咨詢(xún)員應(yīng)具備奉獻(xiàn)精神，不計(jì)較個(gè)人得失、局部利益。

為促進(jìn)公眾心理健康，無(wú)私奉獻(xiàn)自己的學(xué)識(shí)。不可以利用熱

線謀取私利。

(二)科學(xué)、準(zhǔn)確傳播相關(guān)信息。

熱線咨詢(xún)員是心理健康知識(shí)的傳播者，對(duì)公眾心理健康

起到直接的宣傳、指導(dǎo)、教育和咨詢(xún)作用。因此，應(yīng)認(rèn)真學(xué)

習(xí)相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不斷更新自己的知識(shí)，以確保及時(shí)、準(zhǔn)確、

科學(xué)地傳播相關(guān)信息。

(三)應(yīng)急事件處理。

熱線咨詢(xún)員有義務(wù)防范和處理個(gè)人、團(tuán)體和社會(huì)應(yīng)急事

件。在面對(duì)應(yīng)急或突發(fā)事件時(shí)，要沉著冷靜，依據(jù)自己的執(zhí)

業(yè)范圍恰當(dāng)?shù)靥幚恚坏眠`反相關(guān)職業(yè)守則。對(duì)應(yīng)急事件不

可隱瞞、弄虛作假或擅離職守。

(四)政治責(zé)任感。

熱線咨詢(xún)員應(yīng)當(dāng)具備基本的社會(huì)政治責(zé)任感。在遵守國(guó)

家法律法規(guī)的基礎(chǔ)上開(kāi)展工作。必須認(rèn)識(shí)到心理援助熱線是

一條黨和國(guó)家維系眾的熱線，熱線工作人員是一座橋梁，

要以構(gòu)建和諧社會(huì)作為目標(biāo)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，上達(dá)民意；及

時(shí)傳達(dá)有關(guān)法律法規(guī)和政策。不做違背法律、基本社會(huì)道德

的行為。

(五)公正性。

熱線咨詢(xún)員應(yīng)當(dāng)盡最大可能保證每一位求助者都得到

同等的機(jī)會(huì)，獲得滿(mǎn)意的答復(fù)。應(yīng)當(dāng)以客觀、科學(xué)、公正的

態(tài)度對(duì)待每一位求助者，盡量減少個(gè)人價(jià)值觀對(duì)求助者的影

響，努力做到多提供科學(xué)咨詢(xún)，少給予道德價(jià)值評(píng)判；多提

供選擇方案，少給予直接指令。

(六)尊重文化差異和多樣性。

熱線咨詢(xún)員要認(rèn)識(shí)到我國(guó)是一個(gè)多民族的大家庭，不同

的區(qū)域、民族和團(tuán)體存在自己的文化、習(xí)俗、宗教和價(jià)值體

系。作為心理健康的宣傳者，應(yīng)尊重文化的差異和多樣性。

對(duì)自己不了解的文化應(yīng)當(dāng)先接納、學(xué)習(xí)，后提供建議、給予

指導(dǎo)。切忌不顧文化差異，歧視不同文化，傷害其他民族、

宗教團(tuán)體的感情。

(七)知情同意及保密原則。

熱線咨詢(xún)員對(duì)熱線咨詢(xún)過(guò)程錄音應(yīng)當(dāng)事先取得求助者

知情同意。熱線咨詢(xún)員應(yīng)當(dāng)充分尊重求助者的隱私權(quán)。在接

聽(tīng)電話過(guò)程中可以對(duì)求助者的問(wèn)題做必要的記錄，但這只是

為了以后接受督導(dǎo)，對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)所用。未經(jīng)求助

者知情同意，嚴(yán)禁將求助者的個(gè)人信息、求詢(xún)問(wèn)題以及相關(guān)

信息透露給第三方，更不可利用上述信息謀取私人利益。

五、熱線服務(wù)質(zhì)量管理

承擔(dān)熱線建設(shè)的部門(mén)和單位要嚴(yán)格遵守《心理援助熱線

電話管理辦法》的規(guī)定。根據(jù)熱線工作的專(zhuān)業(yè)性質(zhì)，針對(duì)服

務(wù)人的特點(diǎn)，建立科學(xué)、有效的管理機(jī)制。基本做法包括：

(一)建立熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)涉及以下內(nèi)容：

1.熱線咨詢(xún)員的接線態(tài)度、交流技巧、接電過(guò)程，對(duì)常

見(jiàn)來(lái)電、危機(jī)來(lái)電、特殊來(lái)電進(jìn)行評(píng)估干預(yù)的實(shí)施要點(diǎn)。

2.求助者的問(wèn)題類(lèi)型、求助者使用服務(wù)過(guò)程的反應(yīng)、服

務(wù)結(jié)束時(shí)的滿(mǎn)意度(如：對(duì)熱線咨詢(xún)員態(tài)度、服務(wù)有效性的

評(píng)價(jià))。

評(píng)估方法可以采取自評(píng)、他評(píng)以及即時(shí)評(píng)定和定期抽查

相結(jié)合的方式。

(二)規(guī)范熱線業(yè)務(wù)資料的采集保存。

應(yīng)制訂登記、處理記錄及評(píng)估表格，明確保存

期限，建立熱線咨詢(xún)員交接班記錄。

熱線服務(wù)的文字登記和錄音資料需要遵循保密、及時(shí)、

完整的基本原則。

(三)配備督導(dǎo)員，完善并落實(shí)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

督導(dǎo)員定期對(duì)熱線服務(wù)業(yè)務(wù)登記資料進(jìn)行抽查，依照服

務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量檢查，并提出改進(jìn)意見(jiàn)。

可以采取盲法評(píng)估，也可以與相關(guān)熱線咨詢(xún)員一起復(fù)習(xí)

業(yè)務(wù)登記資料，共同評(píng)估熱線服務(wù)的合理性、有效性。

通過(guò)質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，采取有針對(duì)性的繼續(xù)崗位教

育將有助于熱線服務(wù)質(zhì)量的保證和提高。

(四)開(kāi)放舉報(bào)、投訴等民意反饋渠道，接受社會(huì)監(jiān)督。

可以采取的方式包括：設(shè)立舉報(bào)電話、網(wǎng)站論壇、民意

問(wèn)卷調(diào)查等。

(五)設(shè)立熱線定期總結(jié)評(píng)估制度。

1.匯總分析熱線服務(wù)人次、舉報(bào)問(wèn)題次數(shù)、民意測(cè)驗(yàn)結(jié)

果，評(píng)估機(jī)構(gòu)的社會(huì)影響水平；

2.匯總分析求助者的基本信息、咨詢(xún)問(wèn)題類(lèi)型、滿(mǎn)意度

等數(shù)據(jù)，評(píng)估熱線服務(wù)的合適程度；

3.匯總分析熱線咨詢(xún)員的自評(píng)、他評(píng)結(jié)果，評(píng)估熱線咨

詢(xún)員的工作狀態(tài)；

4.匯總分析來(lái)電中自殺發(fā)生率、疾病緩解率、轉(zhuǎn)診率等

相關(guān)數(shù)據(jù)，評(píng)估熱線服務(wù)功能的發(fā)展方向。

六、熱線實(shí)施所需配置

(一)硬件條件。

1.有符合電信部門(mén)配置電話程控設(shè)備的房屋；

2.有固定的接聽(tīng)場(chǎng)所，環(huán)境封閉、安靜、空間

寬敞；

3.有專(zhuān)用的接聽(tīng)、記錄、轉(zhuǎn)接、監(jiān)聽(tīng)設(shè)備；

4.配備網(wǎng)絡(luò)，能與該地區(qū)指定公安、民政、醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)

網(wǎng)聯(lián)動(dòng)；

5.按一定的人口比例配備電話線路數(shù)量；

6.開(kāi)通24小時(shí)熱線服務(wù)的，應(yīng)設(shè)置工作人員休息室。

(二)人員配備。

依據(jù)電話線路數(shù)量決定熱線咨詢(xún)員人數(shù)。

熱線咨詢(xún)員上崗前必須通過(guò)熱線服務(wù)技能考核，持合格

證上崗；定期接受督導(dǎo)和考核。熱線咨詢(xún)員可以為全職工作，

也可以是兼職工作。

附件4

衛(wèi)生部心理援助熱線專(zhuān)家組名單（19人）

組長(zhǎng)：肖澤萍教授上海市精神衛(wèi)生中心

成員：呂秋云教授北京大學(xué)第六醫(yī)院

錢(qián)銘怡教授北京大學(xué)心理學(xué)系

樊富岷教授清華大學(xué)教育研究所

唐登華主任醫(yī)師北京大學(xué)第六醫(yī)院

方新副主任心理師北京大學(xué)心理咨詢(xún)與中心

賈曉明教授北京理工大學(xué)心理咨詢(xún)中心

楊蘊(yùn)萍主任醫(yī)師北京醫(yī)院

侯志瑾副教授北京師范大學(xué)心理學(xué)院

王擇青教授解放軍軍事心理訓(xùn)練中心

趙旭東教授同濟(jì)大學(xué)附屬同濟(jì)醫(yī)院

張海音主任醫(yī)師上海市精神衛(wèi)生中心

季建林主任復(fù)旦大學(xué)醫(yī)學(xué)院精神衛(wèi)生系

孫時(shí)進(jìn)教授復(fù)旦大學(xué)心理系

施琪嘉主任醫(yī)師武漢市心理醫(yī)院

張亞林主任醫(yī)師中南大學(xué)湘雅二醫(yī)院

劉培毅主任醫(yī)師成都市衛(wèi)生局

楊彥春主任醫(yī)師四川大學(xué)華西醫(yī)院

秘書(shū)：張冰副主任醫(yī)師上海市精神衛(wèi)生中心

附件5____市(省、區(qū))心理援助熱線工作報(bào)表

填表時(shí)限：____年___月___日至____年___月___日填表時(shí)間：____年___月___日

填表單位：_____省（區(qū)、市）_____市_______________醫(yī)院（蓋章）填表人：_______

審核單位：_____省(區(qū)、市)衛(wèi)生局(廳)(蓋章)審核人：____審核時(shí)間：___年__月__日

熱線號(hào)碼：________________熱線條數(shù)：_____服務(wù)時(shí)間：___________

服務(wù)情況

來(lái)電

量

被訪問(wèn)總數(shù)

正常受理總數(shù)

熱線

咨詢(xún)

人員情況

人員數(shù)小計(jì)

精神科醫(yī)師數(shù)

*接通率（％）

小計(jì)

來(lái)電

地區(qū)*本地來(lái)電數(shù)

范圍

*外地來(lái)電數(shù)

*高度危機(jī)來(lái)電數(shù)

特殊

*困難來(lái)電數(shù)

來(lái)電

*反復(fù)來(lái)電數(shù)

員構(gòu)

成

精神科護(hù)士數(shù)

心理師數(shù)

心理咨詢(xún)師數(shù)

社工師數(shù)

心理專(zhuān)業(yè)教師數(shù)

其他人員數(shù)

人員數(shù)小計(jì)

專(zhuān)職人員總數(shù)

人員

兼職人員總數(shù)

參與

熱線

兼職人員中：本醫(yī)院

員工

方式

來(lái)自學(xué)校

來(lái)自其他單位

*培訓(xùn)人次數(shù)小計(jì)

培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)人數(shù)

培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)人數(shù)

培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)人數(shù)

小計(jì)

健康問(wèn)題數(shù)

精神疾病問(wèn)題數(shù)

情緒問(wèn)題數(shù)

來(lái)電

問(wèn)題

戀愛(ài)問(wèn)題數(shù)

類(lèi)型

婚姻問(wèn)題數(shù)

家庭問(wèn)題數(shù)

子女教育問(wèn)題數(shù)

工作問(wèn)題數(shù)

人際關(guān)系問(wèn)題數(shù)

其他問(wèn)題數(shù)

性問(wèn)題數(shù)

督導(dǎo)情況

本地

督導(dǎo)

專(zhuān)家

組情

況

督導(dǎo)專(zhuān)家組人數(shù)督導(dǎo)主要內(nèi)容

督導(dǎo)

接受督導(dǎo)人次數(shù)

活動(dòng)

本地督導(dǎo)專(zhuān)家數(shù)

外地督導(dǎo)專(zhuān)家數(shù)

其中：精神科醫(yī)師

心理師

心理專(zhuān)業(yè)教師

填表說(shuō)明：

1.本報(bào)表為年度報(bào)表，于每年1月31日以前，由設(shè)立心理援助的城市（省、區(qū)）

熱線承擔(dān)單位填寫(xiě)，一式兩份，分別上報(bào)省級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)和衛(wèi)生部疾病預(yù)防控制局。

2.接通率＝正常受理總數(shù)/被訪問(wèn)總數(shù)×100%

3.本地：指本城市（省、區(qū)）區(qū)域內(nèi)；外地：指本城市（省、區(qū)）區(qū)域外。

4.高度危機(jī)來(lái)電指涉及如下情況的來(lái)電：①有明確的自殺計(jì)劃近期不會(huì)實(shí)施的；②即將實(shí)施

自殺計(jì)劃的；③剛剛實(shí)施自殺行為的；④遭遇突發(fā)事件有生命危險(xiǎn)的。

5.困難來(lái)電指涉及如下情況的來(lái)電：①來(lái)電者經(jīng)歷的事情比較復(fù)雜，不能選擇出哪個(gè)是對(duì)自

己影響最大的，在熱線中企圖解決多個(gè)問(wèn)題；②來(lái)電者表達(dá)不清，能動(dòng)性很差，不能與接線

員配合；③接線員不能控制接電過(guò)程。

6.反復(fù)來(lái)電指具有以下特征的來(lái)電：①來(lái)電5次以上；②無(wú)明確的目的；③每次來(lái)電都是相

同的問(wèn)題，不愿付之行為改變；④依賴(lài)熱線。

7.培訓(xùn)人次數(shù)：指報(bào)告時(shí)限內(nèi)每次參加的培訓(xùn)人數(shù)之和。

抄送：精神衛(wèi)生工作部際聯(lián)席會(huì)議成員單位，中國(guó)疾病預(yù)防控制中心。

衛(wèi)生部辦公廳2010年2月8日印發(fā)

校對(duì)：金同玲