南京市人民政府關于印發《南京市“122”社會求助服務工作規范》的通知-寧政發[2008]110號

南京市人民政府關于印發《南京市“122”社會求助服務工作規范》的通知

制定機關

公布日期

施行日期

文號

主題類別

效力等級

時效性

2008.06.13

2008.06.13

寧政發[2008]110號

機關工作

地方規范性文件

現行有效

正文：

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南京市人民政府關于印發《南京市“122”社會求助服務工作規范》的通知

（寧政發（2008）110號）

各區縣人民政府，市府各委辦局，市各直屬單位：

現將《南京市“122”社會求助服務工作規范》印發給你們，請認真遵照執行。

二○○八年六月十三日

南京市“122”社會求助服務工作規范

第一條為推動和諧社會建設，科學配置社會資源，規范社會求助服務工作，合理分流眾的求助訴

求，全面提升政府公共服務能力和應急反應能力，根據《省政府辦公廳轉發省公安廳關于在全省推行緊急

報警與社會求助分流處理工作意見的通知》（蘇政辦發〔2007〕53號）要求和市政府的有關規定，參照公安

部《110接處警工作規則》，制定本規范。

第二條社會求助服務工作在市政府統一領導下開展，并不斷完善，以適應人民眾對公共服務的新

期待。各職能部門在此項工作中要依法履職，分工負責，相互配合，規范運作，實現服務高效、眾滿意

和節約行政成本的目標。

第三條市“122”社會求助服務工作領導小組負責社會求助服務工作的總體部署。領導小組辦公室，

承擔日常的組織協調和管理工作。領導小組辦公室下設“122”社會求助服務臺（簡稱“122”臺，使用“122”

特服號碼）、綜合室和督查室。各成員單位設立“南京市‘122’社會求助服務臺××局（公司）受理中心”

（簡稱受理中心）。

第四條市“122”社會求助服務工作領導小組辦公室按照市政府授權，行使先期指揮權、工作協調權、

裝備調用權、緊急信息報送和發布權、監督考核權。

第五條社會求助服務工作堅持“三個不變”原則，即：“122”臺受理交通事故報警功能不變；相關

職能部門和單位已設立并對社會公布的特服號碼、、公益電話號碼不變；相關職能部門和單位現

有的特服號碼、、公益電話運作程序不變。

第六條市“122”社會求助服務工作領導小組辦公室下設機構主要職責任務。

1、各成員單位要按照“三個不變”的原則受理眾的社會求助，包括求助、投訴、舉報、咨詢和建議

等事項，做好受理、協調、督辦、反饋等工作；

2、對接報的重大問題或需要多個職能部門和單位協同處理的社會求助由“122”臺具體進行協調；

3、市領導批辦的社會求助服務工作事項由督查室具體負責跟蹤督辦和協調處理；

4、社會求助服務工作的日常管理和對外活動組織由綜合室具體負責。

第七條各成員單位應當按照“九個一”要求，即一塊牌子（南京市“122”社會求助服務臺××局（公

司）受理中心）、一名專門負責人、一套工作班子、一支專業隊伍、一個受理平臺、一套處置流程、一套工

作制度、一套工作預案、一本工作臺帳，落實工作措施，加強裝備及經費投入，并按本單位在社會求助服

務工作中職能和要求分別建立24小時受理出動處置，24小時受理，24小時聯絡電話暢通制度。

第八條社會求助服務一般工作流程。

1、接報受理。在公安指揮中心設置122受理區24小時接受社會求助事項，并及時轉遞到涉及部門和

單位的特服號碼、，以及相關；對涉及公共安全、人身或財產安全的緊急報警，應立即

轉至公安110報警臺。“122”臺各受理中心接到求助事項后，應當及時受理并詳細登記。各受理中心認為

不屬于本單位管轄的，應及時反饋“122”臺，由“122”臺依照管轄權限分流或組織協調處理。

2、開展處置。各受理中心按照就地就近、分級分類的原則及時處置社會求助事項。對于現行發生需要

現場處置的或情況特殊的求助事項，應當盡快趕到現場，辦結后應回復當事人。

3、處置反饋。各受理中心處置重大緊急求助事項應在1.5小時內通過本單位“122社會求助二級受理

臺”系統（以下簡稱“二級受理臺”）向“122”臺反饋并做好處置記錄，一時無法通過“二級受理臺”反

饋的可先采取電話口頭反饋，后及時通過“二級受理臺”反饋，其他需要反饋的事項應當在規定的工作時

效內反饋。

4、適時回訪。由督查室牽頭，組織相關受理中心對社會求助服務工作處置情況進行抽樣跟蹤回訪，聽

取求助眾的意見和建議，并向全市和成員單位通報。

5、依法處置。社會求助服務工作遵循依法處置原則，法律法規或承辦部門規章制度明確規定辦結時限

的，應依照法律法規或部門規章制度規定的時限辦理。法律法規或部門規章制度未明確規定辦結時限的，

一般事項應在3個工作日內辦結，特殊事項應在7個工作日內辦結，重大復雜事項應在15個工作日內辦結。

市政府領導批辦事項應盡快辦理，一時難以辦結的，應向當事人說明原因，并承諾辦結期限。

第九條社會求助服務工作人員應進行業務培訓，掛牌上崗，定期考察、考核，在受理處置社會求助

服務事項時應做到態度熱情、耐心細致、用語文明。

第十條市社會求助服務工作每兩個月召開一次成員單位聯絡員工作會議；每季度召開一次成員單位

分管領導工作會議；年終召開一次社會求助服務工作領導小組成員工作會議，并進行總結表彰。市社會求

助服務工作領導小組辦公室建立每月情況通報制度，并適時組織各成員單位進行綜合演練和觀摩考察。各

成員單位每季度召開本單位或本部門的社會求助服務工作例會，每月向市社會求助服務工作領導小組辦公

室報送工作情況。

第十一條各成員單位應積極參加社會求助服務工作的各項活動，采取措施落實相關工作。

第十二條本規范自印發之日起施行。各成員單位受理中心根據本規范可制定本單位具體工作規范。

附：

122社會求助服務工作各成員單位具體職責劃分

1、市公安局：主要負責受理涉及交通事故以及公共安全、人民眾生命安全、財產安全等事項的求助、

舉報和投訴；牽頭負責做好協調各有關單位受理各類求助、舉報和投訴工作；接受社會求助服務工作的咨

詢和建議。

2、市民政局：主要負責受理涉及流浪乞討人員中的精神病人、殘疾人員、走失兒童、棄嬰等人員的接

收、救助、返鄉工作，解決遇災眾的生活問題等事項的求助、舉報和投訴。

3、市建工局：主要負責受理涉及在寧施工的房屋建筑隊伍、相關建筑企業管理，建筑工程安全生產監

督管理、施工現場管理等事項的求助、舉報和投訴。

4、市房產局：主要負責受理涉及城市國有土地房屋拆遷、房產行政執法和監督，房屋的安全、修繕、

白蟻防治等方面的管理，房屋安全鑒定等事項的求助、舉報和投訴。

5、市市容局：主要負責受理涉及市容環境的保障、綜合整治，臨街景觀及燈光亮化的管理，沿街建筑

物立面、戶外廣告標志、機動車等容貌監督管理事項的求助、舉報和投訴。

6、市環保局：主要負責受理涉及放射性污染源、污水、煙塵、廢氣、噪聲及其他有毒有害物質環境污

染等事項的求助、舉報和投訴。

7、市市政公用局：主要負責受理涉及城市供水、供氣、城市公共交通（公交、出租、輪渡）、公用IC

卡、市政道路、排水、路燈、市政公用工程質量安全等管理、監督等事項的求助、舉報和投訴。

8、市安監局：主要負責受理涉及安全生產事項的求助、舉報和投訴。

9、市園林局：主要負責受理涉及市屬園林綠化的管理、監督、檢查等事項的求助、舉報和投訴，協調

指導區屬園林綠化管理、監督、檢查等事項的求助、舉報和投訴。

10、市衛生局：主要負責受理涉及醫患糾紛、疫情、食物中毒，傳染病和職業病防治，餐飲消費環節

食品衛生，危重病人、傷員搶救等事項的求助、舉報和投訴。

11、市勞動和社會保障局：主要負責受理涉及勞動關系、勞動就業、社會保險、職工下崗和再就業，

工作待遇、休息休假及特殊勞動保護政策執行等事項的求助、舉報和投訴。

12、市物價局：主要負責受理涉及服務、消費中價格糾紛的求助，涉及違反價格有關法律法規等事項

的求助、舉報和投訴。

13、市氣象局：主要負責受理涉及氣象監測以及防災救災等方面的事項的求助、舉報和投訴。

14、市司法局：主要負責受理涉及一般性民間糾紛的調解，提供法律援助、法律服務方面等事項的求

助、舉報和投訴。

15、市民宗局：主要負責受理涉及民族宗教方面等事項的求助、舉報和投訴。

16、市外辦：主要負責受理涉及處理重大涉外事件等方面的事項的求助、舉報和投訴。

17、市農林局：主要負責受理涉及農林牧漁、檢驗檢疫等事項的求助、舉報和投訴。

18、市工商局：主要負責受理涉及消費糾紛的求助和涉及違反工商有關法律法規的等事項的求助、舉

報和投訴。

19、市商貿局：主要負責受理涉及商業貿易方面等事項的求助、舉報和投訴。

20、市旅游局：主要負責受理涉及旅行社、導游員市場管理和旅行社、導游員服務質量監督、檢查，

依法維護旅游者和旅行社的合法權益等事項的求助、舉報和投訴。

21、市交通局（含港口管理局）：主要負責受理涉及交通道路、橋梁、涵洞損毀，公路、內河水面管理，

交通運輸管理等事項的求助、舉報和投訴。

22、市教育局：主要負責受理涉及我市中小學、幼兒園及市屬高校相關工作等事項的求助、舉報和投

訴。

23、市規劃局：主要負責受理涉及城市規劃實施、各類建設項目規劃監督、管理等事項的求助、舉報

和投訴。

24、市藥監局：主要負責受理涉及藥品、醫療器械生產、經營、銷售、使用過程中的各類事項的求助、

舉報和投訴。

25、市質監局：主要負責受理涉及特種設備安全、產品質量、計量方面和違反質量技術監督有關法律

法規等事項的求助、舉報和投訴。

26、市水利局：主要負責受理涉及防汛、抗旱，水資源的管理和保護，水利工程的管理與保護，水利

行政執法和水政監察等事項的求助、舉報和投訴。

27、市文化局：主要負責受理涉及網吧、游戲機、音像制品、歌舞娛樂場所等文化娛樂市場的管理與

投訴，文物保護的管理、舉報和投訴。

28、市廣電集團：主要負責受理涉及廣播電視節目、廣電傳輸網絡（不含秦淮區紅花街道、棲霞區、

雨花臺區）方面的求助、舉報和投訴。

29、市地鐵指揮部（含地鐵公司）：主要負責受理涉及地鐵工程的建設管理、地鐵營運管理等事項的求

助、舉報和投訴。

30、南京電信公司：主要負責受理涉及通信線路、設施損毀修復等事項的求助、舉報和投訴；保障122

專線暢通。

31、南京供電公司：主要負責受理涉及供電線路、電力設施故障等事項的求助、舉報和投訴。

32、市城建集團（含市自來水總公司、南京港華燃氣公司、百江液化氣公司、華潤燃氣公司等）：市自

來水總公司、南京港華燃氣公司分別負責其供水、供氣管線等設施損毀的修復，及其有關事項的處置。百

江液化氣公司、華潤燃氣公司等主要負責涉及其液化氣等供氣設施損毀修復，以及液化氣泄漏、中毒等求

助事項。

33、中國銀聯江蘇分公司：主要負責協調和督促在寧銀行為持卡人解決用卡過程中遇到的相關事項的

求助、舉報和投訴。

34、市鹽務局：主要負責受理涉及鹽務方面事項的求助、舉報和投訴。

35、市煙草專賣局：主要負責受理涉及煙草買賣方面事項的求助、舉報和投訴。

36、南京海事局：主要負責受理涉及長江南京段海事方面事項的求助、舉報和投訴。

其他政府職能部門和單位負責職權管轄范圍內求助事項的處置。

——結束——