鄂爾多斯市人民政府辦公室關于印發鄂爾多斯市政務服務便民熱線整合實施方案的通知

鄂爾多斯市人民政府辦公室關于印發鄂爾多斯市政務

服務便民熱線整合實施方案的通知

文章屬性

?【制定機關】鄂爾多斯市人民政府辦公室

?【公布日期】2021.08.05

?【字號】鄂府辦發〔2021〕53號

?【施行日期】2021.08.05

?【效力等級】地方規范性文件

?【時效性】現行有效

?【主題分類】機關工作

正文

鄂爾多斯市人民政府辦公室

關于印發鄂爾多斯市政務服務便民熱線整合實施方案的

通知

各旗區人民政府，市人民政府各部門，各直屬單位，各大企事業單位：

經市人民政府同意，現將《鄂爾多斯市政務服務便民熱線整合實施方案》印發

給你們，請結合實際，認真組織實施。

鄂爾多斯市人民政府辦公室

2021年8月5日

鄂爾多斯市政務服務便民熱線整合實施方案

為貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意

見》（國辦發〔2020〕53號）、《內蒙古自治區人民政府辦公廳關于印發自治區

加快推進政務服務便民熱線優化工作方案的通知》（內政辦發〔2021〕25號）精

神，加快推進我市政務服務便民熱線整合工作，提高政府為企便民服務水平，結合

我市實際，制定本方案。

一、指導思想

以習近平新時代中國特社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的十九大和十

九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅持以人民為中心，加快轉變政府職能，

深化“放管服”改革，持續優化營商環境，以一個號碼服務企業和眾為目標，推

動地方政務服務便民熱線整合，進一步暢通政府與企業和眾互動渠道，提高政務

服務水平，不斷增強人民眾的獲得感、幸福感、安全感。

二、工作目標

加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的全市政府各部門和具有公共

服務職能的企事業單位、網絡平臺的資源整合，整合后的熱線統一為

“12345政務服務便民熱線”（下稱12345熱線），受理全市各級政府職能范圍內

的咨詢、投訴、求助、意見和建議等非緊急類訴求，提供“7×24小時”全天候人

工服務。建立“一號受理、統一分流、實時反饋、公開流程、效能監察、眾監

督”運行機制，建成公眾參與、政民互動、服務決策，上下聯動、橫向聯通、高效

運行、標準統一的12345熱線服務平臺。

三、基本原則

（一）堅持“便民利民、規范高效”。把方便企業和眾作為12345熱線平臺

建設的出發點和落腳點，優化流程和資源配置，創新服務方式，規范服務內容，打

造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

（二）堅持“一號對外、分級辦理”。將12345熱線作為政府統一對外的熱線

號碼，負責受理企業和眾訴求、回答一般性咨詢，部門按職責分工限時

辦理12345熱線轉辦的相關業務、實施監管執法和應急處置等工作。

（三）堅持“統一平臺、互聯互通”。建設全市統一的12345熱線平臺，實現

與部門業務系統互聯互通和信息共享，推動12345熱線與各類線上線下政務服務平

臺、政府網站聯動融合。

（四）堅持“上下聯動、接訴即辦”。實現12345熱線四級網絡全覆蓋，健全

市、旗區、蘇木鄉鎮（街道）、嘎查村（社區）四級聯動、網格化管理、高效協同

工作機制，推進企業和眾訴求接訴即辦。

四、整合方式及步驟

按照分級分類和平穩過渡的基本要求，穩步推進整合工作。

（一）第一批整合（2021年8月10日-9月10日）。采取整體并入整合方

式。旗區長熱線及企業和眾撥打頻率較低的政務服務便民熱線，取消號碼，將話

務坐席統一歸并到12345熱線。整合后，原號碼留做單位辦公使用，不再對外宣

傳，各旗區、市直各部門對外宣傳號碼統一為12345。目前沒有設立政務服務便民

熱線的部門直接并入12345熱線，今后不再批建新的。

1.完成9個旗區長整合工作。9個旗區長整合后，統一由

12345熱線接聽受理，各旗區的業務系統作為12345熱線二級業務平臺，負責轉辦

事項辦理和回復。本著為民務實的原則，保留旗區長熱線機構，業務系統應用維護

及人員配置由各旗區自行研究解決。旗區12345熱線二級業務平臺實行24小時工

作制。

2.完成市直部門、有關園區和部分特服號碼整合工作。整合后，統一由12345

熱線接聽，受理形成的電子工單轉交原部門辦理，并由12345熱線跟蹤督辦。相關

部門不再另行設置熱線機構和編制。

（二）第二批整合（2021年9月11日-10月11日）。采取雙號并行整合方

式。將話務量大、社會知曉度高的14條國務院有關部門設立并在地方接聽的政務

服務便民熱線，保留號碼，將話務坐席并入12345熱線統一接聽管理，企業和眾

通過撥打原號碼或12345咨詢問題、反映訴求。整合后，原部門負責12345熱線轉

派電子工單的辦理和回復。設置專家坐席的熱線，有關部門要建立專家選派和管理

長效機制。進駐12345辦公區接線專家坐席應不少于2名

（三）第三批整合（2021年10月12日-11月12日）。采取設分中心整合方

式，實行垂直管理的國務院部門在本市設立的政務服務便民熱線，以分中心形式歸

并到12345熱線，保留號碼和話務坐席，與12345熱線建立電話轉接機制，提供

“7×24小時”全天候人工服務，并納入12345熱線考核督辦工作體系。

五、整合要求

（一）建立熱線工作管理機構。全市12345熱線工作機構設在市行政審批和政

務服務局，內設政府熱線管理科（掛鄂爾多斯市市長熱線管理辦公室和鄂爾多斯市

接訴即辦中心牌子），負責全市12345熱線平臺規劃建設和運行管理，指導監督全

市12345熱線工作。各旗區人民政府要建立相應熱線管理機構，明確職責，壓實責

任，統籌推進本級范圍內的熱線服務工作。

（二）優化熱線工作流程。12345熱線平臺要以一個號碼對外，全年無斷點受

理企業和眾訴求，依法依規完善受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、

評價、歸檔等工作流程，實現企業和眾訴求辦理全程留痕的閉環運行。推行“雙

派單”下管一級工作制度，在將工單派至具體承辦旗區和市直部門的基礎上，同步

轉派至相關蘇木鄉鎮和街道辦理，并對蘇木鄉鎮和街道辦事處辦理情況進行排名，

做到“小事不出村、大事不出鎮”。進一步完善即時轉辦、分類處置、限時辦結、

滿意度測評等流程，建立部門牽頭辦理和多部門協辦的機制，優化退單爭議審核、

無理重復訴求處置、延期申請、超期不辦理等關鍵步驟的處理規程,健全對企業和

眾訴求高質量辦理的操作標準。

（三）提升12345熱線信息化水平。推進人工智能、5G技術等信息化功能的

建設，快速提升12345熱線平臺的技術支持和服務管理能力。各有關部門要做好與

12345熱線平臺的系統對接、知識庫匯集、業務培訓等工作，實現平臺互聯互通，

實時推送受理信息、辦理進度、滿意度評價等所需的全量數據，加強數據歸集研判

分析，為各級人民政府和部門履職盡責、科學決策提供數據支撐。建立12345熱線

與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業的聯動機制。

加快推進緊急熱線和水電氣熱等公共事業與12345熱線系統對接，通過一

鍵轉接、三方通話、派發電子工單等方式完成互聯互通。110緊急熱線對接工作要

先行先試，確保非警務求助受理渠道暢通、突發警情及時有效處置。

（四）加強熱線知識庫建設和應用。按照“權威準確、標準統一、實時更新、

共建共享”原則，加快推進熱線知識庫建設和相關制度制定出臺。各旗區人民政府

和市直相關部門要及時采編、更新、審核和完善政務知識庫，及時推送最新政策和

熱點問題答復口徑。要加強與政務服務平臺、政府網站知識庫互聯共享和同步更

新，推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務。

（五）強化信息安全保障。各旗區和市直有關部門要嚴格遵守12345熱線信息

安全保密制度，落實信息安全責任，未經12345熱線管理機構批準不得對外提供發

布企業和眾個人信息、訴求內容、電話、IP地址等不宜公開的信息數據，依法

依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”

的原則，加強業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。

（六）加強熱線隊伍建設。市行政審批和政務服務局要合理規劃政務服務便民

熱線整合后的座席和人員配置，以政府購買服務方式充實熱線隊伍。要加強12345

熱線工作人員特別是一線工作人員的業務規范和技能培訓，提升熱線服務質量和水

平。各旗區人民政府和市直有關部門要明確部門內部辦理工作人員和工作職責，做

好熱線整合后的工作銜接和業務延續。

六、保障措施

（一）加強組織領導。市人民政府統籌推進全市熱線整合工作，各旗區人民政

府要專題研究部署，明確具體分管領導，各部門要建立“一把手”負總責、分管領

導具體抓的領導機制,明確工作任務和要求，切實做好12345熱線整合工作。市行

政審批和政務服務局要做好統籌協調和組織調度工作，確保按期完成12345熱線整

合任務。

（二）加強支持保障。各旗區和市直有關部門要加強12345熱線整合工作的支

持力度，在機構編制、人員、信息化建設等方面切實予以保障，所需經費列入本級

年度財政預算。各旗區和市直有關部門要根據職能職責制定和完善相關管理制度，

切實抓好整合后的熱線運行管理，不得因整合工作影響12345熱線正常運行。市行

政審批和政務服務局要根據整合工作實際，進一步優化完善12345熱線辦公場地功

能布局，科學設置接聽、接訪、辦公等功能區，加大宣傳力度，提高12345熱線的

影響力和知曉率，更加方便企業和眾記憶和使用。

（三）加強督辦考核問責。建立社會公眾、新聞媒體、督查巡查等常態化外部

監督機制，探索引入第三方評價機制，健全以電話接通率、及時辦結率、問題解決

率、發回重辦率、眾滿意度等為核心指標的績效考評體系。完善12345熱線辦理

工作問責機制，對企業和眾訴求辦理質量差、推諉扯皮、弄虛作假、久拖不辦等

行為，按照有關規定問責和通報。

附件：鄂爾多斯市政務服務便民熱線整合清單

附件

鄂爾多斯市政務服務便民熱線整合清單

一、第一批整合（整體并入）

（一）旗區長熱線

名

號碼

序號稱

區

1

長熱線

民

2

生熱線

旗

3

長熱線

旗

4

長熱線

旗

5

長熱線

6812345

7581234

民政府

杭錦旗人

烏審旗人

8612345

旗人民政府

伊金霍洛

4212345

人民政府

準格爾旗

96118

人民政府

達拉特旗

8312345/96966

民政府

東勝區人

責任單位備注

6旗

長熱線

旗

7

長熱線

旗

8

長熱線7812345/7856789

區

9

長熱線

——

6212345

民政府

鄂托克旗

人民政府

鄂托克前

旗人民政府

康巴什區

人民政府

由12345接聽，康巴什

區未開通受理功能。

（二）國家及自治區設立的五位短號政務服務便民熱線

序

名稱

號碼

1全國統一科技公益

12396

全國電信用戶申訴渠道咨詢電

2

話12300信息化局

市工業和

術局

市科學技

位注

號責任單備

3全國統一民政

12349

全國統一自然資源違法舉報電

4

話

全國統一商務領域舉報投訴咨

5

詢12312

6全國統一旅游資訊

12301

人口和計劃生育法律法規咨詢

7

及舉報投訴服務專用電話12356

8火災隱患舉報

96119

全國統一知識產權維權援助公

9

益12330

12336

市民政

局

市自然資

源局

市商務

局

市文化和

旅游局

市衛生健

康委員會

市應急管

理局

市市場監

督管理局

全國統一食品藥品監督舉報服

10

全國價格投訴舉報統一電話

11

務電話12331

12358

12365

市市場監

督管理局

市市場監

督管理局

市市場監

督管理局

市應急管

理局

全國質量技術監督系統和出入

12

全國防震減災公益

13

二、第二批整合（雙號并行）

境檢驗檢疫統一電話

12322

國家及自治區設立的五位短號政務服務便民熱線

序

名稱

號碼

號

責任單位

注

全國公共法律服務專

1

用電話12348

市司法局

坐

席

家

設專

備

全國人力資源和社會

2

保障12333社會保障局坐

席

環境保護投訴舉報電

3

話

全國住房和城鄉建設

4

12319建設局

全國統一住房公積金

5

熱線12329建設局坐

席

全國交通運輸服務監

6

督電話12328

全國農業系統公益服

7

務電話12316

坐

市農牧局家

設專

市交通運輸局

市住房和城鄉家

設專

市住房和城鄉

12369

市生態環境局

市人力資源和家

設專

席

全國文化市場舉報電

8

話12318

全國統一公共衛生公

9

益12320員會坐

席

10

11

醫療保障

12

13

全國扶貧監督舉報平

臺電話

12393

市鄉村振興局

12317

市醫療保障局

全國統一安全生產舉

報

12315市場監管投訴

舉報熱線

市應急管理局

12350

12315

市市場監督管理

局

市衛生健康委家

設專

市文化和旅游局

14

全國殘疾人維權服務

電話12385

市殘疾人聯合會

三、第三批整合（設分中心）

國務院垂直管理部門在本市設立的五位短號政務服務便民熱線

序

名稱

號

全國統一海關公益服務

1

電話

全國稅務系統統一電

2

話

全國煙草專賣品市場監

3

管舉報電話

國家移民管理局12367

4

咨詢12367境管理局

市郵政管理

接聽

自治區

市公安局出入自治區

12313局接聽

市煙草專賣市本級

12366

市稅務局

接聽

12360

自治區

關接聽

鄂爾多斯海自治區

碼

號

責任單位

注

備

5全國郵政業用戶申訴電

話12305局接聽