包頭市人民政府辦公室關于印發包頭市“12349”兒童救助保護熱線試點工作實施方案的通知

包頭市人民政府辦公室關于印發包頭市“12349”兒童

救助保護熱線試點工作實施方案的通知

文章屬性

?【制定機關】包頭市人民政府辦公室

?【公布日期】2020.12.19

?【字號】包府辦發〔2020〕83號

?【施行日期】2020.12.19

?【效力等級】地方規范性文件

?【時效性】現行有效

?【主題分類】社會救助

正文

包頭市人民政府辦公室關于印發

包頭市“12349”兒童救助保護熱線試點工作實施方案的通知

各旗、縣、區人民政府，稀土高新區管委會，市直有關部門、單位：

經市人民政府同意，現將《包頭市“12349”兒童救助保護熱線試點工作實施

方案》印發給你們，請結合實際，認真貫徹執行。

2020年12月19日

包頭市“12349”兒童救助保護熱線試點工作實施方案

2020年，我市被民政部確定為全國統一的兒童救助保護熱線14個試點地區之

一，為切實發揮兒童救助保護熱線服務功能，保障兒童體權益，做好試點地區先

行先試工作，按照《民政部關于確定全國統一的兒童救助保護熱線試點地區的通

知》（民函〔2020〕89號）精神，結合我市實際，制定本實施方案。

一、指導思想

深入貫徹習近平新時代中國特社會主義思想，按照自治區和市委、市政府部

署要求，以更好保障兒童體權益為出發點和落腳點，拓寬兒童救助保護渠道，完

善工作機制，加大有效投入，不斷提升我市兒童保障服務水平，實現兒童利益最大

化。

二、工作目標

依托包頭市“12349”服務中心（以下簡稱服務中心），整合資源，開通兒童

救助保護熱線，聯動全市兒童救助保護相關部門，為兒童救助保護提供方便快捷有

效的服務，解決兒童幫扶訴求發現難、報告難、干預難、聯動難、監督難等問題，

建立高效、系統的兒童保護服務體系和服務網絡，不斷提升兒童保護公共服務供給

能力。

三、工作原則

（一）統一平臺、一號對外。將“12349”作為全市統一對外的兒童救助保護

電話號碼，實行統一受理、統一服務、統一督辦、統一考核，構建集政務服務、便

民服務、調度協調功能于一體的綜合性公共服務平臺。

（二）兒童優先、分類施策。以兒童的最大利益為首要考慮，把實現和維護好

兒童體合法權益作為首要任務。準確把握兒童救助需求，制定不同類別的服務計

劃、服務措施等，做到分類施策、精準幫扶，提升服務效果。

（三）上下聯動、協作配合。落實市、旗縣區、蘇木鄉鎮（街道）、嘎查村

（社區）四級聯動機制，按照受理任務歸屬地，實行分級派單，按級負責。各責任

單位之間加強配合，提升快速響應能力，確保“12349”兒童救助保護熱線受理任

務及時有效落實。

（四）便民利民、規范高效。采取線上和線下服務相銜接、網上網下同處置的

方式，不斷完善服務功能，規范服務流程，健全服務體系，提高工作效能，提供便

捷、高效的兒童救助保護服務。

四、服務內容

（一）政策咨詢服務。主要是通過兒童救助保護信息知識庫，為公眾提供兒童

救助保護相關的政策和服務咨詢，對依據知識庫不能解答的問題，轉交相關職能部

門予以解答。

（二）兒童生活困難求助受理及幫扶轉介。及時受理記錄眾反映的兒童救助

急難事項，轉交相關部門，做好事項進度跟蹤和事后告知、跟蹤督辦、回復服務。

（三）各類侵害未成年人權益案件線索的處置。對公眾反映的傷害兒童身心、

侵害兒童權益的事項，加強應急處置和轉介處置，做好事項進度跟蹤和事后告知、

回復等服務。

兒童權益受到侵害包括以下情形：國家相關法律規定的兒童受到嚴重身心傷害

的，且正在進行中或是已發生的情況，包括：拐賣兒童、強迫乞討、性侵兒童、教

唆違法行為、嬰幼兒遭棄、暴力傷害、虐待等其他造成嚴重身心傷害的行為；兒童

脫離監護單獨居住生活、流浪乞討、監護人喪失監護能力或不履行監護責任、疑似

遭受家庭暴力、疑似遭受意外傷害或不法侵害等情況。

服務中心了解必要信息后，首先應立刻連線110、120等相關平臺進行報告，

根據聯絡人員信息庫聯系事情發生地的蘇木鄉鎮（街道）兒童督導員、嘎查村（社

區）兒童主任盡快趕往現場協助處理，并依次分別向縣級民政部門、市未成年人救

助保護中心、市民政局通報。由市未成年人救助保護中心督辦，縣級民政部門負責

指導與協調處理相關事宜。

對熱線受理的國家規定的兒童政策，包括生活保障、教育發展、醫療健康等領

域政策未落實，或執行過程中存在問題導致兒童權益受到侵害的情況，服務中心了

解必要信息后，應及時轉交相關部門進行處理，并做好跟蹤回復。

（四）關愛服務。對熱線反映的由于家庭監護缺失、遭受家庭創傷、受到侵害

等原因需要線下給予幫扶服務的兒童，依托專業社會組織和專業人員力量，提供監

護指導、成長指導、法律服務、精神慰藉、心理疏導等專業性關愛服務。

（五）其他需要救助保護的服務。

五、主要工作任務

（一）打造“一站式”救助保護熱線服務綜合平臺

依托服務中心，增加兒童救助保護業務，開通兒童救助保護熱線。明確兒童救

助保護熱線受理內容。按照“統一平臺、一號對外、集中受理、分級介入、限時辦

理、統一回復”的原則，打造服務流程閉環化、服務體系網絡化、資源鏈接高效

化、系統功能智能化的“一站式”困境兒童救助保護熱線服務綜合平臺。

（二）建立協同機制

1．區塊協同。服務中心除了兒童救助保護熱線外，之前已經開通了為老服務

等功能板塊，具體包括政策咨詢、醫療服務、法律咨詢、心理慰藉等，各板塊之間

根據用戶需求的性質開展協同服務，實現平臺間的區塊協同。

2．部門協同。建立“12349”兒童救助保護熱線部門協作機制，市政府分管領

導為總召集人，相關部門（單位）負責人為成員，負責“12349”兒童救助保護熱

線建設和運行管理等重大事項的決策、組織協調以及監督檢查。各成員單位應當至

少明確1名工作人員具體負責熱線咨詢的答復、處理工作，確保“12349”熱線能

夠迅速及時分流到具體責任部門，實現橫向協同。

3．民政系統縱向協同。建立市、旗縣區、蘇木鄉鎮（街道）、嘎查村（社

區）四級縱向協同機制，市級民政部門負責熱線的指導、協調、跟蹤、監督及跨部

門協調工作；市未成年人救助保護中心具體負責熱線受理、處置、轉介、跟蹤、監

督及跨旗縣區民政部門個案的處置，根據屬地管理原則，基層民政部門對轉交的個

案，委派專門人員組織協調處理，并及時反饋處理結果。

4．線上線下協同。實現線上和線下服務對接，將僅靠線上服務無法解決的問

題，轉介給線下服務解決，線上線下協同為求助兒童提供直接有效的服務。

（三）構建服務體系

一是明確運行團隊。服務中心具體落實熱線受理等工作，市未成年人救助保護

中心負責熱線運營、管理和監督工作。二是建立兒童救助保護隊伍。建立由相關職

能部門、各級民政部門、各級市未成年人救助保護中心、兒童主任和兒童督導員組

成的服務隊伍，使兒童救助保護全覆蓋，服務力量充足，服務效率和精準性得到提

升。三是建立社會組織服務庫。吸納專業化水平高、服務能力強、社會認可度高的

兒童服務類社會工作服務機構、公益慈善組織和志愿服務組織，將其納入服務庫。

四是建立專家和志愿者團隊。組建由法律、醫療、心理、社工等領域專家和志愿者

組成的團隊，充分發揮專業人才作用。

（四）加強數據建設

建立兒童救助保護知識庫，市未成年人救助保護中心負責收集整理兒童救助保

護政策等內容，并對熱線反饋的熱點、共性問題，進行整理回復，建立完善并適時

更新知識庫。建立熱線服務信息數據庫，完善熱線接報兒童的信息錄入、比對、更

新等數據功能。加強對平臺數據的分析研究，為做好兒童保護工作提供數據和信息

支撐。

（五）完善運行機制

結合熱線運行實際，制定規范統一的熱線登記、處理、辦結、審核、歸檔服務

等流程體系，建立信息管理、保密、人員管理、應急處置、業務培訓、督查督辦、

績效考評等各項規章制度，為熱線順利運行提供制度保障。

六、工作保障

（一）加強領導，穩步推進。各地區、各部門要高度重視兒童救助保護熱線試

點工作，將其作為貫徹落實黨中央、國務院加強兒童救助保護工作決策部署、有效

維護各類特殊困難兒童體權益的重要舉措來抓。主要負責同志要親自過問、親自

部署，將其作為“一把手”工程抓好抓實抓出成效。要加大資金、場所、人員隊伍

等支持力度，為兒童救助保護熱線順利開通和運行創造條件。

（二）統籌協調，形成合力。兒童救助保護熱線工作涉及多部門、多領域，需

要多方協調、統籌推進。各地區、各部門在工作中發現兒童需要救助保護的，應主

動向熱線報告，落實協同機制，加強溝通協調，加大支持配合力度，推動解決工作

中的重點難點問題，打通兒童救助保護全鏈條、上下游各環節，形成工作閉環。要

充分發揮兒童督導員、兒童主任、社會組織、專業社會工作者和相關志愿者作用，

將熱線切實打造成為我市兒童救助保護工作的有效載體和重要品牌。

（三）注重宣傳、嚴肅紀律。充分利用廣播、電視、報紙和網絡新媒體等，加

大兒童救助保護熱線宣傳力度，提高公眾知曉率，引導社會力量借助熱線平臺加強

兒童救助保護工作。及時宣傳和推廣熱線受理辦理的經驗做法，不斷擴大兒童救助

保護熱線的社會影響力。各地區、各單位要嚴肅工作紀律，強化大局意識，認真落

實實施方案明確的各項工作任務，對工作落實不力、推諉扯皮的單位和個人，要依

法依規嚴肅追究有關責任。