12345市民熱線工作標準(試行)(定稿)

一、總則

（一）工作流程

受理中心通過系統平臺，統一受理市民訴求；各縣（市、區）政府（管

委會）、市政府部門和公共服務單位作為市民熱線的承辦單位，承辦市民

訴求事項。市監察部門駐場辦公，對市民熱線的辦理工作進行全程監督監

察；各新聞媒體作為熱線聯動單位，對熱線工作進行宣傳報道、輿論監督。

1、集中受理

對市民反映的問題，受理中心詳細記錄來電人姓名、單位或住址、

、來話時間和內容，并根據內容進行分類。

2、分類處置

按照“分級負責、歸口管理、屬地優先”的原則，對市民反映的問

題進行分類處理。

（1）答復。對能直接答復的事項，按受理中心知識庫相關資料給予

答復。

（2）轉辦。對需要有關單位辦理的事項，以《市民熱線承辦單》形

式轉有關部門辦理。

（3）呈報。對重大突發性和熱點難點問題，以《市民熱線呈閱件》

形式報有關領導，按批示意見辦理。

3、承辦辦理

對市熱線辦交辦的事項，承辦單位研究處理后，及時答復來電并按

時回復結果。

4、跟蹤督辦

對市民反映的熱點問題、領導批示件、媒體曝光問題、承辦單位逾

—1—

期未辦結事項等，按程序督辦。

5、回訪反饋

對有結果和同意報結的事項，及時向來電（件）人核實辦理結果并

進行滿意度調查；對領導批示件和重要問題，將辦理情況呈報有關領導。

6、整理歸檔

對受理事項相關材料分類整理，立卷歸檔。

（二）總體指標

1、人工接通率≥95%

每天實際接聽電話量與來電呼入總量之比。依據系統統計數據，排除

突發問題、系統故障、話務量超出坐席承載能力等因素。

2、人工應答及時率≥80%

接入電話在15秒內完成的應答數與應答總數之比。依據系統統計數

據，排除突發問題、系統故障、話務量超出坐席數承載能力等因素。

3、短信回復率100%

當日回復數量與系統日收短信總量之比。依據系統統計數據，排除突

發問題、系統故障、無效信息等因素。

4、投訴率≤2%

投訴數量與有效電話數量之比。投訴事項為市民對電話受理、轉辦、

辦理、回訪、督辦過程中，工作人員服務態度、業務質量的有效投訴。

5、服務過程滿意率≥98%

呼入及呼出電話服務過程滿意數量與呼入呼出電話總量之比。依據

系統統計數據。通話結束后，由來電人或接聽人對話務人員服務過程進行

滿意度評價。

6、轉辦及時率≥90%

當日實際轉辦件與應轉辦件數之比。依據系統統計數據。

7、按期回復率≥95%

—2—

承辦單位對市熱線辦交辦事項實際按期回復件數與應回復件數之比。

依據系統統計數據。

8、合理訴求滿意率≥90%

合理訴求滿意件數與合理訴求總件數之比。依據系統統計數據，排除

受理中心回訪坐席聯系不上事項等因素。

9、答復率100%

由回訪坐席進行統計記錄，以回訪時來電人反饋意見為準，排除來電

人信息保密和兩次回訪聯系不上等因素。

10、退回重辦率≤5%

經督辦室審核應退回承辦單位重新辦理件數與辦理總件數之比。依據

系統統計數據。

11、回訪及時率≥95%

實際回訪件數與三日內應回訪總件數之比。依據系統統計數據，排除

來電人聯系不上等因素。

—3—

二、受理標準

（一）受理范圍

1、對政府部門職責、辦事程序、法規政策等相關事項的咨詢。

2、對政府部門及工作人員的批評、意見、投訴。

3、對我市經濟建設和社會發展等方面的意見和建議。

4、對我市行政效能、發展環境等方面的投訴和舉報。

5、市民日常生活中的各類非緊急求助和咨詢。

（二）受理分類

1、性質分類

（1）咨詢類

①對政府部門職責、辦事程序、法規政策等相關事項的詢問。

②來電人再次來電詢問前期反映問題的辦理結果。

③咨詢車次、路況、天氣、旅游、求職、家政、衣食住行等與市民生

活息息相關的便民服務類事項。

（2）求助類

來電人在生產生活中遇到需要政府部門幫助解決的非緊急類事項。

（3）建議類

對我市經濟建設和社會發展等方面的意見和建議。

（4）投訴類

對我市行政效能、行風建設、發展環境等方面的投訴。

2、內容分類

（1）城建環保類

包括：市容管理、市政設施、路燈、環境衛生、犬類管理、夜間施工

噪聲、社會生活噪聲、牌匾審批、車輛停放、園林綠化、建筑工地、違章

—4—

建筑、供水、供熱、供氣、企業生產噪聲、空氣污染、水污染、環境生態

建設、城市規劃、拆遷安置、建筑工程審批、建筑工人拖欠工資、建筑工

程和房屋質量、房產管理、物業服務、住房公積金、土地征用補償、國土

資源管理、土地使用證辦理、宅基地、測繪、人防工程、地震、水電十三

局等。

（2）農業經濟類

包括：土地承包、惠農補貼、農村兩委班子建設、農村兩區同建、農

業保險、農民減負、林果苗木、野生動植物、林木管理、畜牧獸醫、漁業、

水利建設、引黃、抗旱排澇、河道管理、黃河河務、水文、氣象、漳衛南

運河管理等。

（3）司法民政類

包括：政府法制、治安管理、戶籍管理、道路交通違章管理、娛樂噪

聲、復退軍人安置、優撫、低保、婚姻登記、社會救助、大病救助、慈善、

殘疾人工作、律師、公證、法院、檢察院、仲裁等。

（4）工業交通類

包括：發展改革、工業企業運營生產、安全生產監督管理、通信產業

（聯通、移動、電信）、產品質量技術監管、企業改制、民營經濟和中小

企業、供電、公路建設、出租車管理、公交出行、客運貨運、車輛收費、

駕駛員培訓、交通稽查、長途汽車總站、火車站、高鐵東站、高速公路等。

（5）勞動人事類

包括：就業、城鎮職工養老保險、城鎮職工醫療保險、工資福利、勞

動糾紛、城鄉居民養老保險、城鎮居民醫療保險、人事錄用、職稱、軍轉

安置等。

（6）科教文衛類

包括：科技、科普、教育、學校收費、學生減負、文化管理、文化市

場綜合執法、廣播電視、新聞出版、有線電視、體育事業、全民健身、衛

—5—

生醫療、新型農村合作醫療、計劃生育、餐飲業食品監管、食品安全、藥

品監管等。

（7）財稅金融類

包括：工商管理、企業個體經營許可、市場打假、物價、國稅、地稅、

金融、保險、證券、財政資金收支、審計、人口普查、統計、國資管理等。

（8）服務業類

包括政務服務審批、流通領域管理、商業管理、外經、供銷、現代

物流、酒店、石油、糧食收購（經營、管理）、海關、檢驗檢疫、旅游業、

鹽業、煙草等。

（9）其他類

包括：民族宗教、外事僑務、區域合作、機關事務管理、婦聯、工會、

機關效能（行風建設）、對臺、打私（口岸）、油區管理、共青團、老齡工

作等。

（三）電話受理

1、直接答復

（1）知識庫（公告）內信息咨詢。

一是一般性咨詢：與市民生活密切相關的衣、食、住、行、游等方面

的一般性事項或有關政策、辦事程序、職能職責、等內容的一般

性咨詢。

二是時效性熱點問題：市民來電咨詢的具體事項是熱點問題，在知識

庫（公告）中已有統一答復要求的，應直接告知來電人。

三是公共服務類訴求：對市民反映的某地區停電、停水等問題，在知

識庫（公告）中已公布相關答復要求的，可直接告知來電人。

（2）知識庫（公告）外信息咨詢。

一是受理中心通過其他渠道可以查詢到的，查詢并告知來電人。

二是經查詢有相同工單，且已有職能部門的辦理結果，可將辦理結果

—6—

告知來電人。

（3）來電人來電咨詢辦理結果，受理坐席及時告知，并通知回訪坐

席，避免重復回訪。

2、三方通話

三方通話指，熱線受理人員、來電人和承辦單位工作人員在電話中可

同時進行對話。主要適用于來電人提出的專業性訴求或咨詢，明確屬于承

辦單位職責范圍的，來電人愿意直接向承辦單位工作人員反映或咨詢的電

話。

（1）三方通話前，要向來電人解釋三方通話的原因，以及將要三方

通話的承辦單位。

（2）要詢問來電人是否愿意進行三方通話，如來電人不愿意進行三

方通話，應將來電人具體咨詢的事項及詳細記錄清楚，做進一步

處理。

（3）采取“三方通話”處理方式的電話，本著便捷原則，簡單向來

電人詢問情況后，快速處置，避免拖沓。

（4）熟悉各承辦單位的職能、職責，準確將來電人電話轉入承辦單

位，確保來電人所咨詢、查詢的事項由被接入的單位或部門處置，不能出

現接入錯誤等問題。

（5）如果承辦單位電話在撥打兩次后仍處于占線或無人接聽狀態，

應避免來電人長時間等待，將詳細問題及記錄后，做進一步處理。

3、電話受理事項工單

市民受理事項工單（樣本）

受理編號：

來電人來電日期

—7—

聯系地址

信息來源

反映問題

答復結果

性質分類內容分類

受理座席：

4、轉辦

（1）審核承辦單

①轉辦人員在獲取承辦單后，應對承辦單中記錄的聯系人、、

內容分類、性質分類、回復信息、問題描述等內容，認真、仔細的進行審

核，不符合承辦單記錄標準的退回受理坐席修改。

②對于知識庫（公告）中已經發布處理結果的問題，轉辦人員應及時

將承辦單退回受理坐席，并在留言中說明“**部門知識庫已有明確答復”，

由受理人員向來電人進行回復解釋。

③在審核承辦單過程中，遇到疑難問題時，先由轉辦負責人進行處理，

如果情況復雜無法做出判斷，可由轉辦班長對接督辦室。

（2）轉派承辦單

①轉辦人員嚴格審核承辦單，將承辦單準確無誤、及時快速轉達相關

單位，由承辦單位進行處理。

②承辦單應做到日結日清，17:00之前將當日承辦單轉派完畢，其中，

前日17:00至當日8:30的承辦單，應于當日12:00之前轉派完畢。如

遇特殊情況，按應急措施處理。

③遇緊急事件及領導接聽日時，值班班長應及時將承辦單編號告知轉

辦人員，轉辦人員應將緊急事件優先轉辦。

（3）回退承辦單流程

—8—

①轉辦人員收到回退傳真后，根據回退意見立即將承辦單轉到相關單

位進行處理。

②回退傳真應每月按部門進行分類，統計各職能單位回退件數?；赝?/p>

傳真應妥善保存，每月進行存檔。

③如果問題出現部門交叉、相互推諉現象，應及時將承辦單上報轉辦

負責人，由轉辦負責人對接督辦室。

（4）批復延期流程

①申請延期統一由轉辦坐席審核批準。

②承辦單位在處理問題過程中，遇到特殊困難或情況，需要申請延期

辦理時，承辦單位應詳細、清楚的寫明申請延期的原因、期限等內容，申

請延期不得超過7天。

③轉辦坐席將上述信息審核完畢后，對符合要求的申請予以批準，對

不符合要求的申請應寫明不予批準的原因，并第一時間退回到承辦單位，

督促其按要求盡快處理。

④允許相關單位申請一次延期，如果情況復雜，需要申請兩次延期時，

應先向督辦室匯報，并填寫延期回復申請單，由承辦單位分管領導簽字，

并加蓋公章后，傳真至督辦室。轉辦人員在接到督辦室通知后，方予以批

準，否則按照不符合申請延期處理。

5、電話受理承辦單

市民受理事項承辦單（樣本）

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承辦單位：受理編號：發出時間：

來電（件）人

聯系地址

信息來源

反映問題

交辦意見

辦理結果

簽發人責任人承辦人

電話性質分類

內容分類

來電日期

受理座席：交辦座席：

6、服務用語

（1）常用規范用語

①接起電話時：“您好，市民熱線，請問有什么可以幫您？”

②節假日期間，接起電話時：“節日好，市民熱線，請問有什么可以

幫您？”

③實習受理員接起電話時：“您好，市民熱線，我是**號實習受理員，

請問有什么可以幫您？”

④詢問來電人稱呼時：“先生／女士，請問您貴姓？”或“先生／女

士，怎么稱呼您呢？”

⑤應答來電人問題時：“**先生／女士，您好，關于……”

⑥如未正確領會來電人意圖應主動與其確認時：“**先生／女士，您

好，您是說（您的意思是……）”

⑦需要來電人等待時：“您好，**先生／女士，對于您咨詢的這個問

題，現在幫您落實，請稍等，好嗎？”

—10—

⑧幫助來電人查詢信息時，應使用保持功能，若不使用該功能，則在

通話過程中，每30秒與來電人進行交流：“請稍等，**先生／女士，正

在為您查詢?！?/p>

⑨查詢信息后，“對不起，**先生／女士，讓您久等了。幫您落實了

一下（這個問題是這樣的……）”

⑩傾聽過程中，回應來電人時：“嗯”、“好的”等短語。

?安撫來電人情緒時：“**先生／女士，您的心情我可以理解，請您

先不要著急?！?/p>

?來電人講話太快時：“對不起，麻煩您說慢點可以嗎？我正在為您

記錄。

?打斷來電人說話時：“對不起，**先生／女士，打斷您一下。”

?當來電人一方因環境原因，聽不清楚時：“對不起，**先生／女士，

沒有聽清，請您再將問題重復一遍好嗎？”

?感謝來電人建議時：“**先生／女士，對于您提供的建議，我們已

經詳細記錄，謝謝您對政府工作的支持?！?/p>

?當來電人要求撤單時：“我們會根據您的要求，做相應的處理”。

?向來電人核實信息時：“您好，**先生／女士，對于您反映的問題，

現在幫您核實一下……”

?當來電人反映重復問題時：“**先生／女士，這個問題**部門正在

處理中，請您耐心等待，我們會再次督促?！?/p>

?若來電人十分焦急與不滿時：“對于這個問題我們會責成**部門盡

快處理，有了辦理結果**部門工作人員會隨時與您聯系”。

?無效電話時：“您好，您的電話已接通，請講話”，停頓2秒后，

若來電一方無聲音，受理員可表示“對不起，聽不到您的聲音，如需幫助

請再次撥打，感謝您的來電，再見”。此時，受理員可主動掛機。

21結束通話時：“感謝您的來電，再見?！薄?/p>

—11—

（2）咨詢來電人是否需要回復時，規范用語

①咨詢來電人是否需要回復時：“**先生／女士，請問您需要回復

嗎？”

②當來電人需要回復時：“相關部門的工作人員落實后，會給予您電

話回復?！?/p>

③向來電人核實電話號碼時，可參照以下：

“請問回復您*******（電話號碼）這個電話嗎？”

④當來電人問及何時收到回復時：“我們將在一個工作日內轉達有關

單位，有關單位的工作人員落實后會給您電話回復，請您耐心等待?！?/p>

⑤咨詢來電人是否需要保密時：“**先生／女士，請問這個問題您需

要保密嗎？”

⑥當來電人需要保密時：“如果您需要保密，需要您本人本機撥打我

們熱線才能查詢辦理結果?！?/p>

（3）回撥電話規范用語

①當來電人接起電話時：“您好，**先生／女士，我是12345熱線，

剛才您咨詢的問題幫您落實了一下，是這樣的……”

②需要落實信息時：“您好，**先生／女士，我是12345熱線，剛才

您反映的……問題，有幾個信息還需要核實一下。請問……”。

③結束電話時：“對不起，**先生／女士，打擾您了，再見?！?/p>

（4）查詢承辦單規范用語

①幫助來電人查詢普通承辦單時：“您好，**先生／女士，請問您之

前反映的是……的問題嗎？”

②幫助來電人查詢保密承辦單時：“您好，請問先生／女士您貴姓？

請問您之前反映的是什么問題？”

③幫助來電人查詢前：“**先生／女士，請稍等，現在幫您查詢辦理

結果?！?/p>

—12—

④查詢信息后：“對不起，**先生／女士，讓您久等了。幫您落實了

一下，這個問題的處理情況是這樣的……”

⑤如果承辦單正在處理中：“您好，**先生／女士，這個問題目前正

在處理中，我們再次督促**部門盡快處理，請您耐心等待。”

⑥如果來電人問及辦理時限：“我們在一個工作日內轉達到**部門，

由**部門的工作人員根據具體情況進行處理?！?/p>

（5）三方通話規范用語

①需要三方通話時：“**先生／女士，對于您反映的這個問題，現在

幫助您聯系**單位，請稍等，可以嗎？”

②當來電人同意三方通話時：“請稍等，不要掛機?！?/p>

③當來電人不同意三方通話時：“對于這個問題，我們會盡快向有關

單位落實?！痹敿氂涗泦栴}情況，進行轉單處理。

④當三方通話未接通時：“您好，**先生／女士，讓您久等了，**單

位電話暫時占線，我幫您記錄下來，稍后進行落實，可以嗎？”

⑤單位電話接通后，面對工作人員時，可參照以下：

一是：“您好，*先生／女士，我是12345熱線的**號話務員，現在有一

位**先生／女士想咨詢……問題，請您幫助解答?！?/p>

二是：“您好，**先生／女士，我是12345熱線，有一位**先生／女士想

咨詢……的問題，請您幫助解答?！?/p>

⑥單位工作人員同意后，可參照以下：

一是：“*先生／女士，對不起，讓您久等了，工作人員電話已接通，

請您說一下詳細情況。”

二是：“您好，*先生／女士，工作人員電話已接通，您請講。”

⑦問題咨詢完畢后，來電人電話未掛斷時：“您好，*先生／女士，請

問還有其他問題嗎？”，如果來電人無其他問題可結束通話，若有問題受

理人員應進行記錄。

—13—

⑧問題咨詢完畢后，**單位電話未掛斷時：“您好，**先生∕女士，

謝謝您，再見?！?/p>

⑨如果對方是非客服性質的辦公電話，可請對方先掛斷電話。

⑩如果來電人與**單位電話均未掛斷，可根據反映問題的情況判斷由

哪一方先掛斷電話更為合適。如果**單位解答后，發現此問題不屬于該單

位處理，受理人員應該先掛斷**單位的電話，再幫助來電人處理問題；如

果此問題已經解答完畢，可先請來電人掛機，再對**單位工作人員表達謝

意。

請**單位先掛斷電話時：“您好，**先生∕女士，謝謝您，再見?！薄澳?/p>

好，**先生／女士，對于這個問題我詳細記錄，盡快幫您落實，可以嗎？”

請來電人先掛斷電話時：“您好，**先生／女士，請問還有其他問題

嗎？”若來電人表示沒有其他問題，可結束與來電人之間的通話，隨后，

可向**單位表示“謝謝您，**先生∕女士，再見?！?/p>

（6）超出受理范圍時，規范用語

①當來電人反映的屬外地問題時：“對不起，**先生／女士，您撥打

的是德州市12345熱線，對于**市的問題，建議您撥打當地電話反映?！?/p>

②當來電人反映的問題法院已有判決結果時：“您好，**先生／女士，

如果您對法院的判決結果不滿，您可以到下達判決書的上級人民法院提起

訴訟?！?/p>

③當來電人反映的問題屬合同糾紛時：“您好，**先生／女士，對于

此問題，可根據合同約定通過司法程序落實。我可以為您提供法律咨詢熱

線，您需要嗎？”

（7）回訪坐席規范用語

①來電人接起電話后：“您好，**先生／女士，我是12345熱線，如

果方便現在對您反映的問題做一下回訪。”

②受理人員：“請問您前期反映過一個***問題是嗎？”

—14—

③受理人員：“請問**單位給您回復了嗎？”

④當相關部門已經給予來電人回復時：“請問，您對承辦單位服務過

程滿意嗎？請問，您對辦理結果滿意嗎？”

⑤來電人表示滿意時：“感謝您對我們工作的支持與配合，歡迎您再

次撥打12345熱線，再見！”

⑥相關部門未給予來電人回復時：“**單位已將辦理結果反饋到我們

熱線，現在給您說一下辦理情況，可以嗎？”

⑦向來電人解釋辦理結果后：“請問，您對辦理結果滿意嗎？”

⑧來電人表示滿意時：“感謝您對我們工作的支持與配合，歡迎您再

次撥打12345熱線，再見！”

⑨當來電人表示不滿意時：

a:如果回訪坐席能夠判斷為合理訴求，“我會將您的意見和建議詳細

記錄下來繼續處理。感謝您對我們的工作支持與配合，歡迎您再次撥打

12345熱線，再見！?！痹敿氂涗浕卦L過程，報督辦室處理。

b:如果回訪坐席能夠判定不合理訴求，可直接告知無法處理，并詳

細記錄回訪過程，申請督辦室辦結處理。

c:回訪坐席無法判斷訴求是否合理，由回訪人員聯系督辦室決定是

否再次處理，如合理訴求，繼續處理，如不合理訴求，告知結果后辦結。

⑩來電人表示相關單位既無回復，問題也沒有解決時：“我們將報督

辦室督促**部門辦理。感謝您對我們的工作支持與配合，歡迎您再次撥打

12345熱線，再見！”

（8）其他特殊情況

①長時間占用坐席不掛機的：認真傾聽市民的訴求，聽清楚后主動復

述市民的問題，告知處理途徑，有結果的告知處理結果，無結果的告知反

映給**部門，由部門答復，提醒市民掛機，等待回復。有結果的對結果不

滿意的，需再次承辦，如果有結果，而要求不合理的，“您好，女士/先生，

—15—

您反映的問題，經過**部門調查，您所提的要求確實無相關政策依據，建

議您再了解一下相關政策，感謝您對我們工作的支持與配合，感謝來電再

見。”如果是已經發承辦單，但是還未收到結果的：“您好，女士/先生，

您反映的**問題，已經做好記錄，建議您等待處理結果，我們坐席比較繁

忙，有很多市民需要幫助，請您不要占用過多的資源，請您掛機好嗎，感

謝來電，再見?！笔紫缺ＷC自己的服務無問題，委婉解釋后按服務用語掛

機。（錄音中不要出現不合理這樣的字樣，可以解釋與實際情況不相符）

②多次撥打，咨詢同一個問題的。第一次撥打，需要查看流程，如果

是在轉辦工號，要通知轉辦人員及時發給承辦單位。如果已經發給承辦單

位，但是未超期的：“您好，女士/先生，您反映的**問題，已經聯系了**

部門，目前正在調查處理中，一般是3-5個工作日，調查還需要一定的

時間和過程，請您耐心等待，有調查結果后我們會與您聯系，請您電話保

持暢通，掛機等待回復好嗎？”如果已經超期的，查看流程在哪個環節，

根據流程聯系轉辦人員或者督辦。

③保密的承辦單，回復時限問題。“您好，女士/先生，一般情況是

3-5個工作日，但是由于保密，部門無法與您聯系，調查和處理還有一定

的難度，需要一定的時間，請您耐心等待，我們收到調查結果后會及時聯

系您，請您耐心等待，也希望您能夠理解?！比绻浅修k單有延期的情況，

可以告知來電人，由于這個問題，調查難度較大，部門在進一步的落實中，

我們會督促部門盡快落實，請您耐心等待?！?/p>

④關于三次以上惡意撥打熱線答復口徑：第一次，正常接聽。第二次，

受理人員：您好，女士/先生，12345市民熱線是受理政府職能范圍內的

問題協調和反映，如沒有問題需要咨詢，請不要隨意撥打市民熱線，請您

配合我們的工作，感謝來電，再見。第三次或三次以上，受理人員答復：

您好，女士/先生，市民熱線主要負責政府職能范圍內的問題協調和反映，

請您配合我們的工作，如沒有正常問題咨詢，請不要隨意撥打市民熱線，

—16—

否則我們將聯合公安部門采取措施，感謝來電，再見。掛機后上報值班長。

（四）短信受理

1、短信規范答復口徑

（1）當市民咨詢問題時：“您好！您的短信已收到，現已落實，答

復結果如下：******。感謝您對我們的信任！”

（2）當市民短信需要轉承辦單時：“您好，您的短信已收到，已轉**

部門處理，請耐心等待。”

（3）當市民提出建議時：“您好！您的短信已收到，我們會將您的建

議轉相關單位辦理。感謝您對政府工作的支持！”

（4）當市民表示感謝時：“您好！您的短信已收到，這是我們應該

做的，感謝您對我們工作的關心與支持，我們將在今后的工作中更好的為

廣大市民服務。”

（5）當短信內容超出受理范圍時：“您好！您的短信已收到，現答

復結果如下：您的問題屬**市（或省級）管理，建議向**市（或**部門）

反映。感謝您對我們的信任！”

（6）當短信內容不完整時：“您好！您的短信已收到，請詳細說明

情況，重新編輯完整信息，以便我們進一步處理。感謝您對政府

工作的支持！”

2、短信受理承辦單

市民熱線短信受理事項承辦單（樣本）

承辦單位：受理編號：發出時間：

—17—

來電（件）人

聯系地址

信息來源

短信內容

交辦意見

辦理結果

簽發人

來電日期

短信性質分類內容分類

責任人承辦人

受理座席：交辦座席：

（五）網絡受理

1、網絡受理范圍

（1）省長信箱。由省政府辦公廳、省信訪局交辦的省長信箱交辦單。

（2）市長信箱。市民通過市長信箱反映的事項。

（3）網站受理。市民通過市民熱線網站反映的事項。

2、網絡受理承辦單

—18—

市民熱線網絡受理事項承辦單（樣本）

承辦單位：受理編號：發出時間：

來電（件）人

聯系地址

信息來源

反映問題

交辦意見

辦理結果

簽發人責任人承辦人

網絡性質分類

內容分類

來電日期

受理座席：交辦座席：

—19—

三、辦理標準

（一）回復辦理結果

答復要素：答復依據、原因背景、有關政策、辦理時限、事項分析、

目前狀態、辦理結果、意見建議等。

答復要點：（1）來電人反映問題是否屬實；（2）問題能否解決；（3）

問題屬實符合政策應當予以落實的，注明何時能夠落實，怎樣落實；（4）

問題不屬實無法落實解決的，應詳細說明，提供政策依據。

來電人反映問題不屬實或不符合政策規定的，可以用“不相符”、“有

出入”等詞語進行表達，避免出現“來電人要求不合理”等較為生硬的詞

語。來電人反映問題屬實并符合政策，應當予以落實解決的，應針對反映

問題做出詳細答復意見和落實措施，避免出現“已安排***部門處理”、“已

聯系***部門調查”、“正在協調處理中”等不具體的答復內容，并注明辦

理時限。

（二）申請延期

承辦單位在處理問題過程中，遇到特殊困難或情況，在規定處理時限

內無法回復，可以申請延期回復一次，超出時限不予批復。申請延期請注

明原因、期限等內容，統一格式為：****號承辦事項因*****原因，無法

按期回復，申請延期**日回復。

允許承辦單位申請一次延期，如果情況復雜，需要申請兩次延期時，

應先向督辦室匯報，并填寫延期回復申請單，由承辦單位分管領導簽字，

并加蓋公章后，傳真至督辦室。轉辦人員在接到督辦室通知后，方予以批

—20—

準，否則按照不符合申請延期的情況處理。

（三）申請回退

承辦單位接到承辦單后，經核實，承辦事項超出本單位管理范圍或不

屬于本單位職能權限的，申請回退?；赝诵柙凇盎赝松暾垺币粰谥刑顚懮?/p>

級政策依據、法律規定以及回退理由和建議，通過系統平臺回退的同時，

打印回退單，由分管領導簽字，加蓋單位公章，發傳真至市熱線辦。

回退事項應嚴肅謹慎處理，承辦單位回退事項經市熱線辦審核不屬實

的，依據《市民熱線責任追究辦法》追究相關部門責任。

（四）答復來電人

承辦事項辦理完成后，來電人要求回復的，由承辦單位聯系來電人進

行答復，市熱線辦將承辦單位答復來電人情況納入辦理結果回訪滿意率考

核。

答復來電人情況填寫在“承辦單位答復來電人結果”一欄中，填寫內

容為：

1、答復時間，****年**月**日**時**分，如：2012年12月2日

17:39；

2、，現場答復或電話聯系；

3、承辦單位聯系號碼；

4、答復來電人情況，滿意或不滿意，不滿意的注明對哪個環節不滿

意，不滿意的理由是否符合政策依據；

5、如果來電人對答復意見不滿意，不符合政策規定，與實際不相符

的，部門能夠提供相關依據或證明的，應注明：我單位提供****具體說明

或依據，傳真或郵件至市熱線辦；

6、來電人信息保密，無法回復的，應注明：來電人如果對答復結果

不滿意，可以公開信息，或直接撥打*******電話進行反映，我們將繼續

調查，做好解釋答復。

—21—

（五）信息提報

1、縣(市、區)人民政府(管委會)、市直有關部門和公共服務單位所

有事關市民、企業、組織的依法應公開的事項，都應納入市民熱線信息數

據庫，并對其合法性、時效性、完備性、實用性負責。主要分為以下六類：

（1）機構職能。包括單位職能介紹、內設機構及職能、管轄區域、

等。

（2）政策法規依據類。包括處理各類政務事項所依據的法律、法規、

行政規章及規范性文件。

（3）行政許可類。包括行政許可、行政征收、非行政許可審批登記

等。

（4）行政執法類。對各種行政違法行為的行政執法。

（5）公共服務類。是指為公眾提供公共產品和服務。

（6）民生類咨詢常見問題。在行政許可（審批、審核等）、行政處

罰、行政征收及其他行政權力實施過程中和日常工作中受理的民生類咨

詢、投訴等常見問題及規范解答。

（7）便民網點類。各公共服務單位便民服務網點情況。

2、各單位要確定專人具體負責落實信息提報采集工作，信息提報要

簡明扼要、條理清晰、真實準確、便于查詢。以下信息內容發生變化時，

應及時上報：

（1）各級各部門出臺的新政策和新規定等；

（2）熱線辦理機構、職責、人員調整情況；

（3）對社會公開的大型活動通知或公告等；

（4）熱點問題的規范答復意見和政策說明。

—22—

四、督察標準

（一）回訪

1、根據來電人需求，接到相關單位已回復的工單后，由回訪坐席的

工作人員在規定時間內進行回訪。

2、在回訪過程中，回訪人員應詳細記錄回訪日期、回訪人員工號以

及回訪的詳細情況。

3、回訪電話接通后，根據問題描述中的內容，向來電人了解相關單

位是否已進行回復。

4、當得知來電人接到相關單位回復時，回訪人員對相關單位的服務

過程、辦理結果進行滿意度調查，對承辦單位答復來電人真實情況進行調

查。

5、當來電人未接到相關單位回復電話時，由回訪人員告知前期反映

問題的處理結果。

6、回訪過程中，針對非政策性問題，如來電人對辦理結果不滿意，

或相關單位反饋的辦理結果與實際情況不符，報督辦室決定是否辦結或重

辦。

7、回訪時，如果來電人提出新的訴求，回訪人員應耐心傾聽，詳細

記錄，按照訴求辦理流程進行工單補錄

8、對于無法接通的電話，回訪人員應在半個工作日后重新撥打來電

人的電話，進行二次回訪；如仍然無法接通，需在工單上注明兩次回訪的

時間，加注“無法接通”字樣后，通過審核。

—23—

9、回訪班長對回訪情況每周定期匯總，并上報值班長。

10、不需要回復的承辦單直接交督辦環節審核處理。

11、保密的承辦件回訪不滿意的，請來電人公開信息再行

交辦。

（二）督辦

1、內容

（1）領導批示事項；

（2）媒體曝光問題；

（3）涉及兩個以上部門的問題；

（4）眾反映的熱點問題；

（5）承辦單位回退件；

（6）逾期未回復件；

（7）發回重辦后仍不滿意的事項。

2、方式

督辦事項實行掛牌督辦，辦結銷號的工作方法，建立督辦臺賬，跟蹤

記錄督辦全過程。

（1）電話督辦。承辦單位逾期未辦結事項，通過電話跟蹤辦理情況，

督促承辦單位落實。

（2）書面督辦。經電話督辦仍未解決的，承辦單逾期或無故反復回

退、久拖不辦的，對承辦單位下發《督辦通知》，限時辦結答復。（附：《督

辦通知》樣本）

—24—

德州市12345市民熱線

督辦通知

熱線督字〔2011〕號

：

市熱線辦于月日轉交你單位的承辦事項（編號：）

因，現啟動督辦程序。請你單位抓緊研究處理，并將

辦理情況形成書面材料，加蓋單位公章后，于月日前報市熱線辦督辦

室。

電話：2236837

傳真：2236783

地址：德州市政務服務中心四樓。

年月日

（3）會議督辦。對特殊復雜問題，需多個承辦單位共同協商解決，

由市熱線辦組織召開相關單位負責人會議，研究協商，明確責任，限期辦

理。

（4）現場督辦。對市民反映集中，難以解決、責任不清的社會熱點、

難點問題，會同相關單位、紀檢監察、新聞媒體等進行現場督辦。

3、不合理訴求

（1）經核實，來電人反映問題與上級政策相悖的；

—25—

（2）超出職權范圍的、信訪、紀檢、司法部門已經受理并有結論的；

（3）來電人對承辦單位合情合法、有理有據的答復結果仍不予認可

的。

4、退回重辦

（1）來電人反映問題屬實并符合政策規定，承辦單位答復結果偏離

實際、避重就輕、答非所問、應付了事的。

（2）經熱線工作人員回訪，來電人對承辦單位答復結果不滿意，不

滿意的理由充分，事實清楚，應當給予落實解決而未解決，或承辦單位答

復解釋不詳細不清楚的。

（3）來電人初次來電要求保密，經熱線工作人員回訪，對辦理結果

不滿意，經同意信息公開，要求重新辦理的，應以新承辦單形式再次受理

并轉辦，不宜退回重辦。

（4）經熱線工作人員回訪，來電人對反映問題表示滿意或理解，同

時又提出新問題或訴求的，應以新承辦單形式再次受理并轉辦，不宜退回

重辦。

（5）退回重辦時應注明重辦意見。

5、審核辦結

結合受理、辦理、回訪等各個環節，依據《不合理訴求標準》、《承辦

單位辦理結果填寫標準》、《承辦單位答復來電人標準》，對反映問題是否

合理、答復情況是否真實、回訪是否滿意等情況給予客觀研判，形成審核

意見，對答復真實，回訪滿意或理解的事項給予辦結。

經審核未辦結的，依據《退回重辦標準》重新辦理，退回重辦件回復

后仍不滿意的合理訴求，進入督辦程序。

6、責任追究

（1）市民對電話受理、轉辦、辦理、回訪、督辦過程中，工作人員

服務態度、業務質量、工作紀律等方面的有效投訴，由市監察部門直接或

—26—

根據市熱線辦所提建議，進行調查核實后，給予通報批評。

（2）市民對電話受理、轉辦、辦理、回訪、督辦過程中，工作人員

嚴重違紀情況的有效投訴，由市監察部門調查處理，依據有關規定給予紀

律處分。

（三）考核辦法

由市熱線辦對各承辦單位實行百分制考核，具體見考核評分表。

承辦單位辦理工作考核評分表

項目序號考核內容

將市民熱線工作列入本單位議事日程和

年度工作計劃。

主要領導及分管領導經常關心過問市民

分值

2分

評分辦法

達到要求得2分，未

達要求視情扣分。

達要求視情扣分。

達要求視情扣分。

1

2

領導

重視

10分

熱線承辦工作，對市民反映的重大問題能

2分

親自批閱處理。

按照市民熱線統一安排，主要或分管負責

人到市民熱線接聽市民電話。

承辦工作相關人員能列席本級政府或部

門的重要會議，及時了解和掌握有關政策

和工作動態；定期召開會議，不斷改進和

加強市民熱線承辦工作。

達到要求得2分，未

3

4

5

6

2分

達到要求得2分，未

2分

達到要求得2分，未

達要求視情扣分。

配備專用電腦、傳真機，裝配專用軟件。2分

主要領導負總責，分管領導明確，設立專

職辦理機構，或明確辦理科室。

迅速，高效辦理。

配備業務素質高、責任心強的專（兼）職

建立健全工作網絡，做到運轉靈敏，反應

達到要求得2分，未

達要求視情扣分。

達要求視情扣分。

達要求視情扣分。

達要求視情扣分。

達到要求得3分，未

達到要求得3分，未

3分

3分

組織

落實

10分

7

8工作人員，設立AB角，并保持辦理人員

2分

相對穩定。

達到要求得2分，未

—27—

加強承辦工作人員政治學習和業務技能

9培訓，提高隊伍整體素質，學習有計劃、

2分

有落實。

達到要求得2分，未

達要求視情扣分。

10

制定本單位市民熱線辦理工作制度。

制度

健全

10分

12

11

建立完整的登記、轉辦、呈批、回訪、歸

檔等承辦工作程序。

全面落實各項規章制度，對承辦工作實行

規范管理。

3分

3分

4分

達到要求得3分，未

達要求視情扣分。

達要求視情扣分。

達要求視情扣分。

達到要求得3分，未

達到要求得4分，未

實行月考核，回復率

13

按期回復率95%以上。20分

100%得20分，每降

低0.5%減1分，90%

以下不得分。

實行月考核，滿意率

14

提高辦理質量，合理訴求回訪滿意率90%

以上。

20分

100%得20分，每降

低0.5%減1分，90%

以下不得分。

實行月考核，退回率

工作

實績

70分

15

合理訴求一次辦結，降低退回率。15分

低于5%得15分，每

增加0.5%減1分。

實行月考核，以每月

辦理事項總件數為依

據。1－3名得5分；

4－8名得4分，9名

以后得3分。無辦理

事項不得分。

實行月考核，1—3名

16

辦理事項總件數。5分

17

積極報送工作信息，被熱線簡報、網站采

用。

5分

得5分，4－8名得3

分，9名以后得2分。

無稿件被采用不得分。

—28—

加強市民熱線系統平臺知識庫建設，對本

18單位的政策、信息更新和熱線工作人員變

5分

動情況，及時報送。

對承辦的熱點、焦點問題，領導重視，處

達到要求得5分，未

達要求視情扣分。

各縣市區報送，市熱

5分線辦匯總評議，每件

加1分。

未按時辦結，每件

（次）扣1分。

市熱線辦據情確定，

一次扣5分。

加減

分項

目5

分

19

理及時，被新聞媒體報道，社會反響良好。

20

市民熱線督辦事項辦理情況。

辦理工作不力，被市紀檢、監察部門通報

批評。

－5分

21－5分

備注：1、表中未注明月考核的項目均為年考核；

2、加分總分不超過5分，減分總分不超過－5分。

—29—

市

—30—

熱線工作標準

（試行）

民

德州市12345市民熱線管理辦公室

二○一二年十二月

—31—

目錄

一、總則

（一）工作流程……………………………………………………………1

（二）總體指標……………………………………………………………2

二、受理標準

（一）受理范圍……………………………………………………………4

（二）受理分類……………………………………………………………4

（三）電話受理……………………………………………………………6

（四）短信受理…………………………………………………………17

（五）網絡辦理…………………………………………………………18

三、辦理標準

（一）回復辦理結果……………………………………………………20

（二）申請延期…………………………………………………………20

（三）申請回退…………………………………………………………21

（四）答復來電人………………………………………………………21

（五）信息提報…………………………………………………………21

四、督察標準

（一）回訪………………………………………………………………23

（二）督辦………………………………………………………………24

（三）考核辦法…………………………………………………………27

32