用英文與客戶怎樣進行

用英文與客戶怎樣進行

第一篇：用英文與客戶怎樣進行

用英文與客戶怎樣進行“有效”的交流？ 怎樣用英語進行有效交

流？這其實是比較難回答的一個問題，但是這里大部分朋友是作國際

貿易的，那么我們就把討論限制在這個范圍好了。

開始這個討論之前讓我們先看看在很多希望進軍好萊塢而母語卻

不是英語的電影明星身上發生的故事。一般來說，除非他們本身的口

語完全能夠勝任扮演的角色，否則都要請專門的語言學家來對自己的

英語口語進行矯正和強化提高。這是一項收費昂貴的業務，具體細節

可能非常繁瑣，但是有兩點是可以肯定的：首先，專家會用物理或其

他方法對他們的發音進行矯正，這無疑是關系到他們將來生計的至關

重要的一環。另外，專家會對他們強化灌輸一些目前生活中使用頻率

極高的單詞和短語，包括一些習慣性的語言表達方式。(這里插一句原

來沒有寫到的東西，很多人奇怪我們中國人智商算高的，上學期間在

英語上花的時間也算不少，可是為什么實際使用效果不盡人意呢？主

要的問題是:在英語教育方面，我們的教材選用和教育方式存在巨大的

缺陷。這里我們不展開了。)從這個電影明星的故事我們可以得到什么

有用的啟發呢？ 那就是，如果你不想做一個完全靠語言吃飯的語言專

家，你完全可以通過短期強化做到可以在自己的領域內用英語進行有

其實很多資源就在那里，我們唯一需要做的就是找到他們存在的地方。

當然，由于每個人做的產品不同，有些時候需要一些與本身產品

相關的個性化的描述與表達方式。這種情況下就要做一些特別的研究

工作，針對自己的產品和公司特點收集相關的英文資料，其實有很多

東西都可以在自己客戶的網站上得到。經常光顧你的目標客戶的網站

是一個很好的習慣。不但會學到很多東西，還有助于你們的溝通。

結果還是很圓滿的。說到口語，我的建議是，在跟客戶的交流過程中

一定要注意你的語言對像對你的口語的反應，看看你的語速是否令他

／她感到舒服。如果感覺對方比較吃力，應該馬上降低語速，稍作解

釋。坦率地說，很多非英語國家的人說英語的時候是有口音的，就算

是一些英語為母語的國家互相之間在語音方面也有很大的差異，英式

英語，美式英語，澳大利亞的英語等等等等。如果你不打算完全靠英

語吃飯，有點口音沒有什么丟人的。但是請記住：客戶在明白了你并

不專業的英語以后有可能會給你訂單，但是沒有任何一個頭腦正常的

客戶會把訂單給一個英語說的很快而他卻沒有聽懂的人。

在這里我插一個自己的親身經歷，有位外國朋友是公司的業務副

總，有一天很鄭重地給我一盤電話留言機上用的留言磁帶，讓我幫他

聽一聽里面是什么東西，他唯一能聽出來的就是這是一個跟China相

關的交易。里面說到電話號碼，但是聽不清楚。我聽了以后發現是一

位老兄用不帶任何感情色彩的中國式英語以奇快的速度一氣呵成說完

辦法真正交流了。幾個回合，一般他會慢下來，達到一個雙方都比較

容易接受的幅度。通常客戶來這里是跟你做生意的，只要你能清楚地

介紹產品闡明觀點，沒有人會過于在意你的英語熟練程度。但是如果

你在交流的過程中一直磕磕巴巴，難以成句，半天說不明白，那客戶

可能會失去跟你繼續交談的胃口。

最后說明一下，這篇東西只是針對沒有時間或精力大量花在英語

學習上的人，還有短期內希望在某方面的英語溝通有所突破的人。是

錦上添花的一個捷徑。如果你想達到隨心所欲的溝通，讓語言的效能

發揮到最大化，僅僅這些是不夠的，還是要真正過了語言這一關為好。

第二篇：怎樣和各類客戶進行有效的溝通

銷售員需要與不同角色、不同地位的人進行交流和溝通：通過溝

通，客戶接受、認同你所傳達的信息；通過交流，與同事或上司間的

工作配合得更加默契。銷售員日常的交流和溝通涉及到各式各樣的活

動：產品介紹、項目組建、演講以及談判等。

溝通概述

溝通的定義

溝通是為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳

進行溝通，信息發出者，可以幾經琢磨，反復推敲，深思熟慮后將要

溝通的信息傳遞出去；信息接收者可以反復查看信息，正確的理解消

化發送者傳遞過來的信息。同樣的文字，用口頭語言來表達，可以有

多層意思。比如說“你真好”，可以是出于對一個人真誠的感謝和贊

美；也可以是對一個人的諷刺和厭惡。這就是語言的魅力。非語言溝

通包括聲音語氣和肢體語言。專家認為，衡量一個人的溝通能力，7%

看他在說什么，38%看他怎么說，55%看他的肢體語言。因此，在溝

通過程中使用得體的肢體語言可以幫助你明確表達你所要傳遞的信息，

并且會起到加強語氣的作用。比如你在機場終于看見了久未謀面的親

人，你們激動地擁抱，這時擁抱會比任何語言更能表達欣喜激動的情

感。

我們看幾種非語言表述的行為含義：

* 手勢：柔和的手勢表示友好；強硬的手勢則意味著“我是對的，

你必須聽我的”。

* 臉部表情：微笑表示友善禮貌；皺眉表示懷疑和不滿。

* 眼神：盯著人看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。

* 姿態：雙臂環抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興

趣。

* 聲音：演說時抑揚頓挫表示熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸

引注意力。

是沒有自己所想像的那么多

。真心的微笑(與之相對的是刻板的微笑)能從本質上改變大腦的運

作，使自己身心舒暢起來。手勢：“能說會道”的雙手能抓住聽眾，

使他們朝著表達的目標更進一步。張開手勢給人以肯定的強調，表明

你完全地專注于眼下所說的事。

* 使用你的身體

視線的接觸和面部表情構成了溝通效果的大部分，但是使用身體

其他部分也有助于樹立良好的形象。

身體姿勢：坐著或站立時挺直腰板給人以威嚴之感；耷拉著雙肩

或翹著二郎腿可能會使某個正式場合的莊嚴氣氛蕩然無存，但也可能

使非正式場合更加輕松友善。

泄露信息：不由自主地抖動或移動雙腿，能泄露漠不關心、焦慮

擔憂等一系列的情緒。

無論面部和軀干是多么平靜，只要叉著雙臂，或抖動著雙膝，都

會明白無誤地顯露內心的不安。

身體距離：站得離人太近給人以入侵或威脅之感。如果與人的距

他們就會無暇吸收所說的內容；如果過慢，聽起來就非常陰郁悲哀；

如果說話吞吞吐吐，猶豫不決，聽眾就會不由自主地變得坐立不安了。

建設性地使用停頓能給人以片刻的時間進行思考，并在聆聽下一則信

息之前部分消化上一則信息。

強調：適時改變重音能強調某些詞語。如果沒有足夠的強調重音，

人們就吃不準哪些內容很重要。另一方面，如果強調太多，聽眾會暈

頭轉向，什么也想不起來了。

溝通的步驟

所有的溝通方法都需要經過信息傳遞。在溝通中，發送信息的一

方首先把打算發送的信息轉化成便于傳遞的形式(編碼過程)，然后選擇

合適的媒體和途徑(信息通道)將信息進行傳遞；接受信息的一方收到信

息后，以自己的理解對信息進行消化(解碼過程)，產生回應或行動。

溝通會受到一些因素的影響而使得要傳遞的信息產生偏差。如嘈

雜的環境會影響溝通雙方聽、講的質量；網絡不暢通會使在線聊天受

到中斷干擾……因此，要想

準確無誤地傳遞信息，你必須對需要傳遞的信息進行合理組織，

并選擇合適的傳遞渠道發送，以保證收到信息的一方準確無誤地接受

你的信息。如重要信件和通知可以使用EMS和傳真等傳遞渠道，并通

過親筆簽收保證信息的有效傳達。

有效發送信息的五個要素：

1信息發送的方法(How)

常見的信息發送方法有E-mail、電話、面談、會議、信函、在線

交流等形式。

2發送信息時間(When)

確定發送信息的時間。

3確定信息內容(What)

信息內容應盡量簡潔、重點突出。

4誰接受信息(Who)

分析接受者的情緒、觀念、需要，使信息受接受者注意。

5何處發送信息(Where)

地點應適合發送信息并不受干擾。

要使溝通有效，要注意以下幾個方面。

明確性——溝通由傳送者發出信息，必須由接收者有效接收才能

起作用，所以發送者有責任發出明確的信息，即用接收者易以理解的

語言和方式來發出信息易于理解的語言——必須是接收者能理解的。

例如對操作工人，若用他根本聽不懂的科技語言來傳遞信息，你認為

“非常明確”，可是他一點也聽不懂。這樣的溝通無效。

易于理解的方式——如交談、報告、電話、文件、書面材料、技

術圖紙、圖表、統計表、電子資料、照片、錄像、身體語言、暗示等。

完整性——信息傳遞應當完整。信息傳遞的不完整會影響溝通的

效果。

銷售溝通

在銷售過程中，銷售員若想使買賣雙方相互了解，達成交易，就

必須掌握有效溝通的技巧。掌握了溝通技巧，銷售員能夠更好地理解

客戶的要求，能夠更清楚、有效地傳達產品的信息。

與客戶溝通

* 溝通步驟

溝通的步驟為：

步驟1 事前準備

步驟2 確認需求

* 做自己的SWOT分析，即分析自己的優勢(Strengths)、劣勢

(Weakness)、機會(Opportunities)和威脅(Threats)。

以一個銷售員打電話進行產品銷售的溝通為例：

(1)準備好所介紹產品的相關資料：報價、產品功能、服務介紹等。

(2)考慮如果電話接線員拒絕將電話轉接到產品購買負責人時，如

何說服接線員。

(3)明確打電話的目標爭取上門演示產品的機會。

(4)考慮如果客戶不接受產品介紹該怎么辦。

(5)做SWOT分析，比較自己產品的優劣勢，分析銷售中的機會和

威脅，在面臨競爭對手時，做到知己知彼。

2確認需求

優秀的銷售員應該在售前準確了解目標客戶的需求，只有這樣，

才能夠向目標客戶介紹符合他們需求的產品和制訂有針對性的銷售方

案。

在與客戶進行溝通的過程中，首先要善于通過提問的方式去引導

客戶參與話題的討論。通常我們用兩種方式提問：開放式問題和封閉

式問題。如表7-1所示。

表7-1提問方式分 類

開放式問題

封閉式問題

定 義

可以讓講話者提供充分的信息和細節

可以用一個詞來回答的或選擇性的

優 勢

信息全面，氣氛友好

節省時間，能控制談話方向

風 險

浪費時間，容易偏離方向

信息有限，氣氛緊張

開放式的提問方式用于一些沒有明確答案，需要對方提供比較詳

細的資料或信息的問題。

比如，若了解客戶目前使用的打印機情況時問：“貴公司目前使

用的打印機好使嗎？”答案會是簡單的好或者不好。但是，假如我們

這樣提

問：“您希望您的打印機具備哪些功能？”客戶的回答就不只一

兩個字了。

封閉式的提問方式適用于需要明確答案的問題。客戶一般都不愿

輕易對此類問題做出回

復，這時候要善用提問技巧了。

比如想了解客戶的裝修預算是多少，下面兩種提問方式會有不同

的結果。

一般的提問銷售員：請問您打算花多少錢來進行裝修？

客戶：還沒定，你們都有什么報價？

引導式提問銷售員：請問您是打算花1萬元以下來裝修房子？還

是1萬～3萬都可以?或者是3萬以上呢？

客戶：哦，1萬～3萬比較適合吧。

不難發現，第一種提問是要求一個敘述性的回答，要求客戶自己

報出答案。而在銷售接觸前期，客戶都不大愿意透露自己的底價。第

二種提問采用的是選擇式的提問方式，讓客

戶在三個答案中選擇一個，客戶的防線就會被這個選擇答案所擊

潰，不自主地做出回答。這樣，這個重要的需求就在問與答中明確了。

知道這個需求的好處有哪些呢？

銷售員會根據客戶的預算推薦合適的裝修材料，會讓客戶感覺到

所推薦的都是完全符合自己需求的，這樣成交的機會就高了。

在跟客戶交流了解需求時，其次是要學會聆聽。能說、會說是銷

售員的一個優點，但能說的銷售員如果能夠把說的機會讓給客戶，那

便是一個更大的優點。要讓客戶有充分的機會去講通過聆聽，銷售員

可以更清楚地了解客戶的要求和想法。

在聆聽客戶的談話或發表意見時，要尋找共同的利益點。主動聆聽就

是在聽的過程中開動腦筋，思考對方話中所傳達的信息。

最后，要注意回應確認。溝通必然有傳遞和接收這樣一對關系，

傳遞信息的一方必須收到另一方的回應才能確切知道自己的信息是否

已經準確無誤地被對方所接收。銷售員在與客戶進行溝通時，也可以

選擇在恰當的時候，取得客戶的反饋，以確定其所傳遞的信息已經準

確地被客戶所接收。對于客戶的談話，銷售員也必須在恰當的時候巧

妙地向客戶做出回應，這樣做的目的，一方面是對客戶表示尊重，表

示在細心聆聽，另一方面，可以藉此取得客戶的確認，以確保對客戶

所表達信息的理解無誤。

3產品介紹

介紹產品的目的是為了提高客戶對產品的認識和興趣，促使客戶

做出購買決定。銷售員可以通過文字、圖片、圖像或實物等作為輔助，

向客戶說明產品的性能、優點以及能為客戶帶來的效益。向客戶做產

品介紹時，一定要激起客戶的興趣，使客戶投入甚至參與到產品介紹

過程中。

把產品的性能轉化成能為客戶帶來效益的例子如表7-2所示。

表7-2產品的性能轉化特 點

作 用效 益

電腦防護屏防止輻射可以延年益壽

指紋防盜門不易被撬，安全可以放心

4處理質疑

客戶對產品的質疑一般分為兩種情況：一種是客戶需要更多的信

息，提

出不同意見是希望能得到更多的補充介紹，這是客戶對產品

和觀點做出思考和重新評估，然后再做出回應，不要馬上反駁客戶的

意見。要先辨認客戶的質疑是“真實反對”還是“煙霧式反對”。

“真實反對”的客戶往往需要更多的信息，銷售員應根據客戶提出

的問題，具體就每個細節再次提問，從而辨別客戶的真實意思和需求。

“煙霧式反對”的客戶反對的原因不明確，表達籠統，銷售員應

該通過提問幫助客戶找出原因。可以用以下常用句型來提問。

“這是一個好問題……”

“您能說得再具體一些嗎？”

“您能舉個例子嗎？”

“您的建議是什么呢？”

“我知道您關心……但您不喜歡……嗎？”

發表自己觀點的常用句型如下。

“我理解你的感受……我(或某個其他人)也有過相同的體驗，后來

發現……”

“我知道你想……然而……你認為呢？”

5達成協議

達成協議之時，銷售員要對客戶的支持表達感激之情，同時也對

同事或其他合作伙伴給予的幫助表示真誠的感謝，與他們分享成功和

互相祝賀有利于推動下一次的合作。

6共同實施

達成協議后，仍然要保持積極合作的態度，按照既定的計劃和安

排執行，發現變化要及時溝通，商討處理意見并盡快解決。

醫生、士兵、商人等各行各業的客戶；包括了真誠、忠厚、狡詐等各

種性格的客戶。為了提高成交率，每個銷售員必須對各種不同類型的

客戶心理、性格特點進行認真的總結。

下面就不同類型客戶的性格、心理特點加以分析，并找出應對方

法。

1忠厚老實型

這類客戶對待每件事都很實在，他們對于銷售員都有一種本能的

防御心理，對于交易也如此，所以這類客戶一般都比較猶豫不決，沒

有主見，但也不會斷然加以拒絕。這類客戶多疑，一般來說銷售員很

難取得他們的信任，但他們一旦對你信任，就會把一切都交給你。他

們特別忠厚，你對他怎樣，他也會對你怎樣，甚至還超過你。銷售員

可以抓住這類客戶不會開口拒絕的性格特點促使他購買，只要一次購

這些銷售員，他們一個個都從我這兒逃走了，誰也別想賺我的錢”。

好一陣炫耀，讓人聽了有些反感。不過，這些客戶有一個最大的優點，

那就是毫不遮掩，有什么就說什么，你如果想探詢什么消息，就找這

些客戶，他們一定會炫耀似地說給你聽，并且知無不言，言無不盡。

但千萬別告訴他什么內部消息，否則就沒什么秘密啦!對于這類客戶即

使不成交，也千萬別得罪他，可留待將來探詢消息用。這些客戶時常

想在別人面前炫耀自己，表現自己比別人特殊，比別人知道得多。他

們難免由于過分夸張而下不了臺，如果你能給他一個臺階，他們會感

激你的，這對于以后的銷售大有益處。

顯示自己符合這些條件，他會立刻抓住你與他想成個朋友的機會，促

成交易。見到這種客戶，不要一聽他說他對你的業務都很熟悉，你就

膽怯，就不向他介紹你的專業知識，其實他只不過是挖空心思在你面

前炫耀罷了。

3好夸耀財富型

這類客戶與上一類型類似，只不過他炫耀的是自己的財富。這類

客戶有兩種類型：一種是真正有錢；另一種則不是，他們只不過崇拜

金錢而已。

第一類客戶有錢，但不希望別人奉承他們，他們的主要目的是擁

有一個品質好、包裝好的名牌商品。所以對這類客戶，要誠懇地把自

己商品的優點告訴他們，并且對他們的財富懷著一種不在乎的神情。

這些客戶的不是商品，而是銷售員自己。如果客戶認為你對他真誠，

值得作朋友，交易也就成功了。但如果他們認為你造作，他們就會看

不起你，立即打斷你，并且下逐客令。對付這類客戶有兩種方法：一

是腳踏實地，對其表現出真誠、熱心，不但商品品質好，你本身表現

也應不卑不亢，溫文爾雅，使之無話可說。二是在某一方面與之產生

共鳴，使彼此成為知己朋友，他們對于朋友是很慷慨的。具體方法就

是與他們多談，特別是多談一些他們所喜好的事物，還應當讓他們盡

量了解你的一些情況，并且告訴他們一些你的隱私，把他們當做朋友

看待，這樣，他們也會把你當朋友的。另外，對于這類客戶有時也可

這類客戶不愛說話，但頗有心計，做事非常細心，并且對自己的

事都有主見，不為他人的言語所左右，特別是涉及到他的切身利益時

更是如此。他們表面看起來都很冷漠，對一切都不在乎，使人難以

接近。其實他們的內心都是火熱的，你只要能點燃他們內心那把火，

他們會把一切都交給你。這類客戶看起來有一種讓人感到冷漠的感覺，

他們對于銷售員不在乎，對于銷售的商品也不重視，甚至銷售員在進

行商品介紹時，不說一句話，沒有什么表情，其實他們在用心聽，在

仔細考慮，只不過不表現在臉上和話語中。他們不提問題則罷，一提

閡，交易也就做成了。

8對新事物有特殊興趣的客戶

這類客戶有一種強烈的的求知欲，他也會帶著極大的興趣去了解

商品的性能、優點及與之有關的一切信息。這樣的客戶常使銷售員無

法拒絕回答他所提的問題，他們表現相當積極主動。這類客戶比較

興地買下來。

9古板熱心型

這類客戶對任何人都很有禮貌，對任何人都很熱心，對任何人都

沒有偏見。

他們對銷售員的話總是洗耳恭聽，從不插嘴，他們比較拘泥于各

種形式，有時看起來有點癡，但決不能傷害他們的自尊心。

這類客戶對于別人的夸夸其談或真才實學都比較羨慕，從來不知

道欺騙別人，對于別人的欺騙也不計較，總以為別人欺騙他是不得己

的。但這類客戶對于強硬態度則比較反感，他們也不喜歡別人阿諛奉

承他們，他們特別看重那些彬彬有禮的知識分子，羨慕他們，并模仿

* 不同年齡階段的客戶溝通

每一個年齡階段客戶有不同的性格、閱歷、愛好，而這些都是心

理的外在表現。為了和不同年齡階段的客戶有效溝通，就必需先了解

客戶的心理，必需對客戶的個性、喜好等進行研究，而這些方面又隨

各個年齡階段的不同而不同。

1年輕客戶(20～35歲)

這類客戶是跟隨時代潮流的客戶。他們有新時代的性格，有趕時

髦的心理，只要是流行的商品他們就要買。

他們正處于投資的最佳年齡，但手頭拮據，只要銷售員能解決這

一問題，他們大都是好客戶，極容易成交。他們有一種向上的精神，

有一種初生之犢不怕虎的氣概，只是沒有經驗，沒有閱歷，說服他們

還是比較容易的。另外，他們比較開放，易于接受新事物，好奇心強，

興趣廣泛，這些對于銷售員來說也是極有利的。

對待這些客戶要親切，對自己的商品要有信心，在經濟能力上要

盡量替他們想辦法。

2中年客戶(35～50歲)

中年人一般不甘心落后，會積極地與年輕人競爭，積極地跟隨著

時代潮流。中年客戶各方面的能力都比較強，需要你真誠地對待他們。

他們喜愛交朋友，特別是知已朋友。對這樣的客戶不要夸夸其談，不

要顯示白己的專業能力，要親切地與他們交談，對于他們的家庭說一

些羨慕的話，對于他們的事業、工作能力說一些佩服的話，只要是實

們一般嘮叨個沒完，對于社會上的事情有偏激的看法，對于年輕人也

有一定看法。他們不怕得罪人，敢說敢做。銷售員應該體諒他們，對

他們說一些關懷的話，銷售介紹說明盡量精練、清晰、明確，因為老

年客戶大多不是很好的聽眾，對他們要親切、熱情，自己少說話，多

聽他們說。

第二，銷售員要多稱贊老年客戶的值得夸耀的往事，多提一些他

們子孫的成就，盡量說些讓他們引以自豪的話題，這樣可使他興奮起

來，給銷售工作營造氣氛。

第三，老年人特別喜歡那些老實的、不多說話的、對他們表現得

很敬重并且很聽話的年輕人。所以對老年客戶進行銷售時，不要多說

話，要聽他說，這樣老年人會對你產生好感。要注意的是，對付老年

客戶有以下兩點禁忌。一是不要夸夸其談，老年人覺得這樣的人輕浮，

2體力勞動者

這類客戶包括農民、工人及其他體力勞動者。他們都比較忠厚老

實，且易安于現狀，不喜歡冒險，也從不輕信別人，從不浪費金錢。

這類客戶并不喜歡了解新事物，比如投資、股票等，就更不要說

去做了。他們希望商品經久耐用，至于包裝、款式，則不重要，在進

行銷售說明時，要注意這一點。

3醫生

由于職業的影響，這類客戶注重實效，強調商品的實用價值。只

要抓住他們注重實效、社會經驗相對少固執的特點，銷售員可想出相

應的對策。

由于職業的原因，醫生對自信這一條特別看重，如果銷售員有所

膽怯，他就會被看輕。所以銷售員應

該鼓足勇氣，充滿自信，對所推銷的商品的優點作認真的介紹，

交。由于這類客戶有賺大錢的欲望，所以銷售員可以運用說理的方式

對他們進行投資勸說，告訴他們若成交則是一次投資的好機會。這樣

可以增強他們的購買意愿，使交易順利進行。

6護土

由于職業的關系，這類客戶接觸的社會范圍比較廣。她們開朗、

大方、明智，由于職業上的純潔性，護土比較樂觀，大都認為人性是

善和美的。所以，她們對銷售員沒有抗拒心理，也沒有恐慌心理，這

對于銷售員來說就方便多了。對這類客戶，只要你熱忱地為她做商

品介紹，只要她喜歡你的商品，就很容易達成交易。她們對于自己的

職業有一種天生的驕傲，所以在銷售過程中，表示出對她所從事的職

業的尊敬，對于交易有一定的好處。

7建筑工人

這類客戶接觸社會比較廣，社會經驗也比較豐富。他們豪爽，喜

好交友，他會樂意與銷售員交朋友，并且對銷售員毫無偏見，不過對

9警察

這類客戶經常與罪犯打交道，但是不一定會懷疑任何人，除非你

膽怯或鬼鬼祟祟。

警察都有一定的責任心，并且希望人們都了解和理解他們，但他

們對于銷售員基本上無抗拒心理。警察有一種與人交談的欲望，所以

銷售員可利用這一點與之交談，一旦在某一處取得了共同語言，那么

這朋友就交定了，他們就會與你更加親近。警察大都喜愛自己的職業，

對自己的職業感到驕傲，所以銷售員應不時地向他表示對該職業的尊

敬和對他的人品的佩服。

10退休老人

1與平等職位的同事溝通

由于存在競爭，所以銷售員之間會較難溝通。如果你交流的對象

是與你職位平等的同事，溝通的原則就是盡量要保持平和、謙虛的態

度。溝通時可充分運用外部環境，比如：在銷售會議開場前五分鐘，

向同事請教在自己銷售中遇到的問題，這時因為有其他人員或上司在

場，他會非常樂意回答你的問題，會熱心地提出多種解決方法，而且

其他同事也會參與你們的討論，使你最終找到解決問題的最好方法。

2與上司的溝通

與上司進行溝通時，銷售員要表現出尊敬。當上司發表言論時，

要認真聆聽，并適當地做筆記，當對某一話題有疑問或觀點不同時，

要等上司發言結束后有次序地提出，請求上司給予進一步的解釋。闡

述觀點時，要盡量看著對方，語速可以慢一些，但一定要有條理性，

不要一口否定上司的言論，可以說：“您說的……很對，不過我覺得也

可以這樣來做……請您多指教。”

上司一般會樂于回答銷售員遇到的問題，銷售員在尋求幫助時，

可以在上司空閑時加以請教。請教的方式可以是事先想好幾種解決方

陳老板：近幾年來，我們的一次性紙杯是從觀奇商貿買的?餐巾紙

是從容風紙業買的。

李 力：它們的信譽不錯。(不在客戶面前批評競爭對手，說競爭對

手的好話或保持沉默。)

陳老板：它們的質量倒是不錯，不過我發現它們有幾批紙杯的圖

案很難看，而我也實在很難抽出時間管這些事。

李 力：其實，很多老板都有這種煩惱。要從成品中挑選符合餐廳

環境或特色的餐具比較難，所以我們公司為您提供一種特殊服務，就

是可以根據您的要求為您設計和制作與您餐廳風格統一的餐具，并且

可以幫您建立統一的品牌形象。(李力強調買成品不如訂做的好。)

李 力：您以前的紙杯或餐巾紙都是以什么價錢買的?(李力覺得現

在該是提價錢的時候了。)

陳老板：一般都是03元左右。你們的紙杯多少錢？

李 力：從02元到10元都有。這其中有您所希望的價位。(李

力說出產品的價位，但只點到為止，沒有做進一步說明。)

李 力：我能給您帶來許多方便。比如簽訂合同后，我們會派設計

員來與您面談，了解您的設計要求，然后出樣稿給您過目，您同意后

我們就開始生產，并按時為您送貨。(李力強調他能為客戶帶來方便。

李力的客戶多是企業的高級主管，他們關心采購的便利性。)

李 力：陳老板，您很清楚，如果向一般客戶提供良好的服務，他

會受寵若驚，會認為服務的背后是否隱藏著什么其他條件，我服務客

戶就很徹底，徹底到使客戶不好意思找其他的廠商，而這也是我殷勤

服務客戶的目的。陳先生，您同意我的看法嗎?(李力強調“服務”，

因為他相信每一位企業高級主管都很強調“服務”。所以，李力在談

話末了以“您同意我的看法嗎”這句話來引導陳先生的回答，李力有

把握讓陳先生做出肯定的回答。)

陳老板：當然，我同意您的看法。我最喜歡具有良好服務的廠商。

但現在有良好服務的廠商越來越少了。(李力覺得陳老板的想法逐漸和

自己的想法一致。)

李 力：提到服務，本公司有一套很好的服務計劃。如果您希望在

某個具體時間，使餐具配合您的節日促銷計劃或店慶活動，我們的設

計隊伍可以上門加急為您設計方案。合作長了后，我們可以根據您的

客流量為您制訂合理的餐具訂貨計劃，有了這個計劃后，您就不必每

次找我們訂貨了，我們可以根據訂貨計劃直接送貨上門。總之，我們

的目的是幫您用最經濟科學的方法來采購一次性餐具。(由于陳老板是

餐廳之主，所以李力向陳老板提起公司有一套很好的服務計劃，并且

經濟實惠。)

陳老板：是啊，在餐具上進行企業形象宣傳，我怎么就沒想到過

呢？我比較喜歡紅色的圖案，可以前的餐具上都沒有這個顏色。(李力

記住了陳老板喜歡紅色圖案。)

李 力：陳老板，我希望您給我業務上的支持，我將提供您需要的

一切服務。我希望在生意跟您保持長久的往來，永遠替您服務。(李力

不再猶豫，直截了當地向陳老板表示，希望陳老板“買他的東西”，

并強調能提供良好的服務。)

陳老板：什么時候讓我看看樣品?(陳老板看了看手腕上的表，向

李力暗示他的時間有限。)

李 力：您對餐具是否還有其他的偏愛?(陳老板想看李力的樣品，

李力雖然準備了很多樣品放在包里，但他還不打算拿出來。他想做進

一步地詢問，了解陳老板的真正需要。在了解陳先生的真正需求以后，

才是拿出樣品的最佳時機。)

陳先生：我喜歡亞光材料的紙杯。

李 力：亞光材料的紙杯不錯。陳老板您很有品位，亞麻面料的紙

杯更適合您餐廳風格。匹配您這么高檔的餐廳，您覺得是035元的

亞光質量餐具好，還是045元亞麻質量的餐具好?(李力想知道陳老

板對餐具的質量和價格的看法。)

陳老板：哦？亞麻質量，045元也可以吧，你讓我看看樣品是

怎樣的。

李 力：好的，陳老板，我還有一個問題，您是喜歡花邊餐巾紙還

是喜歡方形紙巾呢？

陳老板：方形的比較好。

李 力：您還有其他要求嗎？

陳老板：沒有了(由于陳老板沒有主動說出他所想看的餐具是什么

樣的，李力只好逐一詢問陳老板的每一樣餐具。李力想了解陳老板的

真正需求。到目前為止，李力一直以發問的方式尋求陳老板真正的需

要，同時也在發問中表現出了一切為客戶著想的熱忱，使陳老板在不

知不覺中做了很好的配合，創造了良好的談話氣氛)。

李 力：我現在拿一些樣品給您看。如果您還有沒提到的需求，請

立即告訴我。(李力邊說邊打開包，拿出一些與亞光質量同級或更好一

些的樣品放在桌上。)

李力向客戶提出了許多問題，以尋求客戶真正的需求，然后才展

示符合客戶需求的商品，進行商品的銷售。

在從事商品銷售以前，先“發覺客戶的需要”是極為重要的事。

了解客戶需求以后，即可判定他是不是自己的潛在客戶，值不值得銷

售，如果不是潛在客戶，就應該考慮是否再談下去。

案例2

銷售溝通技巧

李軍是新紀元廣告公司的銷售員，科北酒廠是他的第一個客戶，

我們來看一下他是如何與客戶溝通，并成功簽訂協議的。

在拜訪科北酒廠之前，李軍做了如下準備：決定了與對方接洽的

對象、時機、內容、步驟以及互相配合的策略，制訂了一份全省白酒

企業競爭態勢的分析報告(溝通前的準備和輔助資料)。

正式約見時，李軍知道了廠長姓徐，是一位不茍言笑，看起來冷

若冰霜的人。李軍心里琢磨，與這種人溝通可能不能采用平常的介

紹方式。他首先談了初來該廠的四個方面的感受，以此表示自己心理

上的從容和善于觀察事物、總結事物的能力。話落，李廠長露出微笑

滿足的神情。李軍趁熱打鐵，接著話鋒一轉：“由于貴廠在我們省內

消費者中有較高的知名度和較好的口碑，因此我們來廠之前特意精心

適合你們的口味要求，請你們選擇享用(封閉式的問題使信息接收方做

出肯定的回答)。”這幾句話使本來因初打交道而顯嚴肅的氣氛一下子

輕松了許多。李廠長也忍不住接話了：“看來高經理還很有做菜的高

招，沒見到啥菜，倒叫我開始口饞了。好，請再介紹介紹您的菜譜

吧。”

初談輕松，好像老朋友共同探討一個課題。李軍在本上記下了談

話重要的內容，并用隨身攜帶的錄音機把客戶有關的需求內容錄制下

來(把客戶的需求錄制并做重點筆記，既表示了對客戶意見的尊重，又

可為日后的廣告創意提供素材和靈感)。不過在與負責合肥地區銷售的

周科長商談具體事項時，李軍又碰到了不小的麻煩。

周科長言語不多，且從不正視李軍，頗有些冷漠，落座后一開口，

李軍感到空氣驟然緊張：“高經理，我在合肥跑銷售四五年了，經常

與廣告界常打交道，但沒聽說過你們新紀元

廣告公司。”其勢壓人，但又言之成理！李軍迅速調整一下思路

后，頭稍一后仰，微微一笑說：“周科長說得不錯，我們公司開張才

半年，這半年來我們公司主要做了兩件事：一件是開展社會調查；一

件是對員工的培訓，所以即使已經做了一點小的業務(其實我指的是做

了一點小的裝潢業務)，在合肥廣告界是一名新兵。”然后語調一變：

句：“比如四牌樓附近的護欄呢?”“租期多長呢？”又一個巧妙的拖

延時間的墊子!

“就按一年期算吧？”這時李軍已經大致算出來了：月租金每平

方米10元，普通纖維板每平方米10元，稅費及加工費每平方米大約

5元，繪制費每平方米25元，其他輔料每平方米3元，再加上適當利

潤，“每平方米月租價35元左右!”“嗯，差不多。”李軍如釋重負。

以后的問題李軍就更從容了，仿佛掌握了主動權。“那么付款方式

呢？”李軍謙虛的態度中帶著固執的用詞：“我們的慣例是合同簽訂

三日內付總費用的30%，制作完成正式發布時付50%，其余20%在發

布后一兩個月內付清。”(“一兩個月”的含糊詞以表明大度。)

基本可以，下午我向廠長匯報，明天早晨請你們做好準備簽合

同。”周科長露出合作的笑容。

本例中我們可以看出：李軍根據不同的場合、不同性格的人采用

了不同的溝通方式。面對客戶質疑，通過發問為自己贏得考慮時間，

也使自己的回答更有針對性。我們還可以發現，在初次見面的時候，

李軍采用了詼諧式的開場白來調動現場氣氛，把一種考驗式的演示會

變成了一個融洽的交流會，從而取得了成功。

第三篇：怎樣與意向客戶進行有效溝通

怎樣與意向客戶進行有效溝通

一、第一次溝通；

1、第一次主動介紹的理由；

第一次主動與意向客戶溝通一定要找到非常合理的、不可拒絕的

理由非常關鍵，在通常情況下，如果是直接介紹品牌、功利性表現非

常明顯的時候我們的客戶就會非常排斥，甚至直接予以拒絕，所以找

個“合適、恰當”的理由就顯得非常之重要，比較合理的介紹方式可

以有以下幾種：

A、“您好,X總，我是上海喬夫服飾有限公司市場部的XXX，非

常高興認識您，因為我有一個朋友特意向我推薦您，他跟我說您在

XXX區域XX裝市場做得非常成功，而且目前都是在規模化運作，今天

我特意打電話給您，想跟您就男裝經營的方式方法進行交流交流，很

高興也很榮幸有這個機會結識您！”

B、“您好，X總，我是上海喬夫服飾有限公司市場部的XXX，非

常高興“喬夫”品牌能得到您的關注，因為您在我們公司的網站上有

留言，今天我代表公司就您所關心的問題給予您回復，再次感謝您對

“喬夫”的關注。”

以上兩種回復方式避免了直接切入主題時，客戶比較反感、甚至

直接予以拒絕的尷尬，為后續溝通做了很好的鋪墊，其中“A”先給客

戶認可，透過肯定客戶經營的方式和方法，讓客戶順其自然接受；而

“B”呢，主要是向客戶明確我們找他的時候是主要根據他所表述的意

思給予回復（這里有兩種情況，一種真的是客戶在網站上有留言，第

二種呢沒有留言，但不管有沒有留言，以回復客戶這種理由和方式是

比較恰當、合理的借口），然后再跟客戶探討服裝經營及服裝行業，

溝通時語言、文字表現需要非常專業。

2、怎樣樹立個人首次良好印象；

A、跟客戶交流的時候一定要表現的非常有素養，文字的運用要精

練，表現出對客戶的敬佩與重視，比如：“您與你”、“非常高興、

非常榮幸、再次感謝”等等詞語盡量多體現出來，“好客、笑臉、態

男裝的經營特點：入行門檻相對較高（資金）、利潤率較高、款

式變化不大、產品保值性較高、單店經

營業績較高、形象售服要求較高。

3、怎樣首次推薦品牌；

A、4、怎樣為下次溝通做好鋪墊；

一、第二次溝通；

二、第三次及以上溝通；

第四篇：怎樣進行教學探討與教學反思

淺談小學數學教學探討與教學反思

安順市普定縣城關鎮三棵樹小學 王鼎

教學探討與教學反思是總結課堂教學效果，改進教學方法，科學

設計教法，提高教學質量的有效措施。那么，怎樣進行教學探討與教

學反思呢？在教學實踐中，特別是低年級的數學教學，提出以下幾點，

共同探討。

一 教師角色的轉變

教師在課堂中要真正起到一個參與者、引導者、組織者的作用，

對學生的學習及時地進行引導與點撥，而不是將知識強加給學生。教

師的角色和作用根據不同的需要，隨時發生改變，而不是一成不變的。

注重引導學生主動參與、自主學習，充分發揮學生的主體作用，促進

學生思維能力、創新能力、動手能力、分析能力和學習能力等的提高。

的加法和減法》

自主探索的學習方式。在學習活動中重視學生的合作交流、自主

探索，知識的形成過程，是否在設計教案中為學生提供自主、探究、

合作學習的機會，讓學生在操作中加深對知識的理解。整個學習過程

要是生生互動，學生構建自己喜歡的解題思路的過程。把傳統的教給

學生的解題思路，變成學生“再創造”思路的過程。學生在自我構建

的過程中既提高了解決問題的能力，又培養了合作交流的意識。尊重

學生的個性差異，引導學生自主學習、探索、創新、勇于實踐，促進

學生思維能力的提高和發展。提高算法多樣化，提倡學生個性化的學

習，變“學方法”為“主動構建方法”，這樣就鼓勵學生展開思路，

所謂，其實自己心里早在“流血”，即時這樣客戶還是不賣帳的多，

客戶酒桌上豪言壯語，吃飽喝足了一抹嘴起來起人，以后該怎么還是

什么樣;我見的這樣的客戶不在少數，在做業務的初期我最不建議使用

請客吃飯這種方法;因為廠家多了，業務員多了，喝酒的機會多了，

“感情”也就不那么專了，時間常了就麻木了;那么如何在新的形式下

進行融通關系呢?

找準客戶的突破點

在國外的銷售策略常用的有一種給客戶贈禮口或記念品，我自己

在使用時感覺就特別的奏效，特別是在中國這樣一個傳統講感情的國

家中更加實用;記得我在做業務員時曾面對了一個這樣的客戶，養殖行

業大多是家族企業，這一家也不例外，去了幾次和這一家人都比較熟，

主事的男的承諾可以試用一下，但總說時機不成熟，后經我仔細觀察，

原來這家是媳婦當家，這男的什么都聽她的，我就想那就做這個女人

的工作吧，可是又一想：如果我和客戶的媳婦走的太近了，這個男的

一定不樂意，弄不好還會挨一頓揍，唉!真是沒辦法;后來發現他家一個

小男孩大約5—6歲，我靈機一動我想我找到了突破口，隨后就買了一

輛遙控電動車送了過去，并且我還教他兒子怎么玩，小孩特高興，一

家子都特別高興，然后我就走了人;第二天這個客戶就打電話過來了，

說：小*，你拉二噸料我試試吧，你嫂子說了你這個人不錯，用誰的貨

不是用，就用你的吧，如果試用的效果好，以后我全換了??

就這樣這筆業務就做成了，在后來的業務生涯中，我發現如果拿

點東西，比紅酒、鮮奶等去客戶家里坐一坐，比飯店大吃頓更有效果，

原因可能因為現在大多數家庭可能都是“氣管炎”了，她們大多反對

丈夫出去喝酒，如果帶一些東西去他們家的話，等于一箭雙雕，把他

和他老婆都給拿下了。

善于觀察客戶的喜好

除此之外，客戶的喜好也很重點，有一個客戶他非常喜歡喝茶，

一去他家一看所使用的茶具就會知道，所以我每隔幾個月去必給他帶

由此在做業務中我總結了一點和企業質量管理相同的一點，企業

質量管理主要是控制產品至關重要的關鍵點，抓好這幾個關鍵點，產

品質量就不會有什么大問題;其實在營銷業務的攻關中，客戶的關鍵點

是非常重要，只要找準了客戶的關鍵點，所以的困難都會迎刃而解!如

果說做客戶難，那主要是難在找準客戶的突破點！

要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流

很多客服經理都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現出情緒激

動、憤怒，甚至對你破口大罵。此時，你要明白，這實際上是一種發

泄，把自己的怨氣、不滿發泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋

放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、

尊重和重視，因此你應立即向其表示道歉，并采取相應的措施。

從傾聽開始

傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表

達的內容還要注意他的語調與音量，這有助于了解客戶語言背后的內

理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題：

“王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感

受。”

無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要

求是真實的，客服經理只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他

的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基

礎。引導客戶思緒

我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己

有錯。其實，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，

這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到

你的認可而越發強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，

我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒：

1.“何時”法提問

一個在火頭上的發怒者無法進入“解決問題”的狀況，我們要做

的首先是逐漸使對方的火氣減下來。對于那些非常難聽的抱怨，應當

用一些“何時”問題來沖淡其中的負面成分。客戶：“你們根本是瞎

胡搞，不負責任才導致了今天的爛攤子!”

客戶經理：“您什么時候開始感到我們的服務沒能及時替您解決

這個問題?”

通：

“稍候，讓我來和高層領導請示一下，我們還可以怎樣來解決這

個問題。”

4.給定限制

有時你雖然做了很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的

人格，你可以轉而采用較為堅定的態度給對方一定限制：

“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只

能和您另外約時間了。您看呢?”

表示愿意提供幫助

“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。”

正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，客服經理應體貼

地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步

消除對立情緒，形成依賴感。