酒店餐飲部績(jī)效考核辦法

為強(qiáng)化餐飲管理，保持客人用餐擁有禮貌、熱情、周到、高效

的服務(wù)環(huán)境，提升餐廳 菜品 出品質(zhì)量，努力降低成本，確保管理

達(dá)標(biāo)，依據(jù)《酒店餐飲部績(jī)效考核辦法》，特制定本細(xì)則。

1、顧客滿意度(10分)

標(biāo)準(zhǔn)：①、當(dāng)月顧客滿意度調(diào)查滿意度達(dá)95%以上，②、當(dāng)月

顧客投訴不能超過(guò)1次;③、當(dāng)月顧客投訴解決率。

考核依據(jù)：①、顧客滿意度問(wèn)卷調(diào)查表的統(tǒng)計(jì)結(jié)果;②、顧客投

訴統(tǒng)計(jì)。

評(píng)分：①、顧客滿意度調(diào)查未達(dá)標(biāo)者扣5分;②、顧客投訴一次

扣5分;③、每月顧客投訴解決率不得低于100%，每低1%，一次

扣2分。

2、產(chǎn)品質(zhì)量(10分)

標(biāo)準(zhǔn)：①、按客用標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收食材質(zhì)量，儲(chǔ)存的蔬菜新鮮、無(wú)腐

爛變黃，肉類、鮮活食品材料無(wú)異味、變質(zhì)，儲(chǔ)存存量合理，餐料

符合食品標(biāo)準(zhǔn);②保證廚房出品的質(zhì)量及菜品量化標(biāo)準(zhǔn);③、根據(jù)前臺(tái)

及客人的需求保證出品的速度;、認(rèn)真分析客人需求，在菜品上推陳

出新;④、客人投訴。

考核依據(jù)：①、有無(wú)客人對(duì)菜品質(zhì)量的投訴;②、客人及前廳對(duì)

出品速度的投訴記錄;③、現(xiàn)場(chǎng)查看。

評(píng)分：①、有客人對(duì)菜品質(zhì)量投訴、現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)菜品有瑕

疵、發(fā)生退菜一次扣5分;②客人及前廳對(duì)出菜的速度投訴一次扣5

分;③、儲(chǔ)存餐料、食品材料有變質(zhì)、存量過(guò)大一次扣2分;④、積極

創(chuàng)新菜品，每月至少推出兩款新品，創(chuàng)新品種贏得客人好評(píng)，營(yíng)業(yè)

額在當(dāng)月菜品中名列前三名的，加5分，未推新品的，一次扣1分

3、安全衛(wèi)生及設(shè)備完好(30分)

標(biāo)準(zhǔn)：①。店面及后廚的陳列合理，無(wú)衛(wèi)生死角;②、現(xiàn)場(chǎng)清潔

衛(wèi)生達(dá)標(biāo)：衛(wèi)生潔具無(wú)污漬、破損，大廳、儲(chǔ)物間、桌椅板凳、窗

簾、臺(tái)布無(wú)灰塵無(wú)污漬，地面無(wú)垃圾，墻面、天花無(wú)蜘蛛網(wǎng)，大

廳、衛(wèi)生間、廚房無(wú)“四害”;③、操作符合規(guī)范，做好安全防范，

營(yíng)業(yè)結(jié)束，要及時(shí)檢查并關(guān)閉爐灶等消防安全閥，無(wú)失火、失盜、

無(wú)食物中毒、無(wú)工傷。④、餐飲設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損，總數(shù)與臺(tái)賬數(shù)

量符合一致，且能保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)

考核依據(jù)：現(xiàn)場(chǎng)考核

評(píng)分：①、店面及后廚的陳列錯(cuò)亂、不合理，衛(wèi)生有死角扣2

分;②、清潔衛(wèi)生三處以內(nèi)未達(dá)標(biāo)一處扣2分，三處以上未達(dá)標(biāo)一次

扣10分;③、未關(guān)閉爐灶安全閥一次扣2分;發(fā)生失火、失盜、食物

中毒、員工傷害任何一項(xiàng)事故一次扣本項(xiàng)全分，并可根據(jù)情節(jié)性質(zhì)

輕重做出行政處罰;④、數(shù)量不符，除正常報(bào)損外，每缺少1個(gè)設(shè)

備，扣除5分，并按規(guī)定承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償;消防設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損，數(shù)

量一致，能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)備設(shè)施發(fā)生破損或不能正常作業(yè)的，應(yīng)在

24小時(shí)內(nèi)通知報(bào)修，未報(bào)修或報(bào)修不及時(shí)的，一次扣2分，再次檢

查時(shí)仍未報(bào)修的，扣5分，最高可扣10分，已報(bào)維修但未修復(fù)的

情況除外。

4、部門協(xié)調(diào)(5分)

標(biāo)準(zhǔn)：①、積極參加公司組織員工的培訓(xùn) 、會(huì)議;②、員工的

排班、休假的安排符合公司營(yíng)業(yè)需要;③、廚房與前廳部的工作協(xié)和

諧，部門及員工之間未發(fā)生互相抱怨。

考核依據(jù)：①、員工培訓(xùn)記錄;②、員工排班記錄;③、餐廳與前

廳工作的協(xié)調(diào)性。

評(píng)分：①、未參加公司組織的員工培訓(xùn)、會(huì)議一次扣2分;②、

因安排員工休假影響餐廳營(yíng)業(yè)扣2分;③、餐廳與前廳的工作配合不

協(xié)調(diào)，輕微投訴扣2分，內(nèi)部員工嚴(yán)重投訴經(jīng)查屬實(shí)的，一次扣10

分。

5、組織紀(jì)律(5分)

標(biāo)準(zhǔn)：①、準(zhǔn)時(shí)出勤，無(wú)遲到、早退、曠工②請(qǐng)假、休假不得

超過(guò)公司規(guī)定;③能嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度及國(guó)家政策法規(guī)

考核依據(jù)：①以人事考勤為準(zhǔn);2.請(qǐng)假、休假記錄;

評(píng)分：①每遲到、早退一次扣1分;②。每早退一次扣3分，曠

工一次扣全分;③請(qǐng)假、休假超過(guò)公司規(guī)定一天扣2分。

6、服務(wù)規(guī)范(20分)

標(biāo)準(zhǔn)：①、上崗必須穿戴工衣工牌，儀容儀表符合公司員工手

冊(cè)規(guī)范，②、服務(wù)時(shí)必須面帶微笑，③、見(jiàn)到客人時(shí)要主動(dòng)打招

呼，與客人交流時(shí)，必須使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)言符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

考核依據(jù)：現(xiàn)場(chǎng)檢查

評(píng)分：①、未穿戴工衣工牌，儀容儀表不合要求一次扣5分，

②、未進(jìn)行微笑服務(wù)一次扣2分，③、未主動(dòng)打招呼或發(fā)現(xiàn)與客人

交流語(yǔ)言不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一次扣2分。

7、成本控制(20分)

標(biāo)準(zhǔn)：毛利率控制在50%以上

考核依據(jù)：財(cái)務(wù)報(bào)表

評(píng)分：①低于50%，每低1個(gè)百分點(diǎn)扣2分，毛利率每提高1

個(gè)百分點(diǎn)加1分，最高加分不超過(guò)5分②低于45%時(shí)，此項(xiàng)不得

分。