酒店餐飲服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及對(duì)策

1、 餐飲服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及其應(yīng)對(duì)

2.1 公共安全風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)對(duì)

定義：

餐飲公共安全主要是指客人在用餐期間,因?yàn)楣矃^(qū)域的設(shè)施設(shè)

備或客人自身而造成的人身、財(cái)產(chǎn)受損風(fēng)險(xiǎn).

原因:設(shè)施設(shè)備缺陷:地滑、設(shè)施故障、物品破損＼客人自身失誤：醉

酒、爭(zhēng)執(zhí)、打架、偷竊

風(fēng)險(xiǎn)與對(duì)策:

2.1.1 地滑

餐飲服務(wù)中,因?yàn)榈孛嬗兴蛘哂臀蹖?dǎo)致客人、員工摔傷的事故

比比皆是,尤其是在繁忙時(shí),情況更是堪憂.對(duì)于地滑問題的對(duì)策有以

下:

①確保餐廳開餐前，PA進(jìn)行區(qū)域衛(wèi)生打掃完畢并預(yù)留30分鐘風(fēng)干時(shí)

間,以便客人行走時(shí)滑到或者摔傷;

②在用餐中,如有傳菜等不小心撒漏油污,即可請(qǐng)PA大姐用干的拖布

清理,并及時(shí)撒適量食鹽防滑；

③對(duì)于年老幼小客人在用餐時(shí),切忌提示監(jiān)護(hù)人在老人兒童行走時(shí)的

安全防護(hù),防止老人兒童在行走時(shí)滑到或者摔傷事故發(fā)生;

④如有滑到、摔傷事故發(fā)生時(shí)，必須第一時(shí)間攙扶起客人，并報(bào)告當(dāng)

值經(jīng)理按以下程序處理：

? 攙扶客人到人員較少的包間或者辦公室休息,防止影響其他客人

正常用餐,有利于糾紛解決;

? 詢問客人具體受傷或者摔傷的部位及嚴(yán)重情況，詢問是否需要撥

打120急救，必要時(shí),采取錄音取證;

? 通過撥打120或者送達(dá)客人到就近醫(yī)院就醫(yī),同時(shí)通知酒店簽約

保險(xiǎn)公司經(jīng)辦人現(xiàn)場(chǎng)處理情況;

? 通知公司法務(wù)協(xié)同處理,就客人的營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、損失費(fèi)進(jìn)行一攬子協(xié)商

處理，先內(nèi)部協(xié)商好賠償?shù)拙€,并盡可能與客人一次性處理,雙

方以備忘錄形式簽字確認(rèn)，防止遺留問題發(fā)生;

? 在糾紛交涉時(shí),酒店方要做好親屬及受傷客人的安撫和情感照顧

工作,一日三餐及專人照顧必須做到細(xì)致、細(xì)心，一般有利于糾

紛的解決。

? 對(duì)于漫談要價(jià)者，法務(wù)做好訴訟準(zhǔn)備，必要時(shí),進(jìn)行訴訟解決糾紛.

2.1.2 設(shè)施故障

餐飲服務(wù)中，因?yàn)榉?wù)員報(bào)修不及時(shí)或者設(shè)施臨時(shí)故障,而給客

人造成的用餐不適合客人人身受損的情況，比如客人就餐中,空調(diào)故

障,具體對(duì)策如下:

①員工每天收檔時(shí)，必須餐廳經(jīng)營(yíng)區(qū)域設(shè)施設(shè)備的完好性,如發(fā)現(xiàn)設(shè)

施設(shè)備損壞,必須及時(shí)報(bào)修,否則由此瑕疵可能產(chǎn)生客人投訴、拒絕

買單等事項(xiàng)發(fā)生;

②如果客人在用餐中,發(fā)生空調(diào)故障事故，一般冬季此類情況客人因

為用餐、喝酒等，不會(huì)過于計(jì)較；當(dāng)盛夏空調(diào)易發(fā)故障時(shí)期，出現(xiàn)空

調(diào)故障,當(dāng)值服務(wù)員應(yīng)采取以下步驟應(yīng)對(duì)：

? 立刻通知工程部進(jìn)行緊急維修,并得出是否可以短時(shí)間維修成功

的結(jié)論,并每桌加冰桶(或者風(fēng)扇）散熱;

? 如果１0分鐘內(nèi)無法維修且故障較為嚴(yán)重,即可給客人調(diào)換用餐位

置，并根據(jù)情況給客人給予送菜、打折等優(yōu)惠以安撫情緒;

? 如果客人因空調(diào)故障而提出的惡意打折或者免單要求時(shí)，不得隨

意答應(yīng)；

? 對(duì)于惡意客人，應(yīng)采取冷處理的方法，避免在客人多的情況下進(jìn)

行協(xié)調(diào),采取在人少的地方,盡可能與男主賓(或者其中相對(duì)好

溝通者)進(jìn)行有效溝通,取得諒解,并及時(shí)說明我方菜肴的優(yōu)惠

和從業(yè)的艱辛,達(dá)成共識(shí),及時(shí)買單送客。

2.1.3 物品破損

酒店餐飲所使用的器皿多為玻璃、瓷器,且都是易損件,客人在使

用過程中,容易發(fā)生客人打碎器皿,或者因?yàn)槠髅笃茡p客人受傷事故

發(fā)生。

①當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人打碎器皿時(shí)，當(dāng)值服務(wù)員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，詢問客人是否

受傷，如客人受傷,應(yīng)先及時(shí)送醫(yī)治療;

②服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)后,同時(shí)查看器皿破損是否是用餐前破損還是用餐

中破損；

③如果器皿是用餐前破損，客人對(duì)于器皿沒有賠償?shù)牧x務(wù)，我方對(duì)于

受傷客人按2.１。１摔傷客人處理程序處理;

④如果器皿是用餐時(shí)客人原因破損引起的器皿破損或者客人受傷，酒

店僅對(duì)客人受傷起人道主義援助，對(duì)于因此產(chǎn)生的器皿破損和客人受

傷，酒店原則上免責(zé),同時(shí)客人有按折舊價(jià)賠償器皿的責(zé)任。

2.2 食品安全風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)對(duì)

餐飲服務(wù)中,食品安全隱患風(fēng)險(xiǎn)最為顯著,根據(jù)國家頒布的《食品

安全法》發(fā)生食品衛(wèi)生安全時(shí)，一旦查出，出發(fā)最低0．2～２萬,金

額超過1萬元的,處罰貨物金額５~１0倍罰金,情節(jié)嚴(yán)重者,停業(yè)整

頓。

2.2.1 風(fēng)險(xiǎn)因素如下

①進(jìn)貨原非正規(guī)進(jìn)貨渠道;

②進(jìn)貨原料索證不全,造成食品；

③原料保存不符合規(guī)范,產(chǎn)生變質(zhì)、蟲蛀鼠害；

④加工工藝不嚴(yán)格執(zhí)行,產(chǎn)生毒素,危機(jī)安全;

⑤發(fā)生食品安全事故或者食物中毒.

2.2.2 防范

①進(jìn)貨原料非正規(guī)進(jìn)貨渠道;

? 采購部必須經(jīng)過競(jìng)標(biāo)確定采購供應(yīng)商,嚴(yán)禁非資質(zhì)供應(yīng)商供貨;

? 供應(yīng)商必須具備有效期限的(1)營(yíng)業(yè)執(zhí)照正副本（2）食品流通許

可證(３)稅務(wù)登記證(4)或野生動(dòng)物馴養(yǎng)繁殖許可證;

? 具備食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)另外必須具備（1）食品生產(chǎn)許可證(2)操

作人員健康證;

? 以上證照每年必須復(fù)核一次,防止因生產(chǎn)流通企業(yè)為進(jìn)行資質(zhì)年

檢給我方帶來的非正規(guī)流通風(fēng)險(xiǎn);

②進(jìn)貨原料索證不全；

進(jìn)貨、生產(chǎn)供應(yīng)商的資質(zhì)如上所述，但是單個(gè)產(chǎn)品必須復(fù)核國家

規(guī)定的批準(zhǔn)方可視為合格，具體描述如下:

? 食品質(zhì)量合格證明；（合格證）

? 檢驗(yàn)(檢疫)證明;(檢疫報(bào)告)

? 銷售票據(jù)； （銷售清單) 質(zhì)量安全標(biāo)識(shí)

? 有關(guān)質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志、商標(biāo)和專利等證明；(標(biāo)準(zhǔn)號(hào)、商標(biāo)符合）

? 強(qiáng)制性認(rèn)證證書（國家強(qiáng)制認(rèn)證的食品）;

中國政府對(duì)小麥粉、大米、食用油、醬油、食用醋、肉制品、

乳制品、飲料、糖和味精、方便面、餅干、罐頭、冷凍飲品、速凍面

食、膨化食品15類實(shí)行國家強(qiáng)制認(rèn)證,必須貼有如上“QＳ”質(zhì)量安

全標(biāo)識(shí)。

? 進(jìn)口食品代理商的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、代理資料、進(jìn)口食品標(biāo)簽審核證書、

報(bào)關(guān)單、注冊(cè)證。

? 進(jìn)口食品必須是中文說明，以上6個(gè)索證必須的每批次不同且必

須存在.

? 對(duì)索取的票證要建立檔案,并受食品藥品監(jiān)督部門的監(jiān)督檢查。

③原料保存不符合規(guī)范,產(chǎn)生變質(zhì)、交叉感染、蟲鼠害；

? 食品原料（半成品)貯存應(yīng)做到庫房整潔、食品存放要生熟分開、

隔墻離地(距墻10cｍ、距地２0ｃm)、分類、分架、分庫、通

風(fēng)貯存;

? 食品原料貯存時(shí)必須依照食品原料的特性(儲(chǔ)存條件)，做到分類

存放；

? 食品原料貯藏環(huán)境禁止存放有毒、有害物或其他非食品類物品；

? 常溫庫要有良好的通風(fēng)、防潮設(shè)施。冷庫及冰柜要及時(shí)清潔、除

霜,保持無霜、無血水、無冰渣。食品之間留有空隙,以保證冷

藏效果.冰柜內(nèi)食品不得直接接觸冰柜;

? 庫房管理者每日按此要求進(jìn)行庫房管理,主管(或指定檢查人員)

進(jìn)行監(jiān)督檢查并記錄溫度,并將每日檢查情況進(jìn)行記錄,根據(jù)品

控記錄不合格點(diǎn),及時(shí)進(jìn)行整改;

? 原料出入庫臺(tái)賬必須每日記錄,定期盤查,防止過期等損壞．

④加工工藝不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范,產(chǎn)生食物中毒,危機(jī)安全;

? 領(lǐng)料:不得使用三無原料及快過期產(chǎn)品原料;

? 環(huán)境衛(wèi)生:環(huán)境符合原料加工條件,潔凈、具備紫外線消毒;

? 用具衛(wèi)生：刀具、器皿、砧板每天清潔,三天大洗;

? 備料不得超過三天使用;熟食隔夜必須煮沸后使用;

? 涼拌類制作環(huán)境溫度必須小于２5℃，必須經(jīng)過清水洗凈—淡鹽水

清晰-去皮—加工—裝盤——出品的工序;且砧板、刀具生熟分

開使用；

? 熱菜加工時(shí)，食品中心溫度不低于70℃;

? 大型活動(dòng)或者超過100人用餐時(shí)，每樣菜肴留樣１０0g在,２～

１０℃專用冰箱冷藏保存4８小時(shí)。

2.2.3 發(fā)生食品安全事故或食物中毒的對(duì)策

餐飲服務(wù)中,盡管各種防范和規(guī)范措施到位,但是在執(zhí)行環(huán)節(jié)中,

因?yàn)橹胁腿斯ひ蕾囆院軓?qiáng)，發(fā)生食物中毒時(shí),應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行處

理,防止事態(tài)擴(kuò)大，減少客人、酒店損失,具體步驟如下：

①第一時(shí)間報(bào)告餐飲部負(fù)責(zé)人及、值班經(jīng)理、總經(jīng)理；并及時(shí)將中毒

人員送達(dá)就近醫(yī)院救治;

②餐飲部負(fù)責(zé)人在原因未知的情況下,安撫其他客人,會(huì)同保安員封

鎖廚房現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于可疑投毒時(shí)間,請(qǐng)示總經(jīng)理后可報(bào)警處理;

③廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)封存可疑食物及餐具,留樣待查,必要時(shí)送交防疫站進(jìn)

行檢驗(yàn),為確定食物中毒提供可靠依據(jù);

④行政負(fù)責(zé)人安排救治護(hù)理人員的陪護(hù)及食宿,安撫中毒人員及親屬

情緒,同時(shí)告知法務(wù)和保險(xiǎn)公司介入,處理此事;

⑤將食物中毒形成報(bào)告當(dāng)日2小時(shí)內(nèi)上報(bào)歸口食品藥品監(jiān)督管理局

備案。