流程管理搭建企業(yè)戰(zhàn)略作戰(zhàn)圖

流程管理搭建企業(yè)戰(zhàn)略作戰(zhàn)圖

2012-01-30 11:45作者admin

【本文導(dǎo)讀】通過江蘇天目湖旅游股份有限公司的案例來闡述如何用流程管理搭

建企業(yè)戰(zhàn)略作戰(zhàn)圖。

公司簡介

江蘇天目湖旅游股份有限公司位于江蘇溧陽天目湖旅游度假區(qū)中心位置，是一家

從事旅游景區(qū)規(guī)劃建設(shè)、經(jīng)營管理和旅行社服務(wù)等業(yè)務(wù)的規(guī)模企業(yè)。公司現(xiàn)擁有

兩個國家AAAA級風景區(qū)、一家全國百強國內(nèi)旅行社并同時運作溫泉和酒店業(yè)務(wù)。

項目背景

企業(yè)發(fā)展

在國內(nèi)旅游業(yè)高速發(fā)展的大背景下，天目湖旅游股份近年來呈現(xiàn)出了蓬勃的生命

力和廣闊的發(fā)展前景，企業(yè)2003年完成了所有制結(jié)構(gòu)的調(diào)整，從起初的單一景

區(qū)發(fā)展到成為擁有景區(qū)、溫泉、酒店相對多元化的業(yè)務(wù)組合，2007年天目湖旅

游股份實現(xiàn)了整體收入過億并不斷向?qū)崿F(xiàn)利潤過億的目標邁進。

成功因素

國內(nèi)經(jīng)濟的快速發(fā)展，國民收入水平的提高促進了國內(nèi)旅游業(yè)需求的增長，天目

湖旅游股份的業(yè)績增長得益于行業(yè)的整體發(fā)展，同時也與其內(nèi)部關(guān)鍵因素息息相

關(guān)：首先，公司擁有比較明確的發(fā)展思路，公司著力打造“一站式”旅游休閑目

的地，力求塑造復(fù)合的產(chǎn)品、多元的市場和系統(tǒng)的服務(wù)，從而滿足了不同的市場

需求和促進了整體量的帶動;另外，公司2003年實現(xiàn)股份制改制，此舉使企業(yè)高

管更進一步發(fā)揮了積極性和主觀能動性，推動了企業(yè)的發(fā)展;其次，公司一貫堅

持的高品質(zhì)服務(wù)理念和企業(yè)文化建設(shè)也構(gòu)成了其發(fā)展的重要軟實力。

主要問題

天目湖旅游股份的優(yōu)勢在于其在快速發(fā)展、積極拓展業(yè)務(wù)和創(chuàng)收的同時也十分重

視企業(yè)的“內(nèi)功”修煉，不斷強調(diào)夯實企業(yè)基礎(chǔ)，為將來的發(fā)展和不斷加劇的競

爭打造自身的優(yōu)勢和競爭力。但企業(yè)在高速發(fā)展中必然會遇到各種問題，經(jīng)過我

們調(diào)查分析，公司現(xiàn)存的問題大概有以下幾點：

1.公司治理結(jié)構(gòu)方面：天目湖旅游股份實現(xiàn)股份制改制以來，公司股東基本都一

直在擔任公司內(nèi)部各個關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)崗位，企業(yè)近年來的成功和這些核心骨干的高瞻

遠矚與親力親為關(guān)系密切，但是隨著企業(yè)的發(fā)展，這些企業(yè)高管同時以公司股東

的身份存在與深度介入公司的各項管理中，一來高管的精力和視野會受到局限，

另外既充當“裁判員”又充當“運動員”的現(xiàn)狀對公司的授權(quán)體系、考核和監(jiān)督

體系的執(zhí)行都會帶來隱患。

2.公司規(guī)模化發(fā)展的管理配套方面 ：從最初的單一景區(qū)發(fā)展到現(xiàn)在的多景區(qū)融

合其他休閑旅游產(chǎn)品，并且還有新建項目會不斷融入整個地區(qū)“一站式”產(chǎn)品和

服務(wù)體系，在整個業(yè)務(wù)高速發(fā)展、人員增加的同時，明顯感覺到公司的管理機制

方面包括組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、部門崗位定義以及辦公自動化水平等方面，滯后于整體

的發(fā)展速度，出現(xiàn)溝通成本高;不同單位、部門間扯皮(這部分提及的問題“扯

皮”等是規(guī)模化發(fā)展帶來的，而不是規(guī)模化本身的問題，問題描述需要再精確一

些);游客滿意度下降等普遍現(xiàn)象。

3.公司制度建設(shè)方面：天目湖旅游股份很早便注重公司的管理和制度建設(shè)，公司

在近年來積極準備上市，也意識到規(guī)范管理對于整體公司形象和實力的重要性，

但是苦惱于對制度建設(shè)包括公司的制度、流程和內(nèi)控建設(shè)，缺乏統(tǒng)一的認知、規(guī)

劃與成體系的漸進性累積，容易造成公司內(nèi)部形式不統(tǒng)一、步調(diào)不一致、可造作

性差并最終造成先期的投入前功盡棄被擱置的情況。另外，公司也希望能夠完善

管理體系、固化成果，從而為公司未來業(yè)務(wù)進一步拓展的可復(fù)制性以及信息化建

設(shè)和ERP實施打下堅實的基礎(chǔ)。

問題分析

AMT認為天目湖旅游股份在當前和未來都擁有持續(xù)利用資源的能力，從其自身的

發(fā)展和行業(yè)發(fā)展態(tài)勢看，企業(yè)仍然有良好的擴張態(tài)勢和良好的發(fā)展預(yù)期，天目湖

旅游股份所存在的問題，也具有一定的普遍意義。

首先，AMT顧問在前期和天目湖旅游股份溝通時發(fā)現(xiàn)公司有清晰的戰(zhàn)略總體思

路，但是缺乏對戰(zhàn)略目標的規(guī)劃、宣貫和分解;從業(yè)務(wù)發(fā)展上看，新業(yè)務(wù)和新項

目取得了良好的收益，但是公司的管理、組織和人員體系結(jié)構(gòu)方面和未來戰(zhàn)略的

匹配程度不夠，戰(zhàn)略也缺乏分階段的、明確的、可執(zhí)行的行動計劃，使中基層管

理者對企業(yè)的發(fā)展認知程度不高。其次，企業(yè)在快速發(fā)展中遇到了組織能力的瓶

頸，職能缺失、交叉;人才需求跟不上企業(yè)發(fā)展需要;權(quán)限分配上體現(xiàn)不出可控的

放權(quán);流程制度建設(shè)方面缺乏對客戶導(dǎo)向、抗風險和可復(fù)制性等關(guān)鍵因素的把握;

信息化建設(shè)與企業(yè)管理存在鴻溝等問題都可能成為阻礙企業(yè)穩(wěn)定快速發(fā)展的絆

腳石。

解決方案

總體思路

針對前期和天目湖旅游股份高層的充分溝通，AMT給本次項目確立了三個明確的

目標：本次項目需要從管理的角度保障促進天目湖旅游股份的戰(zhàn)略能夠落地，從

而促進企業(yè)可持續(xù)的快速增長;需要進一步建設(shè)、規(guī)范和固化公司的管理機制和

制度，從而為公司上市增加砝碼;需要塑造公司內(nèi)部管理的體系性和可復(fù)制性，

從而為公司管理的持續(xù)改進、公司未來新業(yè)務(wù)拓展乃至跨地區(qū)發(fā)展塑造競爭優(yōu)勢

和核心能力。

針對以上三個比較宏大的目標，AMT認為單一的項目如果力求面面俱到，全面鋪

開反而可能適得其反，從邁克爾.波特戰(zhàn)略配稱的角度分析：戰(zhàn)略配稱是創(chuàng)造競

爭優(yōu)勢的最核心因素，它可以建立一個環(huán)環(huán)相扣、緊密連接的鏈，將模仿者拒之

門外，其中所說的環(huán)環(huán)相扣、緊密連接的鏈就是企業(yè)的流程體系，即通過建立和

企業(yè)戰(zhàn)略目標一致的流程目標，實現(xiàn)流程和流程簡單緊密銜接，從而形成企業(yè)戰(zhàn)

略實施的整體作戰(zhàn)圖。可見，流程體系建設(shè)在整個戰(zhàn)略落地過程中的重要作用，

作為旅游企業(yè)來說，好的流程可以回答做什么，該怎么做，誰來做的問題，塑造

面向客戶的端到端價值服務(wù)。

經(jīng)過和天目湖旅游股份高層的溝通，雙方最終達成共識，以流程建設(shè)為載體，以

天目湖旅游股份總公司為范圍，打通企業(yè)內(nèi)部管理和部門的脈絡(luò)，過程中實現(xiàn)充

分的知識轉(zhuǎn)移，從而實現(xiàn)公司戰(zhàn)略的落地和管理的提升。

具體方案

全面診斷

項目共分為五個階段，可概括為：現(xiàn)狀全面診斷、流程體系和框架搭建、流程全

面梳理、重點流程優(yōu)化以及流程長效機制的建立。第一個階段主要目標是對企業(yè)

所在的行業(yè)、發(fā)展路徑、業(yè)務(wù)的模式、現(xiàn)存的問題有全面、透徹的了解，作為項

目開展和方案設(shè)計的可靠依據(jù)。首先，項目組在項目開端明確了項目組雙方的組

織和溝通機制以及一系列規(guī)范的項目模板，對于后期流程梳理和優(yōu)化雙方的參與

方式和對天目湖旅游股份參與人員的考核激勵機制做了明晰，這是項目順利開展

的前提條件;然后，項目組通過公司文件研讀、外部同行業(yè)標桿研究、高層調(diào)研

和行業(yè)、企業(yè)業(yè)務(wù)模式分析等多維手段了解公司發(fā)展對組織、管理以及核心能力

的要求，一方面這些工作為繼而進行的管理提升方案設(shè)計提供了目標，另一方面

為現(xiàn)狀診斷確定了框架和重點;接下來針對前期理解的關(guān)鍵領(lǐng)域設(shè)計調(diào)研內(nèi)容和

問卷，從定性和定量的角度，高層訪談和中基層訪談相結(jié)合的方法，全面而系統(tǒng)

地診斷企業(yè)現(xiàn)存的管理問題，也比較有針對性地進行了流程的開展成熟度評估，

最后對問題進行總結(jié)和歸納，提出以目標位為導(dǎo)向的解決思路和落地執(zhí)行推進路

線圖。

框架和體系建設(shè)

研究AMT成長型企業(yè)管理提升解決方案體系可以發(fā)現(xiàn)，流程縱然是企業(yè)發(fā)展的重

要脈絡(luò)，但是公司在開展流程管理工作前，需要事先對公司治理機制、組織機制

做明晰，所謂先確保地基和骨架合理再往上添磚加瓦。項目第二階段在對公司的

發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)存在問題有了充分的認識后，即和天目湖旅游股份緊密配合、群

策群力、共同討論當前公司戰(zhàn)略規(guī)劃的分解、治理結(jié)構(gòu)的改進、組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整

以及管控權(quán)限的完善等重要議題，能夠在AMT咨詢專家指導(dǎo)下達成共識的，公司

立即采取行動將討論的成果進行了落地或?qū)戇M了2012年的年度計劃，其中暫時

未能達成共識的，公司高管也充分認識到該議題在管理體系中的位置和解決問題

的邏輯關(guān)系，企業(yè)的現(xiàn)狀問題所在，解決的方向何在，做到了心中有數(shù)。

接下來項目組把工作重心集中在了流程體系搭建上，著力于在流程管理上重點突

破以帶動整個公司的管理體系、水平和意識的提升。在這個階段，AMT首先為天

目湖旅游股份建立了流程框架。構(gòu)建流程框架本身也是從流程角度厘清企業(yè)管理

結(jié)構(gòu)的過程，通過企業(yè)一級流程框架逐漸往下分類細化，逐漸形成二級、三級直

到完整的企業(yè)流程清單。其意義在于該框架既體現(xiàn)了流程體系的完整性和邏輯關(guān)

聯(lián)性，又清晰界定了流程間的邊界，為后續(xù)流程細化、固化和優(yōu)化提供了依據(jù)。

這個階段的末尾，項目組還做了完善流程描述體系的工作，也就是說通過統(tǒng)一的

模板設(shè)計制作結(jié)合流程概念、梳理方式和展現(xiàn)形式的培訓(xùn)為后續(xù)的流程管理工作

的全公司標準化打下基礎(chǔ)。

流程梳理和優(yōu)化

完成了流程的框架就像給一本書做好了目錄，完成了流程的描述體系和培訓(xùn)好比

為這本書選好了語言，接下來企業(yè)可以按照輕重緩急和成本、風險等因素制定流

程細化、固化和優(yōu)化的具體行動計劃和先后順序，天目湖旅游股份本次項目開展

了全面的流程梳理，具體值得關(guān)注的是以下幾點：

1. 保證資源投入：流程梳理不是咨詢專家單獨工作就能夠完成的，而且咨詢專

家并沒有公司業(yè)務(wù)骨解公司的流程，所以全面、細致的流程梳理一定是在公

司高層的重視前提下，按照流程框架的分類分級由各個層面的業(yè)務(wù)骨干投時間、

投精力和顧問一起梳理形成的。

2. 流程責任機制：在流程梳理之前就根據(jù)流程分類分級明確最適合的人員和顧

問配合，同時確定考核和激勵機制，一來保證工作保質(zhì)保量完成，二來在過程中

實現(xiàn)充分的知識以轉(zhuǎn)移，在項目結(jié)束后也自然而然的形成企業(yè)自己的流程管理人

才核心團隊，今后可對企業(yè)其他人員進行在培訓(xùn)，對自己負責的流程領(lǐng)域做維護

和更新。

3. 流程與制度的融合：在建立以流程為導(dǎo)向的管理體系時并不意味著放棄企業(yè)

過去的所有制度文件，最好的做法是以流程框架和流程圖為主體，把過去的制度

和具體相關(guān)的流程做融合，做到“流程框架-流程圖-相關(guān)制度-相關(guān)表單”的成

套文件，實現(xiàn)最佳的使用效率也方便今后的維護更新。

AMT強調(diào)流程優(yōu)化工作是需要在流程梳理和固化工作完成后進行的，項目流程梳

理階段強調(diào)把現(xiàn)有流程一五一十地畫下來，不避諱問題，不能嫌復(fù)雜，許多參與

員工會感嘆原本沒有注意的當前流程真實呈現(xiàn)的時候是如此復(fù)雜和無序，在全面

流程梳理完成的基礎(chǔ)上，流程優(yōu)化的工作旨在以目標為導(dǎo)向、選擇重點流程進行

優(yōu)化，力求能夠見到實效并作企業(yè)內(nèi)部推廣成為其他流程優(yōu)化的標桿，AMT在天

目湖旅游股份的做法具體也注意了以下三點：

1. 在流程優(yōu)化前，確立既專業(yè)又簡單可操作的流程優(yōu)化思路(確定公司戰(zhàn)略分解

到具體流程域的關(guān)鍵因素-結(jié)合公司管控優(yōu)化后的基本原則-結(jié)合現(xiàn)有流程的中

存在的問題-結(jié)合標桿企業(yè)的做法形成優(yōu)化方案的初步思路)，通過研討交流和培

訓(xùn)在思路方面首先取得全公司的共識，再設(shè)計計劃和進度做全公司推廣。

2. 和天目湖旅游股份充分溝通，結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、問題出現(xiàn)最多、投入產(chǎn)出

量最大、信息化建設(shè)規(guī)劃先后順序等評估維度，確定了項目管理、采購管理和財

務(wù)管理為重點流程優(yōu)化的流程領(lǐng)域。從而讓咨詢公司的資源投入和深入研究有了

著重點，同時也便于短期內(nèi)產(chǎn)出成果，形成企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化標桿，向企業(yè)內(nèi)部

推廣流程優(yōu)化的方法、思路和好處。

3. 對于流程優(yōu)化的成果以流程講評會的形式做討論和確認。所謂的流程講評會

就是把AMT的專家、顧問、流程優(yōu)化的主體業(yè)務(wù)骨干和天目湖旅游股份相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

召集到一起，以流程優(yōu)化的責任人為主體把重點領(lǐng)域流程優(yōu)化的成果做逐一的交

流和確認，高層拍板后即成為今后需要嚴格執(zhí)行的流程，這樣做的好處是能夠引

起企業(yè)中流程優(yōu)化責任人的充分重視，培養(yǎng)其流程管理的能力并且更重要的是將

優(yōu)化的成果通過高層確認而保證落地。

長效機制建設(shè)

流程是企業(yè)的經(jīng)絡(luò)和血肉，自然會隨著企業(yè)的發(fā)展成長而變化，好的流程管理是

要在統(tǒng)一標準的流程體系下實現(xiàn)流程的持續(xù)優(yōu)化與改進。在項目的最后階段，項

目組幫助天目湖旅游股份建立了流程長效機制，包括流程的三級組織架構(gòu)(流程

管理領(lǐng)導(dǎo)小組-流程管理負責部門-流程域的責任人)以及其各自的職能;流程管

理的績效管理方案;流程執(zhí)行和狀態(tài)的監(jiān)控審計方法、流程文件體系更新維護的

操作說明、流程管理相關(guān)審批流程和會議卡片、天目湖旅游股份的分/子公司流

程管理開展計劃建議等。必須讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認知到項目在短短數(shù)月時間解決不了所

有問題，但是AMT留下的管理體系，培養(yǎng)起來的內(nèi)部管理團隊以及帶給企業(yè)的管

理理念是公司今后持續(xù)開展管理提升的核心。

項目意義

項目價值

從項目本身的角度出發(fā)，本次項目以構(gòu)建流程管理體系為切入點，通過天目湖旅

游股份高參與度與顧問的共同配合，打造了企業(yè)的流程框架體系;實現(xiàn)了股份公

司流程的全面固化和重點流程領(lǐng)域的優(yōu)化增效;同時也建立了長效管理機制，培

養(yǎng)了內(nèi)部管理人才梯隊。

從整個公司的管理提升的維度看，本次項目是天目湖旅游股份第一次引入外部力

量參與企業(yè)的內(nèi)部建設(shè)，雙方也有相互學習和磨合的過程，但是總體上，天目湖

旅游股份通過本次項目熟悉了企業(yè)戰(zhàn)略落地、管理提升的一般步驟和注意點;在

關(guān)鍵節(jié)點比如公司的治理結(jié)構(gòu)調(diào)整和戰(zhàn)略規(guī)劃明晰方面，也通過和咨詢方的不斷

溝通得到了中肯的建議和思路;企業(yè)的部門間協(xié)調(diào)、職責明晰、授權(quán)合理方面也

有不同程度的提升，另外還為信息化建設(shè)打下了部分基礎(chǔ)。

從長遠分析，本次項目能夠間接提高天目湖旅游股份整體對科學管理這個問題的

思考，提高了企業(yè)內(nèi)部的主人翁意識和質(zhì)疑精神，符合天目湖旅游股份文化中做

“現(xiàn)代儒商”的要求。天目湖旅游股份的高層也認為本次項目的成果若能為公司

良好的吸收并堅持開展后續(xù)工作勢必將能夠提升公司的成本、效率和內(nèi)控管理，

打造企業(yè)在“內(nèi)功”方面的軟實力，也提高了未來企業(yè)進一步業(yè)務(wù)拓展和跨區(qū)域

發(fā)展的可復(fù)制能力。

借鑒價值

天目湖旅游股份近年來發(fā)展勢頭良好，AMT認為其成功其實主要取決于企業(yè)高層

的眼光和性格，在促成本次項目方面也是如此，企業(yè)并沒有因為業(yè)績報表上漂亮

的數(shù)字而滿足現(xiàn)狀，而是未雨綢繆尋找自身的原因，然后和專業(yè)機構(gòu)共同探討，

從而把老板心中的顧慮轉(zhuǎn)化成可操作的管理提升項目和行動計劃。使企業(yè)在發(fā)展

中做到錦上添花而非等到遇到嚴重瓶頸時再亡羊補牢。

另外，本次項目的順利開展離不開天目湖旅游股份和咨詢方的密切配合，只有在

企業(yè)高層充分重視的前提下，顧問和業(yè)務(wù)骨干相互認同和積極投入的保證下才能

把咨詢方的借鑒和方法與企業(yè)的經(jīng)驗與實際情況充分結(jié)合，同時在項目中做到任

務(wù)分解、有重點、可衡量，從而做出符合企業(yè)發(fā)展需要的方案。

縱覽旅游行業(yè)的未來前景，行業(yè)在“十二五”中任然得到政策傾斜，市場也呈現(xiàn)

了良好的增長預(yù)期。但是換個角度看，市場競爭日益激烈，利潤空間逐漸縮小，

客戶需求進一步細分，企業(yè)塑造競爭力除了力求爭取更多資源以提供更豐富的產(chǎn)

品外，更需要通過夯實自身內(nèi)部管理從而降低成本并通過端到端的個性化服務(wù)為

消費者提供更多價值。管理大師彼得.德魯克形容管理好的企業(yè)“不是轟轟烈烈

的，而是平淡無奇的”，但是平淡中是不斷完善優(yōu)化的管理機制。旅游企業(yè)可以

根據(jù)自身的戰(zhàn)略目標和特點，結(jié)合對自身問題的全面認識，搭建管理體系、并尋

找管理提升的突破口，同時在過程中培養(yǎng)自身的管理人才梯隊和企業(yè)整體的科學

管理意識，在旅游資源籌劃、產(chǎn)品設(shè)計、營銷、服務(wù)接待和信息反饋等各方面提

升效率、降低成本并為客戶創(chuàng)造更多價值。

這部分提及的問題“扯皮”等是規(guī)模化發(fā)展帶來的，而不是規(guī)模化本身的問題，

問題描述需要再精確一些。

哪五個階段?

這個借鑒意義是給顧問自己看的，對于行業(yè)客戶來講，他們不一定關(guān)心。是否可

以多分析一下這個項目給行業(yè)其它類似企業(yè)的借鑒意義?