移動(dòng)通信“客戶第一接觸點(diǎn)”員工管理.doc

移動(dòng)通信“客戶第一接觸點(diǎn)”員工管理

客戶第一接觸點(diǎn) 員工數(shù)量龐大，在零和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，該

類員工的工作熱情、主觀能動(dòng)性的發(fā)揮對(duì)的業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量均

影響重大，成為決定能否在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手肉搏戰(zhàn)取得勝利的關(guān)鍵

所在.本文從 客戶第一接觸點(diǎn) 員工的意識(shí)提高，滿意度調(diào)查,

情緒感染理論淺探通信 客戶第一接觸點(diǎn) 員工的管理。

?

１．前言?

?隨著3Ｇ牌照的發(fā)放和強(qiáng)勁對(duì)手的加入,移動(dòng)通信市場(chǎng)已全

面進(jìn)入買方市場(chǎng).在產(chǎn)品同質(zhì)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化的新形勢(shì)下，保住

老客戶、爭(zhēng)奪新客戶等營(yíng)銷服務(wù)工作都更加依賴 客戶第一接觸

點(diǎn) 員工的有效落地。??

客戶第一接觸點(diǎn) 員工數(shù)量龐大，在零和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下,該

類員工的工作熱情、主觀能動(dòng)性的發(fā)揮對(duì)的業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量均

影響重大，成為決定能否在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手肉搏戰(zhàn)取得勝利的關(guān)鍵

所在。可是，現(xiàn)有的傳統(tǒng)的績(jī)效考核方法由于其本身的復(fù)雜

性、逐級(jí)的衰減性，對(duì)該類員工約束或激勵(lì)效應(yīng)都不明顯,員工

感知較弱,生產(chǎn)部門工作的繁忙幾乎使得對(duì)上百人的績(jī)效指導(dǎo)流

于形式,績(jī)效杠桿作用難以發(fā)揮。

2。 客戶第一接觸點(diǎn) 員工的意識(shí)提高??

2.１建立整體產(chǎn)品服務(wù)觀??

客戶第一接觸點(diǎn) 員工必須突品有形實(shí)體的概念范疇， 建

立起整體產(chǎn)品的服務(wù)觀念.服務(wù)經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)環(huán)境要求 客戶第一接

觸點(diǎn) 員工必須明確自己的服務(wù)身份，并為自己找到合適的服務(wù)

位置，竭盡所能以良好的服務(wù)理念,獨(dú)有的服務(wù)方式，高度責(zé)任

感的服務(wù)舉措,去給客戶創(chuàng)造溫馨的購(gòu)物環(huán)境,愉悅的購(gòu)物體驗(yàn)和

難忘的購(gòu)物經(jīng)歷，最終才能以服務(wù)營(yíng)銷獲取自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).?

? 2.2構(gòu)建服務(wù)：售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)?

?中 客戶第一接觸點(diǎn) 員工應(yīng)做到不拘一格，圍繞著以提高

客戶回頭率和忠誠(chéng)度為中心， 不斷擴(kuò)展售前、售中、售后服務(wù)

的無形部分，加大服務(wù)力度，體現(xiàn)服務(wù)特色，使客戶能切實(shí)感

受到物超所值，以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。特別是在情感消費(fèi)日呈主流

的時(shí)代,通信運(yùn)營(yíng)商必須明白，服務(wù)不僅與商品使用有關(guān)，而且

與客戶的情感聯(lián)系相通,要想把客戶的一次偶然購(gòu)買行為變?yōu)槎?/span>

次必然的購(gòu)買行為，由 買誰的都可 變?yōu)?/span> 非此不買 ，經(jīng)營(yíng)者

與客戶的關(guān)系就不能僅僅停留在買賣層次上，而要進(jìn)一步視客

戶為自己一生的朋友來看待，去努力培養(yǎng)出 自己人效應(yīng) 。

??? 2。3實(shí)施營(yíng)銷服務(wù)方式 個(gè)性化服務(wù)

?消協(xié)艾拉. 馬塔拉說： 我們現(xiàn)在正從過去大眾化的消費(fèi)進(jìn)

入個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代,大眾化消費(fèi)時(shí)代即將結(jié)束 。可以預(yù)見，個(gè)性

化時(shí)代的到來,與眾不同將成為眾多客戶追逐的時(shí)尚。對(duì)此，要

求 客戶第一接觸點(diǎn) 員工服務(wù)必須強(qiáng)調(diào)以人為本，即要由 客戶

請(qǐng)注意 的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)思想轉(zhuǎn)變?yōu)?/span> 請(qǐng)注意客戶 的現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理

念.在個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代, 客戶第一接觸點(diǎn) 員工建立起與客戶之間

的 關(guān)系,根據(jù)不同價(jià)值的不同需求的客戶喜好設(shè)計(jì)、定制他們

想要的產(chǎn)品和服務(wù), 凸現(xiàn)專門化、個(gè)性化特征，就能推動(dòng)商品很

快地普及和流行,從而提高通信運(yùn)營(yíng)商對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力,贏

得市場(chǎng)先機(jī)和厚利，自然也就為通信運(yùn)營(yíng)商帶來了勃勃的生機(jī)

與活力。??

3.提高 客戶第一接觸點(diǎn) 員工服務(wù)的滿意度

?

面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),如何客戶服務(wù)，提高客戶滿意

度，已經(jīng)成為通信運(yùn)營(yíng)商的重中之重.為了提高客戶忠誠(chéng)度，樹

立品牌形象,通信企業(yè)紛紛開展客戶滿意度調(diào)查，特別是針對(duì) 客

戶第一接觸點(diǎn) 員工的服務(wù)滿意度的調(diào)查。

? ３.1 客戶第一接觸點(diǎn) 員工的客戶滿意度

客戶滿意度是客戶對(duì)企業(yè)和 客戶第一接觸點(diǎn) 員工提供的

產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià),是客戶對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工

的認(rèn)可程度.作為測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一，客戶服務(wù)滿意度是

衡量客戶對(duì)服務(wù)認(rèn)可程度的有效工具.客戶服務(wù)滿意度是以客戶

的體驗(yàn)來衡量員工服務(wù)水準(zhǔn)的，服務(wù)水準(zhǔn)越高,則客戶服務(wù)滿意

度將會(huì)越高，反之亦然。 客戶第一接觸點(diǎn) 員工的服務(wù)直接反

映了客戶對(duì)員工的售后服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品牌等方面

的認(rèn)可程度。 客戶第一接觸點(diǎn) 員工的客戶滿意度可以分為外

部滿意度和內(nèi)部滿意度。

??外部滿意度是由通信運(yùn)營(yíng)商聘請(qǐng)專業(yè)調(diào)查，設(shè)計(jì)專業(yè)的

調(diào)查問卷，通過計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查完成。內(nèi)部滿意度是由員

工的客戶服務(wù)部門通過回訪調(diào)查通信售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)

行質(zhì)量跟蹤并經(jīng)過數(shù)學(xué)加權(quán)平均得出的,內(nèi)部滿意度關(guān)注的是客

戶體驗(yàn)。

?

3。2 客戶第一接觸點(diǎn) 員工內(nèi)部滿意度調(diào)查方法

客戶第一接觸點(diǎn) 員工進(jìn)行內(nèi)部滿意度調(diào)查可以及時(shí)衡量

自身的服務(wù)水平，監(jiān)控各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的

問題并給予補(bǔ)救,避免造成惡劣影響并爭(zhēng)取再次激發(fā)客戶的熱

忱，加深客戶對(duì)于員工的印象，增加機(jī)會(huì),為此，員工需要實(shí)時(shí)

監(jiān)測(cè)客戶對(duì)于服務(wù)的滿意程度.??

內(nèi)部滿意度調(diào)查方法有電話調(diào)查、手機(jī)短信跟蹤、信件直

郵、當(dāng)面的問卷調(diào)查等幾種方式。基于現(xiàn)在手機(jī)通訊的高度發(fā)

達(dá)狀況,以及電話調(diào)查方便、快捷、容易確認(rèn),雙向溝通特點(diǎn)，大

多數(shù)內(nèi)部客戶服務(wù)滿意調(diào)查均采用服務(wù)后3 天之內(nèi)的電話跟蹤

回訪的調(diào)查方式.??? 3．3 客戶第一接觸點(diǎn) 員工客戶滿意度指

標(biāo)管理與提升?

為了有效提高客戶服務(wù)滿意度,根據(jù)內(nèi)部滿意度調(diào)查結(jié)果，

服務(wù)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)服務(wù)部各崗位制定相應(yīng)的內(nèi)部滿意度指

標(biāo)。對(duì)于內(nèi)部滿意度調(diào)查問卷的明細(xì)項(xiàng)目,需要結(jié)合外部滿意度

調(diào)查的劣勢(shì)項(xiàng)目來確定。這樣就可以更加有效地利用外部滿意

度調(diào)查結(jié)果。對(duì)于內(nèi)部滿意度指標(biāo)管理,服務(wù)經(jīng)理應(yīng)制定外部滿

意度中各細(xì)分問卷的滿意度指標(biāo)，并落實(shí)到相應(yīng)人員，應(yīng)分別

對(duì)前臺(tái)主管、服務(wù)顧問、技術(shù)總監(jiān)、客服專員等崗位制定滿意

度指標(biāo)。對(duì)指標(biāo)完成情況應(yīng)定期進(jìn)行分析,針對(duì)指標(biāo)完成情況不

好的項(xiàng)目進(jìn)行原因分析,并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施.客服主管應(yīng)定期

與服務(wù)負(fù)責(zé)人溝通，結(jié)合外部滿意度調(diào)查結(jié)果中的劣勢(shì)項(xiàng)目設(shè)

計(jì)確定內(nèi)部滿意度調(diào)查的問卷.由客服人員在回訪時(shí)做好記錄，

定期分析匯總客戶反饋，進(jìn)行數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析,編寫《回訪報(bào)

告》。服務(wù)負(fù)責(zé)人要定期與相關(guān)人員溝通滿意度調(diào)查結(jié)果及存

在的問題，探討改善措施，對(duì)于客戶抱怨出現(xiàn)較多的項(xiàng)目制定

針對(duì)性的改進(jìn)措施。

?

?