客戶檔案建立與管理制度

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客戶檔案建立與管理制度

客戶檔案管理是企業營銷管理的重要內容，是營銷管理的重要基礎。而不能

把它僅僅理解為是客戶資料的收集、整理和存檔。建立完善的客戶檔案管理系統

和客戶管理規程，對于提高營銷效率，擴大時常占有率，與交易伙伴建立長期穩

定的業務聯系，具有重要的意義。

一、 客戶檔案管理對象

客戶檔案管理的對象就是你的客戶，即企業的過去、現在和未來的直接客戶與間

接客戶。它們都應納入企業的客戶管理系統。

1. 從時間序列來劃分：包括老客戶、新客戶和未來客戶。以來客戶和新客戶為

重點管理對象。

2. 從交易過程來劃分：包括曾經有過交易業務的客戶、正在進行交易的客戶和

即將進行交易的客戶。對于第一類客戶，不能因為交易中斷而放棄對其的檔案管

理；對于第二類的客戶，需逐步充實和完善其檔案管理內容；對于第三類客戶，

檔案管理的重點是全面搜集和整理客戶資料，為即將展開的交易業務準備資料。

3. 從客戶性質來劃分：包括政府機構〔以國家采購為主〕、特殊公司〔與本公

司有特殊業務等〕、普通公司、顧客〔個人〕和交易伙伴等。這類客戶因其性質、

需求特點、需求方式、需求量等不同，對其實施的檔案管理的特點也不盡相同。

4. 從交易數量和市場地位來劃分：包括主力客戶〔交易時間長、交易量大等〕，

一般客戶和零散客戶。不言而喻，客戶檔案管理的重點應放在主力客戶上。

總之，每個企業都或多或少的擁有自己的客戶群，不同的客戶具有不同的特點，

對其的檔案管理也具有不同的做法，從而形成了各具特色的客戶檔案管理系統。

二、客戶管理內容

正如客戶自身是復雜多樣的一樣，客戶檔案管理的內容也是復雜的，不能一概而

論。歸納起來將，客戶檔案管理的基本內容包括以下幾項：

1. 客戶基礎資料。即企業所掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應最

先獲取的第一手資料。這些資料，是客戶檔案管理的起點和基礎。客戶資料的獲

取，主要是通過推銷員進行的客戶訪問搜集起來的。在檔案管理系統中，大多是

建立客戶卡或客戶管理卡的形式出現。

客戶基礎資料主要包括客戶的名稱、地址、 ；所有者、經營管理者、法人〔這

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三項應包括其個人性格、嗜好、家庭、學歷、年齡、能力等方面〕；創業時間、

與本公司交易時間、企業組織形式、業種、資產等方面。

2. 客戶特征。服務區域、銷售能力、發展潛力、經營觀念、經營方針與政策、

企業規模〔職工人數、銷售額等〕、經營管理特點等。

3. 業務狀況。主要包括目前與以往的銷售實績、經營管理者和業務人員的素質、

與其他競爭公司的關系、與本公司的業務聯系與合作態度等。

4. 交易活動現狀。主要包括棵客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優勢、

未來的對策；企業信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現的信用問題等。

以上四方面構成了客戶檔案管理的重點內容，客戶檔案管理基本上是圍繞著這四

方面展開的。

三、戶檔案管理方法

1. 建立客戶檔案卡。作為客戶檔案管理的基礎工作，是建立客戶檔案卡〔又稱

客戶卡、客戶管理卡、客戶資料卡等〕。采用卡的形式，主要是為了填寫、保管

和查閱方便。

客戶檔案卡主要記載各客戶的基礎資料，這種資料的取得，主要有三種形式：

①. 由推銷員進行市場調查和客戶訪問時整理匯總。

②. 向客戶寄送客戶資料表， 請客戶填寫。

③. 委托專業調查機構進行專項調查。然后根據這三種渠道反饋的信息，進行整

理匯總，填入客戶檔案卡。

在上述三種方式中，第一種方式是最常用的。第二種方式由于客戶基于商業秘密

的考慮，不愿提供全部詳實的資料，或者由于某種動機夸大某些數字〔如企業實

力等〕，所以對這些資料應加以審核。但一般來將，由客戶提供的基礎資料絕大

多數是可信的且應比較全面。第三種方式主要是由于用于搜集較難取得的客戶資

料，特別是危險客戶的信用狀況等，但需要支付較多的費用。

通過推銷員進行客戶訪問建立客戶檔案卡的主要做法是：編制客戶訪問日報〔或

月報〕，由推銷員隨身攜帶，在進行客戶訪問時，即時填寫，按規定時間上報，

企業匯總整理，據此建立分客戶的和綜合的客戶檔案。除外，還可編制客戶業務

報表和對可客戶銷售報表，以從多角度反映客戶狀況。

為此，需制訂推銷員客戶信息報告制度〔其中包括日常報告、緊急報告和定期報

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告〕。需制定推銷員客戶信息報告規程。

2. 客戶分類。利用上述資料，將企業擁有的客戶進行科學的分類，目的在于提

高銷售效率，促進企業營銷工作更順利地展開。

客戶分類的主要內容包括：

①. 客戶性質分類。分類的標識有多種，主要原則是便于銷售業務的展開。如按

所有權，劃分〔全民所有制、集體所有制、個體所有制、股份制、合資等〕；按

客戶性質劃分〔批發店、零售商、代理店、特約店、連鎖店、專營店等〕；按客

戶地獄劃分〔商業中心店、交通樞紐店、居民區店、其他店鋪等〕；按顧客的實

際情況，確定客戶等級標準，將現有客戶分為不同的等級，以便于對客戶進行商

品管理、銷售管理和貨款回收管理。

②. 客戶等級分類。企業根據實際情況，確定客戶等級標準，將現有客戶分為不

同的等級，以便于進行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。

③. 客戶路序分類。為便于推銷員巡回訪問、外出推銷和組織發貨，首先將客戶

劃分為不同的區域。然后，再將各區域內的客戶按照經濟合理原則劃分出不不同

的路序。

3. 客戶構成分析。利用各種客戶資料，按照不同的標識，將客戶分類，分析其

構成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點，

采取對策，提高營銷效率。

客戶構成分析的主要內容包括：

①. 銷售構成分析。根據銷售額等級分類，分析在公司的銷售額中，各類等級的

客戶所占比重。并據此確定未來的營銷重點。

②. 商品構成分析。通過分析企業商品總銷售量中，各類商品所占的比重，以確

定對不同客戶的商品銷售重點和對策。

③. 地區構成分析。通過分析企業總銷售額中，不同地區所占的比重。借以發現

問題，提出對策，解決問題。

④. 客戶信用分析。在客戶信用等級分類的基礎上， 確定對不同客戶的交易條

件、信用限度和交易業務處理方法。

四、客戶檔案管理應注意問題

在客戶檔案管理過程中， 應注意下列問題：

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1. 客戶檔案管理應保持動態性。客戶檔案管理不同于一般的檔案管理。如果一

經建立，即置之不顧，就失去了其意義。需要根據客戶情況的變化，不斷地加以

調整，消除過舊資料；與時補充新資料，不斷地對客戶的變化，進行跟蹤記錄。

2. 客戶檔案管理的重點不僅應放在現有客戶上，而且還應更多地關注未來客戶

或潛在客戶，為企業選擇新客戶，開拓新市場提供資料。

3. 客戶檔案管理應“用重于管〞，提高檔案的質量和效率。不能將客戶檔案束之

高閣，應以靈活的方式與時全面地提供給推銷人員和有關人員。同時，應利用客

戶檔案，作更多的分析，使死檔案變成或資料。

確定客戶檔案管理的具體規定和辦法。客戶檔案不能秘而不宣，但由于許多資料

公開會直接影響與客戶的合作關系，不宜流出企業，只能供內部使用。所以，客

戶檔案應由專人負責管理，并確定嚴格的查閱和利用的管理辦法。

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檔案管理制度

一、 為規X公司檔案管理，增強公司檔案的實用性和有效性，特制定本制度。

二、 歸檔X圍

公司的規劃、年度計劃、統計資料、財務審計、會計檔案、勞動工資、經營情況、

人事檔案、會議記錄、決定、委托書、協議、合同、項目方案、通知等具有參考

價值的文件資料。

三、 公司的檔案管理由總經理辦公室檔案室檔案管理員負責。

四、 檔案管理員的職責：保證公司與各部門的原始資料與單據齊全完整、安全

XX和使用方便。

五、 資料的收集與整理

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1. 公司的歸檔資料實行“季度歸檔〞與“年度歸檔〞制度，即：每年的四、七、

十和次年的一月和每年二月份為公司檔案資料歸檔期。

2. 在檔案資料歸檔期，由檔案管理員分別向各主管部門收集應該歸檔的原始

資料。各主管部門經理應積極配合與支持。

3. 凡應該與時歸檔的資料，由檔案管理員負責與時歸檔。

4. 各部門專用的收、發文件資料，按文件的密級確定是否歸檔。凡XX以上

級的文件必須把原件放入檔案室。

5. 檔案管理員根據公司的《文書立卷歸檔管理制度》實施檔案歸檔整理。

六、 資料的分類與歸檔

1. 公司檔案資料的分類依據《文書立卷歸檔管理制度》的有關規定執行。

2. 公司檔案資料的歸檔每年一次，屬于平時立卷歸檔的不在此規定X圍內。

七、 檔案的借閱

1. 總經理、副總經理、總監、總經理辦公室主任借閱非密級檔案可直接通過

檔案管理員辦理借閱手續。

2. 因工作需要，公司的其他人員需借閱非密級檔案時，由部門經理辦理《借

閱檔案申請表》送總經理辦公室主任核批。

3. 公司檔案密級分為絕密、XX、秘密三個級別，絕密級檔案禁止調閱，XX

級檔案只能在檔案室閱覽，不準外借；秘密級檔案經審批可以借閱，但借閱時間

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不得超過4小時。秘密級檔案的借閱必須由總經理或分管副總經理批準。總經理

因公外出時可委托副總經理或總經理辦公室主任審批，具體按委托書的內容執

行。

4. 檔案借閱者必須做到：

① 愛護檔案，保持整潔，嚴禁涂改。

② 注意安全XX，嚴禁擅自翻印、抄錄、轉借、遺失。

八、 檔案的銷毀

1. 公司任何個人或部門非經允許不得銷毀公司檔案資料。

2. 當某些檔案到了銷毀期時，由檔案管理員填寫《公司檔案資料銷毀審批表》

交總經理辦公室主任審核經總經理批準后執行。

3. 凡屬于密級的檔案資料必須由總經理批準方可銷毀；一般的檔案資料，由

總經理辦公室主任批準后方可銷毀。

4. 經批準銷毀的公司檔案，檔案管理員須認真核對，將批準的《公司檔案資

料銷毀審批表》和將要銷毀的檔案資料做好登記并歸檔。登記表永久保存。

5. 在銷毀公司檔案資料時，必須由總經理或分管副總經理或總經理辦公室主

任指定專人監督銷毀。