客戶檔案記錄內(nèi)容 客戶檔案管理規(guī)定

客戶檔案記錄內(nèi)容 客戶檔案管理規(guī)定

客戶檔案管理是企業(yè)營(yíng)銷管理的重要內(nèi)容，如何建立完善的客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶管

理規(guī)定呢?下面小編給大家介紹關(guān)于客戶檔案管理規(guī)定的相關(guān)資料，希望對(duì)您有所幫助。

客戶檔案管理規(guī)定如下

一、 客戶檔案管理對(duì)象

客戶檔案管理的對(duì)象就是你的客戶，即企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來(lái)的直接客戶與間接客戶。

它們都應(yīng)納入企業(yè)的客戶管理系統(tǒng)。

1. 從時(shí)間序列來(lái)劃分：包括老客戶、新客戶和未來(lái)客戶。以來(lái)客戶和新客戶為重點(diǎn)管

理對(duì)象。

2. 從交易過程來(lái)劃分：包括曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶和即將進(jìn)

行交易的客戶。對(duì)于第一類客戶，不能因?yàn)榻灰字袛喽艞墝?duì)其的檔案管理;對(duì)于第二類的

客戶，需逐步充實(shí)和完善其檔案管理內(nèi)容;對(duì)于第三類客戶，檔案管理的重點(diǎn)是全面搜集和

整理客戶資料，為即將展開的交易業(yè)務(wù)準(zhǔn)備資料。

3. 從客戶性質(zhì)來(lái)劃分：包括政府機(jī)構(gòu)、特殊公司、普通公司、顧客和交易伙伴等。這

類客戶因其性質(zhì)、需求特點(diǎn)、需求方式、需求量等不同，對(duì)其實(shí)施的檔案管理的特點(diǎn)也不盡

相同。

4. 從交易數(shù)量和市場(chǎng)地位來(lái)劃分：包括主力客戶，一般客戶和零散客戶。不言而喻，

客戶檔案管理的重點(diǎn)應(yīng)放在主力客戶上。

總之，每個(gè)企業(yè)都或多或少的擁有自己的客戶群，不同的客戶具有不同的特點(diǎn)，對(duì)其的

檔案管理也具有不同的做法，從而形成了各具特色的客戶檔案管理系統(tǒng)。

二、客戶管理內(nèi)容

正如客戶自身是復(fù)雜多樣的一樣，客戶檔案管理的內(nèi)容也是復(fù)雜的，不能一概而論。歸

納起來(lái)將，客戶檔案管理的基本內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)：

1. 客戶基礎(chǔ)資料。即企業(yè)所掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應(yīng)最先獲取

的第一手資料。這些資料，是客戶檔案管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。客戶資料的獲取，主要是通過推

銷員進(jìn)行的客戶訪問搜集起來(lái)的。在檔案管理系統(tǒng)中，大多是建立客戶卡或客戶管理卡的形

式出現(xiàn)客戶檔案管理制度客戶檔案管理制度。

客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、地址、電話;所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人;創(chuàng)業(yè)時(shí)間、

與本公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。

2. 客戶特征。服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規(guī)

模、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等。

3. 業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其

他競(jìng)爭(zhēng)公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

4. 交易活動(dòng)現(xiàn)狀。主要包括棵客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)

的對(duì)策;企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等。

以上四方面構(gòu)成了客戶檔案管理的重點(diǎn)內(nèi)容，客戶檔案管理基本上是圍繞著這四方面展

開的。

三、戶檔案管理方法

1. 建立客戶檔案卡。作為客戶檔案管理的基礎(chǔ)工作，是建立客戶檔案卡。采用卡的形

式，主要是為了填寫、保管和查閱方便。

客戶檔案卡主要記載各客戶的基礎(chǔ)資料，這種資料的取得，主要有三種形式：

①. 由推銷員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和客戶訪問時(shí)整理匯總。

②. 向客戶寄送客戶資料表， 請(qǐng)客戶填寫。

③. 委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。然后根據(jù)這三種渠道反饋的信息，進(jìn)行整理匯總，

填入客戶檔案卡。

在上述三種方式中，第一種方式是最常用的。第二種方式由于客戶基于商業(yè)秘密的考慮，

不愿提供全部詳實(shí)的資料，或者由于某種動(dòng)機(jī)夸大某些數(shù)字，所以對(duì)這些資料應(yīng)加以審核。

但一般來(lái)將，由客戶提供的基礎(chǔ)資料絕大多數(shù)是可信的且應(yīng)比較全面。第三種方式主要是由

于用于搜集較難取得的客戶資料，特別是危險(xiǎn)客戶的信用狀況等，但需要支付較多的費(fèi)用。

通過推銷員進(jìn)行客戶訪問建立客戶檔案卡的主要做法是：編制客戶訪問日?qǐng)?bào)，由推銷員

隨身攜帶，在進(jìn)行客戶訪問時(shí)，即時(shí)填寫，按規(guī)定時(shí)間上報(bào)，企業(yè)匯總整理，據(jù)此建立分客

戶的和綜合的客戶檔案。除外，還可編制客戶業(yè)務(wù)報(bào)表和對(duì)可客戶銷售報(bào)表，以從多角度反

映客戶狀況。

為此，需制訂推銷員客戶信息報(bào)告制度。需制定推銷員客戶信息報(bào)告規(guī)程。

2. 客戶分類。利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，目的在于提高銷售

效率，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷工作更順利地展開。

客戶分類的主要內(nèi)容包括：

①. 客戶性質(zhì)分類。分類的標(biāo)識(shí)有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的展開。如按所有權(quán)，

劃分;按客戶性質(zhì)劃分;按客戶地獄劃分;按顧客的實(shí)際情況，確定客戶等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶

分為不同的等級(jí)，以便于對(duì)客戶進(jìn)行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。

②. 客戶等級(jí)分類。企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，確定客戶等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等

級(jí)，以便于進(jìn)行商品管理、銷售管理和貨款回收管理客戶檔案管理制度百科。

③. 客戶路序分類。為便于推銷員巡回訪問、外出推銷和組織發(fā)貨，首先將客戶劃分為

不同的區(qū)域。然后，再將各區(qū)域內(nèi)的客戶按照經(jīng)濟(jì)合理原則劃分出不不同的路序。

3. 客戶構(gòu)成分析。利用各種客戶資料，按照不同的標(biāo)識(shí)，將客戶分類，分析其構(gòu)成情

況，以從客戶角度全面把握本公司的營(yíng)銷狀況，找出不足，確定營(yíng)銷重點(diǎn)，采取對(duì)策，提高

營(yíng)銷效率。

客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括：

①. 銷售構(gòu)成分析。根據(jù)銷售額等級(jí)分類，分析在公司的銷售額中，各類等級(jí)的客戶所

占比重。并據(jù)此確定未來(lái)的營(yíng)銷重點(diǎn)。

②. 商品構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)商品總銷售量中，各類商品所占的比重，以確定對(duì)不

同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對(duì)策。

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