客戶檔案建立及管理制度

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客戶檔案建立與管理制度

客戶檔案管理是企業營銷管理的重要容，是營銷管理的重要根底。而不能把

它僅僅理解為是客戶資料的收集、整理和存檔。建立完善的客戶檔案管理系統和

客戶管理規程，對于提高營銷效率，擴大時常占有率，與交易伙伴建立長期穩定

的業務聯系，具有重要的意義。

一、 客戶檔案管理對象

客戶檔案管理的對象就是你的客戶，即企業的過去、現在和未來的直接客戶與間

接客戶。它們都應納入企業的客戶管理系統。

1. 從時間序列來劃分：包括老客戶、新客戶和未來客戶。以來客戶和新客戶為

重點管理對象。

2. 從交易過程來劃分：包括曾經有過交易業務的客戶、正在進展交易的客戶和

即將進展交易的客戶。對于第一類客戶，不能因為交易中斷而放棄對其的檔案管

理；對于第二類的客戶，需逐步充實和完善其檔案管理容；對于第三類客戶，檔

案管理的重點是全面搜集和整理客戶資料，為即將展開的交易業務準備資料。

3. 從客戶性質來劃分：包括政府機構〔以國家采購為主〕、特殊公司〔與本公

司有特殊業務等〕、普通公司、顧客〔個人〕和交易伙伴等。這類客戶因其性質、

需求特點、需求方式、需求量等不同，對其實施的檔案管理的特點也不盡一樣。

4. 從交易數量和市場地位來劃分：包括主力客戶〔交易時間長、交易量大等〕，

一般客戶和零散客戶。不言而喻，客戶檔案管理的重點應放在主力客戶上。

總之，每個企業都或多或少的擁有自己的客戶群，不同的客戶具有不同的特點，

對其的檔案管理也具有不同的做法，從而形成了各具特色的客戶檔案管理系統。

二、客戶管理容

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正如客戶自身是復雜多樣的一樣，客戶檔案管理的容也是復雜的，不能一概而論。

歸納起來將，客戶檔案管理的根本容包括以下幾項：

1. 客戶根底資料。即企業所掌握的客戶的最根本的原始資料，是檔案管理應最

先獲取的第一手資料。這些資料，是客戶檔案管理的起點和根底。客戶資料的獲

取，主要是通過推銷員進展的客戶訪問搜集起來的。在檔案管理系統中，大多是

建立客戶卡或客戶管理卡的形式出現。

客戶根底資料主要包括客戶的名稱、地址、；所有者、經營管理者、法人〔這三

項應包括其個人性格、嗜好、家庭、學歷、年齡、能力等方面〕；創業時間、與

本公司交易時間、企業組織形式、業種、資產等方面。

2. 客戶特征。效勞區域、銷售能力、開展潛力、經營觀念、經營方針與政策、

企業規模〔職工人數、銷售額等〕、經營管理特點等。

3. 業務狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經營管理者和業務人員的素質、

與其他競爭公司的關系、與本公司的業務聯系及合作態度等。

4. 交易活動現狀。主要包括棵客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優勢、

未來的對策；企業信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現的信用問題等。

以上四方面構成了客戶檔案管理的重點容，客戶檔案管理根本上是圍繞著這四方

面展開的。

三、戶檔案管理方法

1. 建立客戶檔案卡。作為客戶檔案管理的根底工作，是建立客戶檔案卡〔又稱

客戶卡、客戶管理卡、客戶資料卡等〕。采用卡的形式，主要是為了填寫、保管

和查閱方便。

客戶檔案卡主要記載各客戶的根底資料，這種資料的取得，主要有三種形式：

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①. 由推銷員進展市場調查和客戶訪問時整理匯總。

②. 向客戶寄送客戶資料表， 請客戶填寫。

③. 委托專業調查機構進展專項調查。然后根據這三種渠道反應的信息，進展整

理匯總，填入客戶檔案卡。

在上述三種方式中，第一種方式是最常用的。第二種方式由于客戶基于商業秘密

的考慮，不愿提供全部詳實的資料，或者由于某種動機夸張某些數字〔如企業實

力等〕，所以對這些資料應加以審核。但一般來將，由客戶提供的根底資料絕大

多數是可信的且應比擬全面。第三種方式主要是由于用于搜集較難取得的客戶資

料，特別是危險客戶的信用狀況等，但需要支付較多的費用。

通過推銷員進展客戶訪問建立客戶檔案卡的主要做法是：編制客戶訪問日報〔或

月報〕，由推銷員隨身攜帶，在進展客戶訪問時，即時填寫，按規定時間上報，

企業匯總整理，據此建立分客戶的和綜合的客戶檔案。除外，還可編制客戶業務

報表和對可客戶銷售報表，以從多角度反映客戶狀況。

為此，需制訂推銷員客戶信息報告制度〔其中包括日常報告、緊急報告和定期報

告〕。需制定推銷員客戶信息報告規程。

2. 客戶分類。利用上述資料，將企業擁有的客戶進展科學的分類，目的在于提

高銷售效率，促進企業營銷工作更順利地展開。

客戶分類的主要容包括：

①. 客戶性質分類。分類的標識有多種，主要原那么是便于銷售業務的展開。如

按所有權，劃分〔全民所有制、集體所有制、個體所有制、股份制、合資等〕；

按客戶性質劃分〔批發店、零售商、代理店、特約店、連鎖店、專營店等〕；按

客戶地獄劃分〔商業中心店、交通樞紐店、居民區店、其他店鋪等〕；按顧客的

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實際情況，確定客戶等級標準，將現有客戶分為不同的等級，以便于對客戶進展

商品管理、銷售管理和貨款回收管理。

②. 客戶等級分類。企業根據實際情況，確定客戶等級標準，將現有客戶分為不

同的等級，以便于進展商品管理、銷售管理和貨款回收管理。

③. 客戶路序分類。為便于推銷員巡回訪問、外出推銷和組織發貨，首先將客戶

劃分為不同的區域。然后，再將各區域的客戶按照經濟合理原那么劃分出不不同

的路序。

3. 客戶構成分析。利用各種客戶資料，按照不同的標識，將客戶分類，分析其

構成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出缺乏，確定營銷重點，

采取對策，提高營銷效率。

客戶構成分析的主要容包括：

①. 銷售構成分析。根據銷售額等級分類，分析在公司的銷售額中，各類等級的

客戶所占比重。并據此確定未來的營銷重點。

②. 商品構成分析。通過分析企業商品總銷售量中，各類商品所占的比重，以確

定對不同客戶的商品銷售重點和對策。

③. 地區構成分析。通過分析企業總銷售額中，不同地區所占的比重。借以發現

問題，提出對策，解決問題。

④. 客戶信用分析。在客戶信用等級分類的根底上， 確定對不同客戶的交易條

件、信用限度和交易業務處理方法。

四、客戶檔案管理應注意問題

在客戶檔案管理過程中， 應注意以下問題：

1. 客戶檔案管理應保持動態性。客戶檔案管理不同于一般的檔案管理。如果一

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經建立，即置之不顧，就失去了其意義。需要根據客戶情況的變化，不斷地加以

調整，消除過舊資料；及時補充新資料，不斷地對客戶的變化，進展跟蹤記錄。

2. 客戶檔案管理的重點不僅應放在現有客戶上，而且還應更多地關注未來客戶

或潛在客戶，為企業選擇新客戶，開拓新市場提供資料。

3. 客戶檔案管理應“用重于管〞，提高檔案的質量和效率。不能將客戶檔案束

之高閣，應以靈活的方式及時全面地提供應推銷人員和有關人員。同時，應利用

客戶檔案，作更多的分析，使死檔案變成或資料。

確定客戶檔案管理的具體規定和方法。客戶檔案不能秘而不宣，但由于許多資料

公開會直接影響與客戶的合作關系，不宜流出企業，只能供部使用。所以，客戶

檔案應由專人負責管理，并確定嚴格的查閱和利用的管理方法。

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檔案管理制度

一、 為規公司檔案管理，增強公司檔案的實用性和有效性，特制定本制度。

二、 歸檔圍

公司的規劃、年度方案、統計資料、財務審計、會計檔案、勞開工資、經營情況、

人事檔案、會議記錄、決定、委托書、協議、合同、工程方案、通知等具有參考

價值的文件資料。

三、 公司的檔案管理由總經理辦公室檔案室檔案管理員負責。

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四、 檔案管理員的職責：保證公司及各部門的原始資料及單據齊全完整、平安

和使用方便。

五、 資料的收集與整理

1. 公司的歸檔資料實行“季度歸檔〞及“年度歸檔〞制度，即：每年的四、

七、十和次年的一月和每年二月份為公司檔案資料歸檔期。

2. 在檔案資料歸檔期，由檔案管理員分別向各主管部門收集應該歸檔的原始

資料。各主管部門經理應積極配合與支持。

3. 凡應該及時歸檔的資料，由檔案管理員負責及時歸檔。

4. 各部門專用的收、發文件資料，按文件的密級確定是否歸檔。凡以上級的

文件必須把原件放入檔案室。

5. 檔案管理員根據公司的?文書立卷歸檔管理制度?實施檔案歸檔整理。

六、 資料的分類與歸檔

1. 公司檔案資料的分類依據?文書立卷歸檔管理制度?的有關規定執行。

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2. 公司檔案資料的歸檔每年一次，屬于平時立卷歸檔的不在此規定圍。

七、 檔案的借閱

1. 總經理、副總經理、總監、總經理辦公室主任借閱非密級檔案可直接通過

檔案管理員辦理借閱手續。

2. 因工作需要，公司的其他人員需借閱非密級檔案時，由部門經理辦理?借閱

檔案申請表?送總經理辦公室主任核批。

3. 公司檔案密級分為絕密、、秘密三個級別，絕密級檔案制止調閱，級檔案

只能在檔案室閱覽，不準外借；秘密級檔案經審批可以借閱，但借閱時間不得超

過4小時。秘密級檔案的借閱必須由總經理或分管副總經理批準。總經理因公外

出時可委托副總經理或總經理辦公室主任審批，具體按委托書的容執行。

4. 檔案借閱者必須做到：

① 保護檔案，保持整潔，嚴禁涂改。

② 注意平安，嚴禁擅自翻印、抄錄、轉借、遺失。

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八、 檔案的銷毀

1. 公司任何個人或部門非經允許不得銷毀公司檔案資料。

2. 當某些檔案到了銷毀期時，由檔案管理員填寫?公司檔案資料銷毀審批表?

交總經理辦公室主任審核經總經理批準后執行。

3. 凡屬于密級的檔案資料必須由總經理批準方可銷毀；一般的檔案資料，由

總經理辦公室主任批準前方可銷毀。

4. 經批準銷毀的公司檔案，檔案管理員須認真核對，將批準的?公司檔案資料

銷毀審批表?和將要銷毀的檔案資料做好登記并歸檔。登記表永久保存。

5. 在銷毀公司檔案資料時，必須由總經理或分管副總經理或總經理辦公室主

任指定專人監視銷毀。

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