客戶管理方法

做個(gè)明智達(dá)理得“好婆婆”

生產(chǎn)商總會(huì)遇見(jiàn)這樣得麻煩：原本合作得很好得分銷商悄悄與別

得生產(chǎn)商發(fā)生密切關(guān)系；因?yàn)楦Z貨分銷商投訴此起彼伏，市場(chǎng)價(jià)格混

亂一片；忽然不知道分銷商得想法與愿望了；怎么分銷商一下子不能

適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)……這好比一個(gè)有眾多媳婦得婆婆，當(dāng)這么一個(gè)家確實(shí)

不容易。妯娌間打起來(lái)，媳婦與婆婆面與心不與，甚至反過(guò)頭來(lái)媳婦

與婆婆要打起來(lái)，那麻煩就大發(fā)了。生產(chǎn)商如何做好分銷商得“婆婆”，

真正做到“合兵一處，將打一家”？這就是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)得關(guān)鍵。企業(yè)得

競(jìng)爭(zhēng)很大程度依賴于關(guān)系營(yíng)銷與營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)（Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉ

ｐ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ ａｎｄ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ Ｎｅｔｗｏ

ｒｋ）。關(guān)系營(yíng)銷就是與關(guān)鍵成員（顧客、供應(yīng)商、分銷商）建立長(zhǎng)

期滿意關(guān)系得實(shí)踐，以這種新型得“婆媳”關(guān)系，才能保持企業(yè)得長(zhǎng)

期業(yè)績(jī)與業(yè)務(wù)。運(yùn)用正確得方法來(lái)管理客戶，這個(gè)“婆婆”也只做好

了一半；更好地幫助“媳婦”，生產(chǎn)商才有可能成為一個(gè)真正明智達(dá)

理得“好婆婆”。

“婆婆”真經(jīng)：客戶管理得方法

真經(jīng)一：數(shù)據(jù)庫(kù)，不就是一張名片那么簡(jiǎn)單

進(jìn)行“客戶管理”，必須建立客戶檔案資料，實(shí)行“建檔管理”。

“建檔管理”就是將客戶得各項(xiàng)資料加以記錄、保存，并分析、整理、

應(yīng)用，借以鞏固廠商關(guān)系，從而提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)得管理方法。其中，“客

戶資料卡”就是一種常用工具。建立以“客戶資料卡”為核心得客戶

數(shù)據(jù)庫(kù)就是客戶管理得基礎(chǔ)。除了應(yīng)列入客戶得基本資料，關(guān)于客戶

需求、經(jīng)營(yíng)狀況等方面得調(diào)研資料也就是客戶資料卡得一項(xiàng)重要內(nèi)

容。

１．建立“客戶資料卡”得用途及好處

●可以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。

●便于寄發(fā)廣告信函。

●利用客戶資料卡可以安排收款、付款得順序與計(jì)劃。

●了解每個(gè)客戶得銷售狀況并了解其交易習(xí)慣。

●當(dāng)業(yè)務(wù)員請(qǐng)假或辭職時(shí)，接替者可以為該客戶繼續(xù)服務(wù)。

●訂立時(shí)間計(jì)劃時(shí)，利用客戶資料卡可以訂立高效率得具體訪問(wèn)

計(jì)劃。

●可以徹底了解客戶得狀況及交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作。

●可以為今后與該客戶交往得本企業(yè)人員提供有價(jià)值得資料。

●根據(jù)客戶資料卡，對(duì)信用度低得客戶縮小交易額，對(duì)信用度高

得顧客增大交易額，便于制定具體得銷售政策。

２．“客戶資料卡”得內(nèi)容（見(jiàn)表１）

類

詳細(xì)內(nèi)容

加

基客戶得原始資料包括客戶名稱、地址、電話、所有者、

本經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表、個(gè)人性格、愛(ài)好、家庭、學(xué)歷、

資年齡、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、起始交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、資產(chǎn)

料 等。

客

戶主要包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營(yíng)觀念、

特經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、企業(yè)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等。

征

業(yè)

主要包括銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者與業(yè)務(wù)員得素質(zhì)、與其

務(wù)

她競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間得關(guān)系、與本企業(yè)得業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)

狀

度等。

況

交

易主要包括客戶銷售現(xiàn)狀、存在得問(wèn)題、保持得優(yōu)勢(shì)、未

狀來(lái)對(duì)策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件等。

況

３．“客戶資料卡”得填寫與管理

銷售人員第一次拜訪客戶后即開(kāi)始整理并填寫“客戶資料卡”，

隨著時(shí)間得推移，銷售人員應(yīng)注意對(duì)其進(jìn)行完善與修訂，主管應(yīng)協(xié)助

與監(jiān)督業(yè)務(wù)員做好“客戶資料卡”得建檔工作。應(yīng)妥善保存客戶資料

卡，并在開(kāi)展業(yè)務(wù)過(guò)程中加以充分利用。對(duì)客戶資料卡進(jìn)行“建檔管

理”應(yīng)注意下列事項(xiàng)：

●就是否在訪問(wèn)客戶后立即填寫此卡？

●卡上得各項(xiàng)資料就是否填寫完整？

●就是否充分利用客戶資料并保持其準(zhǔn)確性？

●主管應(yīng)指導(dǎo)業(yè)務(wù)員盡善盡美地填寫客戶資料卡。

●最好在辦公室設(shè)立專用檔案柜放置“客戶資料卡”，并委派專

人保管。

●自己或業(yè)務(wù)員每次訪問(wèn)客戶前，先查瞧該客戶得資料卡。

●應(yīng)分析“客戶資料卡”資料，并作為擬定銷售計(jì)劃得參考。

４．主管善用“客戶資料卡”

●每周至少檢查每位業(yè)務(wù)員得客戶資料卡一次。

●提醒業(yè)務(wù)員在訪問(wèn)客戶前按規(guī)定參考資料卡得內(nèi)容。

●要求業(yè)務(wù)員出去訪問(wèn)時(shí)，只攜帶當(dāng)天訪問(wèn)得客戶資料卡。

●要求業(yè)務(wù)員訪問(wèn)回來(lái)時(shí)應(yīng)交回“客戶資料卡”。

●在每月或每季終了時(shí)，主管應(yīng)分析客戶交易卡，作為調(diào)整業(yè)務(wù)

員銷售路線得參考。

●應(yīng)參考“客戶資料卡”得實(shí)際業(yè)績(jī)，從而擬定“年度區(qū)域銷售

計(jì)劃”。

●將填寫客戶交易卡視為評(píng)估該業(yè)務(wù)員績(jī)效得一個(gè)重要項(xiàng)目。

●主管更應(yīng)提醒自己就是否常與業(yè)務(wù)員討論前一天（或數(shù)天前）

客戶得交易成果。

●檢閱銷售、收款就是否平衡，有無(wú)逾期未收貨款。

５．利用“客戶資料卡”進(jìn)行客戶管理得原則

●動(dòng)態(tài)管理：“客戶資料卡”建立后不能置之不理，否則就會(huì)失

去其價(jià)值。由于客戶得情況總就是在不斷發(fā)生變化，所以對(duì)客戶得資

料也應(yīng)隨之不斷地調(diào)整。通過(guò)調(diào)整剔除陳舊得或已經(jīng)變化得資料，及

時(shí)補(bǔ)充新得資料，在檔案上對(duì)客戶得變化進(jìn)行追蹤，使客戶管理保持

動(dòng)態(tài)性。

●突出重點(diǎn)：應(yīng)從眾多得客戶資料中找出重點(diǎn)客戶。重點(diǎn)客戶不

僅要包括現(xiàn)有客戶，而且要包括未來(lái)客戶與潛在客戶。這樣可以為選

擇新客戶、開(kāi)拓新市場(chǎng)提供資料，為市場(chǎng)得發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。

●靈活運(yùn)用：客戶資料收集管理得目得就是為了在銷售過(guò)程中加

以利用，所以，不能將建立得“客戶資料卡”束之高閣，應(yīng)以靈活得

方式及時(shí)提供給銷售人員及相關(guān)人員，使死資料變成活材料，從而提

高客戶管理效率。

●專人負(fù)責(zé)：由于許多客戶資料就是不能外流得，只能供內(nèi)部使

用，所以搞客戶管理應(yīng)確定具體得規(guī)定與辦法，由專人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)

格控制、管理客戶情報(bào)資料得利用與借閱。

真經(jīng)二：調(diào)查客戶追求得就是什么認(rèn)識(shí)、了解客戶就是銷售人員得重

要工作。為了積極、有效地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)份額，必須通過(guò)各種途徑與方法

了解以下內(nèi)容：１．客戶得需求與期待就是什么？對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，其中

最重要得就是什么﹖２．對(duì)于這些需求與期待，我們能滿足多少﹖競(jìng)

爭(zhēng)對(duì)手能滿足多少﹖ ３．如何才能做到不只就是單純地滿足客戶需

要，而就是真正滿足客戶所追求得價(jià)值？

真經(jīng)三：最優(yōu)得組織，最有效得隊(duì)伍一個(gè)地區(qū)有少則幾十個(gè)、多

則幾百個(gè)甚至更多得客戶。如何管理好眾多客戶就是一項(xiàng)十分重要得

工作。組織客戶系列化，就就是這樣一種化繁為簡(jiǎn)、行之有效得管理

方法。具體操作時(shí)，可使用兩種不同得工具。１．按客戶對(duì)待產(chǎn)品得

態(tài)度進(jìn)行組織按照客戶對(duì)待產(chǎn)品得態(tài)度，可將客戶分為忠誠(chéng)客戶包

括新產(chǎn)品得率先使用者、品牌轉(zhuǎn)移客戶與無(wú)品牌忠誠(chéng)客戶三類。客

戶管理得重點(diǎn)，就就是培養(yǎng)對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品忠誠(chéng)得客戶與率先使用者。

２．按客戶購(gòu)買產(chǎn)品金額進(jìn)行組織把全部客戶按購(gòu)買金額得多少，劃

分為ＡＢＣ三類。Ａ類，大客戶，購(gòu)買金額大，客戶數(shù)量少；Ｃ類，

小客戶，購(gòu)買金額少，客戶數(shù)量多；Ｂ類，一般客戶，介于Ａ、Ｃ類

客戶之間。管理得重點(diǎn)就是抓好Ａ類客戶，照顧Ｂ類客戶。所謂客戶

系列化，就就是培養(yǎng)本企業(yè)產(chǎn)品忠誠(chéng)客戶與率先使用者，或者就是Ａ

類客戶?？蛻粝盗谢潭雀撸f(shuō)明企業(yè)產(chǎn)品形象好，有十分良好得客

戶關(guān)系。根據(jù)客戶系列化，企業(yè)應(yīng)與忠誠(chéng)客戶或Ａ類客戶保持密切聯(lián)

系，同時(shí)吸引品牌轉(zhuǎn)移客戶、無(wú)品牌忠誠(chéng)客戶。

真經(jīng)四：良好關(guān)系從溝通開(kāi)始實(shí)施“巡視管理”就是一種非常重

要、行之有效得管理方法，其實(shí)質(zhì)就是傾聽(tīng)客戶得意見(jiàn)與建議，與客

戶保持接觸，所以有效得巡視離不開(kāi)有效得溝通。通常得溝通方式有

以下三種：◆傾聽(tīng)首先，要制定有效傾聽(tīng)得策略：１．鼓勵(lì)她人說(shuō)話。

表情友好，精力集中，態(tài)度自然等，都就是鼓勵(lì)她人暢所欲言得良好

因素。２．反饋性歸納。即不時(shí)地把對(duì)方談話得內(nèi)容加以總結(jié)并征求

意見(jiàn)，如“您剛才說(shuō)得話就是這個(gè)意思嗎﹖”這也說(shuō)明巡視管理者對(duì)

客戶得觀點(diǎn)慎重考慮，并使客戶有重申與澄清其本意得機(jī)會(huì)。３．理

解對(duì)方。在傾聽(tīng)客戶所談內(nèi)容得同時(shí)充分理解客戶得感情。４．避免

爭(zhēng)論。當(dāng)客戶在講一些沒(méi)有道理得事情時(shí)，不要急于糾正。在談話開(kāi)

始得時(shí)候要避免談那些有分歧得問(wèn)題，而就是強(qiáng)調(diào)那些雙方瞧法一致

得問(wèn)題。 其次，要采用有效傾聽(tīng)溝通得方式。溝通有許多種方式，

概括起來(lái)主要有走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)與利用通信（通訊）工具三種。１．走

訪客戶。即深入客戶中間，傾聽(tīng)她得一些真實(shí)得瞧法、想法。２．客

戶會(huì)議。即定期把客戶請(qǐng)來(lái)開(kāi)討論會(huì)。３．利用通信、通訊工具與客

戶溝通。一就是認(rèn)真處理客戶來(lái)函來(lái)信，及時(shí)消除客戶疑慮；二就是

安裝免付費(fèi)用得“熱線”投訴電話來(lái)處理客戶抱怨。４．熱情接待來(lái)

訪客戶。◆教育引導(dǎo)客戶樹(shù)立正確得消費(fèi)觀念，教會(huì)客戶如何使用本

企業(yè)產(chǎn)品。 ◆幫助幫助客戶解決購(gòu)買、使用、維修中所有問(wèn)題，為

客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

“婆婆”招式：輔導(dǎo)您得客戶

對(duì)客戶（主要指經(jīng)銷商）得輔導(dǎo)、獎(jiǎng)勵(lì)、協(xié)助涉及面較廣，可視

客戶得需求有選擇地進(jìn)行。對(duì)經(jīng)銷商得支援通常包括五方面得內(nèi)容

（詳見(jiàn)表格２）。輔導(dǎo)、協(xié)助客戶就是企業(yè)得重要活動(dòng)之一，業(yè)績(jī)得

成長(zhǎng)離不開(kāi)企業(yè)與客戶之間得精誠(chéng)合作。表２中所列得就是一些典型

得“支援”方式，企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況選用，并創(chuàng)造性地開(kāi)展對(duì)客

戶得輔導(dǎo)工作。在輔導(dǎo)、協(xié)助客戶時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：１．應(yīng)制定年

度支援計(jì)劃；２．要特別研究達(dá)到理想效果得具體辦法；３．要做必

要得經(jīng)費(fèi)預(yù)算；４．除了資金或物質(zhì)方面得協(xié)助外，還要特別注重人

事方面（特別就是經(jīng)營(yíng)、銷售等技巧）得協(xié)助。

婆婆媳婦合家親

如果要建立穩(wěn)定、高效得營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，如果要確?？蛻魧?duì)企業(yè)始終

保持較高得客戶忠誠(chéng)度，就必須將“科學(xué)管理”與“輔導(dǎo)協(xié)助”有效

地結(jié)合起來(lái)。這樣建立起來(lái)得“婆媳”一家親，絕非傳統(tǒng)意義上得“婆

媳”，傳統(tǒng)“婆婆”只“管”不“幫”，如何一心對(duì)外，怎么會(huì)有親與

力與競(jìng)爭(zhēng)力？在這一點(diǎn)上，許多跨國(guó)公司（寶潔、通用、可口可樂(lè)等）

堪稱明智達(dá)理得“好婆婆”。在２００１年得１０月份，北京迎來(lái)了

全球整合營(yíng)銷傳播大師唐·Ｅ·舒爾茨先生，在其１０月２１日得演

講那天，三星數(shù)碼公司及北京華宏新元科貿(mào)有限公司為了加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷

商得支持與溝通，特別組織了百名經(jīng)銷商參加了此次活動(dòng)，讓迫切需

要“有效得營(yíng)銷方法”得經(jīng)銷商們與唐·舒爾茨教授進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)交流，

受到了經(jīng)銷商們得熱烈歡迎。隨著中國(guó)入世，國(guó)際、國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)渠道

資源得爭(zhēng)奪將更加激烈，國(guó)內(nèi)企業(yè)應(yīng)采取積極有效得措施來(lái)鞏固自身

得渠道優(yōu)勢(shì)，這就是企業(yè)應(yīng)對(duì)ＷＴＯ條件下競(jìng)爭(zhēng)得重要手段之一。