客服工作計劃表

客服工作計劃表

【篇一：客服部每日工作安排】

客服部每日工作安排

上午:

一、早晨來了先整理昨天賣了車的資料,從資源部拿上網點賣車的

《客戶檔案登記表》,先給財務登了貸款表,分開貸款車和現款車（根

據財務給我部發的《貸款車輛庫存明細表》區分）,再登了內部的客

戶明細表（里面包括車輛信息和客戶信息）；

二、一個人登電子表,另外一個人給網點寫銷車單,也就是網點的結算

單；

三、做完這些之后，抄一份昨天傳到dcs上的客戶信息到回訪表上，

緊接著回訪前兩天沒打通的客戶和昨天剛上傳到系統上的客戶（總

之七天之內全部回訪成功），在回訪過程中遇到有問題的客戶在系

統上給奇瑞客服部做客服答疑，遇到客戶車輛有問題或客戶有解決

不了的問題下派工到相關負責人；

四、上午網點過來領合格證，核對之后簽字，大概10點左右，看

dcs上有沒有重要通知,如有售后派工單告韓志杰和潛在客戶告知史

海霞讓銷售顧問聯系客戶；

五、第二天上午去財務掃描昨天開的發票，月度考核下來的時候財

務的發票就已經裝訂了，不好掃描或效果不好；

六、門前銷售顧問送上客戶的九份資料來，檢查合不合格，有沒有

少，之后全的訂起，不全的通知銷售顧問補。

下午：

一、第一件事是傳單子，就是傳客戶信息到dcs上，先核對

了客戶姓名，然后再看財務在共享里標的發票，核對了發票之后上

傳；

二、傳完之后把貸款表已上傳的車染了顏色，標上日期，把客戶明

細表傳完的單子剪到已上傳的區域，順便給售后發一份pdi，今天傳

了車的大架號，發動機號，車輛顏色；

四、之后通過售后系統導出前兩天的售后進站明細，放到電子的售

后回訪表里，之后抄到紙上的售后回訪里上，回訪三天內進站的客

戶，有問題的下派工單;

五、回訪完之后把當天的電子表做好，包括售前回訪日報表，售后

回訪日報表，當天的售前、售后派工單；

六、快下班之前看dcs的通知，有沒有派工單，有沒有潛在客戶，

有沒有什么重要信息。最后一項問網點及門前當天的銷量，給大區

經理發了銷量。

【篇二：客服工作計劃 三篇】

第一篇：客服工作計劃

時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，

1.作為客服人員，我始終認為把簡單的事做好就是不簡單。工作中

認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當

同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從

公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業

務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣

才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開

展起來。

2.在工作中，每個人都應該嚴格按照顧客至上，服務第一的工作思

路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己

能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極

向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解

決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕

了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。

努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與

各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項

任務。

三、處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地

址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，

記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳

細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

1，提高客戶信息的質量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流

時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買

能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得

聯系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經理并附上回訪情況信息，

做到及時反饋，提醒銷售聯系。

二、全面的解答客戶的問題。

客戶會帶著各種問題與xx人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這

里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工

作中，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通，來了解一

些客戶關心的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發貨等銷

售相關環節事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的

知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產品線下的市場情況，

沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果

是涉及到我工作范疇的內容，希望能跟相應的產品經理對接，在工

作能給予我一些支持。

三、著力提高自身網絡營銷能力。

首先需從接待網絡客戶開始。當市場部和內勤同事沒有時間接待客

戶時，網絡部可以去接待客戶，幫客戶講解產品。尤其是從網絡來

的客戶來公司看設備時，爭取網絡部這邊可以獨立接待客戶。這就

需要了解網絡部主要推廣產品的知識，了解產品的基本市場狀況，

例如光子嫩膚儀、調q、led光動力、co2治療儀、半導體脫毛、水

動力、 308準分子治療儀。

明年這些產品的知識將重點加強

了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩度過年后的

銷售斷層，根據部門相關規定，制定計劃如下：

一、明確指導思想

以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。

顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶

的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現代

企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的

客戶就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客

戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業

性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到

體現。

二、制定工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目

標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

i. 鞏固并維護現有客戶關系。

ii. 發現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標i可以通過以下途徑：

例會都為客服部創造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在

進行的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想

模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的

相關信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料

庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰

略意義及推動作用。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部

門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線。客服部門承擔著為客戶

服務的直接任務，服務的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服

務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現)責

任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要

求，即：既要制定服務標準、規范、流程以及信息傳遞模式(這個標

準是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負著監督檢查，

考核落實，評估改進的責任。

但是這中間又產生了一個矛盾，無法量化的服務如何來進行監督檢

查，考核落實，評估改進?這里就需要運用到iso質量認證體系。

以客戶為關注焦點是2000版iso9000標準的精髓所在，這不正與我

們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將iso標準運用到客服工作中

來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關質量規定及約束，

來細分服務的標準和內容，才能以此來提高服務水平，并且參照相

關規定來對服務水平進行監督檢查，考核落實及評估改進。這樣就

解決了前面出現的矛盾問題。

關于iso 9001：2000標準在客服部門的貫徹，我曾經在中國證券

報上看到過一篇文章：《運用iso標準提升crm應用水平》。這里

引入了一個新的概念：什么是crm?

crm(customer relationship management)就是客戶關系管理。

crm是選擇和管理有價

值客戶及其關系的一種商業策略。結合iso9001：2000的以客戶為

中心，兩者在內容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服

務部今后長遠的發展方向和最終目的嗎?

當然，在iso標準的運用和crm理論的研究學習上我也只是剛剛開

始入門，在理論與實踐相結合的道路上必然有會有許許多多問題和

阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發現，既而逐一被

解決。

三、具體操作手法

1. 依托呼叫中心大環境，靈活運用客戶資料庫

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。客服工作與

數據是分不開的，作為客服部門而言，應當對這個客戶資料庫的情

況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與

之保持長期的聯絡及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具

體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程

及報價，而在春秋有各類優惠活動時也應及時將這些信息傳達到客

戶手中。

2. 走出去，請進來

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展

也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當的時候也應當走出去，請進來。

所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行網格化促銷，

提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時應當

積極上門服務，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親

和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客

戶請進來。

3. 適當的激勵措施

客戶服務部工作的開展離不開眾多800咨詢人員的鼎力支持，而對

積極提供客戶信息的咨詢人員無疑應當進行適當的獎勵。在這一點

上，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c獎勵方法，即首

次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶，而該客戶今后每次訂票

成功，該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解

為：某咨詢員提供一客戶信息，經由客服人員操作后該客戶購買了

旅游產品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次

購買了我們的旅游產品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激

勵咨詢員提供更多的客戶信息。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧

客的問題。

4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。

5、對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，

店鋪裝修，物流等)。

6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯系，在有時間有條件

的情況下，節日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客戶。

二、自我方面目標

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一

點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不

斷增長業務技能。

3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。

4、養成勤于學習、善于思考的良好習慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能

更好的完成任務。

目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任

何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，

寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，

每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人

心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若

要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相

信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝關閉了所有的門，他會給您留一扇窗。”

我們曾經失敗，我們曾經痛苦，我們曾經迷惘，我們曾經羨慕??最

重要的，我一直在奮斗。

20xx年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一

期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。

20xx年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷

售工作的開展。

20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工

作。

20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工

作。

20xx年11-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本

人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之

間的相互協調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工

和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負

責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續的辦理工作，

至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時安排的一些工

作。

二、工作當中存在的問題。

回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作

做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很

多，下面將工作當中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經常強調要做好細節，

但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來

很多的不便及產生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這

個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在

工作過程當中，一定要注意做好每一個細節。

一、公司戰略規劃及20xx年度關鍵戰略舉措

二、部門使命

是公司的客戶服務與客戶資源開發中心，它通過規范化、親情化、

個性化的服務，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進公司市場占有

率與公司競爭力的提高。

三、部門年度工作計劃

部門一級職能

20xx年重點工作內容

（工作內容、時間、預期工作成果、資源要求/協作要求）

20xx年業績指標:客戶服務體系建設和完善

在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程、工作指

引、相關表單，不斷優化工作流程，達到提高本部門工作效率的目

的。（客戶投訴、工程維修）

每季度末編制《20xx年度產品缺陷與預防手冊》，發送相關部門

做后續改善，提升公司各部門專業能力。

客戶關系管理

擬定項目開盤前銷售風險檢查計劃，依此計劃在項目開盤前十天完

成項目的風險自查工作，并形成風險檢查表報公司高層及相關部門，

并對落實情況進行跟蹤，根據開盤情況編制反饋報告。時間根據公

司開盤計劃

客戶服務中心和物業公司協同組建社區文化團體，開展社區文化活

動，促進與客戶之間的溝通及聯系，提高客戶滿意度。

根據《20xx年客戶滿意度調查報告》，2月底制定《20xx年客戶

滿意度提升計劃》，并負責跟進和監督客戶滿意度提升計劃的實施。

3月底完成《09年老客戶關懷方案編制》，并實施，對老客戶提供

超值和增值服務，提高客戶滿意度和忠誠度。

客戶投訴處理

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理，使投訴能得到

及時有效的解決，對于一、二級投訴每日重點跟進；每天進行，保

證不發生一起因處理不到位而引起業主集體投訴或媒體曝光事件。

工程維修完成后，由現場客服中心進行電話或上門回訪，目的在于

跟進返修結果、客戶服務效果和業主的相關反饋，并針對具有普遍

性和典型性的問題按季度形成回訪報告。（全年）

各月進行，做到因客戶服務不到位而引起的投訴為0

用圖表數據，完成每月《客戶服務工作報告》，對業主入伙、質量

返修、客戶服務等工作及時準確向公司匯報。記錄、整理、分析客

戶投訴處理狀況，提出相關改進建議，并回饋到相關部門，以每月

《客戶服務工作報告》的形式向相關部門通報。（次月7日前完成）