客戶回訪活動策劃方案

客戶回訪活動策劃方案

客戶回訪活動策劃方案1

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服

務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關

情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客

戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、

車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到

的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其

相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客

戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活

動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服

務內容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免

費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、

地址要告之清楚;

(6)咨詢服務;

(7)走訪客戶

售后服務管理制度

售后服務工作規定

1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤

業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到

公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案

內容見本規定第二條第一款。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至

一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客

戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到

我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務

的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡

美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或

希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時

答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以

研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩

日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當

日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業

務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍

要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要

體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服

務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客

戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話

或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，

并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函

都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

(四)指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其

他人員暫時代理工作。

(五)業務主管負責監督檢查售后服務工作;并于每月對本部

售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結

均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告;

并存檔保存。

(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、

“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服

務信函登記表”。

業務接待工作制度

業務接待工作是業務工作的一個重要組成部分，它包括業務

接待工作程序，內容解說，工作內容與要求，(即工作內容規定)。

客戶回訪活動策劃方案2

(一)負責本中心的客戶關系管理，分析客戶信息，如忠誠客

戶，一般客戶，流失客戶，設計相應的活動，提高客戶保留率。

(二)負責本中心的預約和跟蹤服務運作。

(三)負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。

(四)負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

(五)負責所轄員工的半年培訓需求及計劃。

(六)負責預約及跟蹤工作流程的不斷優化。

任職資格：

(一)具備大專以上學歷。

(二)有二年以上汽車修理方面或相關工作經驗。

(三)服務質量跟蹤員崗位描述及工作職責

服務質量跟蹤員崗位描述：

3日后回訪跟蹤是發現售后服務中心不足的重要手段。服務

質量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負責人，及時完成

跟蹤任務，獲得客戶真實反饋信息，提升客戶滿意度。

服務質量跟蹤員工作職責：

(一)及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。

(二)及時電話跟蹤：維修保養交車后3個工作日內對客戶進

行電話跟蹤訪問，確認客戶對修車的滿意度，記錄并及時反饋信

息給站長。

(三)定時后續跟蹤服務：提前二周提醒客戶定期保養車輛并

記錄，并在日期將至時再次通知。

(四)提供定期上門訪問名單：選擇一定比例的客戶名單進行

上門訪問。

(五)將跟蹤信息按時匯總。

(六)及時將質量跟蹤的果與相關的部門進行溝通和協同，消

除客戶抱怨。

(七)統計和整理客戶檔案，科學地進行管理。

任職資格：

(一)具有大專以上學歷。

(二)有二年以上汽車修理方面或相關工作經驗，很強的與人

溝通能力。

具有很強的管理經驗，組織協調能力和指揮能力。

質量信息反饋員崗位描述及工作職責

質量信息反饋員崗位描述：

質量信息反饋是售后服務中心收集、整理、上報所有質量問

題的直接負責人。

質量信息反饋員工作職責：

(一)負責服務中心的質量信息收集與匯總。

(二)協助并配合技術經理與上海汽車之間有關產品質量信

息的及時反饋、溝通和落實工作。

任職資格：

(一)具備大專以上學歷。

(二)有三年以上轎車實際修復經驗或相關工作經驗。

(三)熟悉電腦操作。

客戶回訪活動策劃方案3

一.售后總體目標.

“優化管理，穩步發展。”

20--年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇

冷，但是我們的售后業績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是

怎么樣用最適合的方法去為客戶解決問題，以活動應有的回報，

“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們

從實際出發，提出問題的解決辦法，最終服務于公司的管理和運

營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

(一)完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面

對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除

管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服

務于整體。

(二)加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要

的一項內容，關系我們的業務水平以及客戶贊譽度和4S店對外

專業度，整體上應該要去嚴格執行流程，把按照流程作為一種行

為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務方法，爭取改

變一個新的面貌。對于車間維修作業，除了技術之外要注重與前

臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工

之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

(三)加強培養業務人員技術水平的提高。前臺要繼續加強接

車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題

的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不定期從配件或者車間

選派人員為

前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一

方面熟練了員工的業務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我

們的內部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集

體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關系到我們4S店

整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不

進則退，要有一種與時俱進的精神。

(四)著重車間細節問題的監督和管理。好的團隊離不開有效

的監督和管理，尤其是監督前臺和維修車間的工作環節，保證和

實現服務站“6s”的工作要求，注重協調工作中可能出現的情形，

如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢

于獎懲，維護服務秩序和管理規范。對團隊的建設注重公平，公

正，公開的原則，堅持團隊利益化，保障個人利益化，實行考核

和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝

聚力和整體戰斗力。

(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸

襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的協作，

尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共

享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業績的提

升，打開市場，合理利用浪費，服務于公司整體戰斗力。

二.售后經營發展目標.

1.人員定編。

2.產值計劃

(一)營業指標。

1.實現售后總營業額600萬。其中保險理賠不少于220萬，

車間維修及索賠不少于380萬

2.實現客戶贊譽度CSI全年至少93%以上.

3.基盤客戶數1500人。

4.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.維修平均單車產

值實現800元/臺，保險平均單車產值1800元/臺.

5.車輛返修率低于2%.

6.開展風行汽車講堂不少于四次。

7.保修索賠不小于95%.

8.關于有針對性專業技術問題的學習講座不少于兩次。

9.年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達到標準要求。

配件營銷指標達到萬。

10.精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬

以上。

(二)管理指標。

1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓

工作，

部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利于部門間

的溝通和協作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者

汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現的各種問

題，其中前臺接車人員業務技巧培訓不少于四次。專業技術基礎

知識培訓不少于2次，車間維修技術培訓不少于6次全年，對于

疑難技術問題的探討學習總結性活動不少于3次。

2)開展部門內部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門

活力，提升集體凝聚力。

3)提出內部激勵措施用于業績，客戶贊譽度，員工關懷方面

的提升。

(三)產值分配：

3.各項改善措施。

(一)前臺改善計劃.

20--年需要落實售后服務細節和接車的技能技巧提升工作。

1.聯系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區域

保有量的增加和工作的不斷深化，把業務做精，做強，做大，提

高客戶贊譽度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的

尤為重要，可根據客戶回廠次數，客戶的品質作為客戶赤誠度的

評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2.注重對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的

內在原因及提出改進措施，只有不斷總結，自身才能不斷進步。

3.加強前臺人員培訓。業務上強化對于接車流程，疑難技術

問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協調溝通能力，內部人

員提倡主動的“批評和自我批評”，創造優良的工作氣氛，

4.促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權

限，提高靈活度，對各類精品和養護產品有列入規范保養的項目

的，可根據每次活動的主題對相應的養護用品價格做適當的折價;

培養客戶的消費習慣和培養業務人員的推銷認識，制定完善合理

的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。

5.加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后

各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任，為公司的發展作出

努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方法解決，充分給

與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。

(二).保險改善計劃：

保險理賠是售后的重點業務，其鈑噴業務產值可以占產值的

30﹪以上，現在維修市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競

爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們

應該加強服務力和超質服務。

為了保險業務的提升，要完成此項指標：A.加大續保力度;B.

提高理賠單車產值，C強化客戶贊譽度。可以從以下幾個方面入

手：⑴評估現有續保資源。對服務站現有投保續保實力進行重新

評估，從根本上得到認識發展的基礎。基本實現續保平均萬/月

的任務目標，為售后營業額全年可貢獻萬左右。

⑵多角化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉介紹，

售后人員參與續保活動，并由公司給予相應獎勵方案。定期集中

上報財務核算。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應的專職續保人員，給與有效的激

勵方案，挖掘現有的客戶資源，進行跟蹤回訪，程度吸引我處續

保。⑷通過保險系統，有針對性開發客戶資源。有內到外，從本

點客戶資源入手，整理尤其是20--.6至今的客戶資源注意整理，

對于購車時間在20--.2-20--.6月及的海珠區的客戶重點跟蹤

回訪。其三就是整理海珠區意外曾來本店購車或者維修的客戶名

單。

⑸針對保險客戶繼續給予適當優惠原則。保養券和打折優惠

可以選擇項.實現買保險送保養或工時，或者買保險送油米活動，

可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。

⑹.強化接車流程，尤其對于車輛細節問題的把握處理能力。

要求服務顧問不斷總結自身所存在的問題，提出改善措施，增強

自身的接車水平。

⑺.提高維修進度，匹配相應的維修人員，保證出廠效率。

三.客服改善計劃：

1)忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、

快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信賴。

2)監督促進前臺SA對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措

施，對客人的不滿情緒消除，提高客人贊譽度和誠信度。

3)指定完善的部門工作流程，崗位職責具體到個人，如客戶

部門每月做好新車首保的統計工作，續保，店內活動的統計，文

檔的整理工作。

4)關于SA的客戶贊譽度，及時發現問題，解決問題，維護

公司利益。

客戶回訪活動策劃方案4

一、本職，愛崗敬業

客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇

到繁雜瑣事，、努力的去做;當同事遇到需要替班時，能毫無怨

言地放棄休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習

是任務，是責任，更是境界。一年來我勤奮學習，努力理論，強

化思維能力，注重用理論，用實踐來鍛煉。

1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再于

應用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統性、

預見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉化為的科學思維方

法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法，新，解決新，

走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思

維。

2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學習。不把

理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學

習;是按的學習計劃，個人自學，發揚“釘子”精神，擠學，工

作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學

習。

在今后的工作中，我會發揚我在的工作，我會努力的工作，

在工作中好和客戶的關系，用的服務來解決客戶的，讓我用的服

務來化解客戶的難題。

工作，干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會在今后

的工作中的努力，為公司的發展的努力!

(一)、選好、選對作好活動的代理

4、強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失。

5、重點考核區域加大開發力度，有效的發展用戶，提升設

備的使用率。

全體員工充分發揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提

高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。

(二)齊心協力，爭創優質高效服務

隨著--經營部各項業務的不斷發展，以及市場競爭日趨激

烈，服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我

們一直把提高服務水平擺在一個重要地位。

加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五客

戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，

較好地完成了市分公司下發的回訪數據。根據實際情況，我們在

元宵節還為三以上用戶發放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強

了與客戶的感情聯絡，及時宣傳聯通公司的各項新政策，了解客

戶的新需求，從而不斷改進我們的服務工作。在平時的工作中耐

心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善

服務中，樹立了聯通公司的新形象。

作好離網用戶挽留與維系：

1、由前臺營業人員對來辦理退網業務的用戶進挽留。

2、對準離網用戶進行及時的電話回訪，根據實際情況對用

戶進行有針對性的挽留。

3、對不能挽留的用戶經用戶同意，并出具證明后，對其卡

號進行二次銷售，降低離網率;

1、普通用戶維：

1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪;

2)節日祝福(短信);

2、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、

重點用戶作為維護的重點

1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據用戶的要求)，回

訪要有內容，有落實，可能的方便用戶。

2)話費監控。根據用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。

3)生日祝福、節日祝福(針對不同用戶，要有實用的東西)。

4)挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開

發。

5)親情服務。(根據不同用戶的需求，為用戶提供幫助)

6)定期的上門走訪。

四、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應短信告知

用戶，重點用戶電話告知。

客戶回訪活動策劃方案5

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服

務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關

情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃。

客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，

送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一

次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳

見“客戶檔案基本資料表”)。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其

相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客

戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活

動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服

務內容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免

費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、

地址要告之清楚;

(6)咨詢服務;

(7)走訪客戶

售后服務工作規定

1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤

業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到

公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案

內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至

一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客

戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到

我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務

的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡

美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或

希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時

答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以

研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請

示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶

一個滿意的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業

務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍

要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要

體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服

務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方法告之客

戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話

或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，

并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函

都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

(四)指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其

他人員暫時代理工作。

(五)業務主管負責監督檢查售后服務工作;并于每月對本部

售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結

均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告;

并存檔保存。

(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、

“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服

務信函登記表”。