客戶回訪制度 客戶回訪管理制度

客戶回訪制度 客戶回訪管理制度

客戶回訪是企業(yè)用來進行產(chǎn)品或服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶消

費行為調(diào)查、進行客戶維系的常用方法，由于客戶回訪往往會

與客戶進行比較多的互動溝通，更是企業(yè)完善客戶數(shù)據(jù)庫，為

進一步的交叉銷售，向上銷售鋪墊的準備，認真的策劃就顯得

尤為重要。為大家整理的相關(guān)的客戶回訪制度 客戶回訪管理

制度,供大家參考選擇。

客戶回訪制度 客戶回訪管理制度

1 目的

為了及時、真實掌握銷售的情況，全面了解客戶的服務(wù)需

求，及時發(fā)現(xiàn)銷售中存在的各種問題，使上海龍陽品牌得到更

多客戶的認可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。

2 適用范圍

本規(guī)定適用于客戶回訪人員對客戶進行的例行回訪和針對

特別客戶的特定回訪。

3 職責

3.1客服人員根據(jù)詢盤統(tǒng)計表生成客戶資料資料制訂《客

戶回訪名單》，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回

訪問題與內(nèi)容等。

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3.2客服人員根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪

方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認真填寫《客

戶回訪記錄表》，回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪報告》。

3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負責審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報

告》，對回訪記錄和結(jié)果進行審查，并提出指導(dǎo)意見。

3.4客服人員負責對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄

表》、《客戶回訪報告》進行匯總存檔，按照客戶分類后建立

客戶檔案，以備參考。

4 流程

4.1 調(diào)取客戶資料

(1)客服人員根據(jù)公司客戶詢盤建立資料庫和客戶回訪的

相關(guān)規(guī)定，對所保存的客戶信息進行分析。

(2)客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定《客戶檔

案》。

4.2 客戶拜訪準備 (1)制訂回訪免單

客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶檔案》制訂《客戶回

訪名單》，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問

題與內(nèi)容等。 回訪的目的要明確。一般地，回訪有四大目

的：

1)客戶對公司整體情況的了解，通過回訪確定客戶對公司

整體形象、業(yè)務(wù)人員各類意見和建議;

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2)回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸對客戶的服

務(wù)，增強公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的

認知度、美譽度;

3)回訪的第三個目的是找出公司銷售過程中存在的不足之

處，提高詢盤成交能力。 4)回訪的第四個目的是確定詢盤有

效性，為市場營銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。

(2)回訪時間

回訪時間要充分考慮客戶的時間安排，以不打擾客戶為基

本準則。 (3)準備回訪資料

1) 客服人員根據(jù)《詢盤統(tǒng)計表》準備客戶回訪的相關(guān)資

料，包括客戶基本情況(姓名、聯(lián)系方式、詢盤內(nèi)容等)、客戶

服務(wù)的相關(guān)記錄等。

2) 確定回訪主體內(nèi)容。回訪工作人員在與客戶溝通中，

客服是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回

訪的內(nèi)容，必須要注意維護公司形象。嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

4.3 實施回訪 (1)回訪的方法

優(yōu)先采用電話通訊方式回訪。回訪方式優(yōu)先級從大到小分

別是電話、在線溝通工具(QQ、MSN、Skype等)、郵件 (2)回

訪行為要求

在回訪中，要認真處理客戶的投訴、不滿、疑惑等，應(yīng)誠

實、可信，并且對公司負責，對客戶負責。

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(3)回訪信息記錄

回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，

并認真填寫《客戶回訪記錄表》。回訪工作人員必須要日清日

結(jié)，對所回訪的客戶基本信息、要求以及服務(wù)評價都要有書面

記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。

4.4 整理回訪記錄和處理

(1)客服人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報告

1)按時根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結(jié)果，

對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價形成《客戶回訪

報告》。

2)回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)將一周回訪的相關(guān)資料提交部

門主管審核。 (2)部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

主管領(lǐng)導(dǎo)對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶

回訪報告》進行審查，并提出指導(dǎo)意見。及時對回訪結(jié)果提供

處理意見，并按時上交《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報

告》公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。如發(fā)現(xiàn)問題，及時與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通。

4.5 資料保存和使用

(1)客服人員對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄

表》、《客戶回訪報告》進行匯總，按照客戶分類后建立客戶

檔案，以備參考。

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(2)銷售部門根據(jù)《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報

告》改進銷售方式，提高成單效率。 (2)相關(guān)市場部參考客戶

回訪的相關(guān)資料制定市場營銷策劃。

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第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信

息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果，特制定本制

度。

第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪。客房來

電72小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果，以確保客戶問題的及時處

理，達到客戶的滿意。

第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及

時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。

第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作

中存在的問題，以利于不斷地改進工作、改進產(chǎn)品、改進服

務(wù)。

第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要

把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

第六條客戶服務(wù)回訪制度作為公示項目，各分公司必須認

真做好自查、督導(dǎo)工作。

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客戶回訪是企業(yè)或者產(chǎn)品和服務(wù)進行的滿意調(diào)查、客戶消

費行為調(diào)查，也是常用的客戶維護的比較常用和普遍的用法。

往往與客戶進行互動溝通，完善客戶信息 為進一步的交叉銷

售， 向上銷售鋪墊的準備，認真的策劃就顯得尤為重要。

回訪制度

一、目的

傳達項目信息，準確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶

型，對客戶反映的問題進行跟蹤處理，體現(xiàn)服務(wù)與銷售的專業(yè)

度。同時體現(xiàn)公司對客戶的重視與關(guān)注。進一步提升品牌和知

名度。

二、形式

電話回訪

1、工作人員每日翻看客戶名錄簿，梳理回訪客戶。根據(jù)

公司情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的

需求和對服務(wù)的意見，并認真填寫《客戶名錄簿》。

2、客服人員負責對《客戶管理卡》、《客戶定期回訪跟

單表》、進行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參

考。

3、制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統(tǒng)計發(fā)給銷

售經(jīng)理核定。

4、工作人員每周一統(tǒng)計上一周銷售情況，以書面形式上

報銷售經(jīng)理。內(nèi)容：成交量、新增客戶、客戶回訪記錄;如周

一休息，需提前至周日進行。如遇到節(jié)假日，例如過年等假

期，應(yīng)提前做好回訪工作，及時做好同事間的交接處理。

5、工作人員每隔2天以電話形式分批回訪客戶，紀錄回

訪內(nèi)容，要求：詳細、屬實、標注時間等

6、工作人員每周六到下周五約訪客戶，每周約訪至少1

位。

7、主管領(lǐng)導(dǎo)負責審閱《客戶名錄簿》對回訪記錄和結(jié)果

進行審查，并提出指導(dǎo)意見。

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