飛單、撞單,如何管控?

銷售飛單、撞單一直是中小企業(yè)老板非常頭疼的事情，尤其是在依賴互聯(lián)網(wǎng)、以電子商務(wù)

為主的企業(yè)這種現(xiàn)象更為普遍，業(yè)務(wù)員飛單、撞單已經(jīng)成為電子商務(wù)領(lǐng)域的一種普遍現(xiàn)象和潛

規(guī)則。

飛單、撞單，企業(yè)難言之痛

飛單、撞單現(xiàn)象導(dǎo)致公司賴以生存和發(fā)展的核心資源——客戶資源折損，甚至那些決定公

司生死的重點(diǎn)客戶亦流失了，同時亦容易誘發(fā)公司內(nèi)部發(fā)生沖突、斗爭，兩者由此將會給公司

造成難以估量的損失。

什么是飛單？受各種原因和誘惑的影響，公司業(yè)務(wù)員利用職務(wù)、關(guān)系之便，與客戶達(dá)成某

種協(xié)議，不將業(yè)務(wù)交由自己公司做，而是放在別的公司或是自己公司做，從中牟取更大的收入

和利益。亦有人把飛單稱為炒單、跑單、甩單等。

什么是撞單？當(dāng)?shù)谝粋€業(yè)務(wù)員聯(lián)系了某一客戶后沒有很好地跟進(jìn)客戶或?qū)Ψ?wù)上的欠缺抑

或其他原因，造成此客戶又和其他銷售人員咨詢并成交，這時二人為爭訂單歸屬而發(fā)生爭執(zhí)，

結(jié)果影響銷售團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)與和諧，就叫撞單。

相信每一個老板都痛恨飛單、撞單現(xiàn)象，對業(yè)務(wù)員軟硬兼施，招數(shù)用盡，但卻屢禁不止，

仍然有人鋌而走險，并引發(fā)內(nèi)部地震，老板非常頭疼。

飛單、撞單何以頻發(fā)？

為何企業(yè)營銷過程中飛單、撞單現(xiàn)象頻頻發(fā)生屢禁不止？具體原因在哪兒？

1.在計算利益得失的時候，只關(guān)注單筆合同的個人收益，如果他的單筆合同提成低于同行，

銷售人員就容易出現(xiàn)秘密銷售同行產(chǎn)品的現(xiàn)象，傾向于飛單；同時薪酬缺乏競爭力、業(yè)務(wù)報酬

不高也容易誘發(fā)內(nèi)部搶單、撞單現(xiàn)象。

2.企業(yè)客戶關(guān)系管理過度依賴于業(yè)務(wù)員個人。業(yè)務(wù)員個人與客戶經(jīng)過長期的溝通合作建立

了良好的關(guān)系，超越了公司與客戶的關(guān)系。客戶更加信任業(yè)務(wù)員個人提供的產(chǎn)品與服務(wù)，客戶

愿意接受飛單。

3.產(chǎn)品生產(chǎn)或者物流速度不能滿足客戶的需求計劃。這時客戶容易轉(zhuǎn)向別的競爭對手，要

求其他供應(yīng)商供貨，而業(yè)務(wù)員為了維護(hù)客情，亦會順?biāo)浦坜D(zhuǎn)而介紹其他供應(yīng)商的產(chǎn)品或自己

親戚公司的產(chǎn)品，并促成成交。

其他同事完全不清楚狀況，就很容易滋生飛單現(xiàn)象。因此，調(diào)整公司的運(yùn)作方式，細(xì)化分工、

明確分工，貨源、銷售、單證、物流由不同的小組處理，杜絕業(yè)務(wù)員全程把控客戶，不失為一

種比較理想的應(yīng)對方式。

4.從人生價值觀層面引導(dǎo)好公司業(yè)務(wù)員價值觀。對每一個入職的人都要進(jìn)行培訓(xùn)，在績效

考核中納入價值觀體系，讓價值觀的落實(shí)情況影響到業(yè)務(wù)員的現(xiàn)實(shí)收益，實(shí)現(xiàn)潛移默化的引導(dǎo)。

5.提高交貨效率。在企業(yè)內(nèi)部，盡量提高業(yè)務(wù)流程效率，提升交貨速度，給予一線銷售人

員盡可能大的支持，這比監(jiān)督更重要。就常理而言，銷售員一般也不愿意飛單，除非感到針對

客戶的某一個需求，銷售公司的產(chǎn)品，把握性很低；還有公司產(chǎn)品產(chǎn)銷不協(xié)調(diào)，交貨速度太慢，

讓銷售員感到無奈。因此打造企業(yè)自己的相對優(yōu)勢，產(chǎn)品質(zhì)量更好，交期更快，售后更好，價

格更低，品種更豐富等，讓業(yè)務(wù)員無法在公司之外找到能滿足客戶要求的替代者，這點(diǎn)很重要。

6.優(yōu)化組合客戶關(guān)系。在企業(yè)內(nèi)部，可以建立多維度多渠道的客戶關(guān)系，如針對一個客戶，

區(qū)域和總部都有與客戶關(guān)系密切的人員，即使在同一個區(qū)域、同一個訂單上，亦保持兩個以上

的線上線下溝通渠道。當(dāng)然，建立多維度多渠道的客戶關(guān)系，不能給業(yè)務(wù)員造成干擾、直接指

揮或搶客，否則業(yè)務(wù)員積極性容易受挫，同時也易誘發(fā)內(nèi)部撞單現(xiàn)象。

7.利用利用了客戶與的提出、跟進(jìn)、反饋、成單、發(fā)貨等所有信息進(jìn)行記錄、管控，如此，

可以改變客戶信息只存儲在銷售人員自己大腦或電腦中的情況。公司管理層通過信息更加動態(tài)

化、透明化、可控化，可以快速發(fā)現(xiàn)、追查、制止飛單問題。

CRM是管控飛單、撞單的高效利器

以某CRM管理平臺為例進(jìn)行闡述，其相關(guān)管控飛單、撞單功能如下：

1.從基礎(chǔ)工作做起，對每一個客戶、每一個需求信息，建立完整的可供公司隨時察看、統(tǒng)

計、分析的基礎(chǔ)信息模塊。

2.系統(tǒng)平臺可以幫助管理人員掌握客戶資源和業(yè)務(wù)流程的各種信息，如訂單的執(zhí)行情況、