香格里拉酒店服務(wù)理念

香格里拉酒店服務(wù)理念

香格里拉

1、經(jīng)營(yíng)理念

香格里拉酒店經(jīng)營(yíng)的理念是“由體貼入微的員工提供的亞洲式接

待”。顧名思義，就是指為客人提供體貼入微的具有濃郁東方文化風(fēng)

格的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。包括五個(gè)核心價(jià)值：尊重備至、溫良謙恭、真誠(chéng)質(zhì)樸、

樂(lè)于助人、彬彬有禮。在此基礎(chǔ)上，香格里拉提出了以下8項(xiàng)指導(dǎo)原

則:第一我們將在所有關(guān)系中表現(xiàn)真誠(chéng)與體貼；第二我們將在每次與

顧客接觸中盡可能多地為其提供服務(wù)；第三我們將保持服務(wù)的一致性；

第四我們確保我們的服務(wù)過(guò)程能使顧客感到友好，員工感到輕松；第

五我們希望每一位高層管理人員都盡可能地與顧客接觸；第六我們確

保決策點(diǎn)就在與顧客接觸的現(xiàn)場(chǎng)；第七我們將為我們的員工創(chuàng)造一個(gè)

能使他們的個(gè)人，事業(yè)目標(biāo)均得以實(shí)現(xiàn)的環(huán)境；第八客人的滿意是我

們事業(yè)的動(dòng)力。

香格里拉始終如一地把顧客滿意當(dāng)成企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想的核心，因此，“員

工滿意”和“客人滿意”是香格里拉8項(xiàng)指導(dǎo)原則的基本出發(fā)點(diǎn)，而

且在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，也把指導(dǎo)原則轉(zhuǎn)化成了相應(yīng)的管理措施和服務(wù)

措施。

2、企業(yè)文化

香格里拉秉承獨(dú)特的亞洲式殷勤好客之道。努力為客人提供獨(dú)具

特色的亞洲式殷勤好客服務(wù)乃是其有別于其他酒店業(yè)關(guān)鍵同行的關(guān)

鍵，同時(shí)也是香格里拉贏得世界級(jí)酒店集團(tuán)榮譽(yù)的基礎(chǔ)。

“自豪而不驕矜”極其重要，香格里拉希望員工能夠由衷的為他們所

獲得的成就而自豪，但在對(duì)待客人時(shí)仍表現(xiàn)出溫良謙恭的品質(zhì)，因?yàn)?/span>

香格里拉人堅(jiān)信，真正的成功不需要炫耀自詡，亦能享譽(yù)千里。

在力求每時(shí)每刻令客人喜出望外的過(guò)程中，香格里拉始終希望能夠超

越客人的期望，始終如一的為客人提供物有所值的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)。

這正是其要尋求那些勇于創(chuàng)新、追求成就、引領(lǐng)潮流的專業(yè)人士的原

因。

3、服務(wù)理念

香格里拉酒店在國(guó)內(nèi)外等夠贏得良好的口碑，被多家權(quán)威媒體評(píng)為

“亞太地區(qū)最佳商務(wù)酒店品牌”、“世界級(jí)豪華住宿酒店集團(tuán)”、“ 中

國(guó)最具影響力的酒店品牌”、“東南亞最受歡迎的商務(wù)酒店品牌”等稱

號(hào)。究其原因，除了這一品牌杰出的形象定位外，最根本的應(yīng)該是香

格里拉酒店一直以來(lái)秉承的服務(wù)理念——“do more”。在香格里拉，

更多的是他們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)，然后是奉獻(xiàn)給客人的體現(xiàn)真正價(jià)值

的產(chǎn)品，當(dāng)然，這兩方面是相輔相成的。在香格里拉，要求服務(wù)人員

要勇于和客人交流，這是酒店的精髓所在。感受了服務(wù)，就感受了香

格里拉。強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性是每個(gè)酒店都做的工作，但香格里拉酒店

強(qiáng)調(diào)的服務(wù)體現(xiàn)在點(diǎn)滴。你只要真想為客人服務(wù)，只需要走向他，向

他微笑，這就是交流，服務(wù)有時(shí)是不需語(yǔ)言的。無(wú)數(shù)的細(xì)節(jié)服務(wù)為香

格里拉帶來(lái)了成功。

4、酒店服務(wù)模式

香格里拉酒店集團(tuán)的服務(wù)理念很簡(jiǎn)單：“殷勤好客香格里拉情”。香格

里拉在酒店業(yè)脫穎而出的最大特點(diǎn)是服務(wù)入微。集團(tuán)貫徹實(shí)行“真正

關(guān)心，服務(wù)殷勤”的理念，而且矢志將這份服務(wù)精神發(fā)揚(yáng)光大。

香格里拉素來(lái)推崇體貼的亞洲款客之道。酒店秉持亞洲獨(dú)有的禮賓風(fēng)

尚為賓客效勞，服務(wù)體貼入微，令每位賓客稱心如意，賓至如歸。正

是這份殷勤待客之道，讓香格里拉的服務(wù)傲視同群，在酒店業(yè)穩(wěn)占翹

楚地位，但這種服務(wù)又不是一成不變的，而是凸顯酒店所在地區(qū)的獨(dú)

特文化和風(fēng)俗，讓旅客親身體驗(yàn)地方情懷。

這套核心價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)讓集團(tuán)旗下各酒店個(gè)人根據(jù)所處地區(qū)的特點(diǎn)，在日

常生活中全情體現(xiàn)香格里拉的待客理念。

總部設(shè)在香港的香格里拉酒店集團(tuán)是亞洲最大的豪華酒店集團(tuán)，

從 1971年加坡第一間香格里拉酒店開(kāi)始，集團(tuán)便不斷向國(guó)際邁進(jìn)；

以香港為大本營(yíng)，今日香格里拉已是亞洲區(qū)最大的豪華酒店集團(tuán)，且

被視為世界最佳的酒店管理集團(tuán)之一，在無(wú)數(shù)公眾和業(yè)內(nèi)的投選中，

均獲得一致的美譽(yù)。香格里拉能夠取得今日的成功，與它的經(jīng)營(yíng)理念、

服務(wù)理念和企業(yè)文化等品牌內(nèi)涵是不可分割的。那么，香格里拉的品

牌內(nèi)涵到底是如何把它帶到酒店業(yè)的翹楚呢？除去一些外在條件，促

使香格里拉成功的內(nèi)在因素又有些什么呢？在當(dāng)今酒店業(yè)不斷國(guó)際

化的今天香格里拉集團(tuán)又能通過(guò)怎樣的手段解決自己在發(fā)展經(jīng)營(yíng)管

理中的局限。

《一》香格里拉酒店發(fā)展的優(yōu)勢(shì)分析

1.卓越的集團(tuán)管理理念，企業(yè)文化。

香格里拉秉承獨(dú)特的亞洲式殷勤好客之道。努力為客人提供獨(dú)具特色

的亞洲式殷勤好客服務(wù)乃是其有別于其他酒店業(yè)關(guān)鍵同行的關(guān)鍵，同

時(shí)也是香格里拉贏得世界級(jí)酒店集團(tuán)榮譽(yù)的基礎(chǔ)。

“自豪而不驕矜”極其重要，香格里拉希望員工能夠由衷的為他

們所獲得的成就而自豪，但在對(duì)待客人時(shí)仍表現(xiàn)出溫良謙恭的品質(zhì)，

因?yàn)橄愀窭锢藞?jiān)信，真正的成功不需要炫耀自詡，亦能享譽(yù)千里。

在力求每時(shí)每刻令客人喜出望外的過(guò)程中，香格里拉始終希望能

夠超越客人的期望，始終如一的為客人提供物有所值的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服

務(wù)。這正是其要尋求那些勇于創(chuàng)新、追求成就、引領(lǐng)潮流的專業(yè)人士

的原因。 2.注重服務(wù)理念。

香格里拉酒店經(jīng)營(yíng)的理念是“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”。

顧名思義，就是指為客人提供體貼入微的具有濃郁東方文化風(fēng)格的優(yōu)

質(zhì)服務(wù)。包括五個(gè)核心價(jià)值：尊重備至、溫良謙恭、真誠(chéng)質(zhì)樸、樂(lè)于

助人、彬彬有禮。在此基礎(chǔ)上，香格里拉提出了以下8項(xiàng)指導(dǎo)原則:

第一我們將在所有關(guān)系中表現(xiàn)真誠(chéng)與體貼；第二我們將在每次與顧客

接觸中盡可能多地為其提供服務(wù)；第三我們將保持服務(wù)的一致性；第

四我們確保我們的服務(wù)過(guò)程能使顧客感到友好，員工感到輕松；第五

我們希望每一位高層管理人員都盡可能地與顧客接觸；第六我們確保

決策點(diǎn)就在與顧客接觸的現(xiàn)場(chǎng)；第七我們將為我們的員工創(chuàng)造一個(gè)能

使他們的個(gè)人，事業(yè)目標(biāo)均得以實(shí)現(xiàn)的環(huán)境；第八客人的滿意是我們

事業(yè)的動(dòng)力。

香格里拉始終如一地把顧客滿意當(dāng)成企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想的核心，因此，

“員工滿意”和“客人滿意”是香格里拉8項(xiàng)指導(dǎo)原則的基本出發(fā)點(diǎn)，

而且在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，也把指導(dǎo)原則轉(zhuǎn)化成了相應(yīng)的管理措施和服

務(wù)措施。 3.科學(xué)的酒店管理模式。

尖端科技乃香格里拉酒店集團(tuán)長(zhǎng)足發(fā)展的重要元素，他們素來(lái)注重

運(yùn)用領(lǐng)先技術(shù)，先后推行多宗高新科技計(jì)劃：1、業(yè)內(nèi)第一個(gè)分類預(yù)

定客房系統(tǒng)；2、業(yè)內(nèi)第一個(gè)三語(yǔ)銷售店系統(tǒng)3、業(yè)內(nèi)第一個(gè)精密的

營(yíng)運(yùn)收益率管理系統(tǒng)4、先進(jìn)的opera中央訂房及賓客信息系統(tǒng)全面

兼容物業(yè)管理系統(tǒng)5、覆蓋整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的全面綜合銷售及參議服務(wù)系統(tǒng)

6.在安保方面有自己一套全面的安保措施。7餐飲方面，注重當(dāng)?shù)靥?/span>

色與世界主流相結(jié)合。.

香格里拉將繼續(xù)保持嶄新技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，確保業(yè)務(wù)流程更流暢順利，

促進(jìn)員工的工作效率。香格里拉憑借尖端科技為賓客與顧客提供更勝

一籌的創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)。香格里拉酒店將繼續(xù)注資發(fā)展先進(jìn)科技，讓

賓客與酒店溝通無(wú)間，同時(shí)發(fā)揮更高效率的服務(wù)，為下榻酒店的賓客

提供一應(yīng)俱全的信息及娛樂(lè)。然而，賓客想用各項(xiàng)尖端科技之余，認(rèn)

可體驗(yàn)殷勤體貼的亞洲款客之道，領(lǐng)略香格里拉“以先進(jìn)科技禮賓”

的熱誠(chéng)服務(wù)。

4.擁有一套科學(xué)的酒店人力資源開(kāi)發(fā)和用工制度。

“ 卓越的酒店源自卓越的員工，而非絢麗的水晶吊燈或昂貴的地毯。”

香格里拉酒店集團(tuán)堅(jiān)決秉承這一理念，并將之詮釋為對(duì)員工發(fā)展所做

出的堅(jiān)實(shí)承諾。預(yù)計(jì)到2010年，該集團(tuán)的員工數(shù)量將從目前的28000

人增加到50000人，這樣的承諾也越趨顯露出它的重要地位。

香格里拉酒店集團(tuán)的主要特色即為客人提供優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務(wù)，

正如其服務(wù)宗旨的定義“殷勤好客香格里拉情”，所有的員工在入職

半年內(nèi)都要接受“香格里拉殷勤好客”的培訓(xùn)。尊重備至、溫良謙恭、

彬彬有禮、樂(lè)于助人和真誠(chéng)質(zhì)樸是該培訓(xùn)的價(jià)值核心。主要分為：1.

殷勤好客香格里拉情；2.令客人喜出望外；3.積極補(bǔ)救，贏得客人忠

實(shí)感；4.發(fā)揚(yáng)主人翁精神。

香格里拉的工作計(jì)劃及營(yíng)運(yùn)程序均經(jīng)過(guò)深思熟慮。目的是要讓員

工清楚掌握工作目標(biāo)，深入了解香格里拉的理念及價(jià)值觀，同時(shí)要令

顧客、員工及股東時(shí)刻以香格里拉為首選。

人才是我們的寶貴資產(chǎn)。今天，要在同業(yè)中脫穎而出，首要是集

賢招才，成為收歡迎的雇主。香格里拉的策略是盡力為員工規(guī)劃他們

的事業(yè)發(fā)展，并為他們提供理想的工作環(huán)境，藉此吸引人才和使他們

樂(lè)于留任。香格里拉會(huì)為每位員工的事業(yè)發(fā)展籌謀，對(duì)行政管理層更

是悉心扶持，此外并鼓勵(lì)每個(gè)部門培養(yǎng)高瞻遠(yuǎn)矚的行政人員。

在衡量員工的表現(xiàn)時(shí)，最重要的考慮因素包括他們能否盡量提高

顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度、能否實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格的財(cái)政目標(biāo)，以及能否推動(dòng)其他

同事努力實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)等。

5.注重對(duì)酒店選址的管理，注重酒店裝飾與本地人文環(huán)境的結(jié)合。

香格里拉旗下盡是首屈一指的豪華酒店，設(shè)備高級(jí)完善，為賓客提

供舒適優(yōu)雅的環(huán)境、各國(guó)美食和殷勤周到的服務(wù)，讓每位下榻香格里

拉，酒店的賓客盡情享受，陶醉于香格里拉的獨(dú)特氣派和款客文化中。

如此稱心的感覺(jué)，有企是千篇一律的連鎖酒店大集團(tuán)所能匹比？為使

賓客體驗(yàn)當(dāng)?shù)仫L(fēng)情，每家香格里拉酒店都各具風(fēng)格和特色，裝潢設(shè)計(jì)

饒富地方魅力。

香格里拉深明地利的重要，因此旗下酒店選址以適中便利為主。

這些位處城市心臟地帶的酒店獨(dú)具氣派，設(shè)備豪華完善，大堂寬敞堂

皇，多元化設(shè)施應(yīng)有盡有，備有大小會(huì)議和宴會(huì)廳房，中西餐廳供應(yīng)

國(guó)際美食，當(dāng)然還有集團(tuán)一貫的殷勤服務(wù)，全情體現(xiàn)香格里拉款客之

道的精髓

香格里拉擁有五星級(jí)的“香格里拉”和四星級(jí)的“商貿(mào)酒店”兩

個(gè)品牌，由于針對(duì)的是不同的市場(chǎng)，所以風(fēng)格也各不相同。

(1).香格里拉大酒店——為繁忙的旅客打造豪華的下榻地

香格里拉的設(shè)計(jì)一向以清新的園林美景、富有濃厚亞洲文化氣息

的大堂特征聞名于世，酒店內(nèi)的裝修和設(shè)計(jì)十分豪華，頗具帝王風(fēng)范，

適合許多跨國(guó)公司的全球ceo等高級(jí)商務(wù)人士下榻。

(2).商貿(mào)酒店——商貿(mào)人士下榻的金字招牌

商貿(mào)酒店走中檔市場(chǎng)路線，竭誠(chéng)為商務(wù)旅客服務(wù)，跟香格里拉在

管理和服務(wù)上并沒(méi)有區(qū)別，但更注重實(shí)用，與香格里拉酒店相比房?jī)r(jià)

低、客房面積小，服務(wù)次數(shù)相對(duì)少一些。香格里拉商貿(mào)酒店這塊金字

招牌顯示了我們?yōu)樯虅?wù)旅行人士提供一流實(shí)惠的服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念。香

格里拉素來(lái)本著“殷勤好客亞洲情”的款客之道，致力迎合現(xiàn)代賓客

的需要，藉著商貿(mào)酒店進(jìn)一步將香格里拉的品牌發(fā)揚(yáng)光大。 6.跟隨時(shí)

代發(fā)展，注重環(huán)保效益，踐行環(huán)保理念。

格里拉對(duì)環(huán)保的承諾，香格里拉是亞太酒店環(huán)保協(xié)會(huì)的船板成員之一，

根據(jù)集團(tuán)的環(huán)保政策，所有香格里拉和商貿(mào)飯店全部實(shí)施綠色環(huán)保計(jì)

劃，即杜絕浪費(fèi)，清除有害環(huán)境的隱患，同時(shí)推廣環(huán)保意識(shí)。

除此之外，香格里拉更不斷以實(shí)際行動(dòng)支持環(huán)保，最近已經(jīng)將旗下在

香港，背景及肩的酒店轉(zhuǎn)用更清新環(huán)保的生產(chǎn)燃料。 7.科學(xué)的擴(kuò)張發(fā)

展模式。

香格里拉酒店集團(tuán)實(shí)行管理合同和特許經(jīng)營(yíng)相結(jié)合的擴(kuò)張發(fā)展模式。

注重在擴(kuò)張過(guò)程中實(shí)效經(jīng)濟(jì)效益，不盲目去擴(kuò)張。并對(duì)下線的酒店進(jìn)

行嚴(yán)格的管理。

《二》香格里拉酒店發(fā)展的劣勢(shì)分析

1.各國(guó)特有國(guó)情及所有制關(guān)系帶來(lái)的制約。

尤其是在經(jīng)濟(jì)相對(duì)欠發(fā)達(dá)的地區(qū)，酒店經(jīng)營(yíng)者除了要滿足業(yè)主對(duì)經(jīng)濟(jì)

效益方面的要求外 ，還要兼顧其他要求 ，如采購(gòu)權(quán)、簽單權(quán)、商業(yè)

回扣、業(yè)主的貴賓招待等等，加大了酒店管理費(fèi)用，有時(shí)業(yè)主對(duì)酒店

的經(jīng)營(yíng)管理干預(yù)較多。

在酒店管理合同的談判過(guò)程中，國(guó)際酒店管理公司也常常遇到這樣的

情況，一些地區(qū)或部門因盲 目涉足酒店業(yè) ，希望甩掉直接經(jīng) 營(yíng)的包

袱 ，但酒店從建筑設(shè)施到裝修設(shè)計(jì)以及前期管理不符合現(xiàn)代酒店的

要求，單憑專業(yè)水平的管理不可能起死回生，更何況國(guó)際酒店管理公

司絕不肯砸自己的牌子。

有些地方政府還會(huì)通過(guò)非市場(chǎng)手段在短期內(nèi)組建規(guī)模較大的酒店集

團(tuán)，這也在一定程度上削弱了外國(guó)酒店管理公司在規(guī)模上的競(jìng)爭(zhēng)力。

此外，由于市場(chǎng)管理不規(guī)范，一些業(yè)主無(wú)理解除合同、不按合同繳納

管理費(fèi)，信譽(yù)差，這些無(wú)疑都是國(guó)際酒店集團(tuán)受到的制約。 2.管理成

本相對(duì)較高

對(duì)于酒店業(yè)主來(lái)說(shuō) ，國(guó)際酒店管理集團(tuán)擁有強(qiáng)大的品牌和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，

經(jīng)營(yíng)管理水平也相對(duì)較高 ，但無(wú)論是管理合同還是特許經(jīng)營(yíng)方式，

即使管理費(fèi)有逐步降低的趨勢(shì)，但相對(duì)而言成本依然較高 ，需繳納

的管理 費(fèi)至少約 占營(yíng)業(yè) 收入 的 3％～5％，使本已有限的利益空間更

加局促，如遇市場(chǎng)波動(dòng) ，引入專業(yè)管理(包括利用其客源網(wǎng)絡(luò))所帶來(lái)

的收入增長(zhǎng)可能不足以彌補(bǔ)同時(shí)大幅上升的管理成本和費(fèi)用(尤其是

人力資源成本)，這樣客觀上給引入香格里拉酒店管理公司設(shè)置 了障

礙。 3.擴(kuò)張方式的選擇上受到制約

酒店業(yè)屬資本密集性行業(yè)，投資規(guī)模大、周期長(zhǎng)，跨國(guó)投資的風(fēng)險(xiǎn)更

大，一遇政治經(jīng)濟(jì)波動(dòng) ，投資甚至都難以收回，或者是利潤(rùn)難以返

回。 4.自身本有的劣勢(shì)。

香格里拉大酒店自身在經(jīng)營(yíng)管理上的不足也是影響其健康發(fā)展的因

素。所以香格里拉大酒店應(yīng)不斷世界酒店業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，結(jié)合不同地

區(qū)，不同自然，不同人文習(xí)俗的特點(diǎn)制定出不同的管理方法。