酒店服務有哪些基本要求及態度

酒店服務有哪些基本要求及態度

酒店服務是酒店無形和無價商品，隨時隨地的向客人出售。服務

也可以說為滿足他酒店服務人的需要而付出的智能和必要的勞動。以

下是由店鋪整理的酒店服務的內容，希望大家喜歡!

酒店服務的概要

酒店(又稱為賓館、旅館、旅店、旅社、商旅、客店、客棧，臺灣

作飯店，港澳、馬來西亞、新加坡等作酒店)其基本定義是提供安全、

舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業機構。一般地說

來就是給賓客提供歇宿和飲食的場所。具體地說飯店是以它的建筑物

為憑證，通過出售客房、餐飲及綜合服務設施向客人提供服務，從而

獲得經濟收益的組織。酒店主要為游客提供住宿服務、亦生活的服務

及設施(寢前服務)、餐飲、游戲、娛樂、購物、商務中心、宴會及會議

等設施。

酒店服務的基本要求

1、要有良好的規范服務作為前提和基礎。個性化服務必須以規范

服務為前提和依托，如果停留只滿足于規范服務，不向個性服務發展，

酒店的管理和質量水準就難以上一個新臺階。

2、服務員除了有較高的專業技能和職業道德外，還要有很強的心

理承受能力，分析判斷能力，應急處置能力等，特別是站在客人的立

場上進行“換位思考”善解人意，了解、理解、體貼客人。

3、逐步建立適應個性服務要求的規范。

里，那將會更加可怕，我們甚至于不知道自已哪里錯了，因為顧客跑

了，把我們的錯誤全帶走了，我們將一直被蒙在鼓里。連改過自新亡

羊補牢的機會都沒有了，甚至直到我們被擠出市場也不知道為什么。

二是顧客向他們的家庭、鄰里、親戚、好友甚至他們一切熟悉的

人抱怨，向他們傳播對于我們酒店不良的信息，這種負面宣傳非常有

害，往往會將問題擴大化。將這種負面影響傳遞給別人，惟一的結果

是我們失去更多的潛在顧客，甚至準顧客。

三是直接向消協等管理部門投訴，如果間接引起媒體的報道，那

么局面將難以控制。

所以，為了維護企業的利益，也為了培養顧客的忠誠度，我們必

須在這些關鍵時刻處理好顧客的抱怨甚至投訴。

我們必須明白，我們這樣做的目的是為了和顧客建立起長期的伙

伴關系，而不是短期的成本節約。針對顧客的投訴或者抱怨，我們的

補救措施應該著眼于顧客的忠誠度，而不僅僅認為是在處理顧客的一

次抱怨。我們應該把我們的服務失誤當作一次強化客戶關系的機會。

專家表明：那些不滿意顧客在經歷了高水平的出色的服務補救后，最

終會比第一次就獲得滿意的顧客具有更高的滿意度，并可能再次光顧。

而且顧客滿意與企業利潤存在著線性因果關系，實踐證明：有90%的

廠商利潤來源，1/10由一般顧客帶來，3/10由滿意顧客帶來，6/10

由忠誠顧客帶來。

他們覺的：他們是在他們自己的店里購物，他們享有充分的自由，他

們是主人，而我們只是為他們服務的人。特別是他們在購物中受到了

來自經濟的心理的時間的等等壓力時，我們盡量認同顧客的感覺，這

種默許的方式有助于緩和顧客的煩躁和不滿。為我們下一步圓滿的處

理好問題打下良好的感情基礎。

第三，處理的時間越早，效果越好。服務失誤發生后，應該在第

一時間處理，時間越長，顧客的傷害就越大，顧客的忠誠度就會受到

嚴重的考驗。所以我們必須制定相應的制度，以加強我們的管理。這

方面，一家國外餐飲企業的“四制”辦事原則給我們樹立了榜樣，即

“提倡一般性問題，必須三天內答復制;復雜性問題，必須一星期內答

復制;未予解決的書面答復制;延誤日期的20元一天罰款制。”事實證

明，這樣做的好處是很大的。曾獲美國服務企業質量管理獎的瑞茲酒

店，其總裁創造了所謂的“1-10-100”服務法則，意思是服務失誤出

現后，當場解決只要使企業支出一美元，但到第二天處理費用是10美

元，再以后則會上升到100美元。

培養一支訓練有素的職工隊伍。企業運作始于“人”，也終于

“人”，人的問題占企業問題的80%以上，我們要樹立員工第一的觀

念，第一線員工是服務的化身，員工與顧客接觸程度最高，員工的行

為會直接影響到顧客所感受到的服務品質，進而影響整個公司的信譽。

我們要善待員工以善待顧客，服務卓越的公司有一句警語：那些不直

接為顧客提供服務的人最好為做這種事的人提供服務，以此凝聚全體

員工，推動顧客服務。因此員工的教育培訓就處在核心地位，教育的

內容不在于機械的理論說教，而在于員工的心理建設，而訓練應重于

實踐，兩者缺一不可。只有這樣，才能慢慢培養起廣大顧客的忠誠度，

增長較為明顯。由于二、三線城市新酒店陸續開業，政府投資興建新

的交通設施，這將進一步促進中國酒店客房價格穩步增長。中外酒店

品牌繼續擴張其營業版圖，未來酒店的供需平衡將會是一項備受關注

議題。全球各類連鎖酒店所占的比重分別為:豪華型5%，高檔30%，

中檔37%，經濟型20%，適用型8%。不過，經濟型和適用型的酒店

僅占28%，發展潛力較大。截至2012年，全國住宿餐飲企業近330

萬家，年營業收入超過2萬億，占當年GDP的5%左右。2011年全國

餐飲收入20543億元，同比增長16.9%，從業人員2200多萬人。在

住宿業，全國住宿企業超過28萬家，其中，全國住宿業限額以上企業

達1.6萬家，同比增長8.4%;營業收入2184億元，同比增長23.3%;營

業利潤1603億元，同比增長22%。行業的增長幅度有所放緩，說明

過去若干年的高利潤時代已經過去，進入微利時代。

發展趨勢

隨著酒店行業競爭的不斷加劇，大型酒店企業間并購整合與資本

運作日趨頻繁，國內優秀的酒店企業愈來愈重視對行業市場的研究，

特別是對企業發展環境和客戶需求趨勢變化的深入研究。正因為如此，

一大批國內優秀的酒店品牌迅速崛起，逐漸成為酒店行業中的翹楚。