餐飲服務(wù)理念

餐飲服務(wù)理念

酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)主要是通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的;服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)的高低不僅關(guān)系

著酒店的效益、聲譽(yù);更關(guān)乎酒店的生存與發(fā)展..在制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)

性化、多樣化轉(zhuǎn)化的過(guò)程中;我們所追求的服務(wù)目標(biāo)是“和諧服務(wù)”..所謂和諧服

務(wù);就是以服務(wù)員的親情、技能、效率、知識(shí)和良好的修養(yǎng);表達(dá)和體現(xiàn)服務(wù)風(fēng)格;

是和諧對(duì)客關(guān)系的集中體現(xiàn)..具體表現(xiàn)為：標(biāo)準(zhǔn)與個(gè)性相統(tǒng)一;快捷與穩(wěn)妥相統(tǒng)一;

熱情與禮儀相統(tǒng)一;親切與高雅相統(tǒng)一;守責(zé)與靈活相統(tǒng)一..

和諧服務(wù)的一個(gè)基本指標(biāo)是顧客滿(mǎn)意度..使顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵是最大限度地滿(mǎn)

足顧客需求;協(xié)調(diào)顧客和酒店之間的關(guān)系;兼顧效率和公平的原則;防止發(fā)生犧牲顧

客利益來(lái)維護(hù)自身利益..這就要求所有服務(wù)人員一要強(qiáng)化顧客意識(shí);要站在顧客的

立場(chǎng)上去思索顧客的內(nèi)心需求；二要急顧客之所急;想顧客之所想;做顧客之所需;

無(wú)論顧客有什么需求;有什么困難;只要被我們看到、聽(tīng)到、知道;馬上就辦;特別是

對(duì)于顧客提出的需求;要盡力給予滿(mǎn)足..

服務(wù)員要達(dá)到這樣一種和諧服務(wù)的境界不是一朝一夕的事;要經(jīng)過(guò)一個(gè)不斷學(xué)

習(xí)積累的過(guò)程;要不斷地充實(shí)自己;不斷地從書(shū)籍中汲取營(yíng)養(yǎng);不斷從實(shí)踐中探索提

高..雖然學(xué)習(xí)是一項(xiàng)艱苦的勞動(dòng);但同樣也是最能得到回報(bào)的投資..一份耕耘;一

份收獲;當(dāng)你經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期磨煉;一旦具備這種全面素養(yǎng);不但酒店會(huì)給你相應(yīng)的回報(bào);

對(duì)自身來(lái)說(shuō);更是擁有了一種永遠(yuǎn)不會(huì)損耗的資源..

一、服務(wù)理念：顧客就是朋友

近幾年來(lái);我們?cè)谘芯恐邪l(fā)現(xiàn);隨著顧客消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理的變化;“顧客就

是上帝”的傳統(tǒng)服務(wù)理念已跟不上時(shí)代要求;因?yàn)椤吧系邸迸c“平民”、顧客與我

們之間存在著不同的交流法則..而基于這一理念的要求;我們?cè)趯?duì)客服務(wù)活動(dòng)中;

更多地表現(xiàn)為缺少原則的奉迎;使酒店和顧客之間永遠(yuǎn)不處在同等水平線(xiàn)上;和諧

的對(duì)客關(guān)系只是一句空話(huà);摒棄傳統(tǒng)服務(wù)理念已勢(shì)在必行..我們審時(shí)度勢(shì);率先提

出了“顧客是朋友”的服務(wù)理念;并進(jìn)行了全新的詮釋?zhuān)簩?duì)待顧客只有像老朋友那

樣;才會(huì)讓其感到友情的溫馨;友情的摯重;友情的深厚;雙方關(guān)系才能和諧融洽;顧

客才愿意經(jīng)常光顧我們的“家”..但顧客不只有我們一個(gè)朋友;他愿不愿意來(lái);還

要看我們之間的友誼是否勝過(guò)其他朋友..若要讓他永遠(yuǎn)記住你這個(gè)朋友;我們就必

須不斷創(chuàng)新;隨時(shí)改變陳規(guī)陋習(xí);日日有提高;月月有改進(jìn);使他每來(lái)一次都感到舒

心愜意;特別是在他煩惱的時(shí)候;如能享受到溫馨友情的撫慰;以后就會(huì)時(shí)時(shí)想到我

們..

二、個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)就是服務(wù)員根據(jù)個(gè)體或特殊消費(fèi)群體的特點(diǎn)、要求;提供相應(yīng)的、

更有針對(duì)性的服務(wù);使顧客在接受服務(wù)的同時(shí)產(chǎn)生舒適的精神與心理效應(yīng)..個(gè)性化

服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的區(qū)別在于：個(gè)性化服務(wù)要求更為主動(dòng)、靈活及超常服務(wù)..我們提

供的服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)該是：用規(guī)范化的服務(wù)滿(mǎn)足消費(fèi)者的共性需求;用個(gè)性化服務(wù)滿(mǎn)足

顧客的個(gè)性化需求..個(gè)性化服務(wù)的核心是“服務(wù)員是主人;顧客是朋友”的親情服

務(wù);其重要組成部分還有良好的禮儀禮貌;熱情的服務(wù)態(tài)度;豐富的服務(wù)知識(shí);嫻熟

的服務(wù)技能;快捷的服務(wù)效率;靈活的服務(wù)方式;特色的食品供應(yīng)和優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境

等..我們這里所說(shuō)的個(gè)性化服務(wù)就是以顧客為本;并根據(jù)顧客需求層次上的差異;

對(duì)不同的顧客采取不同的服務(wù)方式;包括就餐環(huán)境、消費(fèi)檔次的需求;對(duì)菜品品種、

口味的要求;飲食忌諱及對(duì)服務(wù)方式的需求..

一成本的個(gè)性化服務(wù)..即提供個(gè)性化服務(wù)時(shí);只需要服務(wù)人員提供更有針對(duì)性

或更細(xì)微的服務(wù);而基本不需要增加服務(wù)的成本..

相關(guān)實(shí)例：

1、有老人就餐時(shí);及時(shí)攙扶;在就餐過(guò)程中予以照料;并通知廚房予以調(diào)菜..

2、遇客人左手拿筷子時(shí);及時(shí)為客人調(diào)整餐具..

3、主動(dòng)為客人寄存酒水..

4、為不勝酒力的客人換替代酒..

5、為老人、兒童或手有殘疾的客人剝蝦皮;協(xié)助用餐..

6、為生病的客人吃藥及時(shí)提供溫開(kāi)水..

7、殘疾人來(lái)就餐時(shí);一視同仁;主動(dòng)上前攙扶;餐中及時(shí)觀察并提供服務(wù)..

8、客人人數(shù)少但點(diǎn)菜多時(shí);及時(shí)提醒客人菜已夠吃;建議客人待菜上齊后不夠

再點(diǎn)..

9、服務(wù)中得知客人過(guò)生日;要表示祝賀;并及時(shí)通知領(lǐng)班..

10、發(fā)現(xiàn)客人醉酒不醒時(shí);如是住店客人;要協(xié)助其他客人將其送回客房；若不

是住店客人;要幫客人打車(chē)或詢(xún)問(wèn)是否需要訂房..

11、有少數(shù)民族客人或外賓來(lái)就餐時(shí);要及時(shí)通知廚房;做好菜品的調(diào)整..

12、隨時(shí)關(guān)注客人之間的談話(huà);了解其信息;為客人提供姓氏或針對(duì)性服務(wù)..

13、主動(dòng)幫客人搭計(jì)程車(chē)、買(mǎi)車(chē)票..

14、發(fā)現(xiàn)老客戶(hù)來(lái)就餐時(shí);根據(jù)客史檔案記載;通知廚房做好菜品的調(diào)整工作；

客人若一天兩次來(lái)就餐;及時(shí)通知廚房做好菜品調(diào)整..

15、對(duì)有急事的客人及時(shí)幫助催菜、催面點(diǎn)..

16、為感冒、結(jié)婚紀(jì)念日、考試等客人送上慰問(wèn)語(yǔ)..

17、根據(jù)宴請(qǐng)客人的個(gè)體情況;提供個(gè)性化菜單..

18、如有大典或團(tuán)隊(duì)聚餐等大型接待活動(dòng);酒店委派人員致辭或?yàn)槠浔硌莨?jié)

目..

19、天氣較冷時(shí);為就餐客人提供姜湯..

20、當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)客人生病時(shí);應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí);并做好回訪工作..

21、較胖的客人來(lái)餐廳就餐時(shí);如客人需要;及時(shí)為客人更換椅子..

22、客人不吸煙;聞到煙味不舒服時(shí);主動(dòng)向客人推薦到餐廳無(wú)煙區(qū)用餐..

23、有外賓就餐時(shí);及時(shí)協(xié)助廚房準(zhǔn)備外賓喜歡吃的菜品;了解外賓的喜好;提

供針對(duì)性服務(wù)..

24、為扣子脫落或衣服開(kāi)線(xiàn)的客人提供針線(xiàn)包或縫補(bǔ)服務(wù)..

25、為送禮的客人提供紅包或禮品袋..

26、為醉酒的客人送上一杯冰糖水..

27、為想要了解當(dāng)?shù)馗艣r的客人及時(shí)提供地圖及車(chē)船時(shí)刻表;并向客人介紹當(dāng)

地的旅游景點(diǎn)和城市概況..

二實(shí)施個(gè)性個(gè)化服務(wù)需付出成本金額較少時(shí);即實(shí)施個(gè)性化服務(wù)時(shí)要付出相應(yīng)

的服務(wù)成本;但成本相對(duì)比較低廉..

相關(guān)實(shí)例：

1、為上火的客人提供一杯苦瓜汁..

2、為鬧肚子的客人提供PPA或一份醋炒雞蛋..

3、為嗓子不舒服的客人提供胖大海、清茶或冰糖梨..

4、為過(guò)生日的客人提供壽桃或壽面..

5、為不勝酒力的客人提供海王金樽..

6、朋友、同學(xué)、家庭聚餐時(shí);及時(shí)提供照相機(jī)..

三實(shí)施個(gè)性化服務(wù)需要其它部門(mén)協(xié)助或付出較大成本費(fèi)用的..

相關(guān)實(shí)例：

1、為客人贈(zèng)送其喜歡的菜品..

2、為客人外出購(gòu)買(mǎi)所需物品..

3、當(dāng)客人點(diǎn)了本餐廳沒(méi)有的菜品;需要其它廚房給予制作的..

4、客人用餐過(guò)程中湯汁灑在身上;協(xié)助進(jìn)行干洗..

5、客人過(guò)生日時(shí);提醒廚房裝點(diǎn)菜盤(pán);并贈(zèng)送鮮花或蛋糕..

6、為上火的客人贈(zèng)送不超過(guò)50元的苦丁茶..

7、員工服務(wù)過(guò)程中;聽(tīng)到客人說(shuō)喜歡當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn);可進(jìn)行推薦或贈(zèng)送..

8、向客人贈(zèng)送價(jià)值50元以?xún)?nèi)的禮品..

四成本特大的個(gè)性化服務(wù);即實(shí)施個(gè)性化服務(wù)需要付出成本費(fèi)用較大時(shí)..

相關(guān)實(shí)例：

1、為過(guò)生日的客人贈(zèng)送大型蛋糕或大型鮮花束..

2、為客人贈(zèng)送100元以?xún)?nèi)的禮品..

三、顧客關(guān)系

酒店與顧客之間關(guān)系的演變;是一個(gè)由和諧、失衡再到新的和諧的螺旋式上升

的過(guò)程;這個(gè)過(guò)程的根本動(dòng)因是顧客需求的無(wú)限性與酒店提供服務(wù)、滿(mǎn)足顧客需求

有限性之間的矛盾;我們只有不斷改進(jìn)自己的工作;提高自身的水平;才能解決這些

矛盾..

1、有滿(mǎn)意的服務(wù);才有滿(mǎn)意的顧客

客人來(lái)酒店是尋求服務(wù)以滿(mǎn)足他們的消費(fèi)需要;是天經(jīng)地義的事情..顧客不投

訴;不提意見(jiàn);并不代表客人滿(mǎn)意;只有顧客對(duì)我們的服務(wù)叫好、稱(chēng)贊;才是顧客真正

的滿(mǎn)意..客人可選擇的酒店很多;他對(duì)哪家的服務(wù)滿(mǎn)意;哪家酒店就會(huì)成為他的首

選目標(biāo)..

2、滿(mǎn)意的服務(wù)就是超出客人期望值的服務(wù)

滿(mǎn)足客人的一般需求或滿(mǎn)足客人制式范圍內(nèi)的服務(wù);不算滿(mǎn)意的服務(wù)；只有從

細(xì)節(jié)入手;從客人的喜好入手;提供超出客人期望值的服務(wù);讓客人叫好;才算滿(mǎn)意

的服務(wù)..客人不提意見(jiàn);最多只算標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)..

在這里我們一并給出滿(mǎn)意服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和劣質(zhì)服務(wù)的方式..滿(mǎn)意服務(wù)＝顧客

對(duì)服務(wù)的感受值＞顧客的心理期望值；標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)＝顧客對(duì)服務(wù)的感受值＝顧客的期

望值；劣質(zhì)服務(wù)＝顧客對(duì)服務(wù)的感受值＜顧客的期望值..

3、顧客永遠(yuǎn)是第一位的

顧客的合理需要就是我們的追求..所以;顧客雖然不永遠(yuǎn)是對(duì)的;但顧客對(duì)酒

店來(lái)說(shuō)永遠(yuǎn)是第一位的..顧客是我們的朋友;朋友有時(shí)也出差錯(cuò);但我們應(yīng)該予以

諒解和理解..如果不能滿(mǎn)足或不需要滿(mǎn)足客人的某些要求;應(yīng)委婉謝絕或說(shuō)明原因;

但不允許說(shuō)客人不對(duì)；如果客人真的不對(duì);請(qǐng)你牢牢記住“客人永遠(yuǎn)是第一位

的”..

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)源于優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)和員工努力的學(xué)習(xí)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是培訓(xùn)出來(lái)的;不完全是靠管理管出來(lái)的..學(xué)習(xí)是“立德”“培

智”“精技”的重要途徑;是建設(shè)高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)的前提和基礎(chǔ)..有了高素質(zhì)的培訓(xùn);

有了完善的培訓(xùn)體制;有了規(guī)范的培訓(xùn)教材;再加上員工的努力學(xué)習(xí)和靈活運(yùn)用;就

可以造就出一批高素質(zhì)的服務(wù)員;創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的服務(wù)..

四、顧客個(gè)性

根據(jù)不同類(lèi)型不同個(gè)性的顧客;服務(wù)人員要在服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上;進(jìn)行有針對(duì)

性的服務(wù)..

1、普通型：此類(lèi)客人是我們最常接待的并且最鐘愛(ài)的;他們懂得禮節(jié)禮貌;有

人情味..對(duì)此類(lèi)客人要按服務(wù)規(guī)范要求;細(xì)心地給予服務(wù)..

2、自大型：此類(lèi)客人以男性居多;總認(rèn)為自己高人一等;事事皆以自己為準(zhǔn)..

對(duì)此類(lèi)型客人;服務(wù)員應(yīng)不卑不亢;但不能與客人慪氣;應(yīng)順著客人的意思去做；對(duì)

不能滿(mǎn)足的要求;應(yīng)委婉說(shuō)明原因;以免產(chǎn)生情緒對(duì)立..

3、寡言型：此類(lèi)客人以學(xué)者、中年男性居多;平時(shí)言語(yǔ)不多;性格孤僻;但有主

見(jiàn)..對(duì)此類(lèi)型客人;服務(wù)時(shí)應(yīng)盡可能征詢(xún)其意見(jiàn);得到肯定答復(fù)后再去做;以表示對(duì)

他們的尊重..

4、性急型：此類(lèi)顧客講究效率;但生活馬虎;一般以青年為主..對(duì)此類(lèi)客人;如

上菜慢、拖延時(shí)間、服務(wù)效果不佳等;極易引起他們的不滿(mǎn)或投訴..此時(shí);服務(wù)員應(yīng)

鎮(zhèn)靜;多賠禮道歉;不作辯解;等平靜后再解釋..

5、社交型：此類(lèi)客人以男性業(yè)務(wù)員居多;平時(shí)由于交往多;講話(huà)較甜;因見(jiàn)多識(shí)

廣;喜與人攀談..服務(wù)員應(yīng)盡力給以周到、細(xì)致的服務(wù);利用他們?nèi)バ麄骶频?/span>..

6、固執(zhí)型：此類(lèi)客人以中老年客人居多;固執(zhí)已見(jiàn);斤斤計(jì)較;即使錯(cuò)了也會(huì)堅(jiān)

持..服務(wù)人員千萬(wàn)不要干涉其言語(yǔ)或行為;也不要辯解;更不要與他們爭(zhēng)論;因?yàn)闋?zhēng)

論是沒(méi)有結(jié)果的;反而會(huì)影響服務(wù)效果..

7、溫柔型：此類(lèi)客人以醫(yī)生、教師或女性居多;其個(gè)性溫和、文雅;容易相處;

但對(duì)衛(wèi)生條件要求比較高..服務(wù)員要保證菜品和餐具衛(wèi)生;保持清潔美觀的就餐環(huán)

境..

8、羅嗦型：以中年人居多;一般要把吩咐或讓代辦的事情重復(fù)好幾遍;生怕服

務(wù)員忘掉..服務(wù)員服務(wù)時(shí)盡量避免與其長(zhǎng)談;否則會(huì)沒(méi)完沒(méi)了;影響正常工作..

9、健忘型：此類(lèi)客人以老年人居多;對(duì)你闡述的事項(xiàng)很快就會(huì)忘記;服務(wù)員服

務(wù)時(shí)要時(shí)常提醒;臨走時(shí)要提醒他們注意不要遺忘物品..

10、浪費(fèi)型：此類(lèi)客人多為富家子弟、公款請(qǐng)客或素質(zhì)較低的暴發(fā)戶(hù);此類(lèi)人

喜歡廣交朋友;比排場(chǎng);講闊綽;飲食要求高;總喜歡夸夸其談或接受別人吹捧..服

務(wù)時(shí);應(yīng)向其推薦高檔酒水、飯菜;以滿(mǎn)足其需要..必要時(shí);要贊美恭維客人;為其捧

場(chǎng);以滿(mǎn)足客人的虛榮心..

五、建立良好顧客關(guān)系的技巧和要素

1、記住客人姓名：記住客人姓名并以客人的姓氏加尊稱(chēng)去適當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼客人;可

以創(chuàng)造融洽的顧客關(guān)系；對(duì)客人來(lái)說(shuō);當(dāng)員工能認(rèn)出他;會(huì)有種受尊重的感覺(jué);會(huì)為

此而自豪..

2、熟記老客人的喜好：熟記老客人的生活習(xí)慣和飲食口味;比如知道客人最喜

歡那道菜;喜歡喝哪種類(lèi)型的酒;會(huì)給客人一種親切感;下次吃飯時(shí);會(huì)不自覺(jué)地光

顧本酒店..

3、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣：語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣是講話(huà)的“弦外之音”;往往比說(shuō)話(huà)的內(nèi)容更重要;

顧客可以由此判斷出你的話(huà)音;他是受歡迎還是被厭煩;是被尊重還是被怠慢..

4、詞語(yǔ)選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話(huà)、交談、服務(wù)、道別;足以使客人感到

與服務(wù)員的關(guān)系不僅僅是一種簡(jiǎn)單的產(chǎn)品買(mǎi)賣(mài)關(guān)系;而是一種有人情味的朋友關(guān)

系..

5、面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心世界的情感流露;即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái);

仍然能顯示你的服務(wù)態(tài)度;是否始終把自己當(dāng)作主人的角色招待客人..表情會(huì)流露

出對(duì)客人的真誠(chéng)..

6、目光接觸：眼睛是心靈的窗口..當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí);不要回避;

也不要緊盯客人;要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表達(dá)你服務(wù)的誠(chéng)意..

7、聆聽(tīng)：聽(tīng)與講是與客人溝通的一個(gè)方面;注意聆聽(tīng)可以顯示出對(duì)客人的尊重;

同時(shí)有助于我們多了解客人;更好地為其服務(wù)..

8、親情與友情：顧客是朋友;酒店就是客人的“家外之家”;員工與客人建立

起良好的親情和友誼;客人就愿意經(jīng)常回“家”..當(dāng)然;與顧客良好的友情關(guān)系;不

是過(guò)分的親熱;更不是私情和親昵..

六、妥善處理顧客投訴

任何一家酒店;即使設(shè)備再完善、功能再齊全、服務(wù)再有水準(zhǔn);也有瑕不掩瑜的

地方;只要有瑕疵就會(huì)有顧客投訴;關(guān)鍵是如何處理投訴..首先;要求員工正確對(duì)待

顧客投訴;“挑剔的顧客都是好顧客”;這是我們處理投訴問(wèn)題的基本準(zhǔn)則;員工一

旦接到顧客投訴;都要熱情接待;耐心處理..其二;建立顧客投訴預(yù)警機(jī)制..預(yù)測(cè)工

作要做在預(yù)防工作之前;預(yù)防工作要做在投訴發(fā)生之前;形成一條“預(yù)測(cè)——預(yù)防

——處理——總結(jié)”的處理投訴的工作鏈..根據(jù)相應(yīng)的投訴記錄;對(duì)問(wèn)題的原因進(jìn)

行分析總結(jié);并借鑒其它酒店的相關(guān)案例;制定相應(yīng)的預(yù)防措施;按照部門(mén)分門(mén)別類(lèi);

有針對(duì)性地進(jìn)行分析講解;使員工在工作中盡量避免..其三;實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制..在

員工中推行“首訴負(fù)責(zé)制”;每位員工接到顧客投訴后;必須做到“有問(wèn)必答;答必

正確；有疑必釋;釋必到位；有訴必接;接必徹底；文明禮貌;熱情周到”;從根本上

保證處理投訴的快捷性和徹底性..

1、客人投訴的心理分析：

1求發(fā)泄的心理：顧客碰到了令他們煩心、惱怒的事情;或者被人冷落、諷刺、

挖苦甚至被無(wú)禮對(duì)待之后;心中充滿(mǎn)怨氣、怒火;要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來(lái);以維

持心理平衡..

2求尊重的心理：顧客認(rèn)為他們未被尊重或在宴請(qǐng)的客人面前沒(méi)有得到足夠的

重視;引起他們的投訴..這種人希望得到同情、尊重;希望酒店有關(guān)人員和部門(mén)重視

他的意見(jiàn);向他表示歉意并立即采取行動(dòng)..

3求補(bǔ)償?shù)男睦恚?/span>顧客在蒙受一定損失之后向有關(guān)部門(mén)投訴;希望能補(bǔ)嘗他們的

損失;如食物不潔要更換;衣服弄臟應(yīng)免費(fèi)洗干凈等;這是普遍的心理..

2、處理顧客投訴的一般要點(diǎn)：

1接到投訴后;要保持鎮(zhèn)靜..如在公共場(chǎng)合;顧客情緒激動(dòng);首先要使其平靜下

來(lái);并帶離公共場(chǎng)合;以免其他客人圍觀和影響其他客人就餐;應(yīng)特別防止第三者介

入..

2重視并認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴;做好記錄;了解整個(gè)事件的過(guò)程;同時(shí)向有關(guān)人員

了解事情的細(xì)節(jié);分析產(chǎn)生投訴的原因..

3虛心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)..如果他的投訴是正確的;應(yīng)立即道歉;采取措施;妥善

處理..如果是客人誤會(huì);應(yīng)在道歉中向客人解釋清楚..

4如問(wèn)題一時(shí)解決不了;應(yīng)留下客人的姓名、聯(lián)系電話(huà);待事情解決后給客人一

個(gè)回音..如果無(wú)法解決客人的問(wèn)題;應(yīng)坦誠(chéng)地說(shuō)明原因;詢(xún)問(wèn)客人是否需要其他幫

助..

5相信客人是對(duì)酒店抱有希望才提出投訴的;要用積極的態(tài)度對(duì)待;將其轉(zhuǎn)化為

對(duì)服務(wù)工作的有力促進(jìn)..即使個(gè)別客人極端挑剔;也應(yīng)盡力滿(mǎn)足其合理要求..

6在處理整個(gè)投訴過(guò)程中都應(yīng)保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度;事后采取有力措施;

防止類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生..