如何培養酒店員工的服務意識

如何培養酒店員工的服務

意識

Last updated on the afternoon of January 3, 2021

如何培養酒店員工的服務意識

摘要：本文從酒店員工培養服務意識的重要性和原則分析入

手，對酒店員工服務意識的現狀進行了簡要分析，并結合某溫泉度

假酒店的案例情況對提高酒店員工服務意識的對策展開了討論，旨

在為相關項目負責人提供有價值的參考建議。

關鍵詞：酒店員工；服務意識；原則；問題；對策

一、服務意識的內涵分析

隨著服務行業的增多，服務意識成為了決定服務質量的重要參

數，服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業

的交往中，針對相關項目所表現出的主觀態度，要保證向顧客提供

熱情、周到、主動的服務，這是一種意識形態，具有決定性作用。

也就是說，服務意識是自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，

它發自服務人員的內心。只有提高對服務的認識，增強服務的意

識，才能有效激發服務人員的主觀能動性，提升服務水平。

二、酒店員工培養服務意識的重要性和原則

（一）酒店員工培養服務意識的重要性

顧客對酒店的飲食情況比較關注，而有%的顧客會通過酒店的服務

態度判定消費。也就是說，在酒店各項管理工作開展的過程中，服

務意識是重中之重。伴隨著經濟的增長以及社會的進步，我國酒店

行業也呈現出高速發展的態勢，內部競爭壓力也較大，要想提升自

身市場競爭力，在激烈的競爭環境中占據主動，酒店不僅要提升經

營水平，也要從內核入手，提高全體酒店員工的服務意識，從各方

面提高酒店自身的服務水平，實現整體酒店運營結構的升級。

（二）酒店員工培養服務意識的原則

在實際工作開展過程中，酒店要積極落實相關工作準則，確保

員工能按照標準化原則有序進行，貫徹落實有效地管控基準。第

只是將眼光放在經濟效益方面，沒有對員工的服務意識進行集中管

理和綜合提升。酒店管理人員缺乏對管理意識的維護措施，服務理

念和服務準則還并不穩定，員工的流動率也比較高，究其原因，主

要是員工沒有建立一種企業歸屬感，在業務培訓項目中，也只是對

專業性的業務進行了講解，并沒有從服務理念和服務意識層面進行

集中的培訓。而這就導致員工的嚴重流失，員工的流失對于在職員

工的士氣和工作也會產生不良的影響。

（二）酒店忽視員工合作意識培養

在酒店日常運營過程中，會遭遇很多突發性問題，這就需要企

（四）酒店忽視員工換位思考意識培養

在實際工作開展過程中，若是員工不能建立有效的工作態度和

工作標準，就會導致整體管控結構和管理理念存在嚴重缺失。特別

是缺乏工作創新意識和換位思考意識的員工，會導致整體工作結構

和工作模式存在缺失。客戶在酒店消費過程中，若是不能感受到賓

至如歸的感覺，首先就會遷怒于服務人員，究其原因，主要是由于

服務人員并沒有從工作職責角出發，提升換位思考的能力，沒有對

顧客的基本訴求進行深度挖掘，整體管理結構也就無法獲得有效提

產生質疑，因此，需要員工樹立換位思考的能力和意識，在工作開

展過程中，要積極落實有效的服務項目，以保證酒店服務形象的基

礎上，進一步提升服務水平。 （二）規范服務語言

在實際工作開展過程中，要積極踐行標準化工作用語，提高自

身的專業素質和服務能力。由于酒店服務項目的整個流程都需要通

過交流完成，這就需要相關服務管理人員結合實際需求，建構更加

完整的服務管理工作模型，確保交流暢通的基礎上，形成一種專業

態度和專業化服務基準。語言的藝術能提升服務質量和綜合服務水

客房環保化等特色服務。三項禮儀服務主要是保證微笑迎接，及時

問候以及尊重安全隱私，確保顧客在消費過程中得到賓至如歸的感

覺，實行跟蹤式服務，且部門之間形成緊密連接，確保無縫對接的

同時，顧客能得到全方位的服務。

（四）優化綜合能力

在實際工作開展過程中，為了進一步提升酒店員工的服務意

識，酒店要結合服務人員的基本情況對其進行文化水平和應變能力

的提高，在滿足基本員工要求的基礎上，不斷學習和內化相關服務

理念，從而提高整體素質。另外，由于酒店工作較為繁雜，需要員

工具有處變不驚的工作態度和能力，針對于此，酒店要經常進行突

[1]張莉莉.基于酒店員工服務意識的現狀論提高酒店競爭力的

對策[J].經濟研究導刊，2015，10（05）：24-25.

[2]劉璽.淺談酒店建立良好激勵機制以提高員工服務意識[J].商

業經濟，2014，31（05）：67-68.

作者?介：

陳，女，大連財經學院工商管理學院，旅游管理學專業；

王諾斯，男，大連財經學院工商管理學院，旅游管理學院老

師。