酒店運(yùn)營管控

酒店運(yùn)營管控-如何提?酒店服務(wù)質(zhì)量

你認(rèn)同嗎？有?說，酒店之間的競爭本質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量的競爭！

因此，提?服務(wù)質(zhì)量、提升??競爭?，是酒店在激烈競爭中取得優(yōu)勢的最為直接途徑。

酒店服務(wù)質(zhì)量包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和?形產(chǎn)品質(zhì)量。

有形產(chǎn)品質(zhì)量包括酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施環(huán)境質(zhì)量。

?形產(chǎn)品質(zhì)量包括禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)?等。

影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素有： 對服務(wù)質(zhì)量重要性認(rèn)識不夠我國酒店業(yè)?直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，酒店管理者往

往關(guān)注能直接增加酒店收益的內(nèi)容，對服務(wù)質(zhì)量的重要性視?不見。認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量管理投?資??，得到的效果不明

顯，倒不如把資?投?到可見可觸摸的硬件設(shè)施上。有的酒店管理者開始抓得很緊，?些規(guī)范和制度隨之出臺，效果也

較明顯。但由于沒有對未來進(jìn)?科學(xué)規(guī)劃，時(shí)間?久，質(zhì)量意識慢慢淡化，問題隨之出現(xiàn)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量管理流于形

式。

酒店優(yōu)秀員?的流失好的員?是企業(yè)最?的財(cái)富，優(yōu)秀員?離開的原因其實(shí)很簡單：?是錢沒達(dá)到要求；?是?受委

屈。健全的薪酬制度和晉升空間可以盡最?程度的為企業(yè)挽留優(yōu)秀?才，薪酬較低、難以吸引?素質(zhì)?才。酒店員?，

?作中不僅要消耗?量的體?，更要承受巨?的精神壓?。當(dāng)員?的付出與所得到的回報(bào)嚴(yán)重不成?例時(shí)，必然產(chǎn)?不

滿?理、厭倦?作，能?較強(qiáng)的員?容易流失。

現(xiàn)有員?整體素質(zhì)不?多年來，國內(nèi)很多酒店員?服務(wù)?作缺少主動性，“微笑服務(wù)” 、“個(gè)性化服務(wù)”開展不起來，缺乏

基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會操作使?，外語?平普遍較差，能熟練操作電腦的?少等等。這是因?yàn)榫频陜?nèi)部

缺乏對員?持續(xù)的培訓(xùn)。酒店管理者往往以為，只要在員?剛?職階段，合格上崗后就可以?勞永逸。但酒店外部環(huán)境

不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員?知識與技能進(jìn)?及時(shí)更新就會與時(shí)代脫節(jié)，員?整體素質(zhì)得

不到提?。

店業(yè)有?個(gè)很著名的公式“100-1=0”，即?個(gè)環(huán)節(jié)、?個(gè)?的?上出現(xiàn)漏洞，這些問題到最后全部會落到顧客?上，我

們可以相信的是?位顧客享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)出門不?定會為我們宣傳，但是如果我們的服務(wù)出現(xiàn)了問題，我想每?位顧

客出門都會品頭論??番，久?久之，整個(gè)酒店形象將在顧客印象中不復(fù)存在。

那么，應(yīng)該如何提?酒店服務(wù)質(zhì)量呢？

?、建設(shè)酒店?業(yè)服務(wù)?平?持體系針對酒店?業(yè)員?準(zhǔn)?門檻低的情況，應(yīng)強(qiáng)化?星級酒店員?的操作技巧、外語溝

通能?以及?益普及的信息化系統(tǒng)管理知識。建設(shè)酒店?業(yè)員?培訓(xùn)認(rèn)證體系，對欲從事?星級酒店?作的?實(shí)??愿

1凡是客?看到的必須是整潔美觀衛(wèi)?的；

2凡是提供給客?使?的必須是安全有效可靠的；

3凡是客?享受到的服務(wù)必須是熱情禮貌周到的。

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供應(yīng)鏈資源，為酒店/民宿搭建“零成本”采購平臺，通過”互聯(lián)?+供應(yīng)鏈+產(chǎn)業(yè)鏈”的運(yùn)營模式創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)酒店運(yùn)營的

轉(zhuǎn)型升級。