酒店客房服務(wù)案例精選

酒店客房服務(wù)案例精選

嚴(yán)守程序避免差錯(cuò)

筆者經(jīng)常因工作需要而參觀酒店客房。參觀客房本沒有什么稀奇的地方，但有時(shí)遇上類似以下三種情形倒

是真感到稀奇，而且也為之擔(dān)憂。

例一，一次帶學(xué)生去參觀一家酒店，客房部經(jīng)理帶一行數(shù)人進(jìn)入一間客房后，筆者立即詢問這位經(jīng)理是否

已通知總臺(tái)該房間暫作閉房而不出售，話音未落，門口已有兩位提著行李的客人向房內(nèi)探頭探腦，其中一

人在自言自語：“是這個(gè)房間嗎？好像已有人住啦。”我心里明白，總臺(tái)并不知道該房間有人在參觀。

例二，某酒店準(zhǔn)備對(duì)客房進(jìn)行改造，總經(jīng)理邀筆者先參觀客房原貌，然后提出改造建議。當(dāng)樓層主管正拿

鑰匙開某一房間的門時(shí)，只聽見房內(nèi)有人喊話：“什么人？” 這位主管立即停止開門動(dòng)作，并急中生智模

仿服務(wù)員對(duì)房里說：“我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問可以整理房間嗎？”“不需要！我要休息！”房間里傳出的

聲音明顯帶有不滿。筆者看一下時(shí)間，這時(shí)正是中午1：30分顯然打擾客人休息。

例三，這一次還是被邀請(qǐng)參觀客房。當(dāng)客房領(lǐng)班打開房門拉開窗簾后，總經(jīng)理陪筆者一同進(jìn)入房間，突然

發(fā)現(xiàn)床上竟然睡著一個(gè)人，嚇得我們立即停止了談話，悄悄地退出房間關(guān)上房門。那位領(lǐng)班想必也嚇得不

輕，面對(duì)總經(jīng)理的指責(zé)，臉色蒼白，不知所措。

點(diǎn)評(píng)：

以上三例很顯然都是工作人員沒有按常規(guī)程序行事。常規(guī)程序是什么？應(yīng)當(dāng)是：帶客人參觀之前先看房態(tài)，

選好房間，通知總臺(tái)參觀房間封閉并暫停出售，然后才開門供人參觀。這一程序并不復(fù)雜，但為什么還會(huì)

發(fā)生類似以上三例的情形呢？答案很簡單：要么沒有建立這一程序，要么已建立這一程序但沒有執(zhí)行，隨

意使然。

假如未曾建立這樣的程序，有了教訓(xùn)之后建立起來就是了。但據(jù)事后了解，這幾家酒店都建有這樣的程序，

于是筆者無一例外地詢問這幾位開門者：“你怎么不看一下房態(tài)表呢？”她們的回答也驚人的相似：“我

還以為是空房哩。”有的還會(huì)補(bǔ)充說：“現(xiàn)在住房率不高，不一定都有人住。”有程序不執(zhí)行，心存僥幸，

粗枝大葉，這就是頻頻出錯(cuò)的原因。

更令筆者擔(dān)憂的是，這樣的問題竟都是出在具有“一官半職”的管理人員身上。試想，倘若管理人員對(duì)程

序、規(guī)范乃至制度都可以隨意處之，又怎能嚴(yán)格要求普通員工？管理人員因隨意馬虎頻頻出錯(cuò)，又怎能保

證普通員工事事正確？所以，筆者十分贊同有人說過的一句話：酒店服務(wù)問題從根本上說是管理的問題。

這是因?yàn)椋瑳]有建立必要的程序，服務(wù)中因此出了差錯(cuò)，當(dāng)然是管理的問題；即便有了程序，管理人員沒

有帶頭執(zhí)行，服務(wù)員也隨意而為之，從根本上說，還是管理的問題！

房間鑰匙哪去了

杜先生代替住在深圳某三星級(jí)酒店1202房的客人鄭先生結(jié)賬。酒店按慣例請(qǐng)客人交回鑰匙，因杜先生不是

住客，不清楚鄭先生究竟有沒有帶走鑰匙，全致電聯(lián)系鄭先生，但是聯(lián)系不上。于是，杜先生希望酒店查

找一下鄭先生有無將鑰匙存放在酒店。酒店工作人員先后兩次查找，都沒找到。這樣，杜先生只好很不情

這個(gè)案例反映出酒店有關(guān)工作人員不夠細(xì)心，沒有找到鑰匙，同時(shí)也應(yīng)該提高處理問題的技巧，做好補(bǔ)救

措施。工作中有時(shí)候難免會(huì)發(fā)生工作失誤，但是補(bǔ)救措施做得好，仍然可以使客人感受到酒店的誠意。酒

店應(yīng)該給客人寫一封致歉信，并退還賠償金，歡迎客人下次光臨，并給予一客的優(yōu)惠。在處理類似事情時(shí)，

酒店可以考慮采取一些補(bǔ)救辦法。在找不到鑰匙的情況下，詢問客人可不可以留下聯(lián)系方式，如果往客是

交回了鑰匙，酒店將錢退還給客人，客人也許就不會(huì)覺得那樣不情愿了。

“剛”與“柔”怎樣結(jié)合

去年底的一天晚上，某四星級(jí)酒店大堂里，一當(dāng)班行李生與大堂副理發(fā)生爭執(zhí)，一氣之下，把帽子往地下

一甩，扯下工裝，說了一句：“我不！”摔門而出。給當(dāng)時(shí)在場的客人和員工留下了很不好的印象。

針對(duì)這件事的處理，卻出現(xiàn)了不同的看法。一方認(rèn)為，酒店實(shí)施的是半軍事化管理，任何人都沒有違背規(guī)

章制度的理由，制度面前一視同仁。制度在前，執(zhí)行管理在后。為了維護(hù)制度的權(quán)威性，應(yīng)該將違背了酒

店規(guī)章制度的該行李生做開除處理。另一方認(rèn)為，人無完人，人都有犯錯(cuò)誤的時(shí)候，何況是年輕人，總有

一時(shí)沖動(dòng)的時(shí)候。該行李生也在事后道歉，有悔改之意。酒店管理的主體是人，強(qiáng)調(diào)以人為本。應(yīng)該給他

一個(gè)改正機(jī)會(huì)，如果再出現(xiàn)此類情況，可以開除論處。

以制度為中心的一方認(rèn)為，給他一次改正機(jī)會(huì)，對(duì)他本人是好的，但無形之中給其他員工一種影響，認(rèn)為

再大的錯(cuò)誤都有改正的機(jī)會(huì)，不利于以后的管理，制度的權(quán)威性受到影響。以人為中心的一方認(rèn)為，制度

是死是，人是活的，人有積極的一面和消極的一面，管理的目的就是盡量發(fā)揮人的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，對(duì)消

極的一面加以規(guī)勸。一棍子打死，酒店將有什么樣的員工去面對(duì)客人，怎樣去贏得客人的滿意？

點(diǎn)評(píng)：

同時(shí)我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，管理是人類有目的的活動(dòng)，對(duì)管理效果起決定作用的因素是人，在管理中應(yīng)強(qiáng)調(diào)人

的重要性。人是有多種需要的復(fù)雜的“社會(huì)人“，實(shí)施以為人本的管理，將管理的重點(diǎn)放在激發(fā)員工的積

極性和創(chuàng)造性上，努力為滿足員工自我實(shí)現(xiàn)的需要?jiǎng)?chuàng)造各種機(jī)會(huì)，這已經(jīng)成為領(lǐng)導(dǎo)者必做的工作之一。

世界著稱聽豪華酒店，他們的名聲不是靠“拼“硬件得來的，而是酒店的歷史、酒店溫馨的情調(diào)和氣氛、

體貼入微的極具個(gè)性的服務(wù)得來的。曼谷東方酒店至今還沒建保齡球館，但它每年的鮮花費(fèi)用達(dá)60萬美元。

這一切如果沒有以人為本的管理思想，沒有員工至上的理念，它的溫馨情調(diào)和氣氛，它的個(gè)性給服務(wù)從何

而來？

人本化的管理強(qiáng)調(diào)的是人，對(duì)人的多樣性需求給予多樣的滿足，以達(dá)到人的最大滿意度。在個(gè)性化產(chǎn)品和

服務(wù)的背后是“以人為本“的思想。

人本管理是采用非強(qiáng)制性方式，在人們心中產(chǎn)生一種潛在的說服力，從而把組織意志變?yōu)槿藗冏杂X的行動(dòng)，

它的功能重在協(xié)調(diào)、激勵(lì)、軟控制。管理的最終目的就是提高企業(yè)的業(yè)績，而人本管理就是在了解員工的

心理和行為的基礎(chǔ)上，讓員工有參與式和協(xié)商式管理的機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工對(duì)自己的工作成績做出自我評(píng)價(jià)，

充分發(fā)揮員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，這種主動(dòng)式管理的效果與被動(dòng)式管理的效果是截然不同的。

在市場經(jīng)濟(jì)競爭激烈的情況下，在酒店市場成為買方市場的形勢下，競爭的態(tài)勢必將從原始的價(jià)格競爭過

渡到質(zhì)量競爭再到酒店企業(yè)文化競爭上來。酒店的文化氛圍和文化特色主要是由員工的服務(wù)體現(xiàn)出來，只

有真正實(shí)現(xiàn)“以人為本“，把員工的積極性調(diào)動(dòng)起來，競爭才會(huì)有優(yōu)勢。企業(yè)文化對(duì)管理提出了更高的要

求，再也不是胡蘿卜回大棒的模式了，而一種人情化的管理、親情的管理，尋找“剛”與“柔”的結(jié)合點(diǎn)。

我國在學(xué)習(xí)別國的先進(jìn)管理思想模式的時(shí)候要結(jié)合我國的市場環(huán)境特點(diǎn)，特別是在當(dāng)時(shí)國內(nèi)國際市場急劇

變化的時(shí)期，尋找制度化管理和人本化管理的結(jié)合點(diǎn)，對(duì)于我國整體管理水平的提高，我國的國際競爭力

的增強(qiáng)無疑是一個(gè)質(zhì)的飛躍。

飯店企業(yè)怎樣吸引人才、留住人才、培養(yǎng)人才是與國外公司抗衡的關(guān)鍵所在，走專業(yè)的制度化管理和人本

化管理相結(jié)合的模式，針對(duì)跨國集團(tuán)的競爭，在人力資源管理上提出建立轉(zhuǎn)型變革時(shí)期的人性與文化的管

理，整合創(chuàng)新式的戰(zhàn)略人力資源管理模式等方面的新思路，是抵擋入世洪流沖擊的砥柱。

剛性化管理和人本化管理就如兩條腿走路，人本化管理只有建立在制度化管理之上才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的文化特

色，才能在低層次的價(jià)格競爭中上升到質(zhì)量競爭和文化競爭，在市場競爭中走出低谷，尋找到一條光明之

路。

棉被的厚與薄

一天早上，服務(wù)員小劉來酒店上班，正好遇到1416房兩位先生一起出門。他們邊走邊談，從他們的談話中，

小劉無意中聽到一位客人說：“昨晚睡覺好熱呀！棉被厚了點(diǎn)。”

行李柜內(nèi)還為您準(zhǔn)備了一床棉被。出門在外，您可要注意身體，千萬別感冒了呀！最后祝您工作開心，住

店愉快！

下午四點(diǎn)，小劉正在1415房檢查衛(wèi)生時(shí)，1416房客人回來了，進(jìn)房不到一分鐘，出來問小劉：“服務(wù)員。

這留言是你寫的嗎？”小劉點(diǎn)了點(diǎn)頭，客人笑著說：“謝謝你為我做的這一切！”

點(diǎn)評(píng)：

每個(gè)人都有自己習(xí)慣的生活方式，所以出門在外，被蓋著舒不舒服是影響客人能否睡好的重要因素之一。

但即使酒店被子不合適，也很少會(huì)有客人直接向酒店提出這方面的問題，而只是通過其睡覺行為、交談話

語或精神狀態(tài)等反映出來。

本來案例中的服務(wù)員小劉從客人的談話中得知了客人對(duì)被子的需求，于是主動(dòng)為客人把兩個(gè)被套套在了一

起，把棉被放進(jìn)行李柜中做備用，并給客人留下了一段充滿關(guān)愛的留言，可以說是既細(xì)致又周到，這也正

是現(xiàn)在許多住店客人所期盼的服務(wù)。

其實(shí)，除被子外，枕頭也是影響客人睡眠的一個(gè)重要因素。我們都知道，以客人的標(biāo)準(zhǔn)看，枕頭太高或太

低，太軟或太硬，睡著都會(huì)不舒服。但現(xiàn)在很多酒店在做客房服務(wù)時(shí)還不太注意這個(gè)細(xì)節(jié)。比如有位客人

就對(duì)自己住過的中外兩家五星級(jí)酒店進(jìn)行過對(duì)比，發(fā)現(xiàn)在國外的酒店睡覺時(shí)如果覺得枕頭太低，在另一張

床上多拿了一個(gè)枕頭，那么服務(wù)員在第二天做服務(wù)時(shí)則往往會(huì)把客人拿過去的那個(gè)枕頭重新放到另外一張

床上，使得客人第二天睡覺時(shí)還得從那張床上拿回來，以滿足自己睡覺的要求。這也許就是中外酒店服務(wù)

中的差距所在。

哪支牙刷是我的

一個(gè)春暖花開的季節(jié)，某單位組織召開一次有關(guān)交通經(jīng)濟(jì)發(fā)展的學(xué)術(shù)研討會(huì)，會(huì)議安排在南方某省會(huì)城市

一定比較知名的五星級(jí)酒店舉行。會(huì)議期間，來自北京交通大學(xué)的鄭教授和西南交通大學(xué)的李教授被組委

這種規(guī)范對(duì)于很多國外的酒店來說，是無可挑剔的，因?yàn)樗鼈兺ǔＪ且粋€(gè)房間只安排一位客人。但我國不

一樣，我國酒店賣得最多的是標(biāo)準(zhǔn)間，就是有兩張床可以兩人住的房間。酒店在接待團(tuán)隊(duì)和會(huì)議時(shí)，兩個(gè)

互不相識(shí)的人共住一室也是常有的事情。這樣，規(guī)范北后所隱含的“一致性”和客人所要求的“個(gè)性化”