《酒店客戶服務與管理》課程標準

《酒店客戶服務與管理》課程標準

課程名稱 酒店客戶服務與管理 課程代碼

課程類別 專業課 課程性質 必修課

課程總學時 課程學分

適用專業 酒店管理 歸屬學院 旅游學院

先修課程 頂崗實習 酒店市場營銷、酒店公共關系 后續課程

執筆人 助教

審核人

簽發 年月日 修訂時間

32 2

28013088

一、課程定位

《酒店客戶服務與管理》是酒店管理專業的專業核心課程之一，對學生

的服務理念、客戶服務執行技能的訓練與養成起著關鍵作用，是滿足學生從

業需要的關鍵課程。該課程共32學時。

《酒店客戶服務與管理》是一門實踐性很強的課程。通過對該課程的學

習，不僅能夠培養學生的服務理念，還可以幫助學生在實踐活動中運用客戶

服務理論與技巧，去尋找問題、分析問題和解決問題，使學生真正了解酒店

客戶服務的重要性，掌握客戶服務類相關崗位所需要的基本專業知識與技能。

本課程的前置課程包括：《酒店市場營銷》、《酒店公共關系》等。

二、課程目標

（一）總體目標

通過本課程教學，培養學生良好的職業態度、職業意識、職業思維和職

業精神，熟練掌握在酒店客戶服務部門對客戶服務技能，逐步形成管理能力

和創新能力，為在行業中的發展奠定堅實的基礎。

（二）具體目標

1.素質目標

（1）培養學生愛崗敬業的精神，培養學生職業形象的意識，培養學生危

機意識；

（2）培養學生團隊合作的意識，培養學生吃苦耐勞的精神；

（3）培養學生觀察的意識，培養學生熱情、坦率、謙虛、禮貌等習慣

2.知識目標

（1）準確描述客戶、服務、客戶服務三大專業術語，掌握酒店不同類型

的客戶表現的特征，掌握服務的特性，掌握酒店中客戶服務部組織機構的設

置原則及崗位職責；

（2）理解潛在客戶的概念，理解潛在客戶的尋找方法，掌握潛在客戶的

評估及管理方法，掌握客戶資料卡的內容和收集方式；

（3）理解溝通相關的基礎知識，掌握溝通中“聽”和“問”的語言技巧，掌

握拜訪中問候客戶的方法、了解客戶需求的技巧、產品推薦的方法、異議處

理的步驟、客戶利益說服的技巧、獲得拜訪結果及結果處理的方式，掌握客

戶資料卡的內容和收集方式

（4）理解信息、環境、情感需求的內容，掌握不同類型客戶的接待方法，

掌握產品介紹的方法和技巧，識記產品介紹的注意事項；

（5）理解客戶期望形成的原因，理解期望和滿意的關系，掌握聽、問、

復述的技巧來理解客戶的期望，掌握管理客戶期望值得技巧；

（6）理解CRM對酒店的重要意義，掌握CRM實施步驟，明確投訴對酒

店的好處，掌握處理投訴的技巧和步驟。

3.能力目標

能熟練使用客戶服務基本理論，并會設計不同類型酒店的客戶管理方案，

能根據具體工作應用需求，實施客戶服務，并能綜合運用所學專業知識構建

簡單的酒店客戶管理方案，并貫徹實施。

三、課程內設計

序號 學習單元 學習目標 學習內容 學時

1.理解客戶概念

2.理解客戶服務和客 1.案例分析

項目一：客

1 2

1.客戶概念

教學建議與

說明

戶服務、客

戶管理對企業經營的重

相結合；

要性 3.客戶服務和客戶管理對企業經營的

戶管理理念

導入

3.了解客戶服務和客戶

系

1.了解客戶資料的信息

化管理

2.掌握企業客戶和一般1.案例分析

客戶資料收集的內容 2.一般客戶資料收集的內容 與理論講授

項目二：客

1.企業客戶資料收集的內容

重要性 2.注重過程

考核

2.關系營銷概念市場營銷哲學的演變 與理論講授

管理與企業競爭力的關4.客戶管理理念的發展

2 4

相結合；

3.掌握客戶資料收集的3.客戶資料收集的一般方法客戶資料

戶資料管理

一般方法 建檔的一般流程和方法 2.注重過程

4.理解客戶資料建檔的4.客戶資料的信息化管理

一般流程。會給客戶資

料建檔

1.客戶細分概念

分

1.客戶價值理論

1.理解客戶價值理論 2.客戶價值構成

4 2

項目四：客

戶價值 合；

2.掌握客戶價值構成，理3.客戶生命周期

解客戶生命周期

1.案例分析

與理論講授

相結

4.客戶生命周期各階段客戶的特點和

2.注重過程

和企業的對策

1.理解客戶滿意概念

2.理解讓客戶滿意的方法

1.案例分析

與理論講授

6 5

考核

項目五：培

1.識別忠誠客戶

育忠誠客戶

2.建立客戶關系 意義

3.理解客戶忠誠概念；了解客戶忠誠

相結合；

2.注重過程

4.理解提高客戶忠誠的方法、客戶忠

考核

誠分類

1.了解接觸管理概念

1.接觸管理、理解技巧、交互模型劇

2.理解交互模型、劇場理

場理論

6 6

5.客戶服務中心概念

合計

32

四、課程實施

（一）課程團隊

1.專任教師

2.兼職教師

校企合作企業酒店前廳部行業人士以及具備相關課程教學經驗的教師。

（二）教學條件

1.教室要求

多媒體教室

2.校內實訓基地

前廳實訓室、智慧客房、酒店管理模擬沙盤實訓室

3.校外實訓基地

（三）課程資源

1.教材編選

王暉、于巖平編著；《旅游企業客戶關系管理》；旅游教育出版社；2014

年

2.參考資料

方玲玉；《客戶關系管理實務》；電子工業出版社；2008年

張文建、王暉；旅游業服務管理；福建人民出版社；2004年

ARC遠擎管理顧問公司；客戶關系管理深度解析；清華大學出版社；2003

年

陳詩秋；客戶管理操作實務；廣東經濟出版社；2003年

3.信息化資源

相關教學視頻及PPT課件

五、考核評價

（一）考核方式

深入、確切地考查學生的知識、能力、素質出發,采用不同的考試方式：

①期末考核、②小組討論、③課堂考勤、④課堂提問、⑤小組活動等

（二）考核標準

1.根據學籍管理條例，平時缺勤達總學時的1/3或不交作業達1/4者，不

參與期末綜合考評；

2.平時表現占期末總評的70%，其中包括出勤率、課堂回答問題情況，

平時作業完成質量、課堂紀律遵守情況；期末大作業占期末總評的30%。

六、相關說明

本課程標準課根據實際情況進行適當的調整。