關(guān)于酒店經(jīng)典案例分析【四篇】

關(guān)于酒店經(jīng)典案例分析【四篇】

案例分析是指用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計分析方法對收集來的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，將它們

加以匯總和理解并消化，以求最大化地開發(fā)案例的功能，發(fā)揮案例的作用。以下

是作者整理的關(guān)于酒店經(jīng)典案例分析【四篇】，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

酒店經(jīng)典案例分析1

某年10月11日晚上，502房間的客人打電話給某酒店前臺服務(wù)員，通知說

“把我房間的電話外線開通。”前臺服務(wù)員查了查付款方式和所交押金，然后很

有禮貌的對客人說：“您稍等，馬上給您開通。”服務(wù)員以最快的速度開通了電

話。過了一會兒，客人打電話來問“我房間的電話開通了嗎?”服務(wù)員回答：“已

經(jīng)開通了，您在號碼前加撥‘0’就可以了。”客人停頓了一會兒說：“我給你

們提個意見，在開通房間電話后，要通知客人一聲，以免他們在那空等。”服務(wù)

員聽了之后，回答說：“對不起，先生。我們一定會采納您的意見，希望您以后

多給我們提寶貴意見。”

【點(diǎn)評】 本案例中，前臺員工為客人開通了外線電話，但是沒有及時告訴

客人。雖然是“最快的速度開通了電話”，但是客人并不知道，他在等著你的告

知。服務(wù)員開通外線電話的服務(wù)工作實(shí)際尚未完成，還差一句話。為客人服務(wù)就

要“一次到位”。

酒店經(jīng)典案例分析2

案例一：某年的九月八日，劉先生夫婦來到西安某酒店的中餐廳用餐。入座

后，服務(wù)員為他們端上茶水，接著拿著菜單去幫客人點(diǎn)菜。服務(wù)員再幫客人點(diǎn)好

餐并確認(rèn)之后，馬上通知廚房，很快柳先生夫婦就吃完了。可是劉先生在結(jié)賬時

發(fā)現(xiàn)餐廳出示的票據(jù)上的菜跟他們吃的菜完全不一樣。于是就問收銀員：“這是

怎么回事?我們并沒有吃這些菜啊，再說我們吃的也沒有這么多!”收銀員馬上就

說：“先生，實(shí)在抱歉，請您在我們的大堂吧休息一會，我們馬上為您核實(shí)，待

我們查實(shí)后給您一個合理的解釋!”經(jīng)過領(lǐng)班的一個會議之后，馬上得知是服務(wù)

員在通知吧臺結(jié)賬時報錯了，之后也沒有確認(rèn)就導(dǎo)致了客人的投訴。

事情的處理結(jié)果是這樣的：由領(lǐng)班帶著當(dāng)時的服務(wù)員向客人表示歉意，并告

訴劉先生是他們的服務(wù)員操作失誤;然后詢問了劉先生的意見，他愿意接受酒店

的道歉，并要求酒店將他們的消費(fèi)金額打九折。酒店欣然接受了劉先生的提議，

并向他表示深深的感謝。并歡迎他下次光臨。事后對有關(guān)服務(wù)員按員工守則進(jìn)行

了相應(yīng)的懲罰。

案例啟示：在工作的過程中要做到快而不亂，將正確的信息傳達(dá)到正確的位

置，此外，要注意在發(fā)生投訴時不能推卸責(zé)任，做到“客人永遠(yuǎn)是對的”的服務(wù)

理念。

酒店經(jīng)典案例分析3

一天下午，某酒店商務(wù)中心收到上海某大公司常客陸先生的傳真投訴。傳真

講述了他前幾天來酒店的經(jīng)歷，想和酒店商量一下。

一周前，陸先生打電話給酒店預(yù)訂兩天后的一個大床間。當(dāng)時酒店預(yù)訂員告

訴陸先生，兩天后的大床間已經(jīng)裝滿，陸先生別無選擇，只能預(yù)訂一個標(biāo)準(zhǔn)間。

兩天后，當(dāng)陸先生來到酒店在前廳辦理入住登記手續(xù)時，他聽到旁邊一個沒有預(yù)

訂的顧客被接待員安排在大床上。陸先生非常困惑和不滿，認(rèn)為可能還有其他原

因，所以他什么也沒說。在酒店住了三天，沒有人問他是否需要換到大床。陸先

生認(rèn)為這是一件小事，但作為酒店的長期合作客人，他感到非常不高興。他還是

希望酒店給出合理的解釋，考慮以后是否會入住。

看完傳真，大堂副理立即找到了當(dāng)班預(yù)訂員陳驍和接待員小許查詢原因。經(jīng)

核實(shí)，在陸先生打電話訂房是因?yàn)榫频隂]有大床間，所以預(yù)訂員陳驍在征得陸先

生同意后給他安排了一個標(biāo)準(zhǔn)間。陸先生入住時，接待員小許根據(jù)預(yù)訂單將預(yù)留

的房間分配給陸先生。這時，另一位接待員小騰正好把一間剛結(jié)賬的大床間分配

給正在前廳詢問是否有大床間的張先生。所以在陸先生看來，覺得酒店厚此薄彼，

令人難以接受。

了解清楚后，大堂副理精心準(zhǔn)備了一封熱情真誠的信，傳真給陸先生，向客

人道歉。并且在說明原因的同時，表示酒店的接待工作還有待完善，非常感謝陸

先生的中肯意見。酒店在最近的裝修中會適當(dāng)增加大床間，請陸先生再次入住。

一個月后，陸先生再次來到酒店，住在新改建的舒適床上。他很滿意。

作為酒店的神經(jīng)中樞，服務(wù)前臺直接與客人打交道，客人的滿意度和對酒店

的印象與前臺員工的服務(wù)密切相關(guān)。隨著酒店客戶競爭的日益激烈，前臺服務(wù)和

銷售變得越來越重要。前臺面對的客人，無論是預(yù)訂客人還是分散客人，都是酒

店的上帝。上帝進(jìn)入酒店的第一個程序是開房和分房。

是一種簡單的配房，而是應(yīng)該有一定的要求與技巧的。

一般分房的原則是：

1. 根據(jù)客人的不同特點(diǎn)與要求去滿足。

2. 有利于酒店的經(jīng)營、管理與服務(wù)。

本案例中的常客陸先生在預(yù)訂時沒有大床間，酒店應(yīng)該把他提出的未能夠滿

足的要求記錄在預(yù)訂單上，當(dāng)陸先生到來時，我們應(yīng)查詢一下房間狀態(tài)，而不至

于發(fā)生當(dāng)陸先生在辦理入住登記手續(xù)時，碰巧發(fā)現(xiàn)沒預(yù)訂的張先生卻被安排了大

床間，陸先生不滿的情緒是完全可以理解的。由于人們的社會地位、經(jīng)濟(jì)收入、

風(fēng)俗習(xí)慣、文化素質(zhì)、民族、年齡、性別、職業(yè)、消費(fèi)目的等方面的不同，決定

了人們的服務(wù)消費(fèi)需求的多層次性。每位顧客各個方面的差異性，才使他們的消

費(fèi)心理和行為與相應(yīng)的營銷策略顯示出多樣性。從而要求酒店的檔次要有高、中、

低檔的合理配套，經(jīng)營品種、服務(wù)項(xiàng)目要齊全或富有特色，接待服務(wù)方法要區(qū)別

對象，切不可千篇一律。

以固定的、僵死的模式對待所有的顧客，這樣就不可能滿足不同顧客的不同

需求。因此，從滿足每一位顧客的物質(zhì)方面和精神方面的需求出發(fā)，適應(yīng)顧客需

求的多層次性是所有酒店經(jīng)營的根本出發(fā)點(diǎn)。希望服務(wù)人員熱情、誠懇、文明、

禮貌，理解顧客，俗語說“有人花錢買享受，無人拿錢買氣受”。因此，服務(wù)工

作中服務(wù)程序的嚴(yán)格執(zhí)行對滿足顧客的精神和心理需要有決定性的作用。

思考題：

1.你認(rèn)為酒店在常客陸先生入住的整個過程中存在什么問題?我們應(yīng)該吸取

的教訓(xùn)是什么?

2.當(dāng)常客陸先生對酒店產(chǎn)生心理沖突時，我們還有哪些方法可以補(bǔ)救?

3.您是否認(rèn)為常客陸先生小心眼兒、小題大做?

酒店經(jīng)典案例分析4

酒店經(jīng)典案例分析(10個)

案例一:某年的九月八日，劉先生夫婦來到西安某酒店的中餐廳用餐。入座

后，服務(wù)員為他們端上茶水，接著拿著菜單去幫客人點(diǎn)菜。服務(wù)員再幫客人點(diǎn)好

餐并確認(rèn)之后，馬上通知廚房，很快柳先生夫婦就吃完了。可是劉先生在結(jié)賬時

發(fā)現(xiàn)餐廳出示的票據(jù)上的菜跟他們吃的菜完全不一樣。于是就問收銀員:“這是

怎么回事,我們并沒有吃這些菜啊，再說我們吃的也沒有這么多～”收銀員馬上

就說:“先生，實(shí)在抱歉，請您在我們的大堂吧休息一會，我們馬上為您核實(shí)，

待我們查實(shí)后給您一個合理的解釋～”經(jīng)過領(lǐng)班的一個會議之后，馬上得知是服

務(wù)員在通知吧臺結(jié)賬時報錯了，之后也沒有確認(rèn)就導(dǎo)致了客人的投訴。

事情的處理結(jié)果是這樣的:由領(lǐng)班帶著當(dāng)時的服務(wù)員向客人表示歉意，并告

訴劉先生是他們的服務(wù)員操作失誤;然后詢問了劉先生的意見，他愿意接受酒店

的道歉，并要求酒店將他們的消費(fèi)金額打九折。酒店欣然接受了劉先生的提議，

并向他表示深深的感謝。并歡迎他下次光臨。事后對有關(guān)服務(wù)員按員工守則進(jìn)行

了相應(yīng)的懲罰。

案例啟示:在工作的過程中要做到快而不亂，將正確的信息傳達(dá)到正確的位

置，此外，要注意在發(fā)生投訴時不能推卸責(zé)任，做到“客人永遠(yuǎn)是對的”的服務(wù)

理念。(結(jié)錯帳)

案例二:某年的十月十三日，西安某酒店高朋滿座，無一空席。餐廳所有的

服務(wù)員都忙得不可開交，餐廳內(nèi)幾桌人同時進(jìn)餐，上菜速度比平時要快了很多，

但是平均下來每桌的客人還是覺得上菜的速度慢，這個時候有一桌的客人就問服

務(wù)員小張:“你們的餐廳怎么回事，我們都來了這么長時間怎么還不上菜啊,”小

張說:“實(shí)在不好意思，今天中午吃飯的人都坐滿了，所以上菜的速度有點(diǎn)慢，

我去給你們催一下菜好嗎,客人說:“叫你們經(jīng)理來，我倒要問問究竟怎么回事，

那桌比我們來得晚，人家都吃上了，我們的菜還沒有上～”小張沒有辦法就去叫

經(jīng)理了經(jīng)理來了之后說:“實(shí)在不好意思，我馬上與廚房聯(lián)系，您再等十分鐘，

菜馬上就來。您先別著急好嗎,”

之后隨即通知廚房，以最快的速度將菜端上來，并向客人表示歉意～在上完

菜之后贈送果盤以表示歉意和對客人的補(bǔ)償。

案例啟示:當(dāng)餐廳的就餐人數(shù)較多時主動向客人說明原因，以安撫客人情緒。

上菜時客人再問的話就要向客人表示歉意，事后時情況而定是否要向客人作出一

定的補(bǔ)償。以減少餐飲的收入(客人要求打折)。(酒店上菜慢)

案例三:一天酒店來了幾位客人。點(diǎn)菜時，客人選定五個菜之后，最后一道

菜卻遲遲定不下來。于是服務(wù)員小董熱情地向客人推薦酒店的最新推出的海鮮招

牌菜——“金碧輝煌”。客人用餐結(jié)束后，示意結(jié)賬，當(dāng)小董將賬單拿給客人看

后，客人臉上露出不悅的神情:“怎么這么多錢，那個才這么貴啊,”小董一聽，

馬上把賬單上的項(xiàng)目向客人解釋:“魚香茄子，18元，鐵板牛柳，42元，金碧輝

煌，138元”

:“我點(diǎn)的菜最貴也不超過50元，你給我們介紹的憑什么要收138元,再說

你憑什么說是138元～那里寫著呢,”“這道菜是我們新推出來的菜，還沒有寫

進(jìn)菜譜，請您多原諒～”:“沒有寫進(jìn)菜譜就亂收費(fèi)啊,反正今天我不掏這“大頭”

錢～”無奈小董只好報告餐廳經(jīng)理，向客人致歉后，將餐費(fèi)打了七折才作罷。

案例啟示:服務(wù)員在向客人推薦菜品的過程中首先要考慮自己推薦的菜與客

人所點(diǎn)菜肴的價位差別，盡量選擇風(fēng)格、口味和價位相當(dāng)?shù)牟讼蚩腿送扑];其次，

必須向客人講清菜肴的價格，以便客人作出選擇;最后對于新推出的菜肴，酒店

要用適當(dāng)?shù)姆绞矫鞔_標(biāo)注價格及

相關(guān)的內(nèi)容，避免產(chǎn)生誤會，影響客人對餐廳和服務(wù)員的信任。(客人拒絕

結(jié)賬)

案例四:實(shí)習(xí)生小夢與其他兩名服務(wù)員一起執(zhí)臺。有一張臺的客人就餐完畢

后就離開了，三人都以為結(jié)了帳，結(jié)果導(dǎo)致跑帳，共計230多元。三位服務(wù)員事

后都強(qiáng)調(diào)忙著做事，導(dǎo)致此區(qū)域空臺，讓客人鉆了空了。再給餐廳造成經(jīng)濟(jì)損失，

服務(wù)員個人也受到了相應(yīng)的處罰。

案例啟示:本案例中早成跑賬的主要原因是執(zhí)臺服務(wù)員分工不明確，手續(xù)不

嚴(yán)密造成的。為了防止不必要的損失，餐廳應(yīng)明確服務(wù)員負(fù)責(zé)的臺位，或?qū)⒐ぷ?/span>

流程分解，分段負(fù)責(zé)接待服務(wù)的各個程序，勤巡視，勤溝通。餐廳還應(yīng)安排專門

巡視廳面;收銀員根據(jù)顧客的入座時間，提前預(yù)算賬目;在顧客要求結(jié)賬時服務(wù)員

給客人送上果盤等，讓客人邊食用果盤邊等待結(jié)賬。(逃帳)

案例五:李先生一家到某酒店聚餐。落座后，服務(wù)員小雪拿來菜譜。“你們

點(diǎn)～”李先生對劉太太和六歲的雙胞胎女兒們說。

“來個‘松仁玉米’、‘黑椒牛扒’”李太太說道。“媽媽，我要這

個～”“我要這個～”兩個孩子指著菜譜上的圖片爭相嚷著，小雪看了一眼，順

手記了下來。

不一會兒，菜一道道的端上來。“不對啊～我們沒有點(diǎn)這道菜啊～”

小雪急忙核對菜單，并沒有發(fā)現(xiàn)錯誤，可李太太卻再次強(qiáng)調(diào)菜上錯了。

餐廳經(jīng)理得知事情原委經(jīng)過詢問得知，原來是小雪把兩個孩子指的菜也寫下

來，而且點(diǎn)完菜后忘了向客人復(fù)述所點(diǎn)的菜。

案例啟示:由于服務(wù)員小雪在點(diǎn)菜后疏忽復(fù)述這一環(huán)節(jié)，沒有與客人確認(rèn)點(diǎn)

菜結(jié)果，造成誤解，引起客人不滿。雖然餐廳經(jīng)理及時恰當(dāng)?shù)靥幚砹舜耸拢?/span>

給酒店造成了一定的損失。服務(wù)員在實(shí)際的工作中，一方面要重視復(fù)述的環(huán)節(jié)，

另一方面在復(fù)述時要注意復(fù)述的方式、語速及語氣以客人能聽清楚為目的。(客

人沒有點(diǎn)的菜卻上了)

案例六:某酒店接待一個40桌的婚宴，因客人較多，餐廳里一片忙碌的景象。

這時，聽見一客人對服務(wù)員不滿的說:“還往上羅啊，都快成金字塔了，這還怎

么吃呀,你們的服務(wù)業(yè)太不講究了～”服務(wù)員尷尬的端著一盤菜不知如何是好。

領(lǐng)班急忙走過來，向客人致歉后示意服務(wù)員去來一些較小的菜盤，領(lǐng)班則與客人

協(xié)商著:“您看，這兩個菜是否可以合在一個盤子里,這個才我可以給您換個小盤

好嗎,”經(jīng)過一番處理客人的臉色才略有好轉(zhuǎn)。

案例啟示:上菜時執(zhí)臺服務(wù)員要與出菜員密切配合，根據(jù)客人進(jìn)餐速度控制

好上菜速度，盡量避免大量集中的上菜;其次，服務(wù)過程中要及時將空盤子撤掉，

端菜上桌前，把桌面上盤碟移好位置再將菜端上桌;如果才比較多，可在征得客

人同意的基礎(chǔ)上，將同類菜做適當(dāng)?shù)暮喜ⅲ虬咽Ｓ嗔坎欢嗟牟藫Q成小盤盛裝;

此外，還可實(shí)行分菜制。(中餐廳宴會服務(wù))

案例七:某年初八，于先生在某餐廳慶祝自己80大壽。一家人剛剛落座，服

務(wù)員就拖著香金盤走過來:“于先生，請用毛巾～”

“謝謝你們這么細(xì)心，大冷的天準(zhǔn)備了熱毛巾，真暖手!”“您別客氣，這

是我們應(yīng)該做的～”這是菜肴陸續(xù)上桌，“祝你們用餐愉快”服務(wù)員親切地對客

人說。

案例啟示:服務(wù)員在寒冷的冬天為來店客人送上溫暖潔凈的香巾，不禁溫暖

了客人的手更溫暖了客人的心。香巾服務(wù)是酒店為客人提供的增值服務(wù)項(xiàng)目之一，

在用餐前或用餐畢，及時遞上一塊毛巾，都會讓客人感到特別清新。(暖心服務(wù))

案例八:一日，王局長在某餐廳包廂宴請客人。服務(wù)員小朱在為客人斟酒時，

因一時疏忽，將雪碧添到客人的白酒杯中。幾分鐘后，客人才發(fā)現(xiàn)自己的白酒里

添加了雪碧，便把服務(wù)員叫來，問道:“我喝的是白酒，怎么添得是雪碧,”“這

不是我倒的～”服務(wù)員小朱見狀，急忙辯解道:“可能χχ倒的，我去問問。”

說完轉(zhuǎn)身就走了。客人非常氣憤的向餐廳投訴。

案例啟示:在餐廳出現(xiàn)問題是難免的，關(guān)鍵是出了問題之后，相關(guān)管理及服

務(wù)人員以什么樣的理念去應(yīng)付和解決。本案例在一次說明接待客人投訴時，首先

要解決客人所反映的問題，而不是追究責(zé)任，更不是當(dāng)著客人的面推卸責(zé)任。只

有這樣，才能在處理投訴時，避免發(fā)生原則的偏差，避免因方法，技巧不當(dāng)而造

成投訴擴(kuò)大化。(勇于承擔(dān)責(zé)任)

案例九:一天，幾位參加國際殘疾人馬拉松的外地選手在朋友的陪伴下到西

安某酒店用餐。在餐廳門口，迎賓員見到客人后，有些驚慌失措，走上前，既想

幫助客人推輪椅，卻又顯得有些不好意思。客人進(jìn)入餐廳，安排好座位后，餐廳

主管派來了四位服務(wù)員，一時間弄的客人不知如何是好，不僅如此，餐廳里其他

服務(wù)員還時不時投來異樣的目光。甚至還有人站在那里竊竊私語。幾位客人感覺

非常不自在。就餐完畢，臉色陰沉地離開了酒店。

案例啟示:殘疾人來餐廳就餐，服務(wù)人員應(yīng)該理解其內(nèi)心想法和不便之處，

并根據(jù)殘疾人的不同情況，細(xì)心觀察，提供有針對性的及時服務(wù)。如餐位的安排

應(yīng)注意將其安排在不受別人干擾的地方，遠(yuǎn)離餐廳客人進(jìn)出的通道。(特殊客人

的接待)

案例十:某電視臺主持人沈某與朋友相約在某餐廳吃飯。當(dāng)大家落座正要點(diǎn)

菜之際，沈某的手機(jī)響起。由于包廂內(nèi)較嘈雜，她來到了包廂斜對面的消防通道

門旁邊接電話，不料尚未完工的消防通道沒有燈也沒有柵欄且未設(shè)置任何警示標(biāo)

志，沈某不幸墜樓身亡。沈某家屬認(rèn)為，沈某墜樓身亡是由于該餐飲企業(yè)使用不

合規(guī)范的工程且沒有在危險地段設(shè)立警示標(biāo)志而造成的，因此負(fù)有不可推卸的責(zé)

任。

案例啟示:消費(fèi)者進(jìn)入餐廳，餐廳對消費(fèi)者的人身、財產(chǎn)負(fù)有合理限度內(nèi)的

安全保障義務(wù)，應(yīng)向消費(fèi)者提供符合人身保障安全的服務(wù)，其中亦包括設(shè)施設(shè)備

的安全無危險。在本案例中，由于餐廳對本應(yīng)預(yù)見對消費(fèi)者人身構(gòu)成危害的安全

隱患未采取措施，未盡到合理限度內(nèi)的安全保障義務(wù)，致使客人墜樓身亡，存在

過錯，構(gòu)成設(shè)施設(shè)備未盡安全保障義務(wù)，故應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。(酒店因自身

原因發(fā)生意外狀況)