個性化服務與標準化服務的區別

當今飯店之間的競爭，實質上也是服務質量的競爭.優質的服務不僅能吸引客源，還能給酒

店帶來可觀的經濟效益。

一、標準化服務

標準化服務是指按照標準運作，以有序的服務來滿足客人各種常規的需要。即飯店向旅

游者提供的服務項目和服務程序按標準(國際標準、國家標準、行業標準）進行生產從而滿

足客人合理的各種常規需要。

酒店業內人士一直在追求服務的標準化。服務的無形性要求酒店管理者為服務制訂一系

列標準。從而方便員工的操作和顧客的評估。標準化、程序化的服務具有高效、可靠的特點。

它方便顧客接受服務并減少他們的風險心理.

那么,首先我們分析飯店服務標準化的發展趨勢。

所謂趨勢，是指某一事物發展未來的總體走向,對趨勢的分析則是建立在對歷史進程與

邏輯進程科學把握基礎上的研究結果.飯店服務標準化是對制造業領域機器大生產方式的一

次成功模仿，那么標準化的其發源領域的變遷規律就完全有可能成為我們預測飯店服務服務

標準化發展趨勢的有力依據。同時，旅游消費模式、飯店服務供給結構及其影響要素的變遷

也在飯店服務標準化的演進產生決定性的影響。

在服務產品生產中，由于員工行為本身就構成產品的組成部分,消費者與生產者在對服

務消費的過程中存在著即時的到動關系—-飯店員工的服務行為會對旅游者的心理產生影響,

旅游者的消費行為也會對飯店員工的進一步行為產生影響,所以現代飯店業的機器替代率天

然地低于制造業.而產品的標準化又是機器生產的函數，即機器對人的替代率越高，產品的

標準化程度越高,所以飯店服務的標準化程度必然會低于工業產品的標準化。飯店產品生產

的標準化進程在未來的一個時期將會呈現以下特征:

1、市場細分化與經營全球化并存。越來越多的飯店集團會著眼于全球旅游和休閑市場，

針對某一個或幾個目標市場設計相應的個性化產品，充分發揮“小即是大”的發展戰略，以

網絡規模換市場空間。

2、在市場細分的基礎上,越來越多的飯店，特別那些大型的飯店集團可能會采取“服務

項目個性化，服務過程標準化”的競爭戰略,以適應不同層次旅游者的需求 飯店企業還會致

力于企業標準品牌化的建設，以加大企業和產品品牌在旅游市場上的知名度。。

3、硬件標準化、服務個性化。服務模式將由過去的分塊服務轉化成為“包價服務”-

—即過去是客人分別進行產品的購買，而今這種購買將由全過程的服務代辦來實現。國際飯

店業最為成功的一個服務模式:如一些飯店實行的“金鑰匙"制度、貼身待從服務、私人管家

服務、全權代辦服務等，均已證明是體現服務中“便利性與效率性”基本原則的好方法.

4、高科技與高文化相結合。隨著時代的發展，越來越多的現代科技成果將被引進飯店

業，如衛星電視、網絡接口、智能客房系統、虛擬娛樂等，從而導致服務過程的高度技術化。

但是旅游消費內在的文化特性又會要求飯店企業在提供個性化服務時強調高科技與文化的

有機融合,畢竟由人與人之間的互動過程所產生的諸如溫情、尊重、溝通等感受是暫時離家

的旅游者無法從純粹的科技中獲得的。

在市場競爭日益激烈的今天，酒店要留住客人贏得賓客，單純靠規范的笑臉是遠遠不夠

的，更重要的是能給客人實實在在的幫助，也就是說服務要更有內涵。具體來說就是把客人

當成朋友，提供的服務不僅滿足客人的期望，更應“雪中送炭、錦上添花",給客人一個意外

的驚喜。滿意加驚喜，這就是需要酒店通過運用各具特色的服務藝術所要達到的和所要追求

的境界。

二、個性化服務

個性化服務在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點

的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，

并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務也可以指服務企業提供有自己個性和特色的服

務項目.個性化服務理念的形成是服務業日益加劇的競爭帶來的結果.

酒店個性化的服務藝術是反映在該酒店細微化的服務藝術之中的。因為,酒店服務的精

義在于細微，服務中沒有什么大事，但每一件小事都是影響巨大的。因此，酒店必須設身處

地的為客人著想。站在客人的立場上看問題，急客人之所急，想客人之所想。使服務做得更

加到位準確。法國巴黎旺都廣場上有座舉世聞名的酒店,那就是里茲大飯店。這家酒店在西

歐諸國幾乎家喻戶曉，以至連酒店的名字“里茲”(Ritz)也成了“豪華”的代名詞，后來更

有“Plutocrats”這一嶄新詞組的問世，意為“最豪華的消費",顯示了里茲大飯店對整個社會

的影響。里茲大飯店聲譽日隆的原因是多方面的，撇開精致高貴的硬件不談光是服務的周到

細致,就足以令人瞠目結舌.如果人們了解該大飯店的軟件狀況，那么對這個美譽的贏得也就

不會感到奇怪了。在里茲大飯店，幾乎沒有辦不成的事，只要客人開口,再難的事也保管辦

成.該大飯店的通辦部主任馬修先生就是其中一位很有代表性的人物。如某年某一天中午前

后，一輛最新型的出租汽車在里茲大飯店門前停下，酒店一位迎賓員上前為客人打開車門。

馬修先生雖還未與客人打過照面，此時，他站在門前已經估計到來客是誰了。他每天要到前

廳客房預訂處去幾回,了解當天客人的情況。他有驚人的記憶力,見過一次面，或者聽說過一

次,幾乎都能印在腦中.此刻客人正從出租車上走下，就在這一瞬間，迎賓員以最快的速度在

記事本上記下出租車的牌號，同時還留意客人攜帶的行李數，一并記在本子上。這就是馬修

先生與眾不同之處.雖然，記下車號和行李件數粗看只是細微的事，然而從中卻反映了世界

一流大酒店具有個性化的高質量的服務水準。

餐飲管理者常說的一句話：“餐飲服務無小事”.在管理中的每個環節，服務中的每個

細節，看似不起眼的一件事，但能給客人創造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝

的效果。這就是個性化服務的要點。。

餐飲精細化管理與個性化服務主要體現四個基本特點：“快速、準確、細致、到位”.

本文中十個案例大多是關于酒店的細節服務，但在餐飲中同樣適用，希望能夠給您指點迷津.

典例一：

客人在某酒店的總服務臺辦完入住登記后,就到前廳禮賓臺找到“金鑰匙"，反映自

己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進房間，酒店工程部修理人員

就敲門了，并在很短的時間就將客人的行李箱修好。

簡要點評:此典例,體現了酒店精細化管理與服務中的快速反應,實現了賓客在前廳

禮賓臺，得到“金鑰匙"滿意和驚喜地終端服務。

典例二：

某酒店的一位客人,在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起

來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務員已經將一雙新筷子遞到了客人的面前。

簡要點評：此典例，體現了餐廳服務員訓練有素的快速和機敏，做到了在服務中要

求的“眼觀六路、耳聽八方",補救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。

典例三：

住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會包廂唱歌，當晚客人忘記開發票。

第二天早餐后，客人到夜總會補開發票,可夜總會還沒有開始營業無法給客人開發票,客人要

趕飛機，焦急萬分。大堂副理了解情況后,讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收

到了裝有發票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。

簡要點評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現了酒店的信譽,還留住了

客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之,起到了很好的口碑效應.應證了

怎么一句話：“口碑大于廣告”.

典例四:

某酒店一位客房服務員在打掃房間時，發現垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商

場買了一副新的,為客人的鞋子穿好,還把鞋子擦亮，放回原處。客人回來,看到光亮如新的鞋

子和新鞋帶,感動不已。

簡要點評：客房服務員給客人擦亮皮鞋是本職工作,是服務的基本要求，但為客人

花錢買鞋帶，超出了客房服務員的服務范圍,這種無微不至的服務，給客人帶來了驚喜。

典例五:

一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務臺辦理入住登記，接待員剛入職不久，

在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活

習慣和喜歡住的房型及使用的物品等等.接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭

等物品需求，很快辦理妥當。當客人進入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務太細致

了".

簡要點評:記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的

生活習慣、喜好和使用的物品等等,通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細致的服務

和驚喜。這是酒店精細化管理中必不可少的重要環節.

典例六：

某酒店一名客房服務員由于疏忽,將客人放進玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了,

客人回來后大發雷霆。服務員承認了錯誤,并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到

此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足.晚上開夜床時,酒店為客人做了一個眼鏡型

的小蛋糕，作為禮物。客人看了開懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。

簡要點評：由于客房服務員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時,靠一兩

句道歉的話是難于平息客人的震怒,酒店作出快速反應、準確采取補救措施，不僅彌補了客

人的損失，而且抓住時機創造驚喜.這是一個由疏忽到補救,由震怒到滿意，由創造驚喜到忠

誠客戶的典例