酒店經典案例分析(10個)

案例一

：某年的九月八日，劉先生夫婦來到西安某酒店的中餐廳用餐。入座后，

服務員為他們端上茶水，接著拿著菜單去幫客人點菜.服務員再幫客人點好餐并確認之后,馬

上通知廚房，很快柳先生夫婦就吃完了。可是劉先生在結賬時發現餐廳出示的票據上的菜跟

他們吃的菜完全不一樣。于是就問收銀員：“這是怎么回事？我們并沒有吃這些菜啊，再說

我們吃的也沒有這么多!”收銀員馬上就說：“先生,實在抱歉，請您在我們的大堂吧休息一

會，我們馬上為您核實,待我們查實后給您一個合理的解釋！"經過領班的一個會議之后，馬

上得知是服務員在通知吧臺結賬時報錯了,之后也沒有確認就導致了客人的投訴。

事情的處理結果是這樣的：由領班帶著當時的服務員向客人表示歉意,并告訴劉先生是

他們的服務員操作失誤;然后詢問了劉先生的意見，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店將

他們的消費金額打九折.酒店欣然接受了劉先生的提議,并向他表示深深的感謝.并歡迎他下

次光臨。事后對有關服務員按員工守則進行了相應的懲罰。

案例啟示：在工作的過程中要做到快而不亂，將正確的信息傳達到正確的位置，此外，

要注意在發生投訴時不能推卸責任，做到“客人永遠是對的”的服務理念。（）

結錯帳

案例二

：某年的十月十三日，西安某酒店高朋滿座，無一空席.餐廳所有的服務員

都忙得不可開交，餐廳內幾桌人同時進餐，上菜速度比平時要快了很多，但是平均下來每桌

的客人還是覺得上菜的速度慢，這個時候有一桌的客人就問服務員小張：“你們的餐廳怎么

回事，我們都來了這么長時間怎么還不上菜??？”小張說：“實在不好意思，今天中午吃飯

的人都坐滿了,所以上菜的速度有點慢，我去給你們催一下菜好嗎？客人說：“叫你們經理來，

我倒要問問究竟怎么回事，那桌比我們來得晚,人家都吃上了，我們的菜還沒有上！”小張沒

有辦法就去叫經理了……經理來了之后說：“實在不好意思，我馬上與廚房聯系，您再等十

分鐘，菜馬上就來。您先別著急好嗎?”

之后隨即通知廚房，以最快的速度將菜端上來，并向客人表示歉意！在上完菜之后贈送

果盤以表示歉意和對客人的補償。

案例啟示：當餐廳的就餐人數較多時主動向客人說明原因，以安撫客人情緒。上菜時客

人再問的話就要向客人表示歉意，事后時情況而定是否要向客人作出一定的補償。以減少餐

飲的收入（客人要求打折）。（）

酒店上菜慢

案例三

：一天酒店來了幾位客人.點菜時,客人選定五個菜之后，最后一道菜卻遲

遲定不下來。于是服務員小董熱情地向客人推薦酒店的最新推出的海鮮招牌菜——“金碧輝

煌”。客人用餐結束后,示意結賬，當小董將賬單拿給客人看后，客人臉上露出不悅的神情：

“怎么這么多錢,那個才這么貴??？”小董一聽，馬上把賬單上的項目向客人解釋：“魚香茄

子，18元，鐵板牛柳，42元，金碧輝煌，138元……”

:“我點的菜最貴也不超過50元，你給我們介紹的憑什么要收138元？再說你憑什么說

是138元！那里寫著呢？”“這道菜是我們新推出來的菜，還沒有寫進菜譜,請您多原諒！”：

“沒有寫進菜譜就亂收費?。糠凑裉煳也惶瓦@“大頭”錢！”無奈小董只好報告餐廳經理，

向客人致歉后，將餐費打了七折才作罷。

案例啟示:服務員在向客人推薦菜品的過程中首先要考慮自己推薦的菜與客人所點菜肴

的價位差別，盡量選擇風格、口味和價位相當的菜向客人推薦；其次，必須向客人講清菜肴

的價格,以便客人作出選擇;最后對于新推出的菜肴，酒店要用適當的方式明確標注價格及相

關的內容，避免產生誤會，影響客人對餐廳和服務員的信任.（）

客人拒絕結賬

案例四

：實習生小夢與其他兩名服務員一起執臺。有一張臺的客人就餐完畢后就

離開了，三人都以為結了帳,結果導致跑帳，共計230多元.三位服務員事后都強調忙著做事，

導致此區域空臺，讓客人鉆了空了。再給餐廳造成經濟損失，服務員個人也受到了相應的處

罰。

案例啟示：本案例中早成跑賬的主要原因是執臺服務員分工不明確，手續不嚴密造成的.

為了防止不必要的損失,餐廳應明確服務員負責的臺位，或將工作流程分解，分段負責接待

服務的各個程序，勤巡視，勤溝通.餐廳還應安排專門巡視廳面；收銀員根據顧客的入座時

間,提前預算賬目；在顧客要求結賬時服務員給客人送上果盤等,讓客人邊食用果盤邊等待結

賬。（）

逃帳

案例五

：李先生一家到某酒店聚餐。落座后，服務員小雪拿來菜譜。“你們點！”

李先生對劉太太和六歲的雙胞胎女兒們說。

“來個‘松仁玉米’、‘黑椒牛扒’……”李太太說道。“媽媽,我要這個!”“我要這個！”

兩個孩子指著菜譜上的圖片爭相嚷著，小雪看了一眼，順手記了下來。

不一會兒,菜一道道的端上來.“不對啊！我們沒有點這道菜啊！”

小雪急忙核對菜單,并沒有發現錯誤，可李太太卻再次強調菜上錯了.

餐廳經理得知事情原委經過詢問得知，原來是小雪把兩個孩子指的菜也寫下來，而且點

完菜后忘了向客人復述所點的菜.

案例啟示：由于服務員小雪在點菜后疏忽復述這一環節，沒有與客人確認點菜結果,造

成誤解，引起客人不滿.雖然餐廳經理及時恰當地處理了此事，但也給酒店造成了一定的損

失。服務員在實際的工作中,一方面要重視復述的環節，另一方面在復述時要注意復述的方

式、語速及語氣以客人能聽清楚為目的。（)

客人沒有點的菜卻上了

案例六

：某酒店接待一個40桌的婚宴，因客人較多，餐廳里一片忙碌的景象。

這時，聽見一客人對服務員不滿的說：“還往上羅啊,都快成金字塔了，這還怎么吃呀？你們

的服務業太不講究了！”服務員尷尬的端著一盤菜不知如何是好.領班急忙走過來，向客人致

歉后示意服務員去來一些較小的菜盤,領班則與客人協商著：“您看，這兩個菜是否可以合在

一個盤子里？這個才我可以給您換個小盤好嗎?”經過一番處理客人的臉色才略有好轉.

案例啟示：上菜時執臺服務員要與出菜員密切配合，根據客人進餐速度控制好上菜速度，

盡量避免大量集中的上菜；其次,服務過程中要及時將空盤子撤掉,端菜上桌前,把桌面上盤碟

移好位置再將菜端上桌；如果才比較多，可在征得客人同意的基礎上，將同類菜做適當的合

并，或把剩余量不多的菜換成小盤盛裝；此外，還可實行分菜制。(）

中餐廳宴會服務

案例七

：某年初八，于先生在某餐廳慶祝自己80大壽.一家人剛剛落座，服務員

就拖著香金盤走過來：“于先生，請用毛巾！"

“謝謝你們這么細心,大冷的天準備了熱毛巾，真暖手!"“您別客氣,這是我們應該做的！”

這是菜肴陸續上桌，“祝你們用餐愉快”服務員親切地對客人說。

案例啟示:服務員在寒冷的冬天為來店客人送上溫暖潔凈的香巾，不禁溫暖了客人的手

更溫暖了客人的心.香巾服務是酒店為客人提供的增值服務項目之一，在用餐前或用餐畢，

及時遞上一塊毛巾,都會讓客人感到特別清新。（）

暖心服務

案例八

：一日，王局長在某餐廳包廂宴請客人。服務員小朱在為客人斟酒時，因

一時疏忽,將雪碧添到客人的白酒杯中。幾分鐘后，客人才發現自己的白酒里添加了雪碧，

便把服務員叫來，問道：“我喝的是白酒，怎么添得是雪碧?”“……這不是我倒的!"服務員

小朱見狀,急忙辯解道：“可能χχ倒的，我去問問。”說完轉身就走了?？腿朔浅鈶嵉南?/span>

餐廳投訴。

案例啟示：在餐廳出現問題是難免的,關鍵是出了問題之后，相關管理及服務人員以什

么樣的理念去應付和解決。本案例在一次說明接待客人投訴時，首先要解決客人所反映的問

題,而不是追究責任，更不是當著客人的面推卸責任.只有這樣，才能在處理投訴時，避免發

生原則的偏差，避免因方法，技巧不當而造成投訴擴大化。（)

勇于承擔責任

案例九

:一天，幾位參加國際殘疾人馬拉松的外地選手在朋友的陪伴下到西安某酒

店用餐.在餐廳門口，迎賓員見到客人后，有些驚慌失措，走上前，既想幫助客人推輪椅，

卻又顯得有些不好意思.客人進入餐廳，安排好座位后，餐廳主管派來了四位服務員，一時

間弄的客人不知如何是好，不僅如此,餐廳里其他服務員還時不時投來異樣的目光.甚至還有

人站在那里竊竊私語。幾位客人感覺非常不自在.就餐完畢,臉色陰沉地離開了酒店.

案例啟示:殘疾人來餐廳就餐,服務人員應該理解其內心想法和不便之處，并根據殘疾人

的不同情況，細心觀察，提供有針對性的及時服務。如餐位的安排應注意將其安排在不受別

人干擾的地方，遠離餐廳客人進出的通道。（）

特殊客人的接待

案例十

:某電視臺主持人沈某與朋友相約在某餐廳吃飯.當大家落座正要點菜之

際，沈某的手機響起.由于包廂內較嘈雜，她來到了包廂斜對面的消防通道門旁邊接電話，

不料尚未完工的消防通道沒有燈也沒有柵欄且未設置任何警示標志,沈某不幸墜樓身亡。沈

某家屬認為,沈某墜樓身亡是由于該餐飲企業使用不合規范的工程且沒有在危險地段設立警

示標志而造成的,因此負有不可推卸的責任。

案例啟示:消費者進入餐廳，餐廳對消費者的人身、財產負有合理限度內的安全保障義

務,應向消費者提供符合人身保障安全的服務,其中亦包括設施設備的安全無危險。在本案例

中,由于餐廳對本應預見對消費者人身構成危害的安全隱患未采取措施,未盡到合理限度內的

安全保障義務，致使客人墜樓身亡，存在過錯，構成設施設備未盡安全保障義務，故應承擔

全部賠償責任。（）

酒店因自身原因發生意外狀況