淺談星級飯店客房管理存在的問題及對策——以南寧鑫偉萬豪酒店為例

桂林理工大學成人教育學院

畢業論文

題目 淺談星級飯店客房管理存在的問題及對策——

以南寧鑫偉萬豪酒店為例

桂林旅游高等?？茖W校酒店管理 系

形式 自考 層次 本 科 年級 2017級

專 業 旅游管理

學 生

指導老師

（橫線上的內容填寫后打?。?/span>

二○ 一七 年 十二 月

淺談星級飯店客房管理存在的問題及對策——以

南寧鑫偉萬豪酒店為例

XXX

摘 要

隨著中國經濟和旅游市場的興起，人們生活中越來越離不開酒店服務業，客房管理的

問題就被提到了臺面上，如何將客房管理科學有效化，使酒店收益最大化，是我們需要研

究的問題。

本文的研究對象是南寧市的鑫偉萬豪酒店，通過研究，筆者發現該酒店在客房管理上

存在以下問題：一是未對客人做深入的市場細分 二是沒有對不同需求的客人實行客房差別

定價 三是在旅游旺季未實行差額預定策略 另外 , 對于團隊客人的預定管理較為粗放等，

這里筆者對以上問題產生的原因進行了分析，最終目的是要實現酒店收益的最大化。

本文一共有三章的內容，第一章具體闡述了研究的背景，意義和相關理論。第二章深

入細致地對客房管理中存在的問題進行了分析。第三章則從各個方面對酒店的客房管理制

定了系統化的研究策略，以供國內外學者共同探討研究。

關鍵詞： 酒店服務業；客房管理；研究策略

Discussion on the problems and Countermeasures of guest

room management instar rated hotels -- Taking Nanning

Marriott Hotel as an example

XXX

Abstract

With the ri of China's economy and tourism market, people's life is more and more

inparable from the hotel rvice industry. The problem of guest room management has been

mentioned on the table. How to effectively manage guest rooms and maximize hotel revenue is a

problem we need to study.

The rearch object of this paper is Nanning City Xin Wei Marriott, through the rearch, the

author found that the following problems exist in the hotel guest room management: one is not for

the guests to do in-depth market gment two is not for the different needs of guests to the

implementation of differential pricing is three rooms in the tourist ason is not scheduled to

implement strategies for management and rervation the guest team is extensive, here on why the

author analyzes the above problems, the ultimate goal is to maximize the hotel income.

There are three chapters in this paper. The first chapter expounds the background,

significance and related theories of the study. The cond chapter is an in-depth and detailed

analysis of the existing problems in the room management. The third chapter ts up a systematic

rearch strategy for hotel room management in various aspects, for the rearch and rearch of

domestic and foreign scholars.

Key words: hotel rvice industry; room management; rearch

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目 錄

摘 要 ..................................................................................................................................................................... 1

Abstract ................................................................................................................................................................... 2

目 錄 ..................................................................................................................................................................... 3

一、 前言 ............................................................................................................................................................... 4

（一）背景 ..................................................................................................................................................... 4

（二）研究意義 ............................................................................................................................................. 4

（三） 研究方法 ........................................................................................................................................... 4

二、國內外酒店及南寧鑫偉萬豪酒店客房管理現狀 ......................................................................................... 5

三、 南寧鑫偉萬豪酒店客房管理中存在的問題及其分析 ............................................................................... 5

(一)南寧市鑫偉萬豪酒店客房管理中存在的問題 ..................................................................................... 5

1、 消費者需求與細分的市場不匹配 ................................................................................................. 5

2、 超額預定客房管理混亂 ................................................................................................................. 6

3、 定價體系不全面，層次性差 ......................................................................................................... 6

4、 客房評價指標并不能保證收益最大 ............................................................................................. 6

5、 團隊內的客人管理比較松散，單一，不精細 ............................................................................. 6

（二）對客房管理存在問題的具體分析 ..................................................................................................... 7

1、 基于個體判斷的原因分析 ............................................................................................................. 7

2、 基于客觀事實分析得出的原因 ..................................................................................................... 7

四、 南寧鑫偉萬豪酒店客房管理經營的主要策略 ........................................................................................... 8

（一）目標 ..................................................................................................................................................... 8

（二）如何進行市場細分 ............................................................................................................................. 8

（三）如何預測客戶需求 ............................................................................................................................. 8

（四）如何進行差別定價 ............................................................................................................................. 8

1根據時間進行差別定價 ...................................................................................................................... 8

2根據忠誠性進行差別定價 .................................................................................................................. 9

3 根據細分市場的不同進行差別定價 ................................................................................................. 9

（五） 如何對客戶進行管理 ....................................................................................................................... 9

1客戶的特點 .......................................................................................................................................... 9

2入住前后的管理 .................................................................................................................................. 9

3入住后的管理 .................................................................................................................................... 10

結 論 ..................................................................................................................................................................... 10

致 謝 ..................................................................................................................................................................... 10

參考文獻 ............................................................................................................................................................... 11

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淺談星級飯店客房管理存在的問題及對策——以

南寧鑫偉萬豪酒店為例

一、前言

（一）背景

目前，服務業經濟在國民經濟所占比重逐年上升，其中，旅游業地位越來越突出，據

不完全統計，中國將會成為第一大旅游接待國，旅游業會保持高速增長，這也必然會帶動

中國飯店的發展，同時，由于外資酒店業將目標拓展到國外市場，當入市規則得到進一步

規范時，外資進入中國飯店市場將勢不可擋，而隨著市場經濟的不斷發展，酒店服務也在

老百姓生活工作中越來越重要，許多上層人士來到南寧都會選擇居住在高檔的酒店內，這

樣帶動了南寧市酒店服務業的發展，但是目前南寧市的酒店在品牌運營 、 管理方法 、 經

營模式等 方面與其它國家差距較大，若是沒有高質量的酒店服務和先進的管理理念與手段

與之相匹配，則國內飯店會很快衰退。

（二）研究意義

由于大多數的國內飯店業還處在粗放式的發展階段，很多方面諸如營銷和制度管理都

還是單純依靠管理者的經驗來進行盤定，而研究酒店的管理需要通過科學化的預測、分析

和預測過程，將原先的粗放式管理轉化為精細化管理，不僅可以提高飯店的管理水平還可

以提高飯店的的收入與利潤水平，同時對企業進行收益化的管理，能夠實現酒店的收益最

大化。

（三）研究方法

本論文的主要研究方法有三種 。一是個案研究法 ,從五星級酒店的個案入手 ,剖析麻

雀 , 應用收益管理理論和方法解決 酒店客房銷售管理的實際問題 。二是調查研究法 ,

通過問卷調查 、訪談 、觀察和查閱 酒店歷史資料等調研方法收集資料 、 數據 , 經過

整理 、 歸納和分析 , 揭示其規律性 , 解決其存在的問題 三是文獻歸納法 , 通過對二

手文獻資料的收集 、 分析 、 歸納 、 整理 , 從中找出帶普遍規律性的或有價值的觀點

和信息 , 并將其應用于 酒店的實際 。

4

二、國內外酒店及南寧鑫偉萬豪酒店客房管理現狀

雖然國外對酒店的客房管理的研究很多且很深入，但是由于國內飯店客房管理的現狀

有其實際的具體情況，所以國外的研究并不具備適用性，且國內關于這方面的研究偏于理

論性，故而，本文在對客房管理在國內酒店的應用存在的問題、條件、策略進行研究以提

升該酒店總體的科學管理水平和總體收益值，進一步提高該酒店的競爭力，同時也將此客

房管理模式推廣到南寧市的飯店中以取得實際的盈利價值。

南寧鑫偉萬豪酒店是南寧市目前唯一的五星級國際管理品牌酒店，該酒店由334間客

房及套房構成，所有房間都在8層以上。在8層中庭見到了該酒店獨特的內部巨大的天井

式構造，不論從24層往下看；還是由8層往上觀看，酒店的所有房間都能見到，可謂結構

新穎且非常罕見，給人以巨大的空間立體感。餐飲方面，有一個大堂吧及三家特色餐廳；

會議方面，擁有占地1230平方米的會議活動空間，有大宴會廳和4個多功能會議廳。酒店

有萬豪咖啡廳（260位，包括1間豪華獨立包房），由專業廚師主理，為顧客提供時尚，獨

特的創新西式和東南亞式美食。餐廳用別致現代裝飾和當代背景音樂，讓顧客陶醉其中。

萬豪中餐廳（360位，包括13間豪華獨立包廂）是品嘗粵菜的理想去處，由技術精湛的大

廚主理，創造出美輪美奐的地道海鮮和粵菜，讓食客在蘊涵中國歷史傳統的裝潢下大快朵

頤。南寧鑫偉萬豪酒店擁有占地1,230平方米的會議活動空間，大宴會廳面積為704平方

米，可分割成3個單元。4個多功能會議廳，面積由40平方米至70平方米不等。場地配備

全套音頻/視頻設備。所有會議場地提供高速互聯網連接。南寧鑫偉萬豪酒店位于廣西壯族

自治區南寧市青秀區民族大道131號，于2009年12月18日在廣西南寧開業。這是萬豪集

團在中國大陸開設的第34家酒店。

三、南寧鑫偉萬豪酒店客房管理中存在的問題及其分析

(一)南寧市鑫偉萬豪酒店客房管理中存在的問題

南寧市鑫偉萬豪酒店雖然確定了營銷理念，市場定位，但是由于競爭過于激烈，要想

使客房收入實現最大化的收益，在市場進一步細化、精準預測、嚴控客房數量以及產品價

格調整等方面還存在很多問題亟待解決。

1、消費者需求與細分的市場不匹配

一般來說，將消費者根據其不同的需求和類別進行劃分，為其提供優質的商品和服務，

其最終目的是要將客人的需求認清并且不斷調整產品銷售方式，將客人分成不同層次且其

5

價格的制定也來源于細分市場在價格彈性上的不同認識，這里的多層次價格體系和團隊、

季節管理也是基于市場細分基礎之上形成的，所以酒店對于客人的細分程度還不夠，必須

進一步根據消費者的需求、認知以及行為、心理等變量進行劃分。

2、超額預定客房管理混亂

由于酒店的客房數目是固定的，會預留出一部分的客房備用，但在實際操作當中，會

存在部分客人訂了之后又沒來，或者是取消訂單的情況，而且還會有其它客人預訂房間被

拒絕的情況，這種情況會造成資源的浪費和限制，目前酒店預訂客房的方式多種多樣，旺

季時會出現預訂的客人沒有入住的情況，淡季時，會出現出租率較低，沒有預訂的情況，

由于酒店決策人員考慮到超額預定會冒一定的風險且管理不方便，所以，基本上都是依據

個人經驗確定預定的量，這樣往往會給酒店帶來一定量的損失。

3、定價體系不全面，層次性差

當前酒店的客房類型主要有五種，如促銷房，協議房，門市房等等，這幾種客房分別

針對不同的客戶類型專門設置的，由于對酒店的客房主要是使用成本加成法，即根據客房

的大小規格設施等分門別類的進行定價，這是酒店通用的定價方法，也是非常便于推銷和

合適，那么在有空房的時候就可以接受，沒有空房的時候就不可以接受，雖然這不失為一

種行之有效的管理方式，但是如果入住的團隊臨時改變人數，旅游計劃等等，酒店就會處

于比較被動境地，同時，如果客房的類型不能夠得到預測，或者使得散戶略有損失，那么

很容易導致生意丟棄而迫不得已降低價格，從而使得酒店整體的收益顯著下降。

（二）對客房管理存在問題的具體分析

1、基于個體判斷的原因分析

（1）、落后的管理理念

南寧鑫偉萬豪酒店是五星級酒店，在硬件設備上的問題肯定比較少，但是如果能夠研

發出于客房管理的配套的系統軟件，不僅能夠提高客房管理的效率，還能給使用客戶提供

方便，是一石二鳥的上佳選擇，而從決策層的角度來說，由于決策層成員大部分是技術或

者技術管理工作，管理者系統學習過酒店管理的人員較少，所以傳統管理理念對決策層人

員的影響比較大，比如酒店內部的層層申報，層層審批制度，很有可能在申報或者審批的

過程中使得信息失真，等到拿到一紙文書早已時過境遷，同時，該酒店的管理人員缺乏前

瞻性的管理理念，雖然酒店的管理已經很全面了，但是如何在全面的基礎上將該酒店發揚

光大，這就對高層提出了創新性的要求，所以酒店在客房管理上還需要新的思想理念來投

入，盡量讓自己的客房管理跟上國際化水平。

（2）、無法全面了解客房管理

經過筆者的走訪調查，發現，在該酒店的高層管理者中只有較少的人知道要對客房進

行系統化的管理，還有部分根本沒有想要管理的意愿，大部分都處在對這個概念比較模糊

的階段，主要表現是一，對客房收益管理的認識比較淺薄，簡單地認為將收益管理應用到

判定行業信息，使得商業化經營比較難于開展。

（3）無法實施隨行就市政策

一旦將價格確定后，就不會改變，如果想要改變就要經過很多繁瑣的程序，并且限制

面比較廣，所以，無法根據具體的情況來調整客房的價格，很容易因為價格無法變動導致

客人的不滿意，有的客人還會向相關部門投訴，這會使酒店流失一大批忠實客戶。

四、南寧鑫偉萬豪酒店客房管理經營的主要策略

（一）目標

對客房進行管理一定要有明確的目標，這里南寧市的鑫偉萬豪酒店的目標就是爭取收

益率的最優化和客房收益的最大化。對于收益率的最優化共分為兩種情況，如果在淡季就

要消減房價，提高客房出租率，如果是在旺季，就要提高平均房價，若是在平季，使用促

銷和獎勵的計劃則更為合適。而如果要讓客房的收益最大化，就應當抓住每一個機會，盡

可能售出更多的空置的空房以讓酒店的盈利最大化。

（二）如何進行市場細分

想要對客房進行收益管理，首要因素就是要對價格進行管理，而價格的變化則取決于

市場對產品所界定的價格范圍。這種管理的各個細節都必須要先細分市場，即通過消費者

對物品購買的欲望和行為的差別性，將其分為不同的群體，從而把鑒別出的同一消費者，

給予她們對服務的不同需求，給他們提供個性化的服務。

（三）如何預測客戶需求

大的管理協調權，反之，時間越短，則越被動，因此酒店還可以根據預定期的執行情況采

取不同的優惠方案。

2根據忠誠性進行差別定價

據相關的調查研究表明，發展一個新主顧的成本是老主顧的5倍且一個老主顧能夠帶

來的收益是新主顧的5-10倍，所以通過提高質量培育出一些老的主顧，可以保證酒店能夠

持續經營，而能夠體現出主顧忠誠性的衡量指標就是其入住酒店的次數和單次購買的數量，

如果該主顧一年入住本酒店的頻次越頻繁且年消費水平較高，那么客人的忠誠度也就越高，

酒店可以通過制定消費區間的方法，將老主顧和新主顧分門別類，同時制定一定的區段價

格和優惠政策，不僅可以使消費者從中收益，還可以賺取更多的利潤。

3 根據細分市場的不同進行差別定價

細分市場，諸如會議團隊，商務客人，政務客人，自費客人等，由于客人的需求不同

且素質高低也有不同，所以可根據不同的團體制定不同的價格優惠政策，以使客房的銷售

收入最大化。

（五）如何對客戶進行管理

1客戶的特點

第一是短期內散客多，會給酒店的客房存量帶來較大的波動，第二，由于其預定時間

比較長，會使得他們入住情況與預定信息的出入比較大，第三，由于他們經常和酒店部門

打交道，商務頭腦比較靈活，再加上團隊的數量較大，所以酒店會相對處于較為被動的地

位。

3入住后的管理

在客人入住之后，各個部門應當盡可能的與之建立友善的關系，同時需要最大可能地

滿足團隊客人領導的需求，已達到培養其忠誠度的目的，同時，酒店應當詳實地記錄客人

的資料，建立數據庫，并且將團隊進行歸納整理，分析其共性和個性，為以后酒店的長遠

發展夯實基礎。

結 論

筆者首先通過對背景和意義的描述，介紹了酒店經營的大背景，同時分析了酒店客房

管理現狀，通過分析管理中產生的一系列的問題，研究出了相應的政策措施，主要從市場

細分，需求預測，超額預定，價格策略以及團隊管理的方面對如何通過加強客房管理來提

高酒店盈利進行了闡述，具體而言就是從時間，客戶需求方面進行定價和優惠，幫助酒店

實現更大的盈利，同時，客房管理還有其它很多的方面可以進行研究，由于本次論文的篇

幅有限，故而這里筆者就不再贅述，另外由于筆者個人的專業水平和實踐認知還不夠，所

以對客房管理理論的分析還不是很透徹，具體的分析比較少，筆者會將在這兩個方面的提

高作為以后實踐和研究的重點。

致 謝

參考文獻

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