論現(xiàn)代酒店的VIP服務(wù)

論現(xiàn)代酒店的VIP服務(wù)

摘 要：本文首先對VIP一詞的含義和起源進(jìn)行概述，引出酒店業(yè)VIP制度的建立和意義，

以及現(xiàn)代星級酒店進(jìn)行VIP接待的基本程序，其中包括硬件條件和服務(wù)要求。其次分析VIP客人

的基本特征和內(nèi)涵，了解現(xiàn)代星級酒店VIP服務(wù)的現(xiàn)狀，對比研究諸暨耀江開元名都大酒店和杭州

海外海皇冠假日酒店的VIP接待制度和服務(wù)的異同，總結(jié)出如何滿足VIP客人的個(gè)性需求，從而

提供相應(yīng)的特色服務(wù)。剖析我國現(xiàn)代酒店業(yè)的VIP服務(wù)過程中存在的問題，并針對這些問題提出幾

點(diǎn)對策和建議。最后綜述現(xiàn)代酒店業(yè)提供VIP服務(wù)為酒店經(jīng)營和發(fā)展所帶來的影響。本文采用資料

文獻(xiàn)法、比較分析法以及訪談法等多個(gè)研究方法針對如何完善VIP服務(wù)在現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展中的作用

提出了自己的建議和看法，以供參考。

關(guān)鍵詞： VIP客人；VIP服務(wù)；現(xiàn)代酒店

On The VIP Services of Modern Hotels

Abstract: Firstly, this article introduces the meaning and origin of VIP. That leads to establishment

and significance of the VIP system, and the VIP bad program of the modern star hotel including about

the hardware conditions and the rvice requirements. Secondly, analyze the basic characteristic and

connotation of the VIP, and learn about the current situation of the VIP rvices of modern hotel. Compare

New Century Grand Hotel Yaojiang with Crowne Plaza Hangzhou Grand Canal, and summarize how to

satisfy needs and wants of VIP’s in order to make special rvices. Deeply talk about the problems on the

VIP rvices of modern hotel in China and make some suggestions aiming at it. Lastly, conclude the

impact of making VIP rvices for modern hotel management and development. This article ud material

rearch techniques and so on literature law, comparison test as well as interview law, propod my own

suggestions and the ideas, supplied the reference.

Keywords: VIP; VIP rvices; modern hotels

前言

現(xiàn)代酒店的經(jīng)營管理中，VIP客人具有人數(shù)少、消費(fèi)能力強(qiáng)的特征。接待VIP客人

對于提升了酒店的知名度、擴(kuò)大酒店的經(jīng)營有著不可忽視的作用，從而成為飯店經(jīng)營

管理過程中的重點(diǎn)關(guān)注對象。

隨著現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展，已有不少酒店將VIP服務(wù)理念融入各自的酒店管理中去，

這一點(diǎn)在連鎖型酒店體現(xiàn)的尤為明顯，最為突出的是，幾乎全部連鎖型酒店都擁有屬

于自己集團(tuán)名下的會員卡或貴賓卡，這一做法使得持卡顧客在入住或者消費(fèi)時(shí)或多或

少都會享受一定的優(yōu)待或特權(quán)。雖然這種特權(quán)并未給其他顧客帶來損失，但卻在無形

中提升了VIP客人的優(yōu)越感，從而達(dá)到吸引顧客的目的。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度上看，有需求

才會有市場，VIP服務(wù)無疑是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，而此種“差別化服務(wù)”也已經(jīng)成為一種

國際慣例，是商家為“優(yōu)質(zhì)客源”提供“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的一種有力手段，同時(shí)也使VIP

1

服務(wù)在現(xiàn)代酒店業(yè)的服務(wù)中成為了不可或缺的一部分。

一、現(xiàn)代酒店業(yè)VIP服務(wù)制度概述

（一）VIP的起源與現(xiàn)代酒店業(yè)VIP的含義

VIP一詞起源于英國。據(jù)說在第二次世界大戰(zhàn)中，英國的運(yùn)輸部隊(duì)用飛機(jī)運(yùn)載許多

重要人物前往中東時(shí)，基地的指揮官為了保護(hù)他們的身份秘密而創(chuàng)造了VIP這個(gè)簡稱，

其全稱為 Very Important People ，譯為重要的人。現(xiàn)代酒店業(yè)中將這一詞語運(yùn)用于

對顧客的稱呼，多指社會地位高、知名度高、消費(fèi)能力高或者多次住店的重要客人。

對于這類客人，酒店管理方總會提出一些特別的要求，區(qū)別對待以求重視。

[1]

現(xiàn)代酒店業(yè)憑借對酒店硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量的考察，以星級來設(shè)定酒店的級別，

但并非高星級酒店的客人就是VIP。VIP是酒店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會各領(lǐng)域有一

定成就、影響和號召力的人士的榮譽(yù)，是酒店完善、標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格的服務(wù)對象。VIP

服務(wù)區(qū)別于個(gè)性化服務(wù)和管家服務(wù)，它反映的是現(xiàn)代酒店接待服務(wù)的藝術(shù)和技巧，是

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)。

（二）現(xiàn)代酒店對VIP客人的界定

如前文所述，體現(xiàn)在連鎖型酒店的VIP服務(wù)最為明顯，從狹義上來講，持有本酒

店會員卡或貴賓卡的客人，這些客人總是會受到酒店接待人員的優(yōu)先服務(wù)，這也是現(xiàn)

代酒店業(yè)VIP服務(wù)制度興起的標(biāo)志之一。然而，從廣義上來看，星級酒店對于各自酒

店的VIP客人也有著不同的界定標(biāo)準(zhǔn)，通常來說，我們多以政府、企業(yè)、社會以及酒

店業(yè)內(nèi)四個(gè)職業(yè)區(qū)域來劃分VIP客人（詳見表1），并且根據(jù)各自酒店的實(shí)際情況制定

級別。

表1： 酒店對于VIP的劃分

區(qū)域劃分 VIP客人分類

政府

家部委領(lǐng)導(dǎo)、各省各部的主要領(lǐng)導(dǎo)人等、各市黨政軍負(fù)責(zé)人

企業(yè) 內(nèi)外資企業(yè)或集團(tuán)總裁或重要負(fù)責(zé)人、各大集團(tuán)的重要業(yè)務(wù)客戶等

社會

編輯記者、社會名流或知名人士等

同星級酒店或管理公司董事長或總經(jīng)理、曾經(jīng)對酒店有過重大貢獻(xiàn)的

業(yè)內(nèi) 人士、酒店邀請的賓客、個(gè)人多次入住酒店的賓客以及持有本酒店會

員卡的客人等

影視娛樂界著名演藝人員、體育界國家著名運(yùn)動(dòng)員、廣告?zhèn)髅降馁Y深

國內(nèi)外有杰出影響的政治家和政府官員、國家元首、赴某區(qū)視察的國

（三）現(xiàn)代酒店的VIP接待制度

在現(xiàn)代酒店的經(jīng)營和發(fā)展的過程中，VIP客人的接待已經(jīng)成為酒店服務(wù)管理的一部

2

分，并且對此有相應(yīng)的一套Action Plan，當(dāng)接到VIP客人即將抵店的通知時(shí)，各個(gè)部

門會根據(jù)對應(yīng)的要求進(jìn)行操作，務(wù)求將此項(xiàng)服務(wù)做到最好。具體內(nèi)容如下：

1、接到VIP抵店通知后，迅速與總臺確定VIP將要入住的房間號碼，房間的選擇

要根據(jù)客人的喜好以及客房的舒適度，并立即通知客房部、餐飲部做好準(zhǔn)備；

2、在VIP到達(dá)前，先了解VIP的姓名、職務(wù)、起居習(xí)慣、飲食愛好、特別要求及

到店時(shí)間；

3、檢查VIP房的準(zhǔn)備情況、鮮花、水果及歡迎函等用品的布置工作，確保VIP房

的最佳狀況；

4、準(zhǔn)備貴賓入住登記卡、歡迎卡、房卡等，并交由總經(jīng)理簽名后擺放在前臺；

5、接到VIP正在抵達(dá)途中報(bào)告后，AM應(yīng)通知酒店管理層（如：總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)

理、總助或管理層指定相應(yīng)人員）到大門口迎接，同時(shí)通知樓層準(zhǔn)備迎領(lǐng)人員、歡迎

茶、香巾等；

6、客人抵達(dá)時(shí)，行李生作好接車準(zhǔn)備，開車門，準(zhǔn)備行李車運(yùn)送行李，AM上前迎

接并引薦代表酒店方面的人員與貴賓認(rèn)識（要準(zhǔn)確用VIP的職務(wù)或姓氏稱呼客人），隨

后陪同VIP辦理登記手續(xù)；

7、管家服務(wù)員送上歡迎茶、香巾等，并由AM或GRO介紹酒店相關(guān)情況；

8、征求VIP意見，并記錄好VIP的特別要求隨時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)；

9、客人住店期間，客房部做好的相應(yīng)服務(wù)并及時(shí)做好小整理和衛(wèi)生清潔，總機(jī)話

務(wù)員要牢記客人姓名和房號，以便提供更快捷的服務(wù)；

10、準(zhǔn)確了解VIP的離店時(shí)間，通知行李生及樓層領(lǐng)班事先到相應(yīng)樓層等候，隨

時(shí)提供服務(wù)，并通知相應(yīng)管理層到大堂歡送VIP；

11、整理VIP相關(guān)資料、住房期間相應(yīng)喜好等，歸檔保存以便VIP再次下榻進(jìn)行

服務(wù)。

我國酒店業(yè)的VIP服務(wù)起步較晚，全行業(yè)對VIP客人的服務(wù)服務(wù)缺乏深入的理解

和認(rèn)識，廣義上的VIP服務(wù)目前也大多集中在四、五星級的高星級酒店，VIP顧客的

服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)形式趨于雷同，接待程序也過于單一，有些酒店的VIP服

務(wù)甚至只是流于形式，導(dǎo)致整體VIP服務(wù)水平偏低。

因此，要做好VIP客人的接待和服務(wù)工作，不僅要貫徹執(zhí)行酒店內(nèi)部的接待程序，

即時(shí)滿足客人的一般需求，還要深入了解客人的個(gè)性特征，做到超滿意服務(wù)，給予賓

客意外驚喜，從而達(dá)到提升服務(wù)水平，增加酒店收益的目的。

二、現(xiàn)代酒店進(jìn)行VIP服務(wù)的條件

3

星級酒店的VIP客人一般具有身份地位較高、文化素質(zhì)高、消費(fèi)水平高、個(gè)性化

服務(wù)需求高的特點(diǎn)，這些特征使得他們在食、住、行各個(gè)方面都有較高的要求。酒店

在對此類客人進(jìn)行服務(wù)時(shí)，務(wù)必要保證高服務(wù)水平，無論是客房的布置、衛(wèi)生要求，

還是食物、水果、鮮花的質(zhì)量，以及接待服務(wù)人員的整體素質(zhì)，都要體現(xiàn)出酒店的高

標(biāo)準(zhǔn)、高水平。以下將以諸暨耀江開元名都大酒店和杭州海外海皇冠假日酒店的VIP

服務(wù)特色為例，具體闡釋。

（一）諸暨耀江開元名都大酒店VIP制度簡介

諸暨耀江開元名都大酒店是一家由浙江耀江集團(tuán)投資建造，由“中國飯店業(yè)

集團(tuán)20強(qiáng)”之一的開元旅業(yè)集團(tuán)旗下開元國際酒店管理公司管理的豪華商務(wù)酒

店。酒店共30層，1層為大堂、西餐廳、大堂吧、伊萬里川日式餐廳等，2至3

層為中餐廳，5層為宴會廳、健身部， 6層至30層為客房。酒店基本房型分高

級、豪華和行政三類，此外還有特色房、總統(tǒng)套房等。

耀江開元名都大酒店所使用的商祺卡，是開元金爵會通用的會員卡，商祺卡

通過一次性充值的數(shù)目多少升級為金卡或白金卡，持有金卡或白金卡的客人為酒

店VIP，可享受免費(fèi)的歡迎水果或歡迎鮮花，酒店特設(shè)行政酒廊，入住行政樓層

亦可享有免費(fèi)下午茶。酒店設(shè)有樓層管家服務(wù)員，除了日常的衛(wèi)生清潔之外，管

家服務(wù)員會根據(jù)不同VIP客人的習(xí)慣有針對性的進(jìn)行服務(wù)。同時(shí)，由于耀江開元

名都多內(nèi)地商務(wù)客人，外賓較少，因此，外賓也被劃歸VIP類別，外賓入住時(shí)也

會享有免費(fèi)的鮮花水果等優(yōu)惠待遇。

（二）杭州海外海皇冠假日酒店VIP制度簡介

杭州海外海皇冠假日酒店按照國際五星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造，由著名的洲際酒店

集團(tuán)管理，秉承Crowne Plaza酒店“會聚之所”的理念，該酒店所接待的客人

同樣是以商務(wù)、會議為主。酒店共30層，1層為大堂、怡景酒廊、星宿吧，2至

3層為中餐廳，4層為西餐廳、韓國餐館，5層為宴會廳并且直通副樓的會展中心，

7層為健身中心，30層為SPA水療中心。酒店客房從13層至29層，分高級樓層、

豪華樓層以及皇冠俱樂部樓層。

皇冠假日酒店對于常用的VIP等級的劃分通常為兩類，一類是持有洲際旗下

所有酒店通用的“優(yōu)悅會”（Prioritry Club,以下簡稱PCR）會員卡的會員，會

員通過入住洲際旗下所有酒店消費(fèi)累計(jì)積分和航空里程，優(yōu)悅會中心將PCR會員

以積分多少和一年內(nèi)入住的房晚數(shù)目將其分為三個(gè)等級：普通會員、金卡會員和

白金卡會員，所有會員入住酒店享有酒店免費(fèi)贈(zèng)送的歡迎飲料，金卡會員入住會

4

享有免費(fèi)的歡迎水果，白金卡會員（簡稱PCP）入住可以選擇免費(fèi)升級到套房或

者皇冠俱樂部樓層，升級至俱樂部樓層還可享有酒店規(guī)定的行政樓層待遇，例如：

每日6廳軟飲免費(fèi)、每日100元免費(fèi)洗衣、每日兩小時(shí)會議室的免費(fèi)使用、免費(fèi)

的下午茶和歡樂時(shí)光等等，同時(shí)PCR會員還可享有快速辦理入住和退房的優(yōu)惠，

白金卡客人更可以在酒店29層得行政接待處辦理。除了PCR會員之外，另一類

VIP即是酒店的長住客、回頭客，這類客人被統(tǒng)稱為“GHY” ，所謂GHY就是要

有大公司擔(dān)保，有多次入住酒店的歷史記錄，有詳細(xì)的客人信息，這類客人入住

酒店免收押金，只需簽字確認(rèn)即可，這樣避免了繁雜的手續(xù)和縮短了客人的等待

時(shí)間，不僅給客人提供了方便，更在無形中讓客人感受到自己身份的尊貴。

（三）現(xiàn)代酒店進(jìn)行VIP服務(wù)的一般條件

諸暨耀江開元名都大酒店屬于國內(nèi)本土酒店，而杭州海外海皇冠假日酒店是

洲際集團(tuán)旗下的國際品牌酒店，但兩者對于VIP的服務(wù)制度有著異曲同工之妙。

對比兩家酒店，我們可以得到，星級酒店進(jìn)行VIP服務(wù)通常要具備以下條件：

1、硬件設(shè)施

酒店進(jìn)行VIP接待需具備相應(yīng)的硬件條件，如特色客房、特色餐廳以及一定

的娛樂設(shè)施設(shè)備。耀江開元名都大酒店和皇冠假日酒店均有設(shè)特色房、日式或韓

式餐廳、健身俱樂部等，為VIP客人的服務(wù)提供了有利的先決條件。

2、對VIP客人的界定

兩家酒店都有屬于自己集團(tuán)名下的會員卡，這是目前國內(nèi)酒店為招攬客源所

采用的最普遍的方法，一般持有本酒店的會員卡都會被列為重點(diǎn)客人，其中那些

身份地位高、素質(zhì)高、消費(fèi)能力高、入住次數(shù)多的客人便會成為VIP。當(dāng)我們設(shè)

定客人為VIP時(shí)，他的客史檔案基本記錄下來，包括飲食喜好，生活習(xí)性等。

3、VIP客人尊享待遇

耀江開元名都大酒店的特色開元茶籃，是開元集團(tuán)旗下酒店特制，專門為迎

接VIP客人而準(zhǔn)備，以表重視。同時(shí)，耀江開元名都大酒店設(shè)行政樓層，并設(shè)樓

層管家；而海外海皇冠假日酒店設(shè)皇冠俱樂部樓層，并設(shè)行政接待，這兩者的相

通之處就在于，都是為了給客人不一樣的服務(wù)感受,讓客人感覺到自己是真正的

VIP，身份尊貴。皇冠假日酒店對GHY采取免押金政策，目的也在于此，讓客人

覺得酒店對于他們是充分信任的。

4、優(yōu)秀的VIP接待人員

因?yàn)?/span>VIP客人多身份、地位特殊，所以也要選擇專業(yè)人員進(jìn)行接待，以示尊

5

重。耀江開元名都大酒店特設(shè)VIP接待員，這些接待員胸前都有一個(gè)笑臉標(biāo)志，

并且都是由服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)異的員工中挑選出來，而海外海皇冠假日酒店除設(shè)有行政

樓層接待之外，還會進(jìn)行每月一次的“Smile & Greeting”活動(dòng)，評選“微笑大

使” ，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工也會負(fù)責(zé)一定的VIP接待工作。由此我們又可以得出，

微笑在接待服務(wù)中占有相當(dāng)重要的地位。

5、完整的VIP接待程序

在得到VIP客人即將到店的通知后，酒店個(gè)部門就要做好充分的接待準(zhǔn)備，

在VIP客人到店前、抵達(dá)時(shí)、入住期間直到離店，都要全程型服務(wù)，不可虎頭蛇

尾，全面貫徹酒店Action Plan的具體操作，這一點(diǎn)便要求前廳、客房、餐飲甚

至公關(guān)等部門的密切配合，提供全程的優(yōu)秀服務(wù)。

三、我國酒店業(yè)VIP服務(wù)中存在的問題

（一）現(xiàn)代國內(nèi)酒店的VIP服務(wù)并不普及

近年來，雖然已有不少專家學(xué)者將VIP服務(wù)作為一項(xiàng)專門的研究內(nèi)容進(jìn)行理

論研究，但國內(nèi)酒店業(yè)的VIP服務(wù)大多局限還是在高星級或品牌酒店。現(xiàn)代酒店

的VIP客人除包括傳統(tǒng)意義上的黨、政、軍等政府要員、企業(yè)要員、社會名流等，

更多的還包括為酒店帶來持續(xù)經(jīng)濟(jì)效益的回頭客、常住客及和酒店業(yè)務(wù)往來有密

切關(guān)系的客人等。應(yīng)該說，接待傳統(tǒng)意義上的VIP客人是擴(kuò)大酒店知名度、反映

酒店接待水平的重要途徑，酒店通常不會考慮盈利水平的高低；但酒店的常住客、

回頭客以及和酒店業(yè)務(wù)往來有密切關(guān)系的客人是酒店進(jìn)行VIP服務(wù)更多的對象，

更是酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利潤的重要來源。因此，從這個(gè)層面上看，VIP服務(wù)并不應(yīng)該

[2]

是高星級酒店的專利和特權(quán)，而應(yīng)該作為一種普遍的酒店服務(wù)形式向整個(gè)酒店業(yè)

推廣。各種不同類型、不同星級的飯店應(yīng)該根據(jù)本酒店的自身特點(diǎn)、客源結(jié)構(gòu)、

市場定位等多方面因素確定本飯店的VIP客人，細(xì)致研究VIP客人的需求，提高

對VIP客人的服務(wù)水平。

(二) VIP服務(wù)內(nèi)容缺乏差異性

不同酒店的VIP服務(wù)內(nèi)容雷同甚至相同，使得現(xiàn)代酒店的VIP服務(wù)缺少特色。

這一點(diǎn)通過上文對諸暨耀江開元名都大酒店和杭州海外海皇冠假日酒店的VIP接

待內(nèi)容對比可以看出，兩者服務(wù)方法幾乎相同只是細(xì)節(jié)略有差異，具體主要是反

映在Check in和Check out的程序以及VIP所享有的Benefits上（如表2所示）。

現(xiàn)代酒店除了向VIP客人提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、滿足客人的普遍需求外，還應(yīng)該針對

VIP客人的各種特殊需求提供個(gè)性化服務(wù)，從而使客人的獨(dú)特個(gè)性得以施展，獲

6

得心理上和精神上的滿足和愉悅，服務(wù)人員需遵守但不可拘泥于酒店的接待制

度。

表2：諸暨耀江開元名都大酒店與杭州海外海皇冠假日酒店VIP服務(wù)內(nèi)容對比

酒店

服務(wù)內(nèi)容

諸暨耀江開元名都大酒店杭州海外海皇冠假日酒店

Check in 行政樓層快速辦理入住

行政樓層延遲退房到下PCP、GHY可延遲退房到

午四點(diǎn) 下午四點(diǎn)

優(yōu)先入住，PCP免費(fèi)升

級，GHY免收押金

歡迎飲料、水果，免費(fèi)

Check out

歡迎水果、鮮花，免費(fèi)洗衣100元，兩小時(shí)免

Benefits 洗衣一件，行政酒廊免費(fèi)會議室使用，免費(fèi)下

費(fèi)下午茶等 午茶、歡樂時(shí)光，每日6

廳軟飲免費(fèi)等

Membership

金爵會：商祺卡、金卡、優(yōu)悅會：普通卡、金卡、

白金卡 白金卡

（三）VIP服務(wù)整體水平不高

大多數(shù)酒店雖配備了專門的VIP接待人員，但由于現(xiàn)代人不少對于服務(wù)行業(yè)

還存有一定的偏見，許多文化程度較高的人并不愿意從事酒店業(yè)工作，使得酒店

內(nèi)部員工的整體學(xué)歷水平偏低， VIP接待的員工并不是全都具有較高的素質(zhì)和良

好的硬件操作知識，因而在很大程度上制約了為 VIP客人提供服務(wù)的水平。

例如諸暨耀江開元名都大酒店挑選VIP接待員，主要是以服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技

能為標(biāo)準(zhǔn)，對其學(xué)歷和個(gè)人修養(yǎng)方面并不是較為關(guān)注，所以難免會在回答客人問

題方面會語言、舉止不得體，因而影響整體服務(wù)效果。現(xiàn)代酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中有

一項(xiàng)，“讓服務(wù)人員成為服務(wù)于紳士和淑女的紳士和淑女”，這對提升整體服務(wù)水

平有著相當(dāng)大的影響力。

（四）VIP客人的需求不斷變化，造成服務(wù)脫節(jié)

酒店在制定VIP客人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，其服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容往往滯后于VIP顧客

的現(xiàn)實(shí)及潛在需求，從而導(dǎo)致對VIP顧客的服務(wù)僅僅流于形式。在杭州海外海皇

冠假日酒店被列為GHY的客人，多數(shù)既為大公司高級管理人員，又是洲際優(yōu)悅會

7

的金卡或白金卡會員，因而成為酒店很重要的客戶，這就不可避免一些客人自恃

身份特殊而提出一些不合理要求。酒店AM或GRO為避免VIP客人投訴影響酒店

聲譽(yù)，常常會做出讓步來滿足客人以平息風(fēng)波，但由于未能及時(shí)和其他部門溝通，

可能會在接下來的服務(wù)中產(chǎn)生偏差，從而引起客人更大的不滿。

雖然我們以“顧客永遠(yuǎn)是對的”為服務(wù)信條，但當(dāng)VIP客人提出自己的要求

時(shí)，酒店應(yīng)當(dāng)盡力滿足，卻不是一味滿足，許多酒店服務(wù)人員因客人是VIP，害

怕投訴而無條件滿足客人任何要求，使得許多客人“恃寵生驕”，讓以后的服務(wù)

難以進(jìn)行。因此，酒店管理方要清楚的了解客人的需求，不能不理會其要求也不

能盲目接受，并且各個(gè)部門要及時(shí)進(jìn)行溝通配合，以免導(dǎo)致服務(wù)脫節(jié)。

四、VIP服務(wù)水平提升策略

（一）加強(qiáng)酒店硬件設(shè)施管理

VIP客人身份地位尊貴，也應(yīng)享受獨(dú)具特色的居住環(huán)境，高質(zhì)量的服務(wù)要以

高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)環(huán)境為基礎(chǔ)。杭州海外海皇冠假日酒店設(shè)有特色套房和豪華套房，

其目的就是為了給VIP客人不一樣的環(huán)境享受。同時(shí)，對VIP客人提供的客房不

僅講究實(shí)用，更講究豪華、舒適、安全、隱私，所以齊全高檔的客房設(shè)施不可缺

少。洲際集團(tuán)的酒店連續(xù)多年獲得“金枕頭”獎(jiǎng)項(xiàng)，是對其高檔舒適的居室用品

最大的肯定。餐飲方面，獨(dú)具特色的各國風(fēng)味菜品和就餐的高雅環(huán)境是VIP客人

較為重視的，例如耀江開元名都酒店的伊萬里川日本料理、海外海皇冠假日酒店

的韓國館，這些風(fēng)味餐廳均已日韓本土風(fēng)格打造，別具一格。

除此之外，酒店應(yīng)當(dāng)建立完善的信息管理系統(tǒng)，以方便及時(shí)輸入VIP客人的

各類信息并傳輸?shù)礁鱾€(gè)部門，開元集團(tuán)和洲際集團(tuán)所采用的都是Opera系統(tǒng)，這

一系統(tǒng)能夠較為完整的將客人的需求信息記錄下來，成為日后服務(wù)的依據(jù)和基

礎(chǔ)。

（二）建立并完善VIP客史檔案

通過各種渠道廣泛收集VIP的有關(guān)資料, 如姓名、職務(wù)、性格愛好、生活習(xí)

慣、癖性忌諱和消費(fèi)水平等，尤其是對VIP常客的每次住店都要有詳細(xì)的記錄。

這些資料都是無形的財(cái)富，也是服務(wù)環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵信息。根據(jù)VIP的客史檔案或

有關(guān)資料和信息，經(jīng)過獨(dú)具匠心的設(shè)計(jì)，為VIP客人進(jìn)行量身定制的個(gè)性化服務(wù)。

客人需要細(xì)致周到、快捷高效的服務(wù)，但這并不是良好服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)和條件，

良好卓越的服務(wù)還要求有個(gè)性化，不斷創(chuàng)新。

（三）將個(gè)性化服務(wù)融入VIP接待中

8

酒店要深入挖掘VIP客人的個(gè)性需求，提供多樣化的服務(wù)內(nèi)容，并且有針對

性的進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)（Personalized Service或Individualized

Service）的概念源自西方發(fā)達(dá)國家，個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵豐富,沒有特定的模式，大

致包含以下兩層意思:一是服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)對象的特別需要提供相應(yīng)的有針對

性的服務(wù)，不僅滿足客人臨時(shí)的、特殊的要求,還應(yīng)對客人的各種個(gè)別需要進(jìn)行

歸類、整理與分析,推出與此相應(yīng)的、使不同客人得到符合各自個(gè)性要求的服務(wù)；

二是個(gè)性化服務(wù)通過心領(lǐng)神會地、恰到好處地針對客人個(gè)性需要提供“特別關(guān)照”

和“區(qū)別對待”的服務(wù)，是物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

[4]

對VIP客人提供個(gè)性化服務(wù)，通常體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是硬件服務(wù)的個(gè)性化，

如提供不同特色的主題客房、根據(jù)客人的不同生活習(xí)性放置不同的生活用品等

等。耀江開元名都大酒店在客房內(nèi)設(shè)置獨(dú)具特色的商務(wù)套房、女性房、情趣房等，

房中物品擺設(shè)齊全，設(shè)計(jì)獨(dú)賦人文氣息。另一方面就是軟件服務(wù)的個(gè)性化，服務(wù)

員要及仔細(xì)關(guān)注VIP客人，及時(shí)準(zhǔn)確地判斷出客人的個(gè)性需求，認(rèn)真做好細(xì)節(jié)服

務(wù)，這要求飯店以一種精益求精的精神，超出一般行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)理念，將微小

的細(xì)節(jié)做到完美，讓客人求尊重的需求得到最大程度的滿足。

熟悉和掌握飯店的規(guī)范化程序和各崗位的運(yùn)作規(guī)程規(guī)范化的服務(wù)程序是個(gè)性化服

務(wù)的基礎(chǔ)，它可以反映出飯店的整體服務(wù)水平和特色。個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延

續(xù)和補(bǔ)充。不僅如此，在實(shí)施個(gè)性化服務(wù)時(shí)，為滿足客人的一些特殊要求，所提供的

服務(wù)往往會超出飯店職能部門的界限，通過對各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來為客人提供服務(wù)。

所以，服務(wù)的執(zhí)行者——一線員工，就必須熟悉和了解飯店各部門的操作規(guī)程，必要

時(shí)應(yīng)打破部門的局限，為客人提供及時(shí)的服務(wù)。

[5]

現(xiàn)代酒店可著重推行個(gè)性化服務(wù)的管理，透過完善VIP賓客資料庫，將個(gè)性

化服務(wù)制度化，把一些經(jīng)過實(shí)踐推敲成熟的個(gè)性化服務(wù)細(xì)節(jié)通過制度確定下來，

使之成為每位員工必須遵守的工作程序，將偶爾的個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槌Ｒ?guī)化的特

色服務(wù)。要把個(gè)性化服務(wù)作為長期服務(wù)戰(zhàn)略并制度化，堅(jiān)持不懈、持續(xù)改進(jìn)、

形成操作規(guī)范和管理體系。

（四）為VIP客人提供專職管家

酒店可加強(qiáng)員工服務(wù)技能水平和服務(wù)意識，根據(jù)酒店條件為VIP客人提供專

職管家服務(wù)。管家（butler）一詞起源于法國，但在英國發(fā)揚(yáng)光大，結(jié)合了英國

人本身特有的禮貌素養(yǎng)，將管家的職業(yè)理念和職責(zé)范圍按照宮廷禮儀進(jìn)行了嚴(yán)格

的規(guī)范，所以英式管家服務(wù)已經(jīng)成為服務(wù)的經(jīng)典。目前，管家服務(wù)已成為體現(xiàn)國

9

[7]

際頂級酒店高品位、高質(zhì)量、個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)志，并在國內(nèi)的高星級酒店中日漸

時(shí)興。現(xiàn)代酒店的VIP服務(wù)不同于管家服務(wù)，但卻可以將管家服務(wù)融入到VIP服

務(wù)中。管家服務(wù)力求讓賓客在住店期間享受到“家”的溫馨，所以在相關(guān)方面突

顯設(shè)施人性化、服務(wù)個(gè)性化、管理科學(xué)化，這些因素決定了管家服務(wù)的獨(dú)特性，

如將提供一位專職管家給VIP客人，便可簡化服務(wù)流程，提高工作效率。從客人

進(jìn)入酒店，管家就相伴左右，引領(lǐng)客人辦理一切手續(xù)，協(xié)調(diào)酒店內(nèi)外資源。

[9]

目前，管家服務(wù)的概念已被國內(nèi)一些酒店所采用，例如諸暨耀江開元名都大

酒店就設(shè)樓層管家一職，雖然與傳統(tǒng)的專職管家略有不同，卻也能及時(shí)有效地為

客人提供服務(wù)。當(dāng)然，專職管家服務(wù)的對象主要是具有高消費(fèi)能力的客人，即我

們所說的VIP，這就決定了服務(wù)人員不僅要有良好的服務(wù)意識和對酒店各部門的

綜合業(yè)務(wù)技能的熟練掌握，還要擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)、超凡的親和力以及靈活的應(yīng)變

能力，以滿足不同客人的需求。這就要求酒店要對相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行有針對性的

服務(wù)培訓(xùn)，讓管家隊(duì)伍由高素質(zhì)人員組成，專業(yè)的服務(wù)盡顯酒店的風(fēng)格與特色，

為VIP客人竭盡所能的服務(wù)，并且通過他們的努力，使酒店的運(yùn)營更加順暢和高

效。

（五）把VIP客人當(dāng)成“平常人”來服務(wù)

由于文化背景、生活習(xí)慣不同，客人對酒店的服務(wù)要求有很大的區(qū)別，再加VIP

的需求具有多樣化、突發(fā)性的特點(diǎn)，所以單單就標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)很難使客人滿意，這就

需要我們有良好的觀察力和很高的悟性，把VIP客人當(dāng)做“平常人”，善于察言觀色、

善于傾聽、善于詢問，并能在客人的言談舉止中，抓住問題的要害，隨機(jī)應(yīng)變，迅速

找出解決問題的辦法使客人滿意。因?yàn)椴还?/span>VIP職位再高，權(quán)力再大，財(cái)富再多，他

都具有普通人的喜怒哀樂，也有七情六欲，只不過因工作繁忙，日理萬機(jī)，很少有時(shí)

間，有機(jī)會與平常人接觸而已。所以對其服務(wù)因不能過于重視和嚴(yán)謹(jǐn)而顯得呆板，要

學(xué)會提供機(jī)動(dòng)靈活的服務(wù)。

五、關(guān)于現(xiàn)代酒店VIP服務(wù)的啟示

（一） VIP客人的高消費(fèi)能力為酒店帶來相當(dāng)大的經(jīng)濟(jì)效益

全面提升VIP客人的服務(wù)水平，可以提高VIP客人對酒店的忠誠度。調(diào)查表

明，如果酒店將產(chǎn)品和服務(wù)的促銷焦點(diǎn)放在“高忠誠度”的VIP上，那么這個(gè)VIP

顧客群體便很難為其他酒店或產(chǎn)品所打動(dòng)，這在無形中減少了酒店的競爭壓力，

節(jié)省了酒店的運(yùn)營成本，從而增加酒店經(jīng)營收入，提高利潤水平。

杭州海外海皇冠假日酒店因常年接待商務(wù)會議客人，該酒店銷售部與眾多會

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務(wù)公司、航空公司等簽訂協(xié)議，并且對有各大公司擔(dān)保的VIP客人在入住期間，

無論是住房還是餐飲都給予相當(dāng)?shù)母＠蛢?yōu)惠政策。這吸引了許多其他顧客慕名

前來，促進(jìn)了酒店的經(jīng)營和發(fā)展。

（二）VIP客人為酒店創(chuàng)造極佳的品牌效應(yīng)

VIP客人下榻酒店更多時(shí)候代表了該酒店的品牌號召力，尤其是政府部門和

社會各界的知名人士，他們的權(quán)威性和影響力能為酒店帶來很大的名人效應(yīng)，他

們的正面評價(jià)會比酒店自身花費(fèi)巨資進(jìn)行的廣告宣傳作用更為顯著。

諸暨耀江開元名都大酒店坐落于越國古都，西施故里附近，因而曾有不少社

會名流前來，這無疑是擴(kuò)大酒店聲譽(yù)的良好機(jī)遇。加之由于其為地方高檔酒店，

也吸引不少地方名人名士前來消費(fèi)，包括婚禮、宴會等等，從而成功地為酒店創(chuàng)

收。

（三）完善VIP服務(wù)促進(jìn)現(xiàn)代酒店建立優(yōu)良的顧客保障機(jī)制

現(xiàn)代酒店的顧客保障機(jī)制是以實(shí)施“顧客滿意戰(zhàn)略”為基礎(chǔ)，即建立以顧客為中

心、以信息技術(shù)為手段，以顧客滿意度為考核指標(biāo)的一種飯店經(jīng)營管理制度。它是飯

店制度的創(chuàng)新，也是服務(wù)的創(chuàng)新。只有有了滿意的顧客，才有穩(wěn)固的客源市場，顧客

的滿意度決定著顧客對飯店的忠誠度和美譽(yù)度。在對VIP客人的服務(wù)中，通過客史檔

案的整理，對VIP所提供的個(gè)性化服務(wù)保持持續(xù)性，并且以上一次客人最滿意的服務(wù)

為基準(zhǔn)。VIP客人對各種服務(wù)所提出的要求通常具有較高標(biāo)準(zhǔn)，綜合各類客人的個(gè)性

需求尋求市場共性，對于發(fā)掘潛在客源市場，提升酒店服務(wù)理念具有重大意義。

（四）現(xiàn)代酒店應(yīng)建立完善的VIP顧客反饋制度

不少酒店都會在客人離店時(shí)請客人填寫意見卡片，提出建議以供酒店改進(jìn)，但對

于客人所述，很多酒店基于現(xiàn)實(shí)狀況并沒有給予及時(shí)回應(yīng)。而杭州海外海皇冠假日酒

店在VIP客人離店時(shí)填寫酒店專屬的Comments Card，并邀請客人留下E-mail和電話

號碼，這樣便可以通過郵件或電話形式及時(shí)給予客人回復(fù)，并定期進(jìn)行VIP客人回訪，

告知酒店改進(jìn)情況，增加客人于酒店的感情，讓客人真心感受到酒店服務(wù)的真誠。如

此可以為酒店帶來新的商機(jī)，為酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展提供了有利依據(jù)。

結(jié)束語：

VIP客人不是花高價(jià)入住豪華酒店的客人，也不是單單成為某個(gè)酒店的會員；

VIP服務(wù)并不是高星級酒店的專利和特權(quán)，也不是狹義的私人管家服務(wù)。VIP客

人對于現(xiàn)代酒店的發(fā)展無論從經(jīng)營收益還是名譽(yù)提升都有著極為重要的影響，而

VIP服務(wù)也是酒店提升服務(wù)水平，完善酒店管理制度的一項(xiàng)重大舉措。

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在飯店業(yè)競爭日趨激烈的今天， VIP服務(wù)已成為酒店服務(wù)的大趨勢。越來越

多的酒店開始以獨(dú)特的服務(wù)質(zhì)量和水平吸引和留住對酒店具有高價(jià)值的客人。標(biāo)

準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)是保障飯店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，而滿足VIP客人的個(gè)性需求，做到超

滿意服務(wù)，才是服務(wù)質(zhì)量的靈魂，加入靈魂的服務(wù)才能讓客人產(chǎn)生對飯店服務(wù)的

內(nèi)心共鳴。不僅滿足客人的需求，又在無形中培育了客人的忠誠感，樹立了酒店

的品牌聲譽(yù)，因而勢必成為現(xiàn)代酒店競爭發(fā)展的主流。

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[10]國際飯店VIP接待程序.

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