酒店員工培訓論文(共2篇)

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酒店員工培訓論文（共2篇）

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第1篇：酒店員工培訓淺析

目前國內酒店部分員工綜合能力不強，很大一部

分原因就是由于酒店員工培訓不到位。本文通過對酒

店員工培訓概念、重要性和問題等方面的分析，提出

針對酒店員工培訓的幾點策略。

隨著第三產業的發展，服務業的競爭日益激烈。

2013年十八大召開后，采取了一系列新的舉措，機遇

與挑戰并存的時代中酒店業面臨著諸多壓力，迫切需

采取措施改變現狀，提高酒店從業人員綜合能力，培

養全面發展的酒店從業人員。

一﹑酒店員工培訓概念

員工培訓是指組織為發展企業，用標準的規則規

范員工，進行有目的、有計劃的培養和訓練的管理活

動，目標是使員工發展與企業發展齊頭并進，給與員

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（一）提高員工文化與業務水平

酒店員工教育程度不同，參差不齊，部分則是有

很少的教育經歷，培訓可以給員工一個學習的機會，

不斷更新崗位知識，掌握新技術，嫻熟的技能使得員

工服務質量提高，待客能力提升。提高業務水平。

（二）助于員工自身的發展

培訓對員工的自身發展也頗有益處，員工經過培

訓可以拓寬視野，學到許多新知識和先進的工作方法

以及操作技能和技巧，提高工作能力，從而為自身晉

升發展創造必要的條件。這樣在一定程度上也可以將

員工長久的留下來，解決人員流失的問題。

（三）降低損耗

在酒店服務工作中，由于各種原因酒店的資源會

存在浪費的現象，這些浪費可以通過一定的途徑避免。

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以酒店可以雇傭相對較少的勞動力來完成相同的工作

量，此舉措既為酒店節約了成本，也節省了許多時間。

三﹑酒店員工培訓中存在的問題

（一）酒店整體培訓意識不強

酒店整體培訓意識不強，認為培訓是一種額外花

銷，不愿出高成本對于員工給予高水平的培訓，走流

程，效果弱。這就造成培訓力度弱，員工成長速度慢，

服務質量得不到提高，工作效率低，影響酒店綜合業

績。

（二）培訓方案不完善

酒店培訓局限于技能素質方面，對于員工的綜合

素質培訓欠缺。培訓進程零散，且培訓方式與內容跟

不上信息與技術的更新，解決不了工作中的實際問題。

也存在一般酒店由于培訓資金不足，沒有高級培訓師，

以老員工或管理人員為培訓人員的現象，這類培訓不

夠專業，收到滿意的培訓效果的可能性很小。

（三）培訓獎懲實施力度不夠

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四﹑酒店員工素質培訓策略

（一）強化培訓意識

酒店應及時更換培訓意識，從長遠角度看待培訓，

重視員工培訓工作。培訓必然耗費成本，但是由于服

務質量的提高，客人回頭率和滿意率增高，間接提高

了酒店收益。員工樂于接受的高水準的培訓方式易于

留住員工，降低不滿因素，減少由于人員流失帶來的

損失。

（二）完善培訓方式與內容

1.更新服務觀念

對于廣大酒店從業人員來說，更新服務觀念是提

高酒店服務質量的保證。培訓人員在培訓中應及時傳

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對員工進行形體和形象培訓，對上崗時員工的儀

容儀表儀態嚴格要求，而且注重站姿、坐姿、步姿、

手勢的培訓。工作時間應著規定的制服，保持衣著干

凈整潔，要佩戴標志卡，儀容面帶微笑，整體形象給

人以清新和親切的感覺。

管理者根據不同員工之間需要和能力方面的差

異，采取有針對性的靈活性的培訓方式。在酒店培訓

中，給員工普及本行業的職業禮儀和崗位禮儀，在有

效塑造員工規范嚴謹和有禮有節的個人形象，提升員

工整體素質的同時，也形成了酒店的良好形象和美譽

度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場競爭

中具備有力的競爭優勢。通過禮儀培訓，要求酒店員

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健康生活。

酒店業工作時間較長，較單一，員工會出現疲勞

和消極情緒。酒店可以適當舉辦娛樂性活動，提高員

工對工作的積極性和熱情。在生活中，給予員工關心

和理解，了解員工的最直接內在需求，及時解決員工

們的問題，讓員工們感受到恩惠，懂得感恩，從而培

養員工豁達寬容的態度和真誠友善待人的品質。

4.培養處理情緒的能力

在服務工作過程中，服務員要善于駕馭情感，不

要把情緒發泄在客人身上，否則極容易讓賓客不滿。

因為客人來用餐很在意的是服務態度，服務人員的熱

情可以給顧客帶來被重視的感覺。

員工遇到問題，酒店培訓人員可以為員工提一些

發泄不良情緒的建議，比如采取運動和短期旅游等方

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培訓師需要注重給員工分析日常接待中賓客的眼神、

表情、言談舉止，不同的反應表示著不同的心理狀態，

并針對心理狀態和需求提出不同的解決辦法供服務員

學習參考。服務人員通過觀察，可以發現賓客某些不

很明顯但又很特殊的心理動機，從而靈活運用培訓中

學到的各種服務心理策略和接待方式來滿足賓客的消

費需要，把服務工作做在客人開口之前。從賓客踏進

店門起，服務員就應竭力使他們成為酒店的回頭客。

通過培訓，造就訓練有素的服務員，揣摩客人心思，

并根據實際情況提供相應的細心地服務。

6.提高培訓隊伍水平

培訓師對于培訓來說扮演著非常重要的角色，他

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質，從根本上引導員工樹立正確的人生觀和世界觀。

酒店員工在日常生活中很少會接觸到國學的學

習，在國學培訓內容上，應從簡到深，讓大部分員工

可以理解和接受。酒店可以組織員工在固定時間誦讀、

鼓勵員工在業余時間自學，并舉行國學誦讀比賽，對

表現優異者給予獎勵，以此來激勵員工。另外，也可

以不定期開展專題講座，邀請國學功底深厚的老師講

課，老師和員工相互交流，解決員工的疑惑。老師的

帶動作用也會使員工對國學產生濃厚的興趣，了解自

己的不足，以學然后知不足的態度對待國學學習。

酒店通過組織國學培訓，需讓員工懂得如何做人

做事，如何給自己的人生定位，如何擔起肩上的擔子，

如何做出理智的選擇，成為一個負責任的人等。很重

要的一點就是要讓員工知道百善孝為先，對待父母要

尊重，不讓做讓他們擔心的事情，成為一個合格的子

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劃策，獻出自己擁有的知識。

正強化的運用要適當，負強化的使用要適度。比

如將培訓結果與升降職和工資漲降結合起來，用此舉

措激勵員工。更為重要的是負強化采取的方式要為員

工所接受，比如罰款與辭退之類的處罰，懲罰過于嚴

重則會使員工產生排斥情緒，一旦觸發，排斥則會演

變為抵觸甚至是罷工，帶來損失。一旦懲罰措施制定，

則每次都需要執行，人人同等對待，避免因為執行力

度與方式不當帶來問題，造成損失。

每個員工都有自己的優劣勢，通過獎勵和懲罰，

員工要善于發現自身的問題，在工作中發現自己的不

足之處，不斷學習，每一步都需要用心去做，外界力

量只是促進作用，改變自己的最重要的力量就是自己

本身。

五﹑結束語

每個酒店想在酒店業占有一席地位，必須具有全

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酒店業是勞動密集型的服務行業，面對越來越激

烈的行業競爭，管理者們越來越注重員工綜合素質的

提高。有計劃的、系統的員工培訓對提高員工素質尤

為重要。但是大部分培訓只是使員工接受了新的知識，

卻沒能將這些知識運用于實際工作中，這就意味著培

訓者不僅需要提高培訓質量、還要使培訓達到預期的

效果。也就是說，將員工在接受培訓中獲取的知識、

技能加以轉化，并能夠合理的應用于實際工作中，真

正為企業帶來收益。完成從培訓投入—學習—應用—

產生效益的良性過程。

一，明確培訓的目標和內容

飯店培訓是指飯店按一定的目的，有計劃、有組

織、有步驟地向員工灌輸正確的思想觀念、傳授知識

和技能的活動。這個活動過程不僅需要周密的計劃，

還要按著指定的目標嚴格實施，最終達到目的。

明確培訓具體目標和內容是做好培訓規劃的關鍵

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的具體情況進行分析，并找出與工作要求的差距，以

決定培訓的內容。總之，培訓的目標就是要準確，培

訓的內容一定要符合實際工作的需要。通常酒店培訓

的具體內容主要包括以下幾個方面：

1培訓目的、目標及要求；

2培訓時間、地點、培訓對象、講師及培訓負責

人；

3培訓方式：內容講解、培訓技能、情景模擬、

案例處理等；

4培訓內容：服務意識、服務技能、銷售技巧、

營銷策略、團隊意識等。

5培訓評估方式。通常的培訓評估方式主要有口

試、筆試、實地模擬、案例分析、學員對培訓的建議、

培訓后工作表現等；培訓教師的評估方式——觀察、

測試、學員表現；培訓部門的評估方式——培訓資源

利用情況、目標實現的程度、員工總體表現狀態。

6激勵手段——對接受培訓后，表現優優劣采取

的獎懲的方式等等。

二、制定培訓重點，提高軟件素質

近年來，很多酒店的工作重點就是創先爭優，打

造服務品牌。這就首先需要酒店建設一支高素質的員

工隊伍。因此制定全面又有針對性的培訓計劃，不懈

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抓地好新員工的崗前培訓和老員工服務理念提升及其

他常規業務技能培訓，是酒店提高軟件素質，實施打

造服務品牌的關鍵。有的放矢地開展諸如管理才能、

服務意識、服務質量和服務技能等方面的專題培訓，

將會使酒店的提升成為可能。例如，在新員工培訓內

容方面，根據需要和服務工作中存在的薄弱環節，著

重培養員工的主動服務意識，鞏固和提高服務質量及

操作的規范性，使新員工在工作中自覺地養成“主動服

務于客人”的服務理念，同時也能借此加強對老員工

“服務與意識”的培訓和提升，拓寬了員工的知識面，

也提高了員工的競爭力。

三、實施行之有效的培訓

首先，做好培訓的準備工作，這是高質量完成培

訓任務、達到預期目的的基礎。做為培訓教師，要了

解培訓單位或部門的人事培訓目的和要求，未來制定

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應說明授課的方法和內容、講課的重點，并明確規定

學員應掌握的基本內容。同時準備好培訓中將要使用

的各種視聽教具、教學道具并選擇好適和教學內容的

場所。

其次，學會與培訓員工快速溝通。培訓是員工與

培訓教師雙方共同來完成的工作，雙方的角色效果都

很重要。彼此之間需要建立個和諧的關系是培訓成功

的前提條件。因為建立個輕松和諧的教學氣氛，不但

可以消除學員的緊張感和逆反心理，還可以使學員變

被動的態度為主動。例如：對學員以往工作的肯定，

對培訓內容、時間、效果的先期交代、自我介紹等等，

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心，統一員工的思想當成種義務教育來做。酒店的培

訓要向新進員工系統介紹企業的背景、文化、理念、

遠景規劃以及團隊，這不僅指明了企業的發展方向與

空間，同時也預示著員工的發展空間。這種詮釋企業

的培訓，會讓員工感受到自身在企業中的使命和責任，

因而產生在企業的自豪，為此而充滿自信。這種結果

會使新員工產生很強的團隊服務意識。

四、靈活開展培訓形式，推進培訓成效

一套完整的培訓體系包括多種類型的培訓內容，

包括崗前培訓、在崗培訓、外派培訓和職業生涯規劃

培訓等。但是無論哪種培訓，都需要依據酒店的實際

需求選擇相應的培訓手段。每種培訓方法都要有不同

的側重點，根據培訓對象的不同，選擇適當的培訓方

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全方面的培訓，滿足各個層次的培訓需求。

再次，通過培訓管理人員控制學員的必修課和學

員自己的選修課，可以隨時掌握學員的學習動態和進

度，使培訓效果得到量化。

(一)關于理論性培訓的技巧運用

每位員工按照崗位角色需要都要進行專業知識和

相關知識的教育，因此教師培訓時應采取各種方法來

提高學員的記憶成效，以達到培訓效果。

首先，組織教學時對學員不熟悉的培訓內容進行

深入淺出式的教學，使學員對知識有定的認識，對授

課內容有一個適應過程。在教學培訓過程中緊密結合

學員的實際情況，加強培訓內容的針對性與實用性，

防止脫離實際。在授課安排上，可根據學員的需求在

次序安排、重點及詳略的處理方面發揮更大的主動性

和靈活性。

其次，授課內容要由易到難，使學員記憶方便、

有效。內容過多時，可把教學內容進行分類。

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答是解決培訓中相互交流未解的關鍵。教師提問是想

了解最主要的知識是否傳播到位；學員提問是把未理

解的知識、未解決的問題公開，得以解決。這樣，便

可及時了解、掌握、總結培訓的結果。

(二)關于技能培訓的技巧運用

技能培訓是新員工按著崗位需要進行技能方面的

訓練與教育。其目的是通過培訓使新員工掌握運用所

需的技能，進行有效的工作。而掌握技能的關鍵就是

實際操作練習。教師在技能培訓中可以采用如下不同

的技巧：

首先，講解示范。這個環節要注意以下幾個方面。

第一，確認學員的崗位背景，詳細了解學員的工作經

歷、文化程度等；第二，明確告訴學員操作應達到的

標準和要求，詳細向學員講解具體的操作步驟。并充

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表進行示范，其他員工觀摩。演示完畢，教師要逐評

價，對理解正確、演示到位的員工應給予肯定，及時

表揚；而對有失誤或演示不成功的學員，應及時指明，

并分析錯誤產生的原因，使學員得到及時糾正；第二，

全體學員逐進行演示，教師必須逐糾正評價，使學員

及時改正；第三，請優秀示范者協助培訓教師組織學

員反復練習，從而達到整體受培訓者熟能生巧；第四，

對操作內容多的演示，可做分解練習，每項示范成功

后，再組合練習。

再次，現場情景示范。這項是操作示范的升華。

它不僅將基礎性的技能演示好，更要求員工進入個事

先安排的情景中演示所學的技能。這類情景示范教學

對于從未有過職業經驗的新員工來講是一場嚴峻的考

驗。它要求學員不僅能做，還要能夠準確地表達。例

如，剛從校門畢業的非酒店服務行業的學員在接受培

訓時必須采用這種教學手段，方能使他們快速進入職

業角色。

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酒店需要提供優越的人性化服務來滿足人文社會

已經成為不可辯解的事實，酒店管理者們深深地懂得，

重視細節不但可以留住老顧客，而且能吸引新顧客。

因此，如何讓每位員工能有“度”地服務于客人呢？這

也成為酒店培訓中一個最重要的環節——就是要注意

細節上的培訓。從灌輸服務理念、到換位思考；從理

解客人，到善于觀察客人，很多細節是不可能一對員

工進行教導，但是通過培訓，我們可以從意識方面去

引導員工。通過案例分析討論，可讓員工換位思考——

例如當你作為一個顧客提著蛋糕進酒店來生日聚餐，

希望得到什么？討論中的員工會將觀察到很多細節，

諸如服務時主動詢問是誰的生日；向客人祝福；協助

照相留念、體驗客人的快樂等等。通過這種案例情景

導入式的培訓，潛移默化地引導員工觀察能力的提升。

(四)考核與總結

培訓結果的有效驗證并不以考試做為唯一的標

準，但是考試能從很大程度上檢驗培訓的水平。全面

考核很重要，它既包括理論考核、技能考核兩方面(理

論考核能反映學員掌握知識條理性、系統性，技能考

核則能反映學員實踐的能力)，也包含酒店更高層管理

者對下屬職場表現的觀察和評價。當然，酒店自身的

激勵機制對培訓實施效果也有著不可忽略的作用。比

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如雇傭保障，即時支付、小型激勵、充分尊重等等，

都會讓員工有種歸屬感，容易產生向上動力。

不同的酒店在培訓上都有自己明確要求。對于教

師來講，這是很難得的素材。不論培訓結果如何，反

復比較，得到正確結論是教師印證自己教學水平的依

據。面對每次培訓工作，必須認真分析，總結成功經

驗，分析不足的原因。到培訓過的飯店回訪，了解員

工的工作情況(也可以客人的身份直觀感受所培訓員

工的服務)，多傾聽管理部門的看法和意見。只有這樣，

才能不斷提高職業教師的水平，從而使教師在培訓工

作上更能順應市場。

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