酒店管理 名詞解釋

酒店管理集團:酒店是以酒店企業為調研機構。

主體,以經營酒店資產為主要內容，通一般環境：政治、經濟、法律、技術、

過產權交易、資產融合、管理合同、文化、教育、人口、社會、自然環境、

人員派遣以及技術和市場網絡等形式國際關系.

而相互關聯的企業集團. 編制定員：工作分析→崗位設置→工

酒店集團經營的模式:直接經營、控股作定額→預測業績→參照法規→編制

經營、租賃經營、合同經營、特許經定員→指定崗位責任制。

營、顧問經營。 酒店：是指達到相應的設定標準、能

酒店集團經營的優勢：品牌優勢、財夠為旅居賓客及社會大眾提供住宿、

務優勢、訂房優勢、質量管理優勢、飲食、購物、娛樂等項目與服務的綜

人力資源優勢、文化與地域優勢。劣合類服務類企業組織。

勢：人事方面的政策、價格策略、跨酒店概念的核心特征：1。經政府有關

國資本運作困難. 部門批準和許可的；2。是一座建筑物

酒店集團發展的基本模式：橫向發展：或建筑群或者相對固定的場所；3。必

酒店結構的水平一體化發展. 須具有住宿和餐飲的設施；4。提供相

縱向發展：酒店產品一體化模式，有應的食宿服務及其它服務；5;它的服

前向一體化和后向一體化。 務對象是有需求并有相應支付能力的

多元化發展：上述兩種方式的綜合. 公眾,而非永久居住者；6。它應當具

網絡發展模式。 有盈利能力.

國外酒店管理公司進入：1。首要考慮酒店產品的概念:1。產品:一般是指用

因素：當地外國人的數量、當地合資、于市場交換的,能夠滿足人們某種需

外貿企業的數量、當地旅游業的發展求和欲望的勞動成果，包括實物、場

水平、當地消費水平與消費偏好。2。所、服務、設施等。2。酒店產品：是

次要考慮因素：投資環境、文化影響、指賓客或社會大眾所感受到的、酒店

合作對象、3。費用的收取：委托管理提供的能夠滿足其需求的場所、設施、

時收取相關費用：住房率提成、商標有形產品和無形服務的使用價值的總

使用權費、市場銷售費、廣告費用分和。

擔等各項費用，該部分約占營業額的酒店產品的構成：酒店的位置、設施、

10％-—12%；其中尚不含外方派入人服務、形象、價格、氣氛。

員的工資待遇（而其中工資總額也是酒店產品的特點:具有綜合性和季節

較高的）引入品牌、特許經營時收取性、價值不能儲存、生產與消費同步、

相關費用：其比例約為營業額的2％受人的因素影響大，具有不可預見性、

--3％。4.進入的程序：（其中外方考無專利性和易于模仿、對信息依賴強。

察時可能由業主方付費）業主方申請酒店的功能：住宿功能、餐飲功能、

→外方接受審查→外方實地考察→提娛樂功能、商務功能、商品銷售服務

交考察報告→(否定時結束）可行時繼功能、緊急疏散功能、管理、監控功

續→進一步的洽談→主要內容（費用能、其他功能。

的數額及交付、管理方式、人員進入、酒店的作用：1.酒店是旅游者旅游活

開業籌劃)→鑒定合同 動的基地；2.酒店是創造旅游收入，

酒店管理環境：內部組織環境：酒店尤其是外匯收入的重要部門；3.酒店

組織、酒店文化、酒店資源及配置. 為社會創造就業機會；4.酒店業的發

酒店經營環境：消費市場、競爭者、展促進了社會消費方式和消費結構的

酒店投資者、勞動力市場、銷售代理發展與變化；5.酒店帶動了其他行業

商、原材料供應商、廣告機構、外部的發展；6.酒店的發展水平是旅游業

發展水平和社會經濟與文明程度的標ES(預期服務)和PS(感知服務）。

志。 預期服務（ES）包括個人需要、消費

酒店管理：是指酒店管理者在了解客體驗、口碑或其他宣傳。

觀對象的前提下,為了有效實現酒店ES＞PS：不滿意(肯定是不忠誠顧客）

的既定目標，對酒店所擁有的人、財、→補救 放棄

物、時間、信息等資源進行計劃、組 忠誠

織、指揮、協調和控制等一系列活動

的總和。

酒店組織管理的內容：1。業務的分工

與協作、管理人員的配備和使用、任

務的分配、編制定員、勞動組織。

酒店的組織變革：外部因素:社會經濟服務質量分析方法:主次因素分析法

環境變化、科技進步、理念意識發展(圓形圖、排列圖）、因果分析圖、骨

的影響、管理理論和實踐的發展. 刺圖。

內部因素:酒店目標的變化、酒店功能酒店服務質量管理方法：全面質量管

的變化、資本結構與成分發生變化、理TQC、PPCA（戴明循環）工作循環、

群體行為的變化、管理者因素。 零缺點質量管理、現場巡視管理。

酒店組織設計原則：1。組織應適應經服務質量控制：事前控制（預防性的

營的需要；2.等級鏈管理原則；3。命控制）、事中控制、事后控制(反饋控

令和指揮統一的原則；4。權責對等原制)

則;5。有效管理幅度原則（組織復讀服務質量控制策略:從產品結構角度:

的設計、授權原則、權力的制約)；6.體驗、品質、標準質量控制

組織的系統原則（系統的均衡、系統從組織結構角度：整體、部門、環節、

設計要符合組織的總目標）；7.團結一作業服務質量控制

致原則。 顧客投資及其處理的基本程序：1。傾

酒店組織結構設計的依據:投資結構、聽；2。平息與化解顧客情緒；3。虛

飯店規模、量級檔次、服務項目的多心接受而不是推諉;4.負責到底;5.適

少. 當承諾;6.補救性服務;7。預警性服務

酒店組織結構的類型：1。金字塔結構與跟蹤性的補救服務

（層級制/直線制)；2。直線只能制(業服務補救要點：無條件、容易理解和

務區域制)；3。事業部制；4。矩陣式。 溝通、有意義、容易實行、最好是現

酒店制度體系：企業基本制度、體制場解決。

和組織制度、酒店內部的基本制度、

部門制度、專業管理制度、行政工作

制度.

酒店服務質量的內容：技術質量和功

能質量。技術質量包括設施設備質量

和實物產品質量;功能質量包括勞動

服務質量和環境質量。

酒店服務質量的特點：構成的綜合性、

主觀性、顯現的短暫性、關聯性、對

員工素質的依賴性、情感性。

酒店服務質量要素:可靠性、響應性、

保證性、移情性、有形性→作用于

ES=PS：基本滿意（沒有不滿意） 忠誠

ES＜PS：很滿意

一段時間后

繼忠誠

轉向其他

企業