到我為止服務準則

到我為止服務準則

酒店服務是一個常說常新的話題，在市場競爭激烈的今天，要留住客人，贏得客人對酒

店的忠誠，單靠真誠和笑臉是不夠的，更重要的是必須讓客人對酒店的服務認可，感覺到舒

適、實惠、，給客人做一些實在的事情，使“頭回客變成回頭客”。這也是酒店業能夠取勝的

關鍵。為了讓賓客在酒店得到最快捷、最高效、最真誠、最溫馨的服務。我們提出“到我為

止”服務理念。

所謂“到我為止；既當客人在酒店第一時間向你提出需求時，你盡力去滿足，為客人提

供及時、完美的服務，不是服務停止和結束，而是在服務過程中想盡辦法達到客人最終的滿

意直至驚喜。也就是說，酒店每一個客人可以在酒店的任何地方向任何一個服務員提出需求，

這些需求包括本部門本崗位的、其他部門其它崗位的、本部門不同崗位的，客人不必去找出

你之外的第二個人就可以解決問題，只要你接受了客人的需求，你就是服務工作中的“第一

受理人，因為你沒有把客人推給另外一個人去解決或處理。我們在工作中常常會遇到這樣的

事情。當客人這時有需求的時候客人會直接向穿著工裝的任何員工提出需求，遇到這種情況，

我們怎么辦？是做我們的工作還是把客人的問題解決，如果我們不懂如何解決？怎么辦？所

以我們在這里提出“四個任何”任何員工在任何地方接到任何客人提出的任何問題和需求都

要給予解決或者是答復。酒店任何管理人員在任何地方接到任何員工和客人反映的任何問題

都要及時給予回復。也就是說，酒店的每一位員工都是客人需求和幫助的對象，任何一個管

理人員都是員工和客人尋求幫助的對象。

當接到客人需求時，“我”就是酒店中處理客人問題的“第一受理人”我就要竭盡全力滿

足客人。使客人高興而來，滿意而歸。

當接到客人需求時，“我”這個“第一受理人”會面帶微笑，舉止禮貌接待提出需求的客

人。

當接到客人需求時，“我”這個不會因為手頭上有其他的工作而怠慢了客人，讓客人在我

的稍等聲中迎來第二個服務員。我會將客人的需求轉述給同事，讓同事幫助盡快辦理，并在

最短的時間詢問同時問題是否已經得到解決。再次回復客人，避免傳話失誤。

當接到客人需求時，“我”會打好時間差，在解決完客人的問題后，回到自己的崗位上繼

續服務。

當客人的需求我無法滿足時，我知道我這個“第一受理人”該尋求怎樣的幫助，才能將

客人的問題解決的圓滿，而不會因為我不能解決，就把它交給其他人或自己的上級，這樣會

導致客人還要將自己的需求再次敘述，給客人增加麻煩。我會將客人的需求說給上級，讓上

級對我授權或者是幫助我協調，最終滿足客人。

“到我為止”的服務不僅僅是解決問題，更要求員工為客人創造難忘的經歷，整個服務是

一個非常完美的過程，到我為止“強調最后客人得到的服務是完美的，是客人非常滿意的，

強調”第一受理人“給客人最后一個滿意的回復，讓客人在酒店有一個愉快的經歷，享受的

服務感受更深刻，更具體體現酒店服務精髓的服務理念。比如有個人向你要地圖，你就是服

務中的“第一受理人”，你熱情的找出地圖微笑的把地圖交給客人。服務已經結束。可是“到

我為止”服務的最終不是有了問題去解決問題，而是尋找客人的潛在需求，讓客人享受服務，

得到驚喜。而你作為“第一受理人”就要征詢他的意見，“請問您需要到什么地方？如果您

需要，我們可以幫助您叫一輛出租車，可以為您提供去那個地方坐的公交車路線，以及在地

圖上指出客人去的地方的具體位置并說明周圍環境等信息”。這時服務由平淡變得完美，讓

客人感到驚喜，這是客人索要地圖的服務過程，也是“到我為止”服務的過程，客人的滿意

度上升到驚喜甚至是驚嘆。

所以，我們說：“到我為止”不僅僅是接受客人的需求，更重要的是在接受客人需求后的

解決需求的方式、方法，達到客人的滿意的過程。

“到我為止”服務強調每一個員工都是“第一受理人”

“到我為止”服務強調即時、高效、迅速。

“到我為止”服務強調客人在酒店的任何地方都能受到熱情的接待，而不是冷漠、怠慢、

忽視。

“到我為止”服務強調無論何種情況下都要給客人的需求進行回復。即使客人已經離店，

作為這個客人的“第一受理人”你要把經過你的努力得到解決的問題在最短時間內回復給客

人，并確認客人對問題解決的滿意度。將客人認為的小事做大，大事做細。重視客人對細小

問題的需求。

“到我為止”服務強調在服務中一方面突出時效性、準確性，另外也講究恰到好處的靈活

性，掌握客人的心理，注重語言表達的藝術性，則起到“畫龍點睛”的效果。

“到我為止”服務強調要給客人提供方便。

“到我為止”服務強調員工要進行換位思考，站在客人的立場上考慮問題，牢記“顧客永

遠是對的”，在發生問題解決問題時，應該把“對”讓給客人。而不是與客人討論誰對誰錯。

“到我為止”服務強調最終的結果是客人的滿意度。而不是服務到我就終止了。

“到我為止”服務強調員工的負責態度。對自己負責，對賓客負責，對部門負責，對酒店

負責，提供協作、實現承諾。提供高效，將一切難題消滅在客人產生不滿之前。

客人是酒店經營中最重要的人，是酒店生命力最重要的組成部分，客人對服務的要求也是