酒店客服工作職責

酒店客服工作職責

酒店客服工作職責

各守其位，各司其職，每個人發揮在其職位的作用，共同為公司

創下良好業績。下面是店鋪為您帶來的是酒店客服工作職責，希望對

您有所幫助。

一、客服人員的崗位職責

1、認真貫徹執行公司銷售管理規定和實施細則，努力提高自身業

務水平。

2、積極完成公司規定或部門承諾的工作目標。

3、為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務。

4、為公司各類客戶提供業務咨詢。

5、收集客戶信息和用戶意見，對公司形象提升提出參考意見。

6、負責公司客戶資料、公司文件（復件）及相關旅行社、會議中

心、團體預訂、培訓班、會員、散客、協議單位的合同（復件）等資

料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。

7、協助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作，及時轉告

客戶信息，妥善處理。

8、負責接聽客戶投訴電話，做好電話記錄。

9、完成上級領導臨時交辦的任務。

二、客服人員的工作流程

1、檢查員工的客服工作流程，以身作則倡導"客戶想到的我們做

到，客戶沒有想到的我們為顧客想到"的服務理念。

2、維持良好的服務秩序，提供微笑、主動、熱情、細致、快速、

準確的客戶服務。

3、負責與客戶之間建立良好的溝通關系，實施客戶咨詢和顧客問

6、完成上級領導臨時交辦的其酒店銷售預訂工作流程

三、客服經理的崗位職責

1、維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務，做好客戶與公司

溝通的橋梁。

2、確保部門所有人員執行公司的禮儀禮貌的服務標準，樹立良好

的'外部形象。

3、確保本部門積極配合營銷部門開展工作。

4、建立并維護公司客服服務體系，建立客服信息管理系統，客戶

服務檔案、跟蹤和反饋。

5、能根據反饋信息我們公司的產品推廣提出改善意見。

6、組織客戶服務系統對客戶實施技術升級服務 。

7、制訂客戶服務人員培訓計劃并組織實施 。

8、考核部門下屬并協助制訂和實施績效改善計劃。

9、監督并控制各種客服費用開支。

10、參與制定公司產品手冊。

11、參與公司營銷策略的制訂。

12、受理客戶投訴。

13、完成公司領導臨時交辦的其他任務。

客服人員應具備的基本工作技能

1、具備團隊合作意識以及良好的溝通能力。

2、具備良好的人際關系，及一定的協調人際關系能力。

3、具備良好的情緒控制能力及一定的調節心態能力。

4、具備良好的客戶服務意識和綜合素質。

5、熟悉公司的業務流程；熟練掌握公司對外宣傳知識。

客服人員的工作規范

1、著裝整潔大方，有工裝應著工裝，帶公司徽標。

2、接聽客戶來電，普通話標準，語速緩，耐心聆聽客戶話語，應

在客戶說"再見"掛斷電話后，再掛斷電話。

3、接聽客戶來電，禁忌直接回答"不"、"我不知道""我不清楚""我

不想回答你的問題"之類話語，確實對事件有不清楚的地方，應委婉想

客戶說明，例如："這個問題我幫您請更專業的人員回答好嗎？""具體

情況我向當事人了解清楚再回復您，可以嗎？"

4、遇到客戶抱怨應心平氣和，聽清原由，平復客戶情緒，客觀、

泠靜處理客戶問題。

5、工作記錄應書寫規范，記錄詳細。

6、嚴格按照公司工作流程開展客服工作。

名片的用途十分廣泛，最主要的是用作，也可隨贈送鮮花或禮物，

以及發送介紹信、致謝信、邀請信、慰問信等使用，并在名片上面留

下簡短附言。使用時最重要的是知道如何建立及展現個人風格，使名

片更為"個性化"，例如：送東西給別人，在名片后加上親筆寫的："友

誼天長地久""祝你工作順利，早日升職加薪，職業生涯順風順水"等。

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