酒店成功的六大要素

酒店成功的六大要素

科學的酒店投資管理是成功經營的前提，在酒店投資與經營管理的過程

中，有六大要素至關重要：

一、優越的區位條件

酒店企業必須依托于一個固定的經營場所，才能正常地開展經營活動。

酒店經營場所及地理位置的好壞直接決定了酒店企業的經營效果，影響酒店

經營的成敗。

優越的區位條件是酒店成功經營的基礎要素。而它取決于酒店投資建設

前期在選址問題上的科學決策。

不論是單體酒店的投資建設還是集團酒店的投資擴張，選址都是首要問

題。指導投資者進行科學決策的區位理論學說有很多種，如經濟潛力決定

論、GIS(地理信息系統)決策說、旅游者需求決定論、絕對區位和相對區位

雙重決定論、口岸城市滲透說、折衷理論等等。對他們的觀點進行歸納發現，

對酒店區位條件的評價一般包括經濟、地理、市場、社會和文化五大標準。

經濟發展水平較高的地區，有相對完善的水、電、交通等基礎設施，有

較強的旅游消費能力，有比較健全的投資管理體制，有相對充足的勞動力與

人才儲備，這些都為酒店的經營創造了良好的外部環境。同時要關注酒店在

此處經營的各項經濟成本，如土地價格、工資成本、稅收負擔，應選擇地價

合理，有較大潛在優勢的位置。地理方面，與主要公路、鐵路、港口、機場、

風景區等的相對位置，以及選址所處的各種地理條件如氣候、地質水文、自

然風光等，是否符合酒店的市場定位，是否有利于吸引目標客源或者接近客

源市場，也是判斷區位條件的一大標準。市場條件方面，要關注酒店所在區

位的旅游業及酒店業市場狀況，包括政府對當地旅游業及酒店業發展的態度

及政策支持力度，當地酒店業的市場規模和市場結構，以及市場競爭狀況

等，看看有無市場機會和開發潛力。社會方面，穩定的政治局勢、有規模的

人口流動是良好區位的基本條件。最后文化環境也會影響選址的合理性，因

為社會文化環境直接決定消費需求的形式、內容以及消費結構，如果酒店與

當地的文化價值觀存在巨大差異，將會影響酒店的有效經營。

二、專業的建筑裝修

任何一個酒店企業所應用的經營與管理手段，最終必須通過有形的硬件

使酒店建筑集功能性、商業性、文化性、時代性、環境性、共性與個性等特

征于一體。在功能布局方面，要根據不同的酒店類型、酒店等級以及酒店規

模，從經營目標出發，開展針對性的規劃與設計，合理安排各功能實現所需

的面積、區域、流線、設備設施、環境、安全、能源以及可持續發展空間。

在文化定位方面，要有獨創性，使酒店建筑與裝修體現鮮明的個性和特征；

要與周圍環境和諧統一，以更好地烘托酒店建筑的文化主題；要講求一致

性，實現外表和內涵的統一；要易理解和被接受，充分考慮客源群的思維方

式和心理接受狀態；要健康、積極；要具有交叉性。

三、高質量的服務產品

酒店作為服務型企業，產品的核心是服務，建筑、裝修以及設備設施這

場質量控制有一定難度，主要由服務人員的個人素質、業務技能和責任心來

實施控制，同時要求管理人員必須在現場實施控制、指揮、調節；反饋質量

控制是服務后的檢查考核，重點分析三個差距：一是客人對酒店服務的需求

和期望與酒店管理人員對“客人需求和期望”的感知判斷之間的差距。二是酒

店所制定的服務質量標準與酒店管理者所判定的客人需求、期望之間的差

距。三是酒店制定的服務質量標準與實際提供給客人的服務之間的差距。通

過分析尋找差距產生的原因，并及時采取改進措施。

四、科學的經營理念

經營階段是酒店投資的回收階段，有了優良的區位、專業的設計以及高

質量的產品，要想獲得成功，酒店管理者還必須確立科學的經營理念。經營

理念是酒店從事經營管理活動的基本方針和指導思想。現代、科學的經營理

念會指導酒店向著健康、持續的方向發展。

我們可以參考一下深圳馬哥孛羅好日子酒店在經營理念方面的成功經

驗。深圳馬哥孛羅好日子酒店是一家商務五星級酒店。在長期的經營管理實

踐中，形成了自己的經營理念和管理哲學，概括為“SEAVIEW”體系，具體包

括七個方面的內容：S-Service（服務為本），是馬哥孛羅好日子酒店全體員

工的職業信念。服務為本就是“為客人提供恰到好處的人格化服務”。

E-Employee（員工第一），是馬哥孛羅好日子酒店經營管理理念的基本點。

員工第一就是以員工為利益的根本和效益的源泉。A-Action（重在行動），

反映了馬哥孛羅好日子酒店經營管理的務實精神和永恒主題。重在行動就是

要把具體行動作為實現酒店目標的基本途徑和根本方法。V-View（著眼戰

略），是馬哥孛羅好日子酒店經營管理的決定性理念。著眼戰略就是在激烈

的市場競爭條件下，企業以實現可持續發展為目的，以培植核心競爭力為主

要內容，不斷實現企業的資源能力與外部環境的動態平衡，從而把企業引向

未來。I-Innovation（創新發展），是馬哥孛羅好日子酒店經營管理的精髓和

靈魂。創新發展就是企業要永保活力，不斷超越自己和競爭對手，實現可持

續發展。E-Environment（環境興業），是馬哥孛羅好日子酒店經營管理的生

態哲學。環境興業就是通過建設綠色酒店，服務客人和報效社會，成就事業。

W-Win（雙贏雙勝），是馬哥孛羅好日子酒店經營管理理念的人文哲學。雙

贏雙勝就是“賓客關系”、“員工關系”、“干群關系”都應該以尊重對方的權益

為基本準則，才能實現雙方利益的最大化。

五、準確的市場定位

任何一個成功經營的酒店都不可能吸引所有的客人。因為在廣闊的酒店

市場上顧客人數太多，分布太廣，需求差異也很大，要處處與人競爭，只會

形成“處處分兵，處處兵力薄弱”的局面。因此酒店為了使自己的產品和服務

在公眾和目標顧客心目中占據明確的、獨特的、深受歡迎的地位，必須做出

各種產品決策，進行各種營銷活動，從而為酒店產品和服務在市場上確定適

當的位置，這就是市場定位。

無論從歷史還是從現實的角度出發，市場定位對酒店經營能否最終取得

成功是至關重要的。在國際酒店行業中，正確運用市場定位這一營銷手段獲

得巨大成就的酒店(或集團)不乏其例。如希爾頓、凱萊、喜來登等，他們憑

借優勢。將其目標定位于豪華或商務市場；又如圣達特和青年旅舍則將其目

標定位于經濟類和青年自助類市場。中國的新錦江集團也通過合理科學的市

場定位，在市場上取得了成功。

那么，根據酒店市場定位理論，如何對酒店進行準確的市場定位？首先

要確定誰是競爭對手。酒店產品的競爭對手，也就是酒店產品的替代者。一

般說來，它們具有與我們產品相同或相近的特點，即是在相同或相近地區、

相同或相近等級、相同或相近類型與相同或相近價格的酒店產品。其次對競

爭對手的產品進行分析，找出本酒店與競爭對酒店分別的優劣勢所在。第三

步，確立本酒店產品特色。這是市場定位的出發點。根據市場上競爭對手的

定位情況，以及賓客對某類產品各屬性的重視程度，結合酒店自身的條件，

明確自己所要確立的產品特色。接下來樹立市場形象，通過積極主動而又巧

妙地與賓客溝通，引起賓客的注意和興趣，求得賓客的認同。最后不斷鞏固

市場形象，維持和強化賓客對企業和酒店的看法和認識。

在方法上，可以綜合運用迎頭策略和避強策略。前者指與競爭對手定

位相同市場以爭取更多的市場份額；后者指定位那些需求尚未發現和滿足的

新市場以獲取創新利潤。

六、有效的成本控制

成本和費用是確保酒店經營活動正常進行的必要條件，是影響經濟效

益的直接可控因素，在同等營業收入的前提下，成本和費用同經濟效益成反

比。因此有效的成本控制是酒店成功經營的關鍵要素。

從方法上看，傳統的成本管理往往片面強調“節流”，用節約各項支出

從內容上看，成本控制包括兩個方面。一是酒店投資成本的有效控

制。酒店投資成本是形成固定成本的重要來源。有效的投資成本控制可以防

患于未然，從源頭上控制成本的發生。就中國酒店業目前的實際情況來看，

政府方面可以通過干預酒店業發展、提高市場進入壁壘的手段控制酒店投資

成本，酒店自身可以通過合理的市場定位、集團化經營等方式來控制。二是

酒店經營（生產）成本的有效控制。針對客房、餐飲、采購等主要部門采取

相應的控制措施。總體來說，要擴大銷售，加速資金周轉；改善勞動組織，