鐵路職業考試列車員初級操作技能復習題

列車員初級操作技能復習題

1．2012年3月3日，北京西至湛江的K157次列車，石家莊站

列車剛啟動，一名持站臺票送客的人員(票號00036)要求列車員讓其

下車，請問應如何處理。

參考答案：《鐵路旅客運輸服務質量標準》規定，車門管理做

到停開、動關、鎖，出站臺四門檢查瞭望。

因此，列車員應告知相關規定，不能開門讓旅客下車。

2．2011年7月29日,威舍至貴陽6082次列車威舍站開車后，

硬座5號車廂數名旅客向列車員反映：“車內溫度已經25℃，為什么

不使用電扇”？請問列車員應如何解答。

參考答案：《鐵路旅客運輸服務質量標準》規定，普通旅客列

車夏季車內溫度超過28℃時使用電扇的要求。

因此，列車員應使用文明用語對旅客做出解釋。

3．2012年3月23日，K175次列車商丘站開車后，列車員發現

59號座位上方行李架上放置有一根扁擔（長約1.8米），兩只裝滿咸

菜的玻璃缸（無包裝）和一個裝滿衣物的編織袋，請問列車員對行李

架擺放物品應如何調整。

參考答案：《鐵路旅客運輸管理規則》規定，行李架上的物品

應擺放得平穩、牢固，較重的物品、銳器、桿狀物品、玻璃制品等應

放在座位下面。

因此，列車員應幫助旅客將扁擔、玻璃缸放在座位下面，編織

袋可放在行李架上，但應擺放平穩、牢固。

4．2012年3月28日，K724/1次列車運行在達州至安康區間，

12號車廂列車員發現一名旅客在座位上吸煙，請問應如何處理?

參考答案：根據《鐵路旅客運輸服務質量標準》要做好不吸煙

宣傳，對車廂內吸煙的旅客及時進行勸阻。

因此，列車員要向旅客宣傳不能在車廂內吸煙的規定,勸阻旅客

在車廂內吸煙。

5．2012年3月25日，三亞至北京西的T202次列車鄭州站開

車后，4號車廂列車員在整理行李架時發現一名持鄭州至北京西當日

當次車票的旅客隨身攜帶的一個手提包，裝有5封500頭的鞭炮。請

問列車員該如何處理？

參考答案：《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》規定，列車檢

查發現的鞭炮、拉炮、摔炮、發令紙類的危險品應收繳并采取水浸等

銷毀措施。

因此，（1）應匯報列車長和乘警；（2）將鞭炮浸水處理；

（3）協助將鞭炮移交前方車站。

6．2012年6月8日，烏魯木齊至成都的K451次列車寶雞站

（1:14分）開車后，硬臥9號車列車員發現一名到寶雞下車的旅客換

票后又睡著沒有下車。請問應如何處理？

參考答案：《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，旅客坐過了站需

送回時，列車應編制記錄交前方停車站。

因此，列車員應：（1）做好安撫旅客和解釋工作；

（2）及時匯報列車長;

（3）并協助查找最近可以返回的列車時刻供給旅客參考。

7．2011年12月15日，沈陽至佳木斯2007次列車鐵嶺站開車

后，8號車廂列車員在整理車容時發現114至118號座位上方行李架

上，橫放著一個高約1米的鐵桶、一個長約2m的木棍、一輛長0.8m

寬0.5m，高0.5m的嬰兒推車（均未超重），請指出該行李架上的物

品違反了哪些鐵路規定，應如何處理？

參考答案：《鐵路旅客運輸服務質量標準》規定，行李架物品

擺放安全、整齊；根據《客規》規定，每件物品外部尺寸長、寬、高

之和不超過160 cm，桿狀物品不超過200 cm，但乘坐動車組列車不

超過130 cm；重量不超過20kg。因此，在這些物品中，鐵桶和木棍

不應該放在行李架上，嬰兒車超規定體積，應補收運費。

處理：（1）整理該行李架將將物品存在擺放安全、整齊；

（2）對超過規定體積的嬰兒車，因其長寬高相加之和超過160cm，

匯報列車長補收該件物品上車站至下車站的四類包裹運費。

8．2012年4月8日，廣州至重慶K811次列車貴陽站停車時，

4號車廂一名旅客要求使用已經鎖閉的廁所，請問應如何處理。

參考答案：《鐵路旅客運輸服務質量標準》規定，車運行在市

區、長大隧道、大橋和3分鐘以上停車站鎖閉廁所，對有特殊情況需

使用廁所的旅客，應提供容器。

因此，列車員應（1）向旅客解釋停站時鎖閉廁所的規定；

（2）及時為旅客開啟廁所，并提供垃圾袋等容器。

9．2009年8月15日昆明至成都2004次列車車次調整為

K854次，車底改為新型空調車。調整當日昆明始發時，一名旅客持

當日昆明至成都2004次非空調普快硬座車票上車。請問該車票是否

有效？并說明理由。

參考答案：《鐵路旅客運輸規程》規定，車票票價為旅客乘車

日的適用票價。承運人調整票價時，已售出的車票不再補收或退還票

價差額。

因此，該旅客所持的當日2004次列車車票應視為有效。

10．2010年4月8日，武昌開往昆明的K109次列車，貴陽開

車后3號車廂廣播故障，廣播無聲音，列車前方到站分別為安順站

（17：09到，17：13開）、六枝站（18：01到）。請問列車員應如

何通告站名。

參考答案：《鐵路旅客列車服務質量標準》規定，列車員在服

務時使用普通話，服務語言表達規范、準確，口齒清晰。列車到站

前，列車員通告站名、到開時刻、站停時間，并提前組織重點旅客到

車門口等候下車。

因此，列車員應使用普通話，規范、準確地向旅客通報安順站

和六枝站的到開時刻。

11．2012年4月9日，貴陽至北京西T88次列車在新化站臨

時停車時，12號硬座車廂列車員打開車門投放了2袋垃圾在站臺安

全白線上。請指出列車員作業中的錯誤之處，并說明理由。

參考答案《鐵路旅客運輸服務質量標準》規定，垃圾處理做到

裝袋、封口，在指定站投放，有風雨棚的站臺放在就近的風雨棚立柱

下，無風雨棚的放在安全線以外。

（1）臨時停車開車門投放垃圾；（2）在非垃圾投放站投袋

垃圾；（3）將垃圾放在站臺安全白線上。

12．2011年5月13日，上海南至成都的K351次列車鷹潭站

開車后， 6號車廂列車員在整理3號包房臥具時發現10號下鋪旅客

遺失棕色手提包1個，內有駕駛證1本，合同文本5份。請問如何處

理。（前方到站南昌站）

參考答案：根據《鐵路旅客運輸規程》規定，對旅客的遺失物

品應設法歸還原主。如旅客已經下車，應編制客運記錄，注明品名、

件數等移交下車站。不能判明時，移交列車終點站。

因此，列車員（1）立即匯報列車長。

（2）協助列車長和乘警清點遺失物品。

13．2012年1月14日，北京西開往武昌的Z37次列車在漢口

站停車，有旅客要求下車，列車員應如何處理？并說明理由。

參考答案：《鐵路旅客運輸服務質量標準》要求，臨時停車堅

守崗位，做好宣傳，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴禁旅客上下車。

因此，列車員應告知旅客漢口站非本次列車營業站，不能開車

門讓其下車。

14．2012年2月28日，2572/3次列車在茂名站開車后，10號

車廂有一名旅客，隨行4歲兒童一名。請問列車員應如何做好重點服

務？

參考答案：《鐵路旅客運輸服務質量標準》規定，對旅客不同

需求提供相應服務，對重點旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、

知困難，有登記、有服務、有交接）。

因此，四歲兒童屬重點旅客，列車員應按照重點旅客服務，做

到“三知三有”。

15．2012年4月5日，三亞至北京西的T202次列車三亞站開

車后，硬座3號車列車員發現3名乘坐3至5號座位的旅客攜帶了下

列物品：行李箱1個、1.8m長扁擔1根、0.3m高的玻璃花瓶1個、

手提袋1個、鐵質鞋架1個，紙箱1個（以上物品均未超過規定尺寸

和重量）。請問列車員對行李架擺放物品應如何調整。

參考答案：《鐵路旅客運輸管理規則》規定，行李架上的物品

應擺放得平穩、牢固，較重的物品、銳器、桿狀物品、玻璃制品等應

放在座位下面。

因此，列車員應幫助旅客將扁擔、玻璃花瓶、鐵質鞋架放在座

位下面，手提袋、紙箱和行李箱可放在行李架上，但應擺放平穩、牢

固。

16．2012年4月8日，昆明開至北京西T62次列車長沙開車

后，一名旅客找到列車員稱其車票丟失。請問列車員應如何處理。

參考答案：《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，旅客丟失車票需

另行在列車上補票，在列車上應自丟失站起（不能判明時從列車始發

站起）補收票價，核收手續費。旅客丟失車票另行補票后又找到原票

時，列車長應編制客運記錄，連同原票和后補車票一并交給旅客，作

為在到站出站前向到站要求退還后補票價的依據。退票核收退票費。

因此，列車員應核實該旅客車票丟失是否屬實，告知旅客車票

丟失要另行補票，并落實車票丟失站，匯報列車長為旅客辦理相關手

續。

17．2012年3月23日，北京西開往昆明的K471次列車在北

京西站放客時，一名身高1.25米的成人旅客持一張北京西至昆明的

新型空調快速硬座兒童票乘車。請問應如何處理？并說明理由。

參考答案：《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，成人無論身高多

少均應購買全價票。

因此，該旅客盡管身高不足1.5米，但已是成人所以應購買全

價票。列車員應告知該旅客不能享受兒童票，同時匯報列車長補收該

旅客全半價差額。

18．2012年4月3日，武昌至南昌1039次列車長沙站開車后

（約21:30），軟臥列車員直接拉開5號包房門進入包房為旅客換

票，然后轉身出包房，23:00該列車員在軟臥洗臉間洗漱。請問該列

車員服務禮貌方面存在哪些問題？

參考答案：根據《鐵路客運服務質量標準》規定，進入包房應

先敲門，經允許后方可進入，離開時應退步出包房；運行中列車工作

人員不得在軟臥洗臉間洗漱。

因此，該列車員存在：（1）沒有敲門，未經旅客許可直接進入

包房；（2）離開時未退步出包房，而是轉身離開包房；（3）在軟臥

洗臉間洗漱。

19．2011年4月2日，重慶北至北京西K620次列車運行在宜昌

東站至荊門站間，在巴東站臨時停車時，車站工作人員發現從5號車

廂乘務室車窗扔下一袋垃圾。請問，該車廂列車員在垃圾處置方面違

反了哪些規定？

參考答案：《關于進一步嚴格管理旅客列車向外拋物的通知》

（運營客管電[2011]482號）規定，列車員嚴格落實車廂巡視制度，

加強車窗管理，禁止旅客向車外拋扔物品。《鐵路旅客運輸服務質量

標準》規定，運行中禁止向車外掃倒垃圾。垃圾處理做到裝袋、封

口，在指定站投放。

因此，該列車員（1）違反了旅客列車禁止向車外拋扔物品的規

定；（2）違反了《鐵路旅客運輸服務質量標準》關于列車垃圾處置

的規定。

20．2012年2月10日，昆明至開往廣州K366次列車2號車

廂列車員發現26號座一名旅客持昆明至廣州的學生票，經核對該學

生證乘車區間為昆明至濟南，請問應如何處理？

參考答案《鐵路旅客運輸規程》規定，超過減價優待證上記載

的區間乘車時，對超過區間按一般旅客辦理，核收全價票。

因此，該學生所持學生票乘車區間不符，列車員應告知該學生相關鐵

路規定，督促該旅客到列車辦公席補昆明至廣州全半價差，并核收手

續費。

21．2011年6月16日，北京西至長沙的T1次列車上，列車員

巡視車廂發現一名旅客攜帶了氣體打火機5個，60ml裝染發劑1

瓶。請問該旅客的攜帶品是否符合規定？并說明理由。

參考答案：《鐵路旅客運輸規程》規定，為方便旅客旅行生

活，可限量攜帶氣體打火機5個；不超過20ml的染發劑。

因此，該旅客攜帶的氣體打火機符合規定，但染發劑容積不符

合規定，應匯報列車長和乘警編制記錄移交車站。

22．2012年2月11日，重慶至廣州K812次列車貴陽開車

后，3號車廂有旅客在連接處、茶爐間站立、依靠車門而坐，請問列

車員應如何做好安全宣傳？

參考答案：《鐵路旅客運輸服務質量標準》規定，應經常向旅

客宣傳安全常識，勸阻旅客不要站在車輛連接處，不要手扶門框、風

擋。

因此，列車員應盡量勸說連接處的旅客到車廂內乘坐，宣傳不

要手扶門框、風擋，不能依靠車門。

23．2012年3月28日，濟南至昆明的K491次旅客列車，濟南

站開車后，列車員巡視車廂發現一名旅客攜帶了10只兔子，請問該

如何處理。

參考答案：《鐵路旅客運輸規程》規定，動物及妨礙公共衛生

（包括有惡臭等異味）的物品不得帶入車內。旅客違章攜帶動物乘

車，按該件全部重量補收上車站至下車站四類包裹運費。《鐵路旅客

運輸辦理細則》規定，發現旅客違章攜帶物品時，對已帶入車內的動

物應安排在列車通過臺，由旅客自己照看，動物發生意外或傷害其他

旅客時，由攜帶者負責。

因此，（1）列車員應告知旅客相關規定，將兔子安排在車廂通

過臺，自行看管。（2）匯報列車長按規定補收運費。

24．2011年12月4日，濟南至昆明的K491次列車，騰州開

車后查驗車票，發現一旅客持騰州至南昌新型空調硬座快速全價票、

兒童票各一張，隨行兩名兒童（身高1.55米、1.10米）。請問應如

何處理。

參考答案：《鐵路旅客運輸規程》規定，隨同成人旅行身高

1.2-1.5米的兒童，享受半價客票、加快票和空調票（以下簡稱兒童

票）。超過1.5米時應買全價票。每一成人旅客可免費攜帶一名身高

不足1.2米的兒童，超過一名時，超過的人數應買兒童票。

因此，列車員應告知該旅客，其攜帶的兩名兒童中，一名身高

超過1.5米

25．2012年3月28日，南昌至武昌的1040次列車，12號硬

臥車廂列車員在列車剛進廬山站臺還未停穩就開啟車門，鈴響后就上

車鎖閉車門直接回到乘務室。請問該列車員違反了哪些車門管理規

定。

參考答案：《鐵路旅客運輸服務質量標準》規定，車門管理做

到停開、動關、鎖，出站臺四門檢查瞭望。

因此，這名列車員在列車未停穩就打開車門，列車還未啟動就

鎖閉車門，然后就進乘務室，未落實停開、動關、鎖，出站臺四門檢

查瞭望制度。

26．2012年3月29日，南昌開往哈爾濱的1122/3次旅客列車

廬山開車后，列車因大霧晚點1小時30分，列車前方停站是九江，

13號車廂旅客向該車廂列車員詢問晚點原因，請問該車廂列車員應

如何處理。

參考答案：根據《旅客列車晚點處置辦法》鐵運[2005]142

號，站車工作人員必須清楚旅客列車晚點情況,遇旅客詢問時,應耐心

細致回答,不得使用“不知道”、“沒點”等不負責任言語或有不耐煩表

現。

因此，該列車員應向旅客說明晚點是大霧天氣造成，并告知晚

點時間及預計到站時間，同時向旅客致歉。

27．2012年4月20日，南昌至青島的K342次列車，濟南開

車后，硬臥12號車廂兩名剛上車的旅客要求更換臥具，列車員告訴

這兩名旅客，中途上車的臥具不換。請問，這名列車員做法是否正

確？并說明理由。

參考答案：《鐵路旅客運輸服務質量標準》規定，貼身臥具

（被套、小單、枕套或枕巾）的使用，做到一客一換，臥具到終點站

收取。

因此，該列車員做法不對，貼身臥具應做到一客一換，列車員

應在旅客上車后就主動為旅客更換臥具。

28．2012年6月5日，廣州至南京的K528次列車株洲開車

后，在11車2號上鋪發現旅客遺失的一個包，經了解旅客已在衡陽

下車，請問應如何處理？

參考答案：《鐵路旅客運輸規程》規定，對旅客遺失物品應設

法歸還原主。如旅客已下車，應編制記錄注明品名、件數移交旅客下

車站，不能判明時，交列車終點站。

因此，列車員（1）立即匯報列車長。（2）協助列車長和乘警清點遺

失物品。

29．2012年4月9日，廣州至徐州K302次列車在株洲站

（4:35分）停車時，13號硬座車一名旅客，持2012年4月8日

K302次列車韶關東站至南昌站的硬座車票要求上車。該次列車韶關

東站（23:23到，23:29開）請判斷該車票是否是有效乘車憑證，并

說明理由。

參考答案：《鐵路旅客運輸規程》規定，直達票當日當次有

效。

因此，該旅客所持車票是有效乘車憑證。理由是：4月9日到

達株洲的K302次列車在韶關東站的時刻是4月8日23：23分到，

23：29開，所以該旅客所持車票為當日當次。

30．2012年4月5日，南寧至北京西T190次柳州開車后，12

號硬臥車廂列車員發現車廂內有2名持9號、10號中鋪車票的旅客與

2名持硬座車票的旅客輪換使用臥鋪，請問應如何處理？

參考答案：《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，對乘坐臥鋪的旅

客，臥車列車員應及時收票換發臥鋪證。列車開車后，還應該通過廣

播提示持臥鋪票的旅客及時到臥鋪車換票。列車員對保持臥鋪車的良

好次序負有責任，對輪流使用臥鋪的行為應予以制止。

因此，（1）列車員應向旅客解釋規章規定，要求旅客不能換

鋪使用；(2)向列車長或值班員匯報，有能力的情況可再為旅客補辦

臥鋪

31．2012年4月20日，西安至南昌K792次列洛陽站開車

后，5號車廂列車員為方便旅客扔垃圾，將垃圾袋掛在車廂中門把手

上。打掃完衛生后將掃把和撮箕放置在洗臉間地面上，抹布放在牙具

臺上。請問該列車員在定置管理方面存在哪些問題？

參考答案：《鐵路旅客運輸服務質量標準》規定，備品定位存

放，清掃工具隱蔽。

因此，該列車員將垃圾袋掛在中門把手上，清掃工具、抹布放在

洗臉間，不符合備品定位，清掃工具隱蔽存放的標準。

32．2012年4月10日，昆明至六盤水6062次列車，照福鋪開

車后，售貨人員在車內推銷商品，一位旅客向售貨員提出：“太吵

了，能不能安靜點”。售貨員對旅客說：“這大白天的，你要安靜就自

己開個包房去。”請指出這名售貨員做得不對的地方，并說明正確的

做法。

參考答案：《鐵路旅客運輸服務質量標準》規定，售貨人員不

準在車內高聲喧嘩叫賣、頻繁穿梭、干擾旅客。在工作中，遇有工作

失誤之處，應向旅客表示歉意。

因此，售貨員的解釋不正確，正確的做法是對旅客表示道

歉，并減少對旅客的干擾。

33．2011年11月25日，成都開往烏魯木齊的K452/453次列

車從吐魯番站開出后不久，17：20列車在達板城站（非本次列車營

業站）停車時，一名持成都至烏魯木齊新空快速硬臥車票的旅客找到

10號車廂列車員要求在達板城站下車旅游。請問列車員應如何處

理？

參考答案：《鐵路旅客運輸服務質量標準》（列車）中車門管

理規定，對列車車門應做到停開、動關、鎖，出站臺四門檢查了望；

臨時停車堅守崗位，做好宣傳，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴禁旅客

上下車。

因此列車員應（1）拒絕旅客提出的該項要求；（2）對旅客進

行耐心的宣傳解釋。

34．2011年7月15日，成都至福州 K390次列車安康站22:45

開車后，硬座車14號列車員按規定進行去向登記時，一名旅客對列

車員說：“上車時已看過、開車后又做了登記、為什么現在還要登

記”，并拒絕出示車票，列車員說：“我也不想登記你，但這是我們的

規定。” 該旅客說“我想知道這是那里的規定”列車員回答：“你沒必要

知道”。請問列車員應如何正確解釋此事？

參考答案：《鐵路旅客運輸服務質量標準》規定，對旅客做到

“三要四心五主動”（接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態度和藹，處

理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，

工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，

主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見）。列車始發和進入夜間運行

時，做好旅客去向登記，掌握乘車人數和旅客到站。

因此，（1）列車員應按照《鐵路旅客運輸服務質量標準》規定

對旅客做解釋。（2）使用文明用語。

35．2011年4月2日，西安至貴陽K1032次,西安站開車后發

現3號車92座一名旅客攜帶的1個紙箱，規格為

70ml×40ml×40ml，重24公斤。請問應如何處理？3. 參考答案：

《鐵路旅客運輸規程》規定，旅客免費攜帶品的體積為長寬高相加之

和不超過160ml，重量為20千克，對攜帶品超重不足五千克時，應

免收運費。

因此，該旅客攜帶紙箱體積沒有超過規定，重量雖然超出規定重量4

千克，但不足5千克可免收運費。

36．2012年4月24日，昆明至上海南K80次列車六盤水站開

車后發現一名旅客持以下車票乘車，該旅客稱其余團體旅客未能趕上

該次旅客列車，請確認該車票是否有效，并說明理由。

參考答案：《鐵路旅客運輸管理規程》規定， 20人以上乘車

日期、車次、到站、座別相同的旅客可作為團體旅客，承運人應優先

安排；如填發代用票時除代用票持票本人外，每人另發一張團體旅客

證。《旅游列車開行管理辦法》規定，團體旅客證隨代用票使用有

效。

因此，該旅客單獨持一張團體旅客優惠票乘車，應當視為無

效，列車員要匯報列車長，為旅客重新補票。

37． 2012年3月25日，三亞至北京西的T202次列車鄭州站

開車后，4號車廂列車員在整理行李架時發現一名持鄭州至北京西當

日當次車票的旅客隨身攜帶的一個手提包，裝有5封500頭的鞭炮。

請問列車員該如何處理？

參考答案：《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》規定，列車檢

查發現的鞭炮、拉炮、摔炮、發令紙類的危險品應收繳并采取水浸等

銷毀措施。

因此，（1）應匯報列車長和乘警；（2）將鞭炮浸水處理；

（3）協助將鞭炮移交前方車站。

38．2011年8月10日，長沙至株洲K780次旅客列車（新型

空調），永州站5:33分開車后，硬臥12號車廂5號上鋪旅客向該車

廂列車員反映車內太熱，溫度計顯示車內溫度31℃。請問應如何處

理？

參考答案：《鐵路旅客運輸服務質量標準》規定，列車工作人

員應認真及時地處理旅客投訴，實行首訴負責制，維護旅客的合法權

益。新型空調車夏季24～28℃。

因此（1）列車員應立即查看車內溫度，以傳遞或對講機通知列

車長、車輛乘務員；（2）及時對旅客進行安撫解釋和道歉。

39． 2012年4月20日，廣州至泰州的K222次列終到廣州站

后，列車長巡視檢查發現3號車廂廁所便池內有糞便，車廂內多個茶

幾上有空飲料瓶、食品包裝袋，洗臉池堵塞。請問該車廂終到衛生是

否符合標準，并說明理由？

參考答案：《鐵路旅客運輸服務質量標準》規定，列車生終到

衛應做到車內整潔干凈，無污水，無糞便，垃圾裝袋到站處理。

因此，該車廂終到衛生便池內有糞便，車廂內有垃圾，洗臉池

堵塞，不符合車內整潔干凈，無污水，無糞便的標準要求。

40．2012年4月6日，南寧至桂林北的T9302次列車（新型空

調旅客列車），一旅客持當日南寧至桂林的新空硬座客特快車票一

張，柳州站開車后，要求到軟座車廂乘坐，請問列車應如何處理？

參考答案：《鐵路旅客運輸規程》規定，除特殊情況并經列車

長同意的外，持低票價席別車票的旅客不能在高票價席別的車廂停

留。

因此，列車員應告知旅客相關規定，如旅客需要到軟臥乘坐，

須辦理補票手續。