網絡投訴部規范登記問題件類型整理7.18(1)

2023年12月14日發(作者：中學生時代)

網絡投訴部問題件類型整理

問題件登記注意事項：

1、問題件類型選擇的原則：優先以按照地址投遞為原則，地址有問題的，再通過電話聯系約定投遞方式或者派送地址；

2、問題件原因選擇的原則：主體原因已經涵蓋在系統常用語的，必須使用系統常用語，如果沒有，允許使用用戶常用語或者用戶編輯的，可以使用用戶常用語或者用戶編輯；

3、掌中通和把槍端登記問題件，選擇類型后，系統維護的原因優先展示，已經涵蓋在系統常用語的，必須使用系統常用語，如果沒有，部分類型允許使用用戶常用語或者用戶編輯的

4、電腦端登記問題件系統常用語自動彈出，已經涵蓋在系統常用語的，必須使用系統常用語，如果沒有，部分類型允許使用用戶常用語或者用戶編輯的。選擇系統常用語/用戶常用語時，請點擊問題件原因右下角的常用語進行選擇。

預約投遞

系統維護的常用語：

1收件地址為電商倉庫/村組需拖車，簽單回傳晚(1或者2-3)天。

3已與客戶預約派送，約定(明天或者幾月幾號或者等通知)派送。

知識點：

1.地址是電商倉庫類或者村組的，當天派送了，但因客戶原因需驗貨，當天無法簽收的可問清楚客戶需驗貨幾天底單返回

2.村組需拖車轉下去的不能通知此原因，若是拖車帶下去通知自取的用自提件即可

3.派送過程中或者未派送時，電話聯系客戶/客戶聯系業務員要求按預約時間派送的問清楚時間注明

案例分析：

圖1投訴是成立的，成立的原因：主體原因已經涵蓋在系統常用語的，必須使用系統常用語，未使用系統常用語的，將會按照問題件不規范處理

圖2投訴不成立，原因：該問題件使用系統常用語，括號內注明預約派送時間。

上面分享的案例是關于已與客戶預約派送，約定()派送這個原因

現在分享一下關于收件地址為電商倉庫/村組需拖車，簽單回傳晚()天這個案例

圖1投訴不成立，原因：使用系統常用語，括號內已注明驗貨幾天底單返回。

圖2投訴成立，原因：使用系統常用語，但此類型是進倉庫當天無法簽收需驗貨方可通知

圖3投訴成立，原因：未使用系統常用語，預約投遞是指跟客戶預約的時間派送的件可以用該類型，如果是鄉鎮村組件，需要帶下去通知自提的件要使用自提件的類型，不可以用預約投遞

自提件

系統維護的常用語：

1：鄉鎮村組件，已通知客戶自提

2：特殊地址：(學校地址)，客戶不愿出來取件。

3：特殊地址：(學校地址)，已通知客戶自取。

4：面單注明自提，客戶不愿意自提，要求派送，請回復。

5：通知自提，但是一直未取。客戶電話(停機)，請回復處理意見。

6：與客戶達成共識，客戶同意自提。自提地址：(麥肯基直下100米)，自提時間：(8：30-18：00)聯系電話：(1855190XXXX)，如需特殊處理請問題件回復我司

知識點：

1：要根據地址情況選擇相對應的原因。如鄉鎮村組件要選擇“鄉鎮村組件，已通知客戶自提”

特殊地址禁止快遞出入要聯系客戶，根據客戶的需求選擇相對應的常用語，括號里面備注是什么特殊地址

2：電話聯系上客戶的使用與客戶達成共識的系統常用語

注意：括號內是必填項，請根據要求填寫

案例分析：

圖1投訴不成立，原因：使用系統常用語，括號內已注明驗貨幾天底單返回。

圖2投訴成立，原因：使用系統常用語，但此類型是進倉庫當天無法簽收需驗貨方可通知

圖3投訴成立，原因：未使用系統常用語，預約投遞是指跟客戶預約的時間派送的件可以用該類型，如果是鄉鎮村組件，需要帶下去通知自提的件要使用自提件的類型，不可以用預約投遞

圖4投訴成立，原因：特殊地址的件，要選擇“特殊地址：(如學校、部隊、封閉單位等特殊地址必須要注明)，已通知客戶自取。”登記問題件，括號里面注明地址

違規快件

系統維護的常用語：

1.面單/單號重復使用（必須說明收件地址情況）

違規快件

系統維護的常用語：

1.面單/單號重復使用（必須說明收件地址情況）

2.雙面單（必須詳細描述兩個單號情況，請上傳圖片）

3.內件為（請填寫品名），屬于禁運品

4.子母件

5.此件疑似空包刷信譽快件，貴司如有異議，必須48小時內回復我司寄上海空包組核實，無異議我司48小時后正常申報

6.非中通包裝（請描述詳細情況）

注意事項：內件為液體未破損的，正常派送，有破損的請使用破損/短少/內件不符的類型

請網點不要誤認為只要有液體就屬于違禁品

知識點：

禁運品這一項，括號里必須填寫物品名稱。確認內件屬于禁運品的，才能登記這一條，如內件已有液體流出的，請使用“破損/短少/內件不符”的類型。如果是三超物品，要在括號內填寫品名和尺寸。

空包件這一項，適用于確定是空包件、疑似空包的快件。如外包裝明顯破損內物為空請使用“破損/短少/內件不符”的類型。

（禁止運輸物品如：易燃易爆，管制器械，違法出版物，無攻擊性的活物等等，可參照安全監察中心條例）

案例分析：

客戶放假，假后派送

系統維護的常用語：

1. 國定假日，（注明派送日期）派送。

2. 國定工作日客戶放假，（注明派送日期）派送。

知識點：

1.國家法定節假日：各種節假日如：端午，中秋，國慶等，以及周六日國家法定休息日

2.正常工作日確定客戶地址放假，并且無人代收快件。

3.當前類型適用于快件在派件網點留倉

4.括號內必須填寫派送日期，當天是國家法定節假日，就選擇國定假日；

5.當天是正常工作日，但客戶單位放假，就選擇國定工作日客戶放假；

案例分析：

客戶拒收

系統維護的常用語：

客戶因(不能備注無理由拒收，必須注明詳細原因，如有驗貨必須注明驗貨結果)拒收。

知識點：

1.在括號里注明客戶拒收的原因（一定要問客戶因為什么原因拒收）

2.不能備注無理由拒收；

3.必須注明詳細原因，如有驗貨必須注明驗貨結果（驗貨只是動作，驗貨后由于什么原因拒收）；

4.既然驗貨了就一定要說明一下內物情況（內物是完好或破損或潮濕或有污漬）；

5.客戶拒收的原因如（客戶稱我沒有買過；拒付代收貨款；已經申請退款；外包裝破損拒收；驗貨內物破損拒收；驗貨內物完好稱不喜歡；驗貨內物完好稱尺碼不對拒收；轉運倉因超長或超重或是違禁品拒收；客戶不愿在面單上簽字；客戶不配合驗貨流程；）

案例分析：

污染件

系統維護的常用語

1. 此件被污染，污染源單號(請填寫污染源單號)，請回復如何處理。

2. 此件被污染，污染源未找到，請回復如何處理。

注意事項：污染件是指快件被污染無法投遞的場景（如快件本身屬于污染源，請按照破損件類型上報）

案例分析：

正確案例：

突發情況下不能及時送達

系統維護的常用語

1.公司發生意外事件(詳細說明事件情況)，派件有所延遲。

2.業務員發生交通事故，派件有所延遲。

知識點：

1.貨物量多或者是業務員人員不足的情況無需做問題件

2.鄉鎮網點有無二派此類場景無需登記問題件（延誤報備）

3.根據實際場景確認是業務員原因還是網點原因在系統維護常用語選擇對應即可

案例分析：

（以上案例請結合該類型知識點查看）

送無人

系統維護的常用語：

1.客戶電話無人接聽

2.客戶電話無法接通

3.客戶電話停機

4.客戶電話忙音

5.客戶電話關機

6.客戶電話空號

7.客戶電話不在服務區

8.客戶電話呼入限制/來電助手

9.客戶電話非本人

10.面單無電話

11.客戶電話號碼位數不對

12.客戶號碼不存在

知識點：

1第一步，要先根據面單地址先行派送，地址無人的需要電話聯系客戶，第二步，客戶電話聯系不上的情況下點選相應的問題件原因登記，請根據撥打的語音提示選擇該類型登記問題件，問題件原因不可自己編輯

2.送去客戶家中無人，電話聯系客戶要求放在第三方代收快件無人簽字(此條原因可自己編輯，原因需備注清楚）

（溫馨提示：聯系不上客戶的情況下需要發送一條短信作為有效的派送依據）

案例分析：

登記錯誤的原因

圖1，電話聯系不上要根據語音提示選擇相應的系統常用語登記問題件，問題件登記無需備注24小時無有效回復退回，因為暫放期限都是統一的24小時，發件網點沒有明確回復即可

退回處理

圖2，電話聯系不上的情況下，發送短信是必要條件，無需在問題件里面再次備注，要點選相應的問題件原因登記

圖3，問題件原因要登記電話情況，直接登記明天送無法判斷這個件當天是派送還是沒有派送，也無法判斷客戶的電話是否接通

正確登記案例

超區

系統維護的常用語：

1.收件地址超區，與客戶達成共識，客戶同意自提。自提地址：(必須登記自提地址)，自提時間：(工作時間)聯系電話：(自提點聯系電話)，如需特殊處理請問題件回復我司。

2.收件地址，屬不派送區域，已經聯系客戶，客戶不愿意自提，要求派送，請回復處理意見。

3.收件地址超區，客戶電話(停機、關機、無人接聽、非本人等必須要注明具體情況)，請回復處理意見。

知識點：

1.客戶所在地不在派送范圍內，快遞公司無法送達

2.超區的件必須電話通知客戶，要與客戶預約自提時間，客戶同意的情況下選擇相應的系統常用語登記

3.如果客戶電話聯系不上，選擇常用語，括號里面備注客戶電話情況

案例分析：

錯誤案例

錯誤原因：

圖1，如果是自提件，要選擇自提件的類型，問題件原因點選相應的系統常用語

圖2，問題件登記必須選擇系統常用語登記，不可以自己編輯

圖3，超區必須聯系客戶，客戶電話聯系不上，要點選相應的問題件類型，括號里面備注客戶電話情況，不可編輯與電話情況無關的原因

正確案例

類型：超區

原因：收件地址超區，與客戶達成共識，客戶同意自提。自提地址：(青浦區華新鎮華志路xxx號)，自提時間：(8:30~17:30)聯系電話：(1391840xxx)，如需特殊處理請問題件回復我司。

進倉/報關資料不詳

系統維護的常用語

1.未滿足進倉條件，請提供(預約號、進倉編號、預約時間)。

2.此件是進倉件，將會按照預約時間(注明派送日期)進行派送。

3.報關件，缺少報關信息(必填缺失信息)請盡快處理。

知識點：

1.當天可以送去的件，無需通知問題件，正常派送即可

2.進倉條件未滿足的，缺少預約號/進倉編號/預約時間的，選擇相對應的系統常用語，括號

里注明清楚

3.面單上預約時間不是到件當天要求派送的，需要點選相應常用語，括號里面注明具體派送時間

4.報關件缺少信息的，點選相應常用語，括號里面注明缺少的信息

案例分析：

錯誤案例

錯誤原因：

圖1，按照系統常用語登記，該原因括號里面要注明派送的日期，不可以編輯其他無關的文字

圖2，已經送去的件無需通知問題件，如果要通知相關費用請選擇轉派服務費的類型通知，

按照系統常用語通知正確的問題件原因

圖3，當天送去的件不需要通知問題件，產生問題件才可以通知，如果通知也要按照系統常用語通知，不可以自己編輯

政府干涉

系統維護的常用語

因（道路限制，特殊節日，各種會議、比賽、快件被扣押等）原因導致無法及時派送

知識點：

因為政府干預，導致快件無法及時送達。

屬于政府干涉的例子：道路限制（修路，道路封鎖等），特殊節日（潑水節，火把節等），各種會議（人大，當地政府會議等），比賽（馬拉松等），快件被扣押（快件被煙草局扣押等）。

案例分析：

錯誤案例

錯誤原因

在選擇我們給出的模板后需要在括號內注明政府是因為什么原因導致不能派件，直接寫政府干涉是不可以的.

無點

系統維護的常用語

無點件，請貴司及時回復處理方案

知識點：

收件地址屬于未開通區域、暫停區域、國外無法到底的區域。

注意事項：無點件是以縣或者區為單位。

無點件，請貴司及時回復處理方案。直接選擇系統維護常用語即可

錯分錯發

系統維護的常用語

1.記號筆/包牌無誤，錯分我司，下一頻次轉出

2.記號筆/包牌錯誤，錯發我司，下一頻次轉出

知識點：

1.記號筆包括大筆，二段碼和三段碼

2.記號筆或者包牌正確的情況下使用：記號筆/包牌無誤，錯分我司，下一頻次轉出

3.記號筆或者包牌錯誤的情況下使用：記號筆/包牌錯誤，錯發我司，下一頻次轉出

4.只用于通知發件網點,不能通知中轉部等不相干網點

5.同一個網點不同業務員之間轉出派件簽收不屬于（錯分/錯發）

案例分析：

錯誤案例

錯誤原因

圖1，在有可以使用的系統常用語時請務必使用系統常用語

圖2，因地址有誤導致的，應該用地址不詳/錯誤的類型，根據電話聯系的情況選擇對應的原因

地址不詳/錯誤

系統維護的常用語

1.已聯系客戶確認地址為：（必須注明正確地址），請貴司核實處理。

2.客戶電話無人接聽

3.客戶電話無法接通

4.客戶電話停機

5.客戶電話忙音

6.客戶電話關機

7.客戶電話空號

8.客戶電話不在服務區

9.客戶電話呼入限制/來電助手

10.客戶電話非本人

11.客戶號碼不存在

12.面單無電話，請提供正確電話及地址

13.客戶電話號碼位數不對

知識點：

1.首先要根據面單地址先行派送，地址不詳/錯誤的需要電話聯系客戶，客戶電話聯系不上的情況下點選相應的問題模板原因

2.如果電話可以聯系上客戶，與客戶確認好正確地址，選擇相應的問題件原因，括號里面備注正確的地址

案例分析：

錯誤案例

正確案例

破損/短少/內件不符

系統維護的常用語

1、此件因包裝不合格，內件（有損毀情況其中損毀的數量或重量必選其中之一登記）

2、此件外包裝破損，內件（有損毀情況其中損毀的數量或重量必選其中之一登記）

3、此件變形，內件（有損毀情況其中損毀的數量或重量必選其中之一登記）

4、此件二次包裝痕跡，內件（有損毀情況其中損毀的數量或重量必選其中之一登記）

5、此件潮濕，內件（有損毀情況其中損毀的數量或重量必選其中之一登記）

6、此件外包裝完好，內件（有損毀情況其中損毀的數量或重量必選其中之一登記）

注：括號系統提示的有損毀情況其中損毀的數量或重量必選其中之一登記

括號內這邊填寫的示例可參考：

1、內件（瓶裝飲品破損一瓶，編織袋包裹）

2、內件（水果輕微腐爛稱重**kg）

知識點：

1、先根據外包裝情況選擇對應的原因。

2、括號內是必填項，請填寫內件數量或重量，

3、內件情況不清楚的，稱重并登記。

案例分析：

錯誤案例

錯誤原因：主體原因已經涵蓋在系統常用語的，必須使用系統常用語，未使用系統常用語。

正確案例

正確原因：使用系統常用語，根據外包裝情況選擇對應的，括號內注明內件情況。

面單脫落/破損/磨損

系統維護的常用語

面單脫落/破損/磨損

知識點：

到達的件，有面單脫落/破損/磨損的情況下，直接選擇系統常用語登記即可

案例分析：

錯誤案例

錯誤原因：主體原因已經涵蓋在系統常用語的，必須使用系統常用語，未使用系統常用語。

有單無貨

系統維護的常用語

有單無貨（此類型只有一個原因且被系統固定，直接點選即可不允許在自行編輯）

知識點：

原因：到件只見面單，未見貨物，請貴司盡快處理。

符合條件：只見面單，未見貨物。到達時只剩面單不見貨物。

注意：此類型只能用于到達派件網點/中轉只有面單未見貨物才可登記該類型，如果是到達網點面單脫落/破損要選擇“面單脫落/破損/磨損”類型

兩次免費派送，第三次有償派送

系統維護的常用語

1.兩次免費派送，客戶要求第三次投遞，我司安排下一頻次派送，請轉有償派送費。

2.兩次免費派送，第三次有償派送，請確認回復

知識點：

這個類型是針對于在兩次投遞失敗的情況才可以做的，且之前要通知兩次沒有派送成功的問題件，才可以做兩次免費派送類型

（溫馨提示：前兩次投遞失敗的沒有規定必須是不同天登記的問題件，只要當天有派送兩次依據，同一天也算是兩次有效派送）

案例分析：

圖1錯誤：沒有正確的選擇問題件類型，并自行備注的原因，必須規范使用系統維護常用語

圖2錯誤：兩次免費派送的前提是要有兩次投遞失敗的問題件通知，只能第三次才能通知

圖3錯誤：直接做兩次免費派送，這種是不是可以的，必須做兩次有效派送失敗的類型原因，第三次才可以做兩次免費派送類型

客戶要求改地址

系統維護的常用語

1.客戶要求改地址到（上海市青浦區華南路**號）

2.客戶要求改電話號碼/姓名（159****4026或者改后的客戶姓名）

3.客戶要求改地址，但并未告知所改地址，請貴司核實處理

注意事項：括號系統提示的必須注明詳細的地址，電話和姓名括號內我這邊填寫的示例

知識點：

1、先根據客戶要求選擇對應的原因。括號里面要備注具體的地址，不可直接登記XX市或者XX縣城

2、括號內是必填項，請根據括號內的提示語，填寫實際的快件情況

3、客戶如果未告知具體改出的地址，也可以選擇該類型，選擇“客戶要求改地址，但并未告知所改地址，請貴司核實處理”這條原因登記

案例分析：

上條問題件登記是錯誤的，錯誤原因是未選擇系統常用語并且注明改出的地址是不詳細的

上條是規范按照系統常用語登記的問題件，請參考上條案例，務必注明具體改出的地址

自然災害

系統維護的常用語

1.臺風（影響區域以及程度），導致無法及時送達。

2.暴雨（影響區域以及程度），導致無法及時送達。

3.暴雪（影響區域以及程度），導致無法及時送達。

4.大霧（影響區域以及程度），導致無法及時送達。

5.地震（影響區域以及程度），導致無法及時送達。

6.洪澇水災（影響區域以及程度），導致無法及時送達。

注意事項：登記該類型必須是對派件有影響才能登記，括號里需要備注影響的區域以及影響程度

知識點：

1、先根據災害情況選擇對應的原因。

2、括號內是必填項，請根據括號內的提示語，填寫實際的快件情況

案例分析：

上條問題件登記錯誤，錯誤原因：首先沒有按照系統模板登記問題件，其次，外包裝被雨水打濕要選擇“破損/短少/內件不符”的類型登記，未對該區域造成派送影響的不可選擇該類型

上條是正確按照系統常用語登記的問題件，括號里面注明了暴雨的影響程度

轉/派服務費

系統維護的常用語

1大型電子商務派費：金額( )，重量(按重量收費)，進倉倉庫名稱(京東商城、當當網、亞馬遜、唯品會、一號店等 )

2.直送費：(轉第三方/拖車)費，公里數( )，金額( )，重量( )，轉出單號( )

3.第三次有償派送費：金額( )

4.換單費：金額( )，轉出單號( )

5.進倉費：重量( )，金額( )，倉庫開具的(發票/收據)

6.轉件費：重量( )，金額( )

7.退件攔截服務費：金額( )

8.到付費用：金額( )

9.進倉服務費：重量( )，金額( )

10.簽單返還費用：金額( )，單號( )

11.代取件費用：重量( )，金額( )，單號( 代取發出單號)

12.島嶼費：重量( )，金額( )

13.倉儲費：重量( )，金額( )，倉儲天數( )

注意事項：大貨費取消后不用錄單

知識點：

1、先根據索要的費用類型選擇相應的原因

2、括號內是必填項，請根據括號內的提示語正確填寫，不可填寫與該原因無關的文字通知

3、轉/派服務費除上樓費不可自己編輯模板，其他費用必須選擇系統常用語登記

案例分析：

仲裁索證

系統維護的常用語

1.延誤：請貴司48小時之內提供當天派送的證據傳至仲裁系統網點舉證

2.破損：請貴司48小時之內提供簽收單傳至仲裁系統網點舉證

知識點：

該類型只可用于上報延誤/破損需要提供證據才可使用該類型，不可無故通知提供證據