購物商場商品修理、更換、退貨原則及有關規定

2023年12月29日發(作者：思想道德建設)

購物商場商品修理、更換、退貨原則及有關規定

一、退、換、修原則

（一）嚴格按照國家制定的商品質量及“三包”的有關規定處理商品修理、更換、退貨。

（二）根據保證商品退換原則，消費者所購商品在不影響再次銷售的情況下，憑購物憑證15日內包退包換（國家有規定的除外）；自購買之日起一個月內因商品質量原因造成的退換，免收折舊費，超過一個月，按實際天數收取折舊費（國家規定的除外）。

（三）商品退換須有購物憑證，進行換貨、退貨處理時，應按原始憑證實收價格換貨、退貨。無銷售小票（發票）的一般不準換貨、退貨。

（四）由于服務過程中銷售人員造成的錯誤，給予退換。

（五）商品退換實行先行負責。對于在質量保證期內發生質量問題的商品，由我方先行解決，不得推諉或讓消費者找供貨方；給消費者造成財產、人身損害的或存在欺詐行為的，依照《中華人民共和國消費者權益保護法》等有關規定，由公司或廠商承擔賠償責任。

（六）以下七類商品無質量問題不予退換。

1、標明“處理品”的商品。

2、食品、保健品類（包括煙酒和鮮活產品）。

3、感光材料類、圖書、音像制品、電池。

4、藥品類。

5、涉及人體衛生的商品（化妝品、內衣褲、絲襪、衛生用品等）和洗滌用品。

6、鐘表、照相機、金銀首飾、工藝品、珠寶玉器、樂器等價值較大的商品。

7、家用電器、微機、固定（移動）電話、家用視聽產品、家具、健身器械等有保修服務的商品。

二、修理、更換、退貨程序

（一）當顧客要求退換貨時，營業員應檢查并判斷；

1、顧客出示的購物憑證是否有效。

2、查看商品是否影響再次銷售。

3、判斷所購商品是否在規定的“三包”期內（參見退換貨細則）。

（二）根據實際情況辦理退換及修理手續。

1、對于無質量問題要求退換的商品，按保證商品退換原則進行處理。

2、對于有質量問題要求退換的商品，自購買之日起一個月內免收折舊費，超過一個月，按實際天數收取折舊費（國家有規定的除外）后，再予以退換。

3、對于需要修理的商品，視其情況進行免費修理或收費修理，并必須在規定時間內交付顧客。如確實無法在規定時間內交貨，應及時與顧客聯系，表示歉意。

4、商品出現質量問題，在規定時間內經兩次修理不能恢復商品正常使用性能的，應予以換貨（據情收取折舊費），無貨可換應予以退貨（據情收取折舊費）。

（三）商品質量爭議，可與消費者協商處理，或者請國家授權的技術監督檢測機構鑒定，確定責任，檢測費用由責任方承擔。

三、商品修理、更換、退換細則

（一）食品、保健品、藥品類

1、食品（包括煙酒）、保健品、藥品關系到人體健康和生命安全，衛生要求較高，屬特殊商品，無質量問題不予退換。

2、在商品標明的保質期內出現發霉、變質或其它質量問題的商品，可退可換。

3、若所售商品超過保質期，應按國家的有關規定進行賠償。

（二）洗滌用品、化妝品類

1、化妝品、洗滌用品屬特殊商品，直接涉及人體衛生，無質量問題，不予退換。

2、商品包裝存在溢漏、份量不足（未經使用）可退可換。

3、如化妝品在使用后造成皮膚過敏現象，并經區縣級及以上醫院證明確系使用本產品造成的，視商品使用程度打折退換。

（三）皮具、箱包類

1、無質量問題退換時，在不影響再次銷售的前提下，憑購物憑證15日內予以退換。

2、皮革包件類商品修理、更換、退貨規定

（1）修理范圍：包體大面、前蓋縫線出現嚴重跳線，面料之間縫合不牢固，背帶邊沿漆邊裂口，金屬配件破損、生銹，拉鏈掉牙、錯位、

拉合不順滑，零部件、裝飾件安裝不牢固，應給予免費修理，修理時間不超過規定期限。

（2）換、退范圍：形體不飽滿，粘貼不平服；天然皮革表面出現裂面、裂漿、脫色；人造革、合成革面層材料出現明顯印道、疙瘩，紡織面料色澤不相稱，配件、箱鋁口出現毛刺，箱鋁口與箱幫角裝配不緊密、不周正影響使用，應給予包換、包退。

（3）三包期限自開具發票之日起計算應扣除修理占用時間和零配件待修 時間；退、換貨時要收取折舊費（折舊費計算方法：原售價×折舊率×購買天數）。經雙方協商，可以一次性作價處理，不再實行三包。

4、如三包期內出現不能修理的商品質量問題，或者經兩次維修仍不能正常使用的，憑維修記錄，收折舊費退換，折舊費收取一般不能超過售價的30%，換同型號、同規格的商品免收折舊費。

5、有下列情況之一者均不實行三包，屬于能維修的質量問題可以實行收費修理：

（1）因消費者使用、保養不當造成損壞的。

（2）非承擔三包修理者拆動造成損壞的。

（3）無有效發票及三包憑證的。

（4）因不可抗力造成損壞的。

（5）超出三包期限的。

（6）標明“處理品”的。

（四）鐘表類

1、鐘表屬于精密儀器商品，一經售出，無質量問題不予退換。

2、包修范圍及期限：凡在本店購買的石英鐘表、機械鐘表由于本身質量問題出現故障均可包修，包修期限為自售出之日起一年內。

3、商品存在質量問題的退換；

（1）自售出之日起，七日內發生性能故障（如停走、脫針等問題）予以換貨、退貨；十五日內發生性能故障給予換貨或修理。

（2）自售出之日起，一年內出現質量問題，連續維修兩次不能正常使用的，憑維修記錄，折價后予以退換。

（3）折舊率為每日收取售價的0.05%，折舊費收取一般不能超過商品售價的30%，換同型號、同規格的商品免收折舊費。

4、有下列情況之一者均不實行三包，屬于維修的質量問題可以實行收費修理：

（1）因消費者使用、維護、保管不當造成損壞的。

（2）非承擔三包修理者拆動造成損壞的。

（3）無有效發票及三包憑證的。

（4）超出三包期限的。

（5）三包憑證型號與修理產品型號不符或者涂改的。

（6）因不可抗力造成損壞的。

（五）金銀飾品、珠寶玉器類

1、金銀飾品、珠寶玉器屬貴重商品，因此顧客購買時，營業員提醒顧客認真挑選，無質量問題不予退換。

2、金銀飾品如出現開焊、鑲嵌寶石脫落等問題，視情況可給予有償或免費維修。消費者要求退換，需請有關部門檢測出具鑒定報告后，依據鑒定結果酌情予以處理。

3、珠寶、玉器飾品損壞后原則上不予修理或改形。

（六）工藝制品類

工藝品在購買時營業員應提醒顧客嚴格檢查其質量、外觀是否有破損、瑕疵。一經售出，無質量問題概不退換。

（七）服裝類

1、無質量問題退換時，在不影響再次銷售的前提下，自購買之日起15日內憑購物憑證予以退換。

2、商品存在質量問題的退換

（1）在售出之日起一個月內，出現質量問題免收折舊費予以退換。

（2）一個月之后三個月之內出現質量問題，給予免費修理。三包期內出現不可修復的質量問題，或者經維修兩次不能正常使用的，憑維修記錄，收取折舊費退換，折舊費為自購買之日起每日收取售價的1%，但不得超過30%，換同型號、同規格的商品免收折舊費。

（3）皮革類服裝修理、更換、退貨規定。

①修理范圍：縫制針碼出現空針、漏針、跳針和有嚴重歪斜及皺趔；底邊出現脫膠、起皺、不平服；拉鏈出現錯位、掉牙、拉合不順滑、拉鏈頭脫落損壞，應免費給予修理，修理時間不超過規定期限。

②換、退范圍：用料不當，色澤不一致；整件周身不平服、起皺、松緊不適、門襟不平直，長短誤差大于3mm，服裝革有嚴重異味，涂

層脫色，撕裂強度不合格；裘衣服裝脫毛、僵板、酥皮、嚴重異味、脫色、撕裂強度不合格，應給予包換、包退。

③三包期限自開具發票之日起計算應扣除修理占用時間和無零配件待修時間；退、換貨時要收取折舊費（折舊費計算方法：原售價×折舊率×購買天數）。經雙方協商，可以一次性作價處理，不再實行三包。

④三包期限、免費修理時間、折舊率規定如下：

題實行收費修理：

（1）因消費者穿著、使用、保養不當造成損壞的。

（2）非承擔三包修理者拆動造成損壞的。

（3）無有效發票及三包憑證的。

（4）超出三包期限的。

（5）標明“處理品”的。

（6）因不可抗力造成損壞的。

3、有下列情況之一者均不實行三包，可以維修的質量問（八）針棉內衣類

1、內衣類、襪類。按照國家規定，內衣、襪類屬涉及人體健康衛生的用品，無質量問題原則上不予退換。營業員應提醒顧客認真挑選。出售的內衣如有質量問題，參照服裝類退換細則執行。

2、針棉T恤，羊毛衫類。參見服裝類商品退換細則。

（九）鞋類

1、無質量問題退換時，在不影響再次銷售的前提下，自購買之日起十五日內憑購物憑證予以退換。

2、修理范圍：開膠、嚴重跳針；鞋跟變形、裂、斷或掉；鞋墊不牢固；跟面脫落；裝飾品出現損壞、脫落，應免費給予修理，修理時間不超過規定期限。

3、換、退范圍：幫面裂，幫腳裂，嚴重返硝，明顯變色、脫色；前幫明顯松面，涂飾層脫落或龜裂，幫面外底或內底裂、斷或凹凸不平影響穿用；鞋內露釘尖（頭）、鞋內有明顯不平服影響穿用；因兩只鞋碼大小不一、順腳，應給予包換、包退。

4、三包期自開具發票之日起計算，應扣除修理占用時間和無零配件待修時間；退、換貨時要收取折舊費（折舊費計算方法：原售價×折舊率×購買天數）。經雙方協商，可以一次性作價處理，不再實行三包。

5、三包期限、免費修理時間、折舊率規定如下：

6、三包期內如出現不能修理的商品質量問題，或者經兩次維修仍不能正常的，憑維修記錄，收取折舊費退換（折舊率參見上表），折舊費收取一般不能超過售價的30%，換同型號、同規格的商品免收折舊費。

7、有下列情況之一者均不實行三包，可以維修的質量問題實行收費修理：

（1）因消費者穿著、使用、保養不當造成損壞的。

（2）無有效發票及三包憑證的。

（3）非承擔三包修理者拆動造成損壞的。

（4）三包憑證型號與修理產品型號不符或者涂改的。

（5）因不可抗力造成損壞的。

（6）標明“處理品”的。

（7）超出三包期限的。

（8）非質量問題或在產品標準允許誤差范圍內的。

（十）家電類

1、家電類商品根據國家規定，一經售出，無質量問題，概不退換。

2、商品自售出之日起七日內，發生性能故障，消費者憑購物憑證可選擇退貨、換貨或修理；十五日內出現性能故障，消費者憑購物憑證可選擇換貨或修理。

3、三包有效期內，因生產者未供應零配件，自送修之日起超過90日未修好的或因修理者自身原因使修理期超過30

日的，憑維修記錄，應為消費者免費調換同型號、同規格商品或收折舊費退貨。

4、換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算。

5、在三包期內，修理兩次仍不能正常使用的產品憑維修記錄，免費調換同型號、同規格的產品，消費者不愿調換的，可收折舊予以退貨（折舊費參見附表）。

6、屬下列情況之一不實行三包，可以修理的質量問題實行收費修理：

（1）因消費者使用、維護、保管不當造成損壞的。

（2）無三包有效憑證及有效期發票的。

（3）非承擔三包修理者拆動的。

（4）三包憑證型號與修理產品型號不符或涂改者。

（5）因不可抗拒力造成損壞的。

（6）標明“處理品”的。

7、固定電話、移動電話、家用視聽產品、微機等部分家電的修理、更換、退貨規定按照國家頒布的三包規定執行。

8、國家規定中未涉及的商品，按生產廠家規定實行三包。

（十一）運動器材、樂器類

1、運動器材及樂器在購買時應認真挑選、調試，一經售出，無質量問題或人為造成損壞的，不予退換。

2、如售出的運動器材及樂器經市級以上質檢機構鑒定確屬質量問題的，自售出之日七天內保持原樣，憑發票包退包換；十五天內進行維修或更換。

（十二）家具、燈飾類

1、家具（含辦公家具）類商品，產品三包根據山東省消協頒布的三包規定執行。

2、燈飾類商品售出之日起三包期為三個月。

3、三包期內出現不可修復的質量問題，或者經兩次維修不能正常使用的，可收取折舊費進行退換，折舊費收取一般不能超過商品售價的30%，換同型號、同規格的商品免收折舊費。

4、家具類商品無質量問題，原則上不予退貨，如顧客堅持退貨且條件允許的，在商品完好的情況下，可以自購買之日起三日內持購物憑證辦理退貨。但要收取（運輸、裝卸、組裝）費用，標準如下：

（1）進口拆裝式商品按售價的5%收費。

（2）國產拆裝式商品按售價的4%收費。

（3）其它商品按售價2%收費。

（4）不需要運輸、裝卸、組裝費用的商品免收費用。

（5）因特殊原因未能在三日內辦理退貨的，可酌情予以考慮辦理，但每日按售價的1%加收費用，超過七日不予退貨。

（6）消費者預定非現貨商品，可收取一定數額的定金，數額不低于貨款總額的5%。

（十三）兒童玩具類

1、無質量問題原則上不予退換。

2、商品存在性能故障方面的質量問題，7日內予以退貨、換貨，15日內予以換貨、維修。

3、因人為損壞或私自拆開修理的玩具，不予退換及修理。

四、附則

1、本規定由現場管理部制定并負責解釋。

2、本規定自下發之日起實施。