旅行社OP計調手冊

2024年2月24日發(作者：其琛)

旅游OP手冊

一，計調的定義（op 即operator 操作者）

計調就是計劃與調度的結合稱謂，是在旅行社內部專職為旅游團(散)客的運營走向安排接待計劃,記錄與之相關的信息并承擔與接待相關的旅游服務采購和有關業務調度工作的一種職位類別。

二，計調的工作劃分

計調工作大體上涉及采購業務，客流調度和記錄

三，計調的種類

從業務范疇劃分，計調人員分為組團類計調，接待類計調，批發類計調，專項類計調四種。

1．組團類計調

組團類計調按游客對象出行目的地又可劃分為中國公民國內游計調、中國公民出境游計調。

(一)中國公民國內游計調

a)中長線計調

b)短線計調(又稱為周邊短線汽車團計調)

(二)中國公民出境游計調

出境游計調根據出境地區及語系可以劃分為：

a)歐美澳加地區計調

b)德法西葡地區計調

c)非洲地區計調

d)東南亞地區計調

e)日韓地區計調

f)俄羅斯北歐地區計調

g)伊斯蘭中東地區計調

h)港澳臺地區計調

i)印巴南亞地區計調

j)拉美地區計調

2 接待類計調

（一）國內接待計調

國內接待計調，即國內地接計調，按組團游客對象活動區域可以劃分為：

a)純一地旅游接待計調

b)學生冬夏令營活動計調

c)中轉聯程旅游接待計調

d)商務會展活動接待計調

(二)國際入境接待計調

入境接待計調，即入境地接計調，是指專營外國游客進入中國的接待安排，根據入境地區可以劃分為：

a)歐美澳加地區計調

b)德法西葡地區計調

c)非洲地區計調

d)日韓地區計調

e)俄羅斯北歐地區計調

f)伊斯蘭中東地區計調

g)港澳臺地區計調

h)印巴南亞地區計調

i)拉美地區計調

（三）批發類計調

a)國內游專線同業批發計調

b)出境游專線同業批發計調

（四）專項類計調

a)商務會展計調

b)學生游計調

c)老年游計調

d)特種游計調（涉及修學游、攝影游、探險游等）

e)機酒類計調

f)簽證類計調

計調的崗位職能

計調部崗位設立涉及：信息資料、計劃記錄、對外聯絡、訂票業務、

訂房業務、內勤業務、調度變更。

1、信息資料：負責收集各種資料和市場信息。為有關部門決策提供參考，具體涉及：

a)收集、整理來自旅游業的各種信息

b)將匯編的信息資料下發到有關部門。并編號存檔

c)向旅行社的決策層提供所需信息及資料分析報告

d)收集旅游團的反饋信息及資料分析報告

2、計劃記錄：負責根據本部門的業務規定編制各種業務計劃，記錄旅行社的各種資料，并做好檔案管理工作。具體涉及：

a)承接并向有關部門及人員分發旅游團的接待計劃

b)承接并貫徹各地旅行社發來的接待計劃

c)編寫本社旅游業務月、季報表，編寫接待人數月、季報告

d)向旅行社的決策部門、財務部門提供旅游團流量、住房、交通等方面的業務記錄及分析報告

3、對外聯絡:負責對外聯絡和信息反饋事宜。具體涉及：

a)選擇和聯絡本部門的合作者，對外報價或接受報價

b)傳播并反饋各種信息，向上級主管提供各種資料，協調和相關部門的關系

c)做好晝夜值班記錄和電話記錄，將相關信息準確無誤的進行轉達與傳遞

d)對本社的接待計劃應做到了如指掌，并在登記表上及時標出接待團的編號、人數、服務等級、訂房情況、到達日期、下一站城市、航班或車次時間等。

e)掌握旅游團取消、更改情況，并及時告知有關部門做好接待調整工作

4、訂票業務：負責旅游者各種交通票據的訂購，具體涉及：

a)負責貫徹旅游團的飛機、車、船等交通票據，并及時將貫徹情況轉告有關業務部門或人員

b)在接到各業務部門有關旅游團人數、航班或車次的變更告知時，及時與有關合作單位聯系，解決好變更、取消事宜

c)負責計劃外旅游團的飛機、車、船票的代訂業務，并根據委托代辦的規定辦理訂座或在確認事項

d)根據組團社的規定或旅游團的人數規模，負責辦理申請包機、專列業務。代表計調部簽訂包機、專列協議書，并將情況轉告有關業務部門，以便貫徹具體銜接工作。

e)負責本社陪同導游和外地組團社全陪的飛機、車、船票的代訂工作

f)負責與合作單位做好旅游團票務方面的財務結算工作

5、訂房業務

a)負責與飯店洽談房價，簽訂訂房協議書。

b)根據接待計劃中的客房預訂規定，為旅游團及陪同預訂住房

c)負責住房預訂的變更，取消事宜

d)負責包房使用、銷售、調劑工作

e)負責旅游團住房流量表的制作及其單項記錄

f)協同財務部門做好旅游團用房的財務核算工作

6、內勤業務：負責部門內各種內勤工作，具體包：

a)根據接待計劃，為旅游團訂餐、訂車，做好有關餐、車預訂的變更或取消工作

b)負責安排宴請、自助餐會、大型招待會

c)為旅游團預訂文藝節目票，負責貫徹專場表演等

d)負責安排特殊規定的參觀、訪問、拜會

7、調度變更：負責調度各種交通工具，并做好因各旅游團的變更而帶來的協調工作

計調經理的崗位職能

1、經營、管理好計調部

2、制定和實行本部門的各種規章制度

3、編制計調部的各種工作規程

4、收集信息，為總經理做決策提供依據

5、審定本部門財務開支

6、培訓、選拔本部門業務人員，激勵并發揮部屬的工作積極性

計調的職業意識

1.促銷意識

2.全局意識

3.服務意識

4.質量意識

5.協作意識

6.效率意識

計調操作中也許存在的問題

一、與銷售人員的溝通有誤：重要表現為沒有充足了解客人的規定。過度看中了計調人員的個人主觀、甚至是想當然的東西

二、計調人員與接待人員溝通局限性：表現為麻痹大意，主觀臆斷，沒有明確各種細則和規定，特別在常規線路的操作方面。認為不用說都明白

三、對行程松緊安排不妥（案例：對外國旅游團沒有做到具體情況具體分析，考慮不周導致游客抱怨。如就餐時間過緊等）

四、對合作社情況了解不明，易導致上當被騙，特別是一些掛靠部門（案例：把錢打過去了，

但當旅游團到達時無人接待安排，導致重大損失）

五、對交通工具監控不力：操作時對交通工具不夠規范和嚴謹，易忽略車容，車貌、車況或機型、航空公司、航班時間的了解。（案例：同一旅游團所乘坐的車況不一，導致游客的抱怨）

六、對住宿酒店了解局限性：易忽略酒店的位置、服務設施、周邊環境、使用年限的進一步了解。或過于依賴接待社的安排，缺少跟進。以致在團隊的實際操作中有也許導致不良的效果（案例：所住酒店標準與原定不符）

七、對操作流程審核不嚴謹：計調由于事務繁忙繁忙。特別在旺季的時候，很多團交叉在一起，往往會忽略一些本該注意和重視的環節導致失誤。假如當時忙于其他事務的計調應當對委托的事宜除了口頭的交代外，再填寫一份《工作執行力傳遞單》將所要預訂的車次，日期、時間及備注寫明，給出一份書面依據和參考，委托執行者依章操作（案例：由于沒有真確的核算交通票據導致的誤機誤車事件）

八、對財務基本制度了解匱乏：在接洽大型團隊上門收取團款的時候沒有驗鈔機，要具有辨認假幣的能力，團隊操作所有用車、用房、用餐所產生的錢款支出都要有發票以備向財務報賬之用，組團社跟接待社合作支付團款后要向接待社追討發票等

九、對突發事件的估計局限性

計調技能的等級劃分

1、規范型初級計調

規定：會寫八菜一湯標準團隊的餐單，快速識記航空代碼、機型及其特點，建立與車隊、酒店、餐廳、購物店的聯絡事宜及合作關系，巧用網絡建立計調數據庫。了解最新的同業旅游資訊，解析對比路線，純熟掌握OP計調詢價、確認、派導，發出團告知書的流程及在派發導游中要注意的時間、內容、標志、等級、警示等信息，對的制定規避風險的操作表單以及op計調工作計劃等提醒：規范型初級計調適合流水型中小旅游公司

2、策劃型高級計調

規定：了解我國的六大行政區域的劃分，對各區域的旅游產品要清楚把握，要活用“計調三寶”（地圖、交通時刻調查表、計算器），會辨認行車路線、根據行車公里推算車價。掌握策劃型計調五環節（解析線路走向、對比特點成本、制定主打產品、建立營銷計劃、甄選合作關系）可以巧用旅游路線的快速核算方法，巧用案例分析等，并能根據不同的旅游時令、市場行情實時推出創新路線。提醒：策劃型高級計調人員適合于在中小型旅游公司獨當一面或在大型旅游公司擔任高素質計調人員。

3、全能型主管計調

規定：不僅要應用更要管理現代OP計調操作模式，運用航空、專列甄選規模效應，運用季節落差制定主打產品，擅用套餐手段營造市場氛圍，解析同行線路的特點、成本報價，巧用旅游路線的快速核算方法，掌握全能計調六環節（制定部門計劃、確立主打產品、協調合作關系、掌握團隊流程、審核操作計劃、建立回訪檔案）要關注市場動態與同行旅游信息，制定出旅游計劃及銷售任務并督促完畢，協調計調部門的運作，對的解決工作中的失誤及投訴，具有解決突發事件的能力。